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運(yùn)維人員管理辦法
1.管理目的
項(xiàng)目實(shí)施完成后,完善外包人員的規(guī)范化作業(yè).保證系統(tǒng)正常生產(chǎn).
2.運(yùn)維人員要求
乙方在完成項(xiàng)目終驗(yàn)后,直接轉(zhuǎn)到項(xiàng)目維護(hù), 乙方指定的工程師由甲方直接管理.乙方運(yùn)維人員必須遵守甲方的考勤制度、外形象制度，該崗位工作人員無論是本公司職員或外包商職員，一律以我公司員工對外。
2.1 運(yùn)維人員資源要求.
乙方必須給運(yùn)維人員配備電腦及上網(wǎng)環(huán)境及居住環(huán)境(要求到達(dá)現(xiàn)場，不超過5分鐘路程). 必需配備可移動(dòng)熱線電話,24小時(shí)保持開機(jī),處于能接通狀態(tài).
2.2 人員技術(shù)要求.
按附件五中人員的要求,該名運(yùn)維人員必須參與過該項(xiàng)目的實(shí)施,有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)一年以上.
2.3 運(yùn)維人員考勤要求
要求早8:30到現(xiàn)場，晚5:30離開.得到最終用戶同意，可以享受國家法定假日.
2.4 運(yùn)維人員的考核
每一個(gè)季度,甲方會(huì)針對運(yùn)維人員的巡檢情況,故障解決能力,項(xiàng)目的穩(wěn)定性等綜合情況打分,納入到考核,按考核分值付款.
3.項(xiàng)目運(yùn)維雙方接口
甲方管理接口人:
許勝凱 (甲方一卡-通小組組長), 電話: 13574871203，郵箱：
http://emrowgh.com 甲方客服專員 :
4. 客戶關(guān)系處理要求
1. 直接客戶關(guān)系維護(hù)
保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，配合直接客戶的業(yè)務(wù)推廣，讓直接客戶零投訴。 2. 終端客戶關(guān)系維護(hù)
保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，做好維護(hù)巡檢及故障及時(shí)處理，讓終端客戶零投訴。 3. 潛在客戶關(guān)系維護(hù)
保持良好的工作形象和積極的工作態(tài)度，合理詳細(xì)的解說一卡-通相關(guān)業(yè)務(wù)，讓潛在客戶有良好的印象。
5.工作內(nèi)容
主動(dòng)巡檢要求:
1. 乙方運(yùn)維工程師每天20:00前提交項(xiàng)目日報(bào)到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.
2. 乙方運(yùn)維工程師每周五20:00前提交項(xiàng)目周報(bào)到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.
3．乙方運(yùn)維工程師每季度最后一天20:00前提交項(xiàng)目季度總結(jié)報(bào)告到甲方管理接口人郵箱，抄送給甲方客戶專員.
４． 主動(dòng)巡檢內(nèi)容及表格，詳見本規(guī)范附件。 故障處理：
維護(hù)工程師接到故障任務(wù)，要求在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，并處理故障（電話或現(xiàn)場），按最終用戶的要求時(shí)間內(nèi)解決故障，并提交case報(bào)告。
4. 客戶回訪
1. 甲方客戶專員，每月電話回訪移動(dòng)及最終用戶，并統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果,作為考核的一部分。
2. 甲方每季度的回訪結(jié)果，發(fā)送到乙方運(yùn)維工程師及乙方高層管理人員。
電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法
第一章 總 則
第一條 為統(tǒng)一規(guī)范湖北省電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（以下簡稱“應(yīng)用系統(tǒng)”）的運(yùn)行維護(hù)管理工作 , 保障應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行，滿足為社會(huì)公眾服務(wù)和政務(wù)工作需要，依據(jù)國家和《湖北省信息化條例》等有關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 應(yīng)用系統(tǒng)是指省本級各部門（單位）為提高服務(wù)水平和行政效率，運(yùn)用信息技術(shù)，依托省電子政務(wù)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息資源采集、共享、交換和跨部門協(xié)同辦公，并在政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、政務(wù)門戶網(wǎng)站上提供服務(wù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
第三條 責(zé)任單位是指負(fù)責(zé)省電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)支撐平臺(tái)、各應(yīng)用系統(tǒng)、政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、政務(wù)門戶網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)的省直相關(guān)部門（單位）。
第四條 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理，應(yīng)當(dāng)遵循“滿足應(yīng)用、統(tǒng)一規(guī)范、資源共享、保障安全”的原則，確保數(shù)據(jù)更新、比對、共享的自動(dòng)、實(shí)時(shí)、同步，應(yīng)用系統(tǒng)正常持續(xù)運(yùn)行、有效提供服務(wù)。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的年度經(jīng)費(fèi)安排，按照省財(cái)政有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第五條 本辦法是省電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行和日常維護(hù)、信息系統(tǒng)資源利用和安全管理等工作的基本規(guī)章制度，接入省電子政務(wù)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)各責(zé)任單位均應(yīng)遵守本辦法。各地可參照本辦法制定相關(guān)制度。
第二章 職責(zé)分工
第六條 在省電子政務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，省電子政務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱“省電子政務(wù)辦”）負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理省電子政務(wù)應(yīng)用支撐平臺(tái)及應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。
第七條 省電子政務(wù)中心是省電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)用支撐平臺(tái)責(zé)任單位，負(fù)責(zé)承擔(dān)支撐平臺(tái)及托管應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)工作，實(shí)施應(yīng)用系統(tǒng)推廣、培訓(xùn)交流、運(yùn)維服務(wù)，協(xié)同相關(guān)責(zé)任單位實(shí)施信息資源建設(shè)，分析研究并定期向省電子政務(wù)辦報(bào)送支撐平臺(tái)及各應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況。
第八條 各應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行維護(hù)工作。定期檢查與維護(hù)部署在本單位的電子政務(wù)軟、硬件設(shè)備，做好數(shù)據(jù)資源采集、共享、交換與更新工作。
第九條 省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、省政務(wù)門戶網(wǎng)站責(zé)任單位負(fù)責(zé)相關(guān)網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)工作，確保各應(yīng)用系統(tǒng)在網(wǎng)站發(fā)布信息合法性與實(shí)效性，與支撐平臺(tái)責(zé)任單位、各應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位保持有效溝通和協(xié)同服務(wù)。
第三章 應(yīng)用支撐平臺(tái)維護(hù)管理
第十條 省電子政務(wù)中心具體承擔(dān)應(yīng)用系統(tǒng)支撐平臺(tái)的運(yùn)行維護(hù)工作。
（一）維護(hù)和管理應(yīng)用系統(tǒng)支撐平臺(tái)環(huán)境及相關(guān)支撐軟件，確保支撐平臺(tái)正常工作。
（二）維護(hù)和管理平臺(tái)數(shù)據(jù)庫，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫的運(yùn)行使用情況，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決數(shù)據(jù)庫中存在的問題，確保平臺(tái)數(shù)據(jù)庫正常工作。
（三）配合各責(zé)任單位，確保托管在支撐平臺(tái)責(zé)任單位的應(yīng)用系統(tǒng)正常工作，數(shù)據(jù)完整可用，及時(shí)更新。
（四）協(xié)同各責(zé)任單位預(yù)防和解決前置服務(wù)器故障，及時(shí)做好相關(guān)協(xié)調(diào)與服務(wù)工作，確保前置服務(wù)器數(shù)據(jù)庫與中心數(shù)據(jù)庫自動(dòng)、實(shí)時(shí)、同步交換數(shù)據(jù)。
（五）對軟件運(yùn)行情況進(jìn)行日常監(jiān)控，定期檢查電子政務(wù)平臺(tái)支撐軟件日志。
（六）每年度內(nèi)定期研究分析應(yīng)用支撐平臺(tái)運(yùn)行情況，以及應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、更新和共享情況，提出支撐平臺(tái)運(yùn)行報(bào)告和建議，并報(bào)送省電子政務(wù)辦。
第十一條 應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)置在其內(nèi)部的省電子政務(wù)前置設(shè)備運(yùn)行維護(hù)工作。
（一）為前置服務(wù)器提供良好運(yùn)行環(huán)境，保證前置服務(wù)器不間斷運(yùn)行。
（二）自動(dòng)、實(shí)時(shí)更新前置數(shù)據(jù)庫，確保前置數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步性、一致性和可用性。保證前置數(shù)據(jù)庫不間斷運(yùn)行。
（三）定期備份前置數(shù)據(jù)庫，制定數(shù)據(jù)災(zāi)難恢復(fù)方案，確保信息安全。
（四）省電子政務(wù)前置設(shè)備出現(xiàn)故障要在四小時(shí)內(nèi)向省電子政務(wù)中心反饋，及時(shí)解決前置服務(wù)器及前置數(shù)據(jù)庫運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問題。
第十二條 負(fù)責(zé)省電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)線路接入的運(yùn)營單位應(yīng)保障省電子政務(wù)網(wǎng)線路暢通穩(wěn)定，接入帶寬符合要求，數(shù)據(jù)傳輸安全可靠。相關(guān)軟硬件產(chǎn)品供應(yīng)商應(yīng)做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，配合相關(guān)單位及時(shí)解決系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。
第四章 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)管理
第十三條 各責(zé)任單位對應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)與管理，應(yīng)定崗、定人、定責(zé)，制定工作制度，建立工作機(jī)制，確保應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理工作的持續(xù)性和有效性。
第十四條 省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、省政務(wù)門戶網(wǎng)站運(yùn)行維護(hù)工作應(yīng)做到加強(qiáng)自身建設(shè)與廣泛協(xié)調(diào)各責(zé)任單位相結(jié)合。
（一）省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站的運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)審核、鏈接并定期復(fù)審省電子政務(wù)辦統(tǒng)一規(guī)定的、由各責(zé)任單位提供的互聯(lián)網(wǎng)上應(yīng)用系統(tǒng)鏈接地址，開展政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站的日常運(yùn)行維護(hù)和更新工作。
（二）省政務(wù)門戶網(wǎng)站的運(yùn)行維護(hù)管理由省電子政務(wù)中心負(fù)責(zé)，欄目及重要內(nèi)容的審定由省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站的運(yùn)行維護(hù)管理機(jī)構(gòu)與省電子政務(wù)辦共同負(fù)責(zé)。
（三）應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位應(yīng)及時(shí)為省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、省政務(wù)門戶網(wǎng)站提供應(yīng)用系統(tǒng)信息內(nèi)容保障。
（四）應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位要確保提供給省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、省政務(wù)門戶網(wǎng)站的功能頁面隨時(shí)可訪問、可用。
（五）省政府門戶網(wǎng)站編輯部作為省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶建設(shè)維護(hù)單位，要遵循全省電子政務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，滿足省電子政務(wù)主管部門提出的工作要求，逐步建立、完善相關(guān)業(yè)務(wù)工作的管理辦法與考核機(jī)制。
（六）未經(jīng)省電子政務(wù)辦同意，相關(guān)責(zé)任部門不得擅自變更在省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、省政務(wù)門戶網(wǎng)站上運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)鏈接。
第十五條 各應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位具體承擔(dān)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作。
（一）部署在應(yīng)用服務(wù)器上或前置服務(wù)器上的應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作由各應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位負(fù)責(zé)，確保應(yīng)用系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)、同步、完整和安全。
（二）托管在省電子政務(wù)中心服務(wù)器上的應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工作，由省電子政務(wù)中心和應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位共同負(fù)責(zé)。
（三）應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位應(yīng)按要求提供數(shù)據(jù)接口程序，通過省電子政務(wù)網(wǎng)為其它應(yīng)用系統(tǒng)提供服務(wù)，定期檢查接口程序運(yùn)行狀態(tài)，確保其正常運(yùn)行和協(xié)同共享。
第十六條 分級部署在市州的電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，由負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的責(zé)任單位落實(shí)管理責(zé)任，健全運(yùn)行維護(hù)機(jī)制，確保省、市州電子政務(wù)多級應(yīng)用系統(tǒng)同步更新、運(yùn)行穩(wěn)定。
第十七條 應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)資源的備份管理：應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)和升級改造的源代碼、項(xiàng)目開發(fā)及實(shí)施文檔、數(shù)據(jù)交換配置文檔、系統(tǒng)部署文檔等相關(guān)資料，由應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)單位提交各責(zé)任單位歸檔管理和省電子政務(wù)中心集中備份管理；應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)驗(yàn)收時(shí)或升級改造完成后，各責(zé)任單位應(yīng)將此類資料備份封存提交省電子政務(wù)中心簽收，同時(shí)提交省電子政務(wù)辦存檔，統(tǒng)一管理。
第五章 信息資源維護(hù)管理
第十八條 省電子政務(wù)辦負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)省電子政務(wù)網(wǎng)信息資源的規(guī)劃、整合、交換和共享，省電子政務(wù)中心會(huì)同相關(guān)信息資源責(zé)任單位建設(shè)實(shí)施。
第十九條 省電子政務(wù)信息資源共享、交換，需符合省電子政務(wù)網(wǎng)數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)。各應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)充分利用省電子政務(wù)網(wǎng)及其信息安全基礎(chǔ)設(shè)施，建立健全政務(wù)信息交換機(jī)制，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和資源共享。
第二十條 已提供共享信息的各應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位、省政府互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站責(zé)任單位、省政務(wù)門戶網(wǎng)站責(zé)任單位不得擅自取消應(yīng)用系統(tǒng)欄目，停止應(yīng)用系統(tǒng)共享或延遲更新。確有特殊原因，應(yīng)提前告知省電子政務(wù)中心，并向省電子政務(wù)辦提出書面申請。未經(jīng)省電子政務(wù)辦批準(zhǔn)，不得擅自取消和停止應(yīng)用系統(tǒng)欄目、信息共享或延遲更新。
第六章 信息安全保障
第二十一條 各責(zé)任單位必須遵守國家和省電子政務(wù)網(wǎng)信息安全規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不得利用互聯(lián)網(wǎng)和省電子政務(wù)網(wǎng)從事危害國家利益等違法犯罪活動(dòng)。
第二十二條 各應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)按照省電子政務(wù)統(tǒng)一要求，使用省電子政務(wù)辦授權(quán)發(fā)放的、符合國家電子簽名法的數(shù)字證書進(jìn)行身份認(rèn)證。建立訪問控制與授權(quán)管理、信息審計(jì)跟蹤、應(yīng)用系統(tǒng)故障處理、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等機(jī)制，采取安全等級保護(hù)措施，配套管理制度。
第二十三條 各責(zé)任單位要按照“上網(wǎng)不涉密、涉密不上網(wǎng)”和“誰上網(wǎng)誰負(fù)責(zé)”的原則，明確信息采集、發(fā)布、維護(hù)的規(guī)范程序，對上網(wǎng)信息進(jìn)行審查。
第二十四條 各應(yīng)用系統(tǒng)責(zé)任單位應(yīng)配合 省電子政務(wù)中心及時(shí)解決影響應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)行的各類網(wǎng)絡(luò)信息安全事件。遺失或泄露帳戶、數(shù)字證書的應(yīng)立即向省電子政務(wù)中心備案。
第七章 監(jiān)督管理
第二十五條 省電子政務(wù)辦定期檢查應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)情況，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況，政務(wù)信息資源更新、共享與公開情況，以及利用省電子政務(wù)網(wǎng)平臺(tái)開展網(wǎng)上審批和協(xié)同辦公情況，并予以通報(bào)。
第二十六條 發(fā)現(xiàn)有違反《湖北省信息化條例》有關(guān)規(guī)定行為的，按照該條例相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
第二十七條 對已建應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行不正常、在省政府門戶網(wǎng)站或省政務(wù)門戶上的鏈接失效、不按有關(guān)要求提供相關(guān)共享數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)維護(hù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不完整，以及擅自在省級相關(guān)門戶網(wǎng)站取消應(yīng)用系統(tǒng)欄目，停止應(yīng)用系統(tǒng)共享或延遲更新的，由省電子政務(wù)辦予以通報(bào)批評。未及時(shí)整改逾一個(gè)月的，省電子政務(wù)辦將會(huì)同省財(cái)政廳在安排部門年度預(yù)算時(shí)，扣減相關(guān)責(zé)任部門（單位）電子政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，并提請省電子政務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，二年內(nèi)不予安排相關(guān)責(zé)任單位申報(bào)的省級電子政務(wù)項(xiàng)目。
第八章 附 則
第二十八條 本辦法由省電子政務(wù)辦負(fù)責(zé)解釋。
第二十九條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
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