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前臺(tái)接待員崗位職責(zé)
前臺(tái)：
工作職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。
2、 負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。
3、 負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。
4、 日常文書(shū)、資料整理及其他一般行政事務(wù)。
技能要求：
1、 對(duì)辦公室工作程序熟悉
2、 熟練使用Word、Excel等辦公軟件，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；
3、 具有優(yōu)秀的中英文書(shū)寫(xiě)能力、表達(dá)能力；
4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí)；
5、 熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；
6、 具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。
文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）
工作職責(zé)：
1、根據(jù)辦公室領(lǐng)導(dǎo)的要求，完成有關(guān)報(bào)告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復(fù)印及傳真等工作，及時(shí)送交領(lǐng)導(dǎo)或按要求傳送給客戶。
2、做好日常電話接待工作。完成行政辦公會(huì)議的書(shū)面記錄、整理。
3、完成各類文件的收集、整理、立卷、裝訂、歸檔等保管工作。
4、根據(jù)要求采購(gòu)日常辦公用品，并及時(shí)登帳。管理本部的財(cái)產(chǎn)帳目（低值易耗品、固定資產(chǎn)）。做好辦公室設(shè)備管理及維修。
5、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā)日常報(bào)刊雜志及郵件交換。
6、做好辦公室每月考勤。做好物品保管工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)
前臺(tái)接待崗位職責(zé)（一） 公司前臺(tái)崗位職責(zé)
前臺(tái)是一個(gè)公司的門(mén)面，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、客戶接待與服務(wù)
1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。(填寫(xiě)《來(lái)訪登記簿》)
2、客戶入座后，主動(dòng)給客戶倒水并說(shuō)：請(qǐng)喝水。待客戶離開(kāi)后，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。
3、如有推銷人員到我公司，應(yīng)及時(shí)制止，可將其資料留下，不讓其進(jìn)入到辦公區(qū)域。如果媒體及廠家來(lái)訪經(jīng)理，應(yīng)先通報(bào)，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。
4、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。
5、每日負(fù)責(zé)接收外來(lái)信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門(mén)。
負(fù)責(zé)把當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放在報(bào)架上，將舊報(bào)紙放指定地點(diǎn)。
6、負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位置，以備它用。
7、管理飲水，登記、發(fā)放水票。
8、公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。
9、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)的衛(wèi)生清理及桌面擺放，并保持整潔干凈。
10、公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)安排填寫(xiě)《員工外出登記表》。
11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作，做好其他部門(mén)的協(xié)助工作。
二、招聘服務(wù)工作
1、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《求職登記表》，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到程總處。通過(guò)審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。面試通過(guò)者，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。
2、錄用人員報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，并轉(zhuǎn)交至程總處。
三、工作處罰條例
待定。
四、職責(zé)規(guī)定
1、對(duì)得知公司出現(xiàn)重大異常情況后未及時(shí)向程總反應(yīng)，造成重大損失負(fù)責(zé)。
2、對(duì)機(jī)密文件和文書(shū)的檔案管理不嚴(yán)，發(fā)生失密、泄密或丟失負(fù)責(zé)。
3、對(duì)公文、函件、報(bào)刊傳遞不及時(shí)，或發(fā)生誤傳現(xiàn)象，影響工作負(fù)責(zé)。
五、注意事項(xiàng)
1、要認(rèn)真學(xué)習(xí)政府有關(guān)政策法規(guī)，了解公司基本內(nèi)容，掌握有關(guān)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)管理知識(shí)。
2、在對(duì)外關(guān)系中要處處注意維護(hù)公司的聲譽(yù)和形象。
3、不斷提高自己的思維判斷、組織協(xié)調(diào)、語(yǔ)言文字和應(yīng)變處理等方面的能力。
4、在工作中要謙虛謹(jǐn)慎認(rèn)真，勤奮踏實(shí)。
5、要堅(jiān)持原則，秉公辦事，遵守紀(jì)律，嚴(yán)守公司機(jī)密。
（二） 前臺(tái)文員接待規(guī)范
1．客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： 您好，請(qǐng)問(wèn)您是咨詢燕京白酒的嗎？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？
2、引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷宣傳資料。
3、當(dāng)場(chǎng)解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人。
4、引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。
5、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)。
6、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。
7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。
禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。
（三） 前臺(tái)文員接聽(tīng)電話規(guī)范
1．聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴聲響前拿起話筒。
2．聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，燕京白酒！”或 “您好，這里是重慶中廣實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？做出標(biāo)準(zhǔn)回話。
（1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們公司銷售人員X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。
（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！
（3）找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司X
先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）
（4）不指明的電話：判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；
3、通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。
4、態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然、大方，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。
5、談話中意見(jiàn)不一致時(shí)，要保持冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容或回避話題。
6、結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒。
酒店前臺(tái)接待員工作職責(zé)
一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：
1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽(tīng)電話）。
2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）
5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進(jìn)門(mén)，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。
4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開(kāi)押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，PS房客的代辦事項(xiàng)：morning call 、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng)。
8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。
B如若房客在住房過(guò)程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。
C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。
D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。
4、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒(méi)有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。
四、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額
1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。
3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。
4、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。
五、 電話轉(zhuǎn)接聽(tīng)服務(wù)
1、外線接聽(tīng)：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”
A如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；
B如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來(lái)電，否的話，告知來(lái)電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開(kāi)會(huì)。
C如果來(lái)電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來(lái)，再回電給您。
2、內(nèi)線接聽(tīng)：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，如果超過(guò)3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨�！讓您久等了，這里是……”
4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。
六、 拔打電話注意事項(xiàng)：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō)，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。
3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽(tīng)”得到。
4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。
6、通話結(jié)束后，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。
七、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。
5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。
6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門(mén)條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
客房部員工工作職責(zé)
一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房）
1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）
2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵：
A續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘
B退房打掃不得超過(guò)45分鐘
C請(qǐng)勿打擾房間，要事先電話或敲門(mén)征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。
D空房末房不得超過(guò)5分鐘。
3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：
A敲三遍房門(mén)，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”
B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）
C按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）
D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）
E抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
F補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）
G吸塵（從里向處，注意邊角）
H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具類
C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦
E清潔鏡面
F補(bǔ)充客用品及布草
G擦地面
二、 統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)
1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。
2、輔助前臺(tái)工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來(lái)訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
4、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。
6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開(kāi)水、報(bào)紙等服務(wù)。
7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。
8、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。
三、 退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門(mén)進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。
3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái)，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。
四、 客人損壞物品的處理：
1、保留現(xiàn)場(chǎng)，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。
2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門(mén)。
3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。
4、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。
五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈
工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
六、 處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。
2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒(méi)有弄清事實(shí)真-相時(shí)，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。
3、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理
七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：
1、走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。
4、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi)，要和房客說(shuō)：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見(jiàn)到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。
酒店保安員崗位職責(zé)
職務(wù)概述：
負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。
職責(zé)范圍：
1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；
2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；
3、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作；
4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來(lái)車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店；
8、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；
9、寫(xiě)好值班記錄，認(rèn)真做好交接-班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專報(bào)；
10、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù)；
11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；
12、愛(ài)護(hù)保管好公共設(shè)施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；
14、注意跟蹤、詢問(wèn)無(wú)明確目標(biāo)人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)采取措施，密切關(guān)注零點(diǎn)以后進(jìn)出酒店的人員；
15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；
16、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問(wèn)，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會(huì)議、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況；
20、檢查各部門(mén)安全管理工作的落實(shí)情況；
21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取有效措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告；
22、熟悉酒店所有應(yīng)急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災(zāi)及時(shí)撲救并迅速上報(bào)；
23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作；
24、完成上級(jí)交辦的其他工作。
前臺(tái)接待員崗位職責(zé)
崗位職責(zé)：
1、 上崗前檢查儀容儀表，查看相關(guān)報(bào)表，做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。
2、 為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。
3、 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。
4、 隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客及團(tuán)隊(duì)（電話、上門(mén)、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）等預(yù)定服務(wù)。
5、 為住店賓客提供保險(xiǎn)箱、物品租賃、行李物品寄存，打字復(fù)印及收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù)。
6、 正確有效地接待賓客問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、交通、旅游景點(diǎn)、購(gòu)物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。
7、 耐心接受賓客投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告賓客意見(jiàn)和訴求，同時(shí)做好投訴及處理過(guò)程記錄。
8、 負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客戶資料輕易泄露。
9、 做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ�，并�?bào)告上級(jí)主管。
10、做好賓客遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。
11、按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。
12、負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存工作。
13、按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)糾正。
14、負(fù)責(zé)總臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生保潔及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)等工作。
15、負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。
16、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，按規(guī)定向公安部門(mén)傳送中外賓信息。
17、熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
18、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。
19、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。
20、做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)
一、客戶接待與服務(wù)：
1、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記。（填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》）
2、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計(jì)師。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇。
3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計(jì)師工作量、設(shè)計(jì)水平等）
4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后填寫(xiě)《新客戶跟蹤表》。
5、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪，施工期間跟進(jìn)不得低于三次，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理《施工跟蹤表》。6、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次，并填寫(xiě)《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題，反饋到工程部，對(duì)需要保修的工程，督促工程部進(jìn)行保修。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處。
7、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門(mén)。
8、接聽(tīng)電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作：
1、為公司市場(chǎng)部和設(shè)計(jì)部打印，復(fù)印所需文件；起草各部門(mén)所需文件和表格。
2、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應(yīng)聘表》，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門(mén)。人力資源部門(mén)審核后，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到。
3、人才報(bào)到后，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理，填寫(xiě)《錄用人員資訊表》，粘貼各種證件。
4、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日�？记诘挠涗浌ぷ�，對(duì)遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到行政處。
三、前臺(tái)接待日常行為規(guī)范：
前臺(tái)每日工作流程:
每日上班前：
1、服裝、儀容：
（1）制服干凈、整潔、無(wú)皺折、無(wú)污漬。
（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。
（3）頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤(pán)起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。
（4）口腔無(wú)異味。
（5）保持笑容、神采奕奕。
2、參加早會(huì)，了解當(dāng)日公司上級(jí)宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。
3、做好清潔工作：
（1）會(huì)議桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。
（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭柜內(nèi)衛(wèi)生，并檢查陳列柜陳列情況。
（3）抽屜：整理好抽屜內(nèi)工具，保持抽屜整齊。
（4）保持音響設(shè)備干凈無(wú)塵。
4、樣品的陳列與清潔：
樣品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)歸位，保持樣品與陳列柜衛(wèi)生整潔
5、表格檢查：整理好公司各類辦公表格，文件，會(huì)議記錄。
上班時(shí)間內(nèi)：
前臺(tái)禮儀：
接待禮節(jié)
A．隨時(shí)隨地保持微笑。
B．熟悉對(duì)待客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)與對(duì)話技巧。
C．在任何情況下都不得與客戶爭(zhēng)吵。
D．在客戶有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。
E．對(duì)客戶之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)。
F．不得有欺騙客戶之言行。
G．撿到客戶遺失財(cái)物應(yīng)即交公司，并說(shuō)明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。 H．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。
I．服務(wù)客戶時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)客戶的需要，并時(shí)時(shí)注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。
J．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心客戶。
K．與客戶相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便。 L．應(yīng)記住客戶之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。
M．已下班或接近下班才進(jìn)門(mén)的客戶，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。 N．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。
O．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告上級(jí)，協(xié)助處理。
P．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。
服裝儀表方面：
A．不可在辦公場(chǎng)所內(nèi)補(bǔ)妝。
B．切忌濃妝及配帶過(guò)于豪華或夸張之首飾。
C．不得在客用區(qū)域化妝、更-衣。
D．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
言語(yǔ)方面：
A．避免使用口頭禪。
B．應(yīng)適當(dāng)使用專門(mén)用語(yǔ)，太多與太少都不好。
C．不得直接批評(píng)客戶之不是。
D．不得對(duì)客戶大呼小叫。
E．不得和客戶爭(zhēng)辯。
F．不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司。
G．不得有批評(píng)公司，損壞公司信譽(yù)之言行。
H．同事間不得爭(zhēng)吵、辱罵。
態(tài)度方面：
A．不得在公司內(nèi)無(wú)精打采、無(wú)表情或冷漠。
B．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。
C．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。
D．不可打量或偷-窺客戶。
E．不可冷漠對(duì)待光看不簽單的客戶。
行為方面：
A．不得瞪著眼睛看顧客。
B．不可對(duì)客戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
C．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。
D．不得一面接待客戶，一面和其他人聊天。
E．不得在接待客戶時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。
F．不得在公司辦公區(qū)內(nèi)打盹。
G．不可在辦公區(qū)大聲嘻戲。
H．不得在辦公區(qū)大聲談天、群聚聊天或竊竊私語(yǔ)。
I．不得在辦公區(qū)看書(shū)報(bào)雜志。
J．不得在辦公區(qū)聽(tīng)隨身聽(tīng)。
K．不得在辦公區(qū)內(nèi)嚼口香糖。
L．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開(kāi)工作崗位。
M．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)親友稍候）。
N．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽(tīng)電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。
O．不得躺下或姿勢(shì)不雅。
P．不得播放規(guī)定以外之音樂(lè)（例如非音樂(lè)帶或宗教錄音帶、廣播）。
Q．不得在賣場(chǎng)快步亂跑（但緊急事件例外）。
下班前之工作：
1、關(guān)閉電腦，前臺(tái)燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。
2、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。
前臺(tái)陳列與布置注意事項(xiàng)
（1）前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持一塵不染，公司宣傳資料和名片應(yīng)保持整齊清潔，公司形象背景墻應(yīng)隨時(shí)保持清潔，字體完整。
（2）客戶用的茶壺，紙杯應(yīng)保持清潔，整齊。
電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)
（1） 電話響后第二聲到第三聲時(shí)接起電話；
（2） 用語(yǔ)：您好！成都嘉鼎盛，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎？（詢問(wèn)顧客的來(lái)電目的，
做好電話記錄）
（3）接聽(tīng)電話應(yīng)口氣親切，富有活力；用句與言詞需文雅，音量適中。
電話預(yù)約與電話推銷：
1、電話營(yíng)銷與追蹤調(diào)查
（1）目的：詢問(wèn)客戶是否在某樓盤(pán)有新購(gòu)房，近期有無(wú)裝修需求，為客戶介紹公司的裝修業(yè)務(wù)。
（2）注意事項(xiàng)：
A．電話拜訪不宜過(guò)早或過(guò)晚，以免影響會(huì)員休息時(shí)間。
B．盡可能避開(kāi)用餐時(shí)間。
C．通話后清楚說(shuō)明你的公司名稱及你自己的名字 ，并熱情打招呼。
D．先做私人關(guān)心與問(wèn)候語(yǔ)，降低商業(yè)氣息感覺(jué)。
E．接著說(shuō)明重點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，若客戶有興趣，為她辦妥預(yù)約。
F．電話切記不要講太久，若通話中感到對(duì)方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。
G．電話拜訪要有計(jì)劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn)，如此可避免重復(fù)或遺漏。
四、工作處罰條例
對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成。出現(xiàn)失誤，依下規(guī)定處罰：
1、不及時(shí)填寫(xiě)各種表格，每檢查到一次，罰款20元；
2、接待客戶不周到（態(tài)度惡劣、不為客戶倒茶水、接聽(tīng)電話時(shí)聲音粗暴、放下電話時(shí)動(dòng)作粗暴），客戶有投訴到經(jīng)理處，一經(jīng)核實(shí)，每投訴一次處罰20元；3、客戶服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)（施工客戶沒(méi)有跟進(jìn)到三次，竣工客戶沒(méi)有每季度回訪一次，回訪后沒(méi)有及時(shí)將問(wèn)題反映到相關(guān)部門(mén)并超過(guò)24小時(shí)，造成客戶打電話投訴到經(jīng)理處）處罰20元。
售后前臺(tái)接待崗位職責(zé)
前臺(tái)是一個(gè)公司的形象，可以稱為公司的第一張臉，前臺(tái)的工作在公司的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于重要地位。前臺(tái)的工作關(guān)系到公司的整體形象和業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量甚至成敗。公司的前臺(tái)接觸信息量很大，練就了一個(gè)人分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間可以讓一個(gè)人獲得快速的成長(zhǎng)。所以前臺(tái)的工作對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，特在此將前臺(tái)的工作內(nèi)容規(guī)定如下，每個(gè)前臺(tái)都必須嚴(yán)格要求自己。
一、前臺(tái)人員是是公司的橋梁和紐帶，要認(rèn)真做好服務(wù)接待，接待主動(dòng)、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語(yǔ)、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水等服務(wù)工作。
二、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作。
三、負(fù)責(zé)完成本制度業(yè)務(wù)接待所規(guī)定的工作流程，并達(dá)到工作要求。
四、服務(wù)工作：
負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備工作，上班前必須備好必備的工作用品（接車單、三件套、筆)等工作文件。
（一）車輛維修前：
1、及時(shí)引導(dǎo)接待維修車輛停放服務(wù)接待處。認(rèn)真執(zhí)行接車程序：仔細(xì)詢問(wèn)車況，注明車況及其它情況，以及故障發(fā)生的原因，清點(diǎn)物品，檢視或檢測(cè)車輛各部位有無(wú)異常情況，詳細(xì)詢問(wèn)、認(rèn)真檢查客戶需維修服務(wù)項(xiàng)目，然后請(qǐng)顧客到休息室等候。
2、認(rèn)真填寫(xiě)《維修工作單》，要求字跡工整、用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容清楚、詳細(xì)明了。登記客戶基本信息（聯(lián)系電話、姓名、車型、車牌號(hào)、大
駕號(hào)、公里數(shù)、油表等）認(rèn)真填寫(xiě)初檢結(jié)果及客戶要求等。
3、快速套裝好三件套。
4、其中兩聯(lián)估價(jià)單由客戶簽字認(rèn)可。
（二）車輛維修中：
1、前臺(tái)有責(zé)任向客戶詳細(xì)介紹本公司的系列維修服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)征詢客戶需附加維修服務(wù)項(xiàng)目。
2、若客戶有維修服務(wù)意向，前臺(tái)人員要及時(shí)與維修人員聯(lián)系。
3、在維修過(guò)程中，如維修工檢查出其它需修理的項(xiàng)目，前臺(tái)人員應(yīng)即聯(lián)系客戶，反映情況及報(bào)價(jià)，得到客戶認(rèn)可下達(dá)工作單給修理工。
（三）車輛維修后
1、當(dāng)前臺(tái)接受到《維修工單》及車輛已竣工的通知后，必須要有質(zhì)檢員檢查及簽字才能接受。要認(rèn)真檢查維修工單上的維修項(xiàng)目及零件價(jià)格的落實(shí)情況，車輛的情況包括內(nèi)外的干凈狀況。
2、認(rèn)真做好車輛檔案管理，負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并做好質(zhì)量跟蹤工作及時(shí)將信息作為統(tǒng)計(jì)。
（四）、日常行為制定 1、用戶進(jìn)入前臺(tái)接待區(qū)后，前臺(tái)工作人員都必須向客戶微笑、問(wèn)好、致意；
2、負(fù)責(zé)每天維修車輛后單據(jù)分類整理存檔工作。
3、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域（指辦公室、工作臺(tái)、桌椅、辦公室用品）的整理、整頓、清潔工作、嚴(yán)格按5s管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4、上班時(shí)間不得在相關(guān)工作區(qū)域放置與工作無(wú)關(guān)的雜物；如發(fā)現(xiàn)地
面不干凈應(yīng)立刻進(jìn)行打掃。
5、如離開(kāi)座椅后，隨手把座椅歸位。
6、吃飯時(shí)間內(nèi)前臺(tái)至少要有一個(gè)人員在崗，不準(zhǔn)私自離崗。
7、下班離開(kāi)前必須關(guān)閉所有工作電源。
8、定時(shí)總結(jié)階段工作，規(guī)劃下階段工作。
望在崗人員，能夠履行崗位職責(zé)完成本職工作。
李榮 2015年12月7日
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