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餐廳新員工培訓(xùn)方案
一、新員工崗前培訓(xùn)
新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí)，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：
1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。
2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況�？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。
3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。
4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。
5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。
6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。
真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作；對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。
二、員工在崗集中性培訓(xùn)
（一）、理論知識(shí)培訓(xùn)
理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。
2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。
5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法�？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。
7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
（二）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：
1、示范與練習(xí)法
（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如
專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。
（2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì)；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。
（3）示范演示（注意點(diǎn)）
a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。
b、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。
c、避免使用讓人過于敏感的評(píng)語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了�！薄斑@沒什么，你們看一遍就會(huì)了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。
d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。
(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))
a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。
b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。
c、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語。
d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。
e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。
f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。
2、角色扮演法
這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。
角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培訓(xùn)法
情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。
餐廳、酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃/培訓(xùn)方案
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1．主動(dòng)
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2．熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3．耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4．周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：
1．基礎(chǔ)知識(shí)
主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。
2．專業(yè)知識(shí)
主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
3．相關(guān)知識(shí)
主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。
三、服務(wù)能力
1．語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2．應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告http://ad.oh100.com 載.點(diǎn)網(wǎng).整理訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3．推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4．技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。
5．觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。
6．記憶能力
餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。
7．自律能力
自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。
8．服從與協(xié)作能力
服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。
四、身體素質(zhì)
1．身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2．體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。
資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭�(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的
如何制定餐廳新員工培訓(xùn)方案
人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；餐廳服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓(xùn)，是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是餐廳的新生力量，同時(shí)也是餐廳發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn)，因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓(xùn)這一工作，但培訓(xùn)效果卻不敢恭維，有的餐廳僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊(cè)》和餐廳的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)僅當(dāng)作一個(gè)工作程序，認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對(duì)于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識(shí)到入職培訓(xùn)的內(nèi)容太簡單而不利于新員工的工作開展，而且會(huì)因?yàn)樾聠T工對(duì)餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低，影響客人對(duì)餐廳的印象，甚至?xí)斐刹蛷d客源的流失，從而增加餐廳的運(yùn)營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)!
餐廳是一個(gè)常說常新的話題，每一天的餐廳都是新餐廳 ，因?yàn)椴蛷d做的就是與人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn)，是決定員工是否留下來的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。那作為餐飲企業(yè)，到底該如何來做好新進(jìn)員工的培訓(xùn)呢？
培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障，培訓(xùn)是企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財(cái)力，因此，培訓(xùn)工作不能走形式，必須注重培訓(xùn)效果，前廳管理者必須認(rèn)真組織，嚴(yán)格訓(xùn)練，嚴(yán)格考核。對(duì)于考核不合格的員工不允許上崗，不達(dá)要求決不放行。培訓(xùn)的內(nèi)容要針對(duì)前廳部服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加上確定，達(dá)到預(yù)期的目的。內(nèi)容包括了：
一、新員工培訓(xùn)目的
二、新員工培訓(xùn)程序
三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容
四、新員工培訓(xùn)反饋與考核
五、新員工培訓(xùn)教材
六、新員工培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案
七、部門新員工培訓(xùn)所需填寫需表格
新員工培訓(xùn)流程
培訓(xùn)目的
為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣；讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望；讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái)；減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司；讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感；使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系；培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。
培訓(xùn)流程
1．就職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
到職前：
致新員工歡迎信 （人力資源部負(fù)責(zé)）
讓本部門其他員工知道新員工的到來
準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品
準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料
為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師
準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)
2．部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）
到職后第一天：
到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）
到部門報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來
介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工，參觀世貿(mào)商城
部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定
新員工工作描述、職責(zé)要求
討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)
派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐
到職后第五天：
一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。
對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績效目標(biāo)
設(shè)定下次績效考核的時(shí)間
到職后第三十天
部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn)，填寫評(píng)價(jià)表
到職后第九十天
人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。
3．公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)－－不定期）
公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)
公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核
公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序
公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案
一、講解臨時(shí)用工合同，并同員工簽訂好勞動(dòng)合同。（附勞動(dòng)合同）
二、講解勞動(dòng)管理制度
三、講解工作流程
四、促銷制度
五、獎(jiǎng)罰制度
六、安全生產(chǎn)
勞動(dòng)管理制度及工作紀(jì)律
1.工作時(shí)間：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可輪流值班。
2.休假：每月員工可公休兩天，公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負(fù)責(zé)人安排。
3.辭職：員工辭職需提前一個(gè)月，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
4.試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，試用期為1—3個(gè)月（服務(wù)員為1個(gè)月、大堂經(jīng)理為3個(gè)月）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉(zhuǎn)正，在試用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，若有自動(dòng)離職，不予退還保證金；
5、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。
6、每日準(zhǔn)時(shí)考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請(qǐng)假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。
7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
8、辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。
9、每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
鐘點(diǎn)工勞動(dòng)管理制度及工作紀(jì)律
1、 工作時(shí)間：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根據(jù)客流量多少，工作時(shí)間
可臨時(shí)調(diào)整。
2、 辭職：員工辭職需提前一個(gè)星期，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。
3、 試用：新員工從確認(rèn)錄用之日起簽定合同，確立勞動(dòng)關(guān)系契約，前三天為試用期。在試
用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，
4、 按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。
5、 每日準(zhǔn)時(shí)考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按
曠工一天處理，未請(qǐng)假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。
6、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
7、 辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。 物品管理
1、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。
2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。
3、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實(shí)非人為破
壞的可按規(guī)定程序申請(qǐng)報(bào)廢并重新認(rèn)購或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對(duì)破壞者進(jìn)行處罰。
4、 餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負(fù)責(zé)人，再由部門負(fù)
責(zé)人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員采購。
崗位變動(dòng)
員工進(jìn)入公司后，無論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請(qǐng)，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書面申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，方可做內(nèi)部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對(duì)崗位變動(dòng)人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。
員工離職
一、 當(dāng)員工要離開公司時(shí)，需要提前一個(gè)月與部門負(fù)責(zé)人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定
移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程
提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標(biāo)志，每一位員工都以達(dá)到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。 餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：
餐廳服務(wù)員分為：點(diǎn)菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點(diǎn)菜員和傳菜員均需掌握！
一、迎接客人
1、服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。
2、見到客人時(shí)，根據(jù)時(shí)間問好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語，
3、根據(jù)實(shí)際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”
二、接掛衣帽
1、協(xié)助客人脫掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上應(yīng)提醒客人不要反搭衣服，并協(xié)助客人用椅套把衣服及背包套好，
2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，
3、安放客人用品時(shí)，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失，
4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時(shí)，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請(qǐng)放好。
三、拉椅讓座
1、拉椅時(shí)兩手握于椅背上方的兩側(cè)，大拇指壓住椅背里側(cè)，四指扣于椅背后側(cè)，右腳上前半步，用膝蓋頂住椅子后中部，慢慢向后拉動(dòng)，隨著客人落座，將椅子適時(shí)推回，
2、圓臺(tái)餐椅從主賓位開始，按“八”字型打開，方臺(tái)餐椅拉開25公分―30公分，以便客人落座，將方椅拉開動(dòng)作要慢，不要拖拽，聲音要小動(dòng)作要輕，
3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當(dāng)?shù)奈恢�，配上靠背椅或兒童椅�?/p>
四、上茶
1、將水壺打滿茶水，水量為八分滿為宜，倒茶時(shí)壺嘴不宜離茶杯太高（2―5厘米）掌握好倒茶的速度，注意壺嘴不要朝向客人，避免外濺，
2、茶量習(xí)慣八分滿，
3、斟茶時(shí)一般用右手，用大拇指伸入到茶壺把，其余四指托住骨碟，從主賓位開始按順時(shí)針為客人依次斟倒，并使用操作用語，如：“請(qǐng)慢回身”或“請(qǐng)用茶”等，有時(shí)根據(jù)實(shí)際情況選用手語或口語，
4、當(dāng)為客人斟完一遍茶后，將茶壺重新加滿水，放在臺(tái)面上，壺嘴朝向轉(zhuǎn)心，同時(shí)避免放在兒童附近，
5、服務(wù)員要隨時(shí)檢查茶水的濃度，及時(shí)為客人更換或添加茶葉。
五、調(diào)整餐位
1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手
柜內(nèi)，同時(shí)將客人的餐具按人數(shù)對(duì)應(yīng)調(diào)整擺正，
2、給客人增減餐具時(shí)，切忌說“撤”字
3、如客人以到齊，在臨時(shí)加餐具餐位時(shí)，要詢問客人加到哪個(gè)位置合適，
4、不用的餐椅放在一旁擺放（包房）
六、餐前禮貌用語
1、餐前禮貌用語是為了把自己推銷給客人，當(dāng)服務(wù)不周時(shí)或餐中出現(xiàn)失誤時(shí)，便于與客人溝通，同時(shí)本臺(tái)服務(wù)員不在時(shí)，避免客人喊叫
2、根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用餐前禮貌用語：
a、 我是本包房的服務(wù)員，我姓xx-x我的工號(hào)牌是xx-x很高興為您服務(wù)，在服務(wù)中有何不到之處，請(qǐng)多多原諒，并請(qǐng)您對(duì)我們的出品和服務(wù)多提寶貴意見,，我們將非常感謝，祝您用餐愉快，
b、我是本報(bào)房的服務(wù)員，我姓xx-x，我的工牌號(hào)是xx-x雖然外面是冰天雪地，希望我的真誠服務(wù)能給您帶一絲暖意，
c、 我是本包房的服務(wù)員，我姓xx-x我的工牌號(hào)是xx-x,今天將有我為大家服務(wù)，如果您對(duì)我們的服務(wù)及菜品滿意的話，請(qǐng)轉(zhuǎn)告您的家人及朋友，如果有何不到之處，請(qǐng)多提寶貴意見，
七、開單
1、雙手遞上菜單，并使用規(guī)范的服務(wù)用語，先生/女士請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？在征得客人同意后，方可開單，開單前要檢查票據(jù)是否完整，
2、點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)或右側(cè)大約60厘米，以防止口沫濺到客人，點(diǎn)菜時(shí)站姿要標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)晃動(dòng)、不準(zhǔn)東張西望、不準(zhǔn)有依靠等小動(dòng)作，
3、服務(wù)員必須掌握酒店的特色（鍋底、滑類等）熟悉本店各類菜品的口味及主配料，價(jià)格還要掌握本店經(jīng)營的酒水情況，
4、根據(jù)客人的人數(shù)，掌握好點(diǎn)菜的數(shù)量，提醒客人以免浪費(fèi)，如需要可隨時(shí)添加，當(dāng)客人點(diǎn)到相類似型或相同口味的菜品時(shí)，要提醒客人是否需要更換，當(dāng)客人點(diǎn)到估清菜品時(shí)，要及時(shí)向客人道歉，同時(shí)推薦類似口味的菜品，當(dāng)客人點(diǎn)到菜單上沒有的菜品時(shí)，要認(rèn)真詢問主配料、口味、是否有忌口之后與后廚聯(lián)系，在同客人確認(rèn)是否能做及價(jià)格，
5、在為客人介紹菜品時(shí)，應(yīng)從中間價(jià)位進(jìn)行介紹，根據(jù)客人的檔次和對(duì)客人的了解進(jìn)行針對(duì)性的推銷，
6、服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)，對(duì)烹制時(shí)間長的菜品，要與客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜現(xiàn)象，
7、開完單后要向客人復(fù)述一遍得到確認(rèn)方可下達(dá)，輸單時(shí)要注意填寫清楚臺(tái)號(hào)、日期、時(shí)間、人數(shù)、開單人姓名等，
8、服務(wù)員在點(diǎn)菜推銷過程中要掌握好分寸和尺度，當(dāng)客人明確提出對(duì)你的推薦菜品酒水不感興趣時(shí)，服務(wù)員不要在去介紹，免得造成客人的反感，應(yīng)轉(zhuǎn)為介紹其它同類產(chǎn)品，不要硬性推薦某些菜品和酒水，
9、單據(jù)的種類及使用，單據(jù)分為點(diǎn)菜單、酒水單兩種，
10、 點(diǎn)菜時(shí)對(duì)客人的特殊要求要進(jìn)行標(biāo)注例如：大盤、小盤是否不吃姜蒜，是否是回民等，
11、點(diǎn)菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動(dòng)。
八、分單、取酒水
1、菜品點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點(diǎn)菜夾，客人做好后，點(diǎn)菜員可以直接把點(diǎn)菜單拿給顧客自己點(diǎn)菜。點(diǎn)菜員輔助點(diǎn)菜。點(diǎn)餐員點(diǎn)好餐后，第一聯(lián)交吧臺(tái)結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準(zhǔn)備菜品，第三聯(lián)留于該點(diǎn)菜夾上，一共傳菜員照單上菜。
2、傳菜員接到廚房通知上菜，廚房負(fù)責(zé)通知傳菜員該菜上往幾號(hào)桌。傳菜員接到廚房通知應(yīng)重復(fù)一遍。然后將菜上到餐桌上，并在該桌菜單已上菜品劃線做已上標(biāo)記。（避免錯(cuò)
上、漏上）
3、傳菜員上到最后一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點(diǎn)菜員。
4、客人如有加菜，點(diǎn)菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。
5、酒水單一式兩聯(lián)，由點(diǎn)菜員自己管理。點(diǎn)菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺(tái)結(jié)賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。
6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負(fù)責(zé)上齊。
7、取酒水時(shí)應(yīng)正確使用托盤或酒筐，注意托盤操作要領(lǐng)，碼放合理、標(biāo)識(shí)朝外、行走時(shí)注意避讓，
8、取酒時(shí)要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，（度數(shù)、品名、質(zhì)量）
九、加湯點(diǎn)鍋
1、加湯前，檢查鍋底是否齊全，有無雜物，加湯時(shí)要掌握好壺嘴與湯鍋的距離，鍋湯加至2/3處或加好湯后上桌，
2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，
3、點(diǎn)鍋要掌握好時(shí)機(jī)，以免造成浪費(fèi)燃料和催菜現(xiàn)象，
十、上菜斟酒
1、上菜時(shí)首先選好上菜口（多指圓桌及包房）盡量不要在老人和小孩附近，以免發(fā)生意外，盡量離門口近一些便于操作，
2、上菜前應(yīng)檢查菜品的衛(wèi)生狀況，菜量是否充足，色澤是否新鮮按份上的菜品與就餐人數(shù)是否相符，有特殊要求的菜品，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，
3、采用正確的步伐和手勢(shì)上菜，一定注意持盤的手不要扣入餐盤內(nèi)側(cè)或接觸菜品，大拇指翹起，
4、上菜時(shí)要使用操作用語（請(qǐng)慢回身），在上一道菜時(shí)要退后一步，清晰的報(bào)出菜名，
5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯(cuò)落有序，
6、及時(shí)核對(duì)菜單是否有錯(cuò)上、漏上現(xiàn)象，及時(shí)與后廚聯(lián)系，當(dāng)最后一道菜上完后，要通知客人（打擾各位，您的菜以上齊請(qǐng)問還需要增加點(diǎn)什么嗎？祝您用餐愉快，并詢問是否添加） 十一、席間服務(wù)
1、調(diào)整好臺(tái)面菜品的擺放（塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠(yuǎn)離鍋?zhàn)樱╇S時(shí)撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動(dòng)為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調(diào)火， 客人用餐后，及時(shí)關(guān)火。
2、隨時(shí)清理臺(tái)面，地面衛(wèi)生（不允許用手觸碰臟物）及時(shí)更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個(gè)，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）
3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時(shí)應(yīng)做到及時(shí)準(zhǔn)確，
4、席間服務(wù)時(shí)語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準(zhǔn)確無誤。
5、火鍋四不準(zhǔn)：a塑料制品離鍋太近b速凍食品糊底c未開啟的碳酸飲料d不準(zhǔn)將風(fēng)口朝向客人，
火鍋三及時(shí)：a打沫b加湯換料c控制火勢(shì)大小
火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c(diǎn)火機(jī)手機(jī)離鍋太近
6、工作中嚴(yán)格遵守“三輕”“四勤”要求走路輕、說話輕、操作輕，嘴勤、眼勤、手勤、腳勤等，
7、 操作時(shí)一定要使用禮貌用語，服務(wù)用語提示客人，
十二、靈活補(bǔ)位
1、服務(wù)員必須認(rèn)真看好自己的餐臺(tái)，但不要看死臺(tái)，當(dāng)有事離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)與鄰臺(tái)的服務(wù)
員溝通予以關(guān)照，當(dāng)與鄰臺(tái)服務(wù)員打招呼時(shí)，一定要對(duì)方的注意力轉(zhuǎn)向你，聽清你所說的話，以免未聽清所交待的話導(dǎo)致雙方推卸責(zé)任，
2、在幫助其他服務(wù)員看臺(tái)，加?時(shí)一定要通知本臺(tái)服務(wù)員，以免出錯(cuò)，
3、人員少時(shí)應(yīng)主動(dòng)巡臺(tái)，應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)的補(bǔ)充空位，做到隨叫隨到（無論哪個(gè)臺(tái)）人未到聲先到，體現(xiàn)我們主動(dòng)熱情的服務(wù)，
十三、協(xié)助買單
1、吧臺(tái)將1-34號(hào)桌的點(diǎn)餐單用辦公夾分號(hào)排放。
2、將客人所點(diǎn)菜品及時(shí)加對(duì)好金額。
3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時(shí)，要主動(dòng)詢問是否將未開啟封的酒水退掉，
4、點(diǎn)菜員及時(shí)通知主管和收銀臺(tái)，并告知該桌客人一共有幾張點(diǎn)餐單。以防吧臺(tái)結(jié)賬漏單。
5、現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)要唱收唱付，支票結(jié)賬時(shí)要通知經(jīng)理與收銀員進(jìn)一步核對(duì)支票（單位、印章、電話、身份證、限額等），簽單或轉(zhuǎn)帳時(shí)要由上級(jí)通知或同意后，將賬單交給賓客或其他經(jīng)辦人簽字認(rèn)可，送交收銀臺(tái)，用代金卷結(jié)賬時(shí)，不打折、不找零、不付發(fā)票，同時(shí)要認(rèn)真核對(duì)有效日期，
6、主管買完單后要及時(shí)進(jìn)行封單，
7、買完單后，本臺(tái)服務(wù)員與主管要及時(shí)溝通，做到相互了解，
8、主動(dòng)詢問客人是否需要打包，如需要打包應(yīng)主動(dòng)快速的提供服務(wù)，注意打包袋打包盒的節(jié)約，
9、買完單后（未領(lǐng)發(fā)票）退菜品或酒水時(shí)，一定向客人索要賬單，到收銀臺(tái)將該單的消費(fèi)總額進(jìn)行變更，
十四、送別客人
1、客人要離開前，服務(wù)員要檢查設(shè)備設(shè)施有無損壞及丟失，如有損壞或丟失及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，
2、提醒客人帶好隨身物品，主動(dòng)幫助客人檢查是否有遺留物品（耐心聽取客人用餐后的意見和要求，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)）以便研究和改變我們的工作，
3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。
十六、撤臺(tái)翻臺(tái)
1、撤臺(tái)時(shí)首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。
2、撤臺(tái)時(shí)該區(qū)點(diǎn)菜員與傳菜員同時(shí)撤桌。
3、將餐椅拉開、平齊擺放，將所有用過的臟餐具送到后廚更換，所有換回的餐具必須干凈不能有水漬，將落手臺(tái)及地面的垃圾清理干凈，
4、撤臺(tái)時(shí)不允許將骨碟和煙缸的雜物倒入臺(tái)面上，不允許將回收物品將垃圾一起倒掉，應(yīng)予以回收，
5、撤臺(tái)時(shí)包房應(yīng)將門打開，及時(shí)清理臺(tái)面地面衛(wèi)生，
6、及時(shí)取回新的臺(tái)布鋪在餐臺(tái)上，
7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，
在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的十五個(gè)步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。
需要說明的是，雖然餐廳以嚴(yán)格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動(dòng)部分，交由員工去自行處理。
獎(jiǎng)罰制度
為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個(gè)更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況，特制定此工作方案：
工資采用星級(jí)管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個(gè)，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤減少一個(gè)，每有一次好的表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)。最終每周確定每個(gè)人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月工資�；拘菫榛竟べY，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用以下條款： 后廚部門：
（一） 符合下列條件之一者，給予加星：
1、 忠于職守，全年出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚(yáng)者。
2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。
3、 在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。
4、 多次受到顧客表揚(yáng)者。
5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。
6、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。
（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。
3、工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。
5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。
6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。
7、毆打他人者。
二、前廳部門：
出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、 不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者。
2、 工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。
3.認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，不按要求擺臺(tái)，擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)，
4.不按規(guī)定時(shí)間站位，站位姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)，
5.上班時(shí)間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，
6.対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者，
7.當(dāng)班時(shí)間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，
8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，
9.傳菜人員錯(cuò)菜漏菜，不報(bào)菜名，每項(xiàng)5元。
10.當(dāng)班期間私自外出，
11.班前點(diǎn)名，儀容儀表不合格，每項(xiàng)2元。
12.愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對(duì)故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價(jià)賠償。
13.搞好團(tuán)結(jié)，制造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。
14.責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者。
15.對(duì)隱瞞事實(shí)真-相，知情不報(bào)者，按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。
符合下列條件之一者，給予加星：
1、對(duì)酒店管理、服務(wù)作出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)的。
2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者。
3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者。
4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者。
5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者。
6、拾金不昧者。
7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或者其它有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者。
8、對(duì)酒店經(jīng)營出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者。
獎(jiǎng)懲制度
為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個(gè)更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況，特制訂此工作方案：
工資采用星級(jí)管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個(gè)，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤減少一個(gè)，每有一次好的表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)。最終每周確定每個(gè)人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系 。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月的工資。 基本星為基本工資 ，增加多的多得， 減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用下列條款：
一、后廚部門：
（一） 符合下列條件之一者，給予加星：
1、 忠于職守，全月出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚(yáng)者。
2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。
3、 在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。
4、 多次受到顧客表揚(yáng)者。
5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。
6、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。
7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。
（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。
2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。
3、工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。
4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。
5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。
6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。
7、毆打他人者。
二、前廳部門：
出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：
1、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者，
2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉。
3.認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，不按要求擺臺(tái)，擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)。
4.不按規(guī)定時(shí)間站位，站位姿勢(shì)不標(biāo)準(zhǔn)。
5.上班時(shí)間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者。
6.対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者。
7.當(dāng)班時(shí)間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食。
8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的。
9.傳菜人員錯(cuò)菜漏菜，不報(bào)菜名。
10.當(dāng)班期間私自外出。
11.班前點(diǎn)名，儀容儀表不合格。
12.愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對(duì)故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價(jià)賠償。
13.制造矛盾，搬弄是非者。
14.責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。
15.對(duì)隱瞞事實(shí)真-相，知情不報(bào)者，按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。
二、 符合下列條件之一者，給予加星：
1、 對(duì)酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)的，
2、 服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者，
3、 嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，
4、 及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，
5、 服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者，
6、 拾金不昧者，
7、 舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者，
8、 對(duì)賓館經(jīng)營出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者，
9、 為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者，
10、在顧客有誤會(huì)或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下，仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，
設(shè)忠誠工作獎(jiǎng)，
11、注重酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者
12、服務(wù)態(tài)度好，處處為賓客著想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧客病、傷，受到賓客書面表揚(yáng)者，
13、 清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長期保持者，
14、見義勇為、維護(hù)酒店利益，對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，
15、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益者，
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