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營業(yè)員新員工培訓(xùn)方案
一、 培訓(xùn)目的
為使新員工盡快了解公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念、明確自己的崗位職責(zé)，提高新員工銷售技巧，掌握財(cái)務(wù)軟件技能及提升員工整體素質(zhì)，進(jìn)入公司能盡快進(jìn)入工作狀態(tài)及達(dá)到工作崗位要求，特組織此次培訓(xùn)活動。
二、 培訓(xùn)對象
全體新進(jìn)員工。
三、 培訓(xùn)時(shí)間
2015年月日至月日，預(yù)計(jì)為期4天半。
具體安排：
1、新員工入職當(dāng)天由人事部進(jìn)行入職培訓(xùn)1小時(shí)。
2、超市部經(jīng)理進(jìn)行半天的崗位、部門職責(zé)及產(chǎn)品知識、連鎖超市內(nèi)部管理方面的培訓(xùn)。
3、由專業(yè)營銷培訓(xùn)師講授營銷技巧等（預(yù)計(jì)3-4天）。
四、 培訓(xùn)內(nèi)容
1、 營銷技巧理論知識及模擬演練；
2、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理、禮儀；
3、 企業(yè)文化與職業(yè)發(fā)展；
4、 產(chǎn)品知識；
5、 企業(yè)規(guī)章制度；
6、 財(cái)務(wù)軟件。
備注：針對團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理，財(cái)務(wù)軟件兩塊內(nèi)容的培訓(xùn)，需分崗位進(jìn)行培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理只需店長接受培訓(xùn)，財(cái)務(wù)軟件則需要收銀員和店長都培訓(xùn)（因?yàn)樯婕暗陜?nèi)員工倒班問題）。
五、 培訓(xùn)方式
培訓(xùn)采用課堂培訓(xùn)及模擬培訓(xùn)的方式，凡參加培訓(xùn)的人員應(yīng)做好培訓(xùn)記錄。
六、 培訓(xùn)的效果評估及考核
培訓(xùn)結(jié)束，按小組分不同崗位進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)評估考核，考核結(jié)束后每位受訓(xùn)人員提交一份培訓(xùn)總結(jié)，并結(jié)合自身實(shí)際談一談對公司業(yè)務(wù)發(fā)展的意見和建議。
附：受訓(xùn)人員名單
店長：
營業(yè)員：
收銀員：
人事部
2015年1月28日
新員工入職培訓(xùn)行動方案
一、培訓(xùn)項(xiàng)目說明
第三批營業(yè)員培訓(xùn)分三個班進(jìn)行，總?cè)藬?shù)為XX人。
1、培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容分軍訓(xùn)和理論課程兩個部分進(jìn)行，軍訓(xùn)時(shí)間為2天（8.26-8.27），理論課程為2天（8.28-8.29）。理論課程包含公司企業(yè)文化、收銀員技能培訓(xùn)、營業(yè)員工作規(guī)范、服務(wù)禮儀、消防安全等。
2、培訓(xùn)時(shí)間： 8.26日—8.29日 3、培訓(xùn)地點(diǎn)：XX教室。 4、培訓(xùn)教室安排：
二、培訓(xùn)流程
三、培訓(xùn)工作組 工作組總負(fù)責(zé)人： XX 組員： XX
工作職責(zé)：負(fù)責(zé)培訓(xùn)期間所有工作的計(jì)劃、組織及實(shí)施工作。
帶班老師組組長： XX 組員： XX
工作職責(zé)：負(fù)責(zé)每日簽到，及時(shí)更新班級花名冊、關(guān)注培訓(xùn)過程中的任何
問題并嚴(yán)格按照帶班老師工作手冊上的流程來進(jìn)行各項(xiàng)工作。
講師組負(fù)責(zé)人：XX 組員：XX
工作職責(zé)：根據(jù)課程表，提前準(zhǔn)備課件授課。
教官組： XX
工作職責(zé)：熔煉團(tuán)隊(duì)，塑造執(zhí)行力，按照XX新店軍訓(xùn)流程來對新員工進(jìn)行
系統(tǒng)的訓(xùn)練。
后勤組： XX
工作職責(zé)：負(fù)責(zé)培訓(xùn)期間培訓(xùn)場地的布置、相關(guān)培訓(xùn)物資的準(zhǔn)備、工作人
員就餐、員工防暑用品領(lǐng)用及突發(fā)狀況處理、員工培訓(xùn)情況反饋等工作。
四、工作流程 軍訓(xùn)
1、培訓(xùn)時(shí)間： 8.26日—8.27日 2、軍訓(xùn)及會操地點(diǎn)：XX藍(lán)球場 3、培訓(xùn)內(nèi)容：具體請見附件二 4、軍訓(xùn)課程安排：
理論課程
（一）課程名稱：公司企業(yè)文化（1-3班公共課程） 1、培訓(xùn)內(nèi)容：課件為公司簡介等。 2、時(shí)間安排：8.28上午9：00-10：30 3、講師：XX
4、備注：具體請見附件1（理論課程安排表）
（二）課程名稱：XX
1、培訓(xùn)內(nèi)容：講述公司組織架構(gòu)、員工入、離司流程及社會保險(xiǎn)制度等。
2、時(shí)間安排：8.28上午10：45-12：00
3、講師：
4、備注：具體請見附件1（理論課程安排表）
（三）課程名稱：XX
1、培訓(xùn)內(nèi)容：講述顧客意見的定義、顧客意見處理流程及原則等。
2、時(shí)間安排：8.28下午14：30-16：00
3、講師： XX
4、備注：具體請見附件1（理論課程安排表）
（四）課程名稱：XX
1、培訓(xùn)內(nèi)容：主要講述XX等。
2、時(shí)間安排：8.28下午14：30-16：00
3、講師：XX
4、備注：具體請見附件1（理論課程安排表）
（五）課程名稱：XX
1、培訓(xùn)內(nèi)容：主要講述陳列標(biāo)準(zhǔn)、庫存標(biāo)準(zhǔn)、視覺標(biāo)準(zhǔn)等。
2、時(shí)間安排：8.28下午16：15-17：30
3、講師： XX
4、備注：具體請見附件1（理論課程安排表）
（六）課程名稱：服務(wù)禮儀（1班）
1、培訓(xùn)內(nèi)容：主要講述員工儀容儀表、等。
2、時(shí)間安排：8.29上午9：00-10：30
3、講師：
超市新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：2011年月日11月23日
培訓(xùn)重點(diǎn)：《企業(yè)管理規(guī)章制度》----現(xiàn)場工作流程及規(guī)章制度 培訓(xùn)內(nèi)容：
大家好！首先讓我代表超市領(lǐng)導(dǎo)歡迎大家能夠加入大樓超市這個大集體。。相信對我不太陌生，今天很榮幸能與大家共同學(xué)習(xí)交流，那么在講課之前，先帶領(lǐng)大家看一組照片認(rèn)識一下我們大樓的高層領(lǐng)導(dǎo)及超市各部有關(guān)負(fù)責(zé)人。 剛剛大家看到的就是我們大樓的高層領(lǐng)導(dǎo)及超市各部的負(fù)責(zé)人，大家一定在想為什么在開課之前要先看照片。因?yàn)榻酉聛砦乙痛蠹乙煌瑢W(xué)習(xí)的是咱們企業(yè)規(guī)章制度，那么剛剛這幾位就是我們制度的監(jiān)督檢查者。
俗話說：“國有國法，家有家規(guī)”。一個企業(yè)要想治理的得好，必須要有適合本企業(yè)特點(diǎn)的條文規(guī)定，這也正是“沒有規(guī)矩不成方圓”的道理。規(guī)章制度就是一項(xiàng)硬性規(guī)定，工作中我們就應(yīng)該按照制度去做，如果違反了制度就會受到一定的處罰。
第一部份，給大家講解我們每天的工作流程：售前的準(zhǔn)備工作（開店前的準(zhǔn)備工作）
我們員工要在早7：50之前到后院集合站隊(duì)統(tǒng)一進(jìn)入賣場，到達(dá)賣場后先要檢查我們的儀容儀表是否整潔。
儀容儀表要求：
1、每天化妝上崗，頭發(fā)束扎盤起，不允許戴大副耳環(huán)。
2、鮮部員工要求佩戴方巾，熟食加工間員工必須戴方巾和口罩。
3、員工工裝保持整潔干凈，著裝整齊規(guī)范。
4、男員工不允許留長發(fā)，胡須。
5、不允許留長指甲。
然后對商品進(jìn)行清理要求做到：三潔四無、六不見
“三潔”：商品潔、貨柜貨架潔、服務(wù)施設(shè)潔
“四無”：地面無雜物、無痰跡、無瓜果皮核、無紙屑、無煙蒂 “六不見”貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、臉盆、 衛(wèi)生用具
1、 每天對自己所售商品，貨架，價(jià)簽進(jìn)行清理。
2、 對本部組責(zé)任區(qū)衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，不留死角，通道垃
圾隨手拾起。
3、 庫房要求地面整潔，貨品擺放整齊。
4、 拖布，條帚，清潔用品放到指定地點(diǎn)。
5、 地堆圍布如有破損及時(shí)修補(bǔ)，更換。
6、 貨架上留下的膠帶痕跡及時(shí)處理。
7、 所有價(jià)簽，商品簽，端頭說明簽不得用帶字的膠帶帖貼。
8、 生鮮部地面如有殘留的稱簽及時(shí)清理。
9、 加工間要隨時(shí)清理展臺的衛(wèi)生。
10、 每天按規(guī)定打掃更-衣室衛(wèi)生。
11、 展臺可視處不允許擺放私人物品。
12、 貨架內(nèi)無堆集整件商品和帶外包裝的商品，一切廣告
牌，宣傳標(biāo)志，特價(jià)簽是否按照規(guī)定統(tǒng)一格式張貼，賣
場決不允許留有衛(wèi)生死角對空缺商品進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)貨，要
保持良好的店容店貌。
8：28我們要標(biāo)準(zhǔn)站姿，大家站在所屬區(qū)域挺胸抬頭收腹，目視前方，雙手自然下垂交叉與體前，兩腳跟靠攏，站成丁字步，面帶微笑，歡迎光臨大樓的第一批顧客。
8：35售前準(zhǔn)備工作結(jié)束后開始我們的接待工作（也就是所說的售中服務(wù)）要做到以下幾方面：
1、 接待顧客要使用禮貌用語，也就是我們制度中規(guī)定的八大敬語即：“您好”“歡迎光臨”“您隨便看看”“您需要些什么”“請你稍等”“對不起，讓您久等了”“謝謝歡迎下次光臨”“再見”
2、 商品介紹要求：
A、集中精力，態(tài)度真誠，熱情，隨時(shí)觀察顧客的心理。
B、介紹商品要客觀，實(shí)際，要有耐心。
C、拿遞商品要適中，雙手遞送，并用規(guī)范手勢引導(dǎo)顧客收銀臺的位置，并用禮貌用語與顧客送別。
D、對待兒童，老年顧客要多做介紹，對有生理缺陷顧客要主動幫助。
E、當(dāng)顧客所需商品不在本柜組出售時(shí)，應(yīng)熱情指點(diǎn)正確的樓層或位置。（了解大樓商品結(jié)構(gòu)）
F、賣場沒有所需商品時(shí)，應(yīng)向顧客表示歉意，也可詢問能否用其它商品代替。
G、顧客對營業(yè)員有失禮行為時(shí)，一定要設(shè)法回避，并及時(shí)報(bào)組長、主管或值班經(jīng)理，以協(xié)助解決，不得與顧客在賣場內(nèi)發(fā)生沖突及不愉快行為。
日常工作時(shí)的工作要求：
1、站姿標(biāo)準(zhǔn)，不趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗。
2、在崗時(shí)間不準(zhǔn)打手機(jī)。
3、不準(zhǔn)遲到早退如有特殊情況必須通知主管或值班主管，組長。
4、換飯時(shí)間要守時(shí)，如工作需要加班加點(diǎn)，會根據(jù)情況進(jìn)行時(shí)間調(diào)整，不能私自離崗。
5、值日生要及時(shí)整理購物用具及孤兒商品。地堆及貨架上孤兒商品由本商品員工負(fù)責(zé)交給值日生或返回該柜組。
6、工作時(shí)間員工不允許乘坐電梯或滾梯。
7、對自己所售商品知識做到熟知，為顧客做好解釋工作。
8、嚴(yán)格檢查所售商品，如有過期、破損、瑕疵的要及時(shí)下架處理。
9、如遇地面上有紙屑，垃圾無論是哪個分擔(dān)區(qū)域大家隨時(shí)幫助清理。
10、不允許出現(xiàn)因員工疏忽造成商品與價(jià)簽不符現(xiàn)象 。
11、員工要隨時(shí)檢查貨架商品是否豐滿，做到及時(shí)補(bǔ)貨，由其端架及地堆做到及時(shí)補(bǔ)貨，商品保持豐滿。
12、展臺可視處不允許擺放私人物品，工作時(shí)間禁止到存包處
寄存物品。
13、周六、周日準(zhǔn)時(shí)隨廣播做禮貌用語及送賓語。
14、退場時(shí)不允許大聲喧嘩。
15、員工進(jìn)退賣場不允許帶包及私人物品。
16、節(jié)假日無極特殊情況不允許請假。
17、每月一次大清掃不允許請假，主管，組長不允許請假。 我們要講的是售后處理工作：
A、首先講退場，晚8：50當(dāng)閉店音樂響起時(shí)，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開賣場，營業(yè)員就不能離開柜組，其他員工要先開店時(shí)一樣標(biāo)準(zhǔn)站姿在自己的崗位，歡送最后一批顧客。離開柜組時(shí)，要整理好售貨用具，貨架處是否有滯留狐兒商品，對賣場所有電器設(shè)備，電源開關(guān)進(jìn)行檢查，確定安全后方可離開。
B、顧客投訴解決：導(dǎo)致顧客投訴的因素是多方面的，比如：售后服務(wù)不到位，營業(yè)員的服務(wù)方式和服務(wù)態(tài)度欠佳等方面原因，都會造成顧客投訴，解決投訴的好與壞，對企業(yè)來說不僅僅是挽回眼前的損失，更重要的是可以樹立顧客對企業(yè)的信心，使這些顧客有可能成為企業(yè)的忠誠顧客，因此每名員工都要認(rèn)真對待每一起投訴工作，處理投訴要求員工必須遵循退換貨原則即：三個為主三個一樣 三個為主： 可換可不換的，以換為主
可退可不退的，以退為主
分不清責(zé)任的，以商場為主
三個一樣： 態(tài)度要一樣的熱情
服務(wù)要一樣的周到
處理要一樣的認(rèn)真
以上所講的是一天的工作流程及具體要求。
第二部份為大家講解一下我們超市員工懲罰標(biāo)準(zhǔn)
凡出現(xiàn)下列情況的將處以10元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考核中扣3元并刊登在明示板上進(jìn)行通報(bào)。
1、 上崗不化妝，飯后不補(bǔ)妝，頭發(fā)未束扎盤起者。
2、 生鮮部員工未戴方巾，口罩上崗者。
3、 工裝不合乎要求，未按規(guī)定佩戴工牌者。
4、 員工指甲過長及涂染者。
5、 男員工留胡須，長發(fā)者。
凡出現(xiàn)下列情況的將處以20元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考核中扣5元。
1、 未及時(shí)清理自己所售商品，貨架，價(jià)簽及責(zé)任區(qū)衛(wèi)生者。
2、 庫房衛(wèi)生不合乎要求，商品擺放不整齊，清潔用具擺放
零亂。
3、 驚爆簽，商品簽及地堆圍布使用帶字膠帶帖貼并留下膠
痕未及時(shí)清理者。
4、 地堆圍布破損未及時(shí)更換或修補(bǔ)者。
5、 展臺可視處擺放么人物品者。
6、 未及時(shí)打掃更-衣室衛(wèi)生者。
7、 POP及驚爆簽未及時(shí)更換或破損不及時(shí)換新者。
8、 購物車，購物筐衛(wèi)生打掃不徹底者。
9、 地面雜物視而不見，互相推諉者。
10、 設(shè)施設(shè)備不完善未及時(shí)上報(bào)者。
凡出現(xiàn)下列情況者處以30元罰款，組長負(fù)連帶責(zé)任，主管在月考核中扣除10元。
1、 站姿不標(biāo)準(zhǔn)，趴靠貨架，聚堆聊天，竄崗者。
2、 工作時(shí)間在賣場內(nèi)打手機(jī)者。
3、 遲到早退，不按規(guī)定時(shí)間換飯者。
4、 利用職務(wù)之便吃零食者。
5、 未盡值日生職責(zé)，沒能及時(shí)清理賣場內(nèi)購物用具及孤兒
商品，及顧客自行將購物車推離超市范圍者。
6、 上班時(shí)間穿工裝乘電梯。
7、 因員工工作疏忽商品與價(jià)簽不符，導(dǎo)致顧客退貨投訴者。
8、 不能正常銷售的商品未及時(shí)下架者。
9、 貨架陳列不豐滿未及時(shí)補(bǔ)貨者。
10、 對退貨顧客態(tài)度冷淡，推脫，不及時(shí)處理者。
11、 營業(yè)員態(tài)度傲慢，不服從管理者。
12、 退場時(shí)大聲喧嘩，打鬧者。
13、 工作時(shí)間聽音樂者。
14、 工作時(shí)間到存包處寄存物品者。
15、 員工未向主管及營運(yùn)助理請假私自休息者。
獎勵標(biāo)準(zhǔn)：
一、嘉獎標(biāo)準(zhǔn)（50---100元的物質(zhì)獎勵）
1、拾金不昧且金額較大者。
2、在各項(xiàng)活動中為部門取得榮譽(yù)者。
3、受到顧客表揚(yáng)且收到表揚(yáng)信者。
注：在月考核中主管可抵5元連帶責(zé)任罰款，部門組長物質(zhì)獎勵20元。
二、獎勵標(biāo)準(zhǔn)（20元的物質(zhì)獎勵）
1、積極投稿且被大樓報(bào)采用者。
2、積極參加大樓舉辦的各項(xiàng)活動。
3、組織大家共同參與并每期會向大樓投稿的報(bào)導(dǎo)員。
4、文藝骨干，每次文藝活動都能積極參與并推出優(yōu)秀作品者。
5、在每次考評中表現(xiàn)突出者。
注：在月考核中主管可抵3元連帶責(zé)任的罰款。
第三部分為大家講解的是員工請假規(guī)定
超市員工請假管理規(guī)定
1、 員工請假必須填寫請假單，由組長、主管簽字后，營運(yùn)助理簽
字。
2、 未及時(shí)填寫假條者于次日必須補(bǔ)簽，否則視為曠工。
3、 員工在周六、周日及節(jié)假日禁止請假，否則按違紀(jì)處理記過一
次。
4、 員工如需到經(jīng)銷辦事處或廠家開會、學(xué)習(xí)必須由供應(yīng)商親自打
電話請假，證實(shí)。
5、 員工如須休病假，產(chǎn)假需開據(jù)相關(guān)病例證明，否則按曠工處理。
6、 如需他人替班者，上崗后三日內(nèi)還清班次，并非在假條上標(biāo)明
還班日期。
7、 廠家正常給休及請假員工必須提前一天簽好假條，以便于合理
安排工作。
8、 如遇緊急事件，需當(dāng)天請假者，須提前兩小時(shí)電話通知。
9、 晚6：00前不允許請假離崗，可由對班替班，否則按曠工處理。
10、 員工正常休息或請假，需由供應(yīng)商出據(jù)同意證明。
11、 為完善賣場管理，只允許促銷員正常倒班制或白班制（短期促
銷員除外）
如果違反了哪項(xiàng)規(guī)定，我們會對個人進(jìn)行處罰，第一次處罰，第二次下崗培訓(xùn)，第三次下崗，處罰員工不是目的，通過處罰手段，強(qiáng)化全體員工的勞動紀(jì)律，讓每位員工認(rèn)識到企業(yè)制度的嚴(yán)謹(jǐn)性，養(yǎng)成良好的工作做風(fēng)。以上是我們超市員工內(nèi)部管理規(guī)定的內(nèi)容及今天的全部課程，希望在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行，在大樓這個平臺充分體現(xiàn)自己的人生價(jià)值，最后祝大家工作開心，快樂。謝謝大家。
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