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公司員工化妝培訓(xùn)方案
培訓(xùn)內(nèi)容
面對(duì)越來越激烈的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)要想在競爭市場(chǎng)中取勝，就應(yīng)當(dāng)對(duì)中高檔化妝品終端銷售人員展開培訓(xùn)。通過培訓(xùn)可以促使終端銷售人員發(fā)揮出最大的作用，并積極展開全面的培訓(xùn)活動(dòng)。經(jīng)過系統(tǒng)的分析就可以了解到，終端銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括忠誠度培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)。
就忠誠度培訓(xùn)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)在招聘的時(shí)候，做好招聘工作，為員工提高忠誠度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。招聘是企業(yè)獲得人才最有效的方式之一。人力資源部門在用職位說明書找對(duì)人的同時(shí)還能防止不合適的員工進(jìn)入企業(yè)才是真正的功夫�；瘖y品企業(yè)在開始招聘終端銷售人員的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，從源頭上做好該項(xiàng)工作，促使終端銷售人員一進(jìn)入到企業(yè)就感染到企業(yè)文化，并積極的投身于企業(yè)經(jīng)營管理中。
專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)師終端銷售人員在接受培訓(xùn)過程中必須接受的一項(xiàng)內(nèi)容。專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)是針對(duì)中高檔化妝品來說。通過培訓(xùn)，促使終端銷售人員能夠掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，并鞏固自己的專業(yè)技巧。銷售技巧是每一個(gè)銷售人員進(jìn)入到銷售行業(yè)必須掌握的一門技能。通過培訓(xùn)活動(dòng)，終端銷售人員就會(huì)了解到中高檔化妝品產(chǎn)品的特殊性，并在后期的銷售中能夠靈活應(yīng)用各項(xiàng)銷售技巧。與此同時(shí)，借助培訓(xùn)活動(dòng)能夠促使終端銷售人員能夠快速的進(jìn)入到該行業(yè)，并在原有的基礎(chǔ)上，各項(xiàng)能力得以迅速提高。
培訓(xùn)方法與技巧
實(shí)際上企業(yè)對(duì)員工組織培訓(xùn)，有很多種方法。但未提高培訓(xùn)的整體質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的，就會(huì)綜合各種培訓(xùn)方法，并在實(shí)際中靈活應(yīng)用。針對(duì)中高檔化妝品終端銷售人員的培訓(xùn)，通常有這么幾種方法。首先，講授方法。這種方法是一種傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式。采用這種培訓(xùn)方法，授課老師是關(guān)鍵性的因素。講授方法的靈魂人物就是老師。
因此，講授的老師必須是儀表、談吐俱佳，并對(duì)所講授的知識(shí)了如指掌的人。實(shí)際上，在對(duì)企業(yè)員工展開專業(yè)知識(shí)、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章制度以及企業(yè)概況的時(shí)候，采用這種培訓(xùn)方法就能夠獲得良好的效果。講授方法主要是向終端銷售人員傳遞銷售專業(yè)知識(shí)，促使終端銷售人員能夠盡快掌握專業(yè)的銷售技巧，從而提高其專業(yè)技能，促使終端銷售人員能夠盡快掌握專業(yè)的理論知識(shí)，并迅速應(yīng)用于實(shí)踐中。
其次，角色扮演。這樣一種培訓(xùn)方法比較適合在模擬的工作環(huán)境中，通過制定參加者扮演某種角色，通過角色演練來理解角色的內(nèi)容。從而可以模擬的處理工作中相關(guān)事務(wù)的處理，這對(duì)提高企業(yè)員工處理問題能力具有重要的意義。在角色扮演培訓(xùn)活動(dòng)中，終端銷售人員就可以了解整個(gè)的銷售流程，同時(shí)還能夠了解客戶的最直接需要。中高檔化妝品企業(yè)，在充分了解客戶需求與企業(yè)員工的基礎(chǔ)上，展開角色扮演培訓(xùn)活動(dòng)。
公司員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案
第一條 培訓(xùn)目的
1.通過培訓(xùn)使企業(yè)員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；
2.通過培訓(xùn)使企業(yè)員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交、辦公禮儀熟練運(yùn)用；
3.通過培訓(xùn)使企業(yè)員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；
4.通過培訓(xùn)提升企業(yè)員工精神面貌，樹立企業(yè)良好形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競爭力。
第二條 適用范圍
適用于公司所有員工。
第三條 培訓(xùn)方式
講授、討論、案例分析、角色扮演、人員互動(dòng)、多媒體教學(xué)等。
第四條 培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)
培訓(xùn)時(shí)間：待定
培訓(xùn)地點(diǎn)：待定
第五條 培訓(xùn)組織
1. 總經(jīng)辦負(fù)責(zé)本次培訓(xùn)的方案擬寫、過程組織、記錄歸檔和效果評(píng)估等工作。
2. 人力資源部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容篩選確認(rèn)、PPT制作、培訓(xùn)講解工作。
3. 各部門負(fù)責(zé)本部門員工培訓(xùn)后續(xù)跟蹤工作。
4. 法制監(jiān)察部負(fù)責(zé)本次培訓(xùn)活動(dòng)的監(jiān)察工作。
第六條 培訓(xùn)內(nèi)容
一、個(gè)人禮儀
1. 基本儀容
員工必須儀表端莊、整潔。
1.1頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標(biāo)新立異，染過于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或留過于長的頭發(fā)，尤其是銷售人員、駕駛員、客服人員。生產(chǎn)一線員工進(jìn)入工作區(qū)域，過耳的長發(fā)必須盤起或使用發(fā)兜，避免安全事故。
1.2面容：臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應(yīng)盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝
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員工禮儀培訓(xùn)方案
1.3身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或會(huì)議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。
2. 服飾禮儀
原則上員工在上班時(shí)間應(yīng)著工作服。工作服要按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開，不在衣服外佩帶其他飾物。
如有特殊情況，需注意：工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。不著奇裝異服，男士不得短褲、拖鞋在辦公區(qū)域行走，女士不得穿超短裙，首飾佩戴適宜，不過分夸張。
2.1襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。
2.2飾物：領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產(chǎn)一線的員工操作時(shí)，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。
2.3鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。
2.4襪：男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。 女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。
2.5女性職員要保持服裝淡雅得體。
2.6職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。
2.7在辦公室內(nèi)服裝要整齊，不得穿背心、短褲、拖鞋。
2.8服裝禁忌：布滿褶皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、沾有臟物、充斥體味、亂戴飾品。
2.9工作牌：工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。
3．舉止禮儀
在公司內(nèi)員工應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求：
3.1站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離地約45度，腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳中間。 會(huì)見客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手抱在胸前。
3.2坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐下。
3.3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示致意。
3.4握手時(shí)要脫去手套，用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時(shí)同性間應(yīng)先伸向地位低或年紀(jì)輕的，異性間男性應(yīng)先伸手。不可同時(shí)握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。
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員工禮儀培訓(xùn)方案
3.5步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、平穩(wěn)輕盈。步速適中。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論是在自己的公司還是別的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
4．公共場(chǎng)所注意事項(xiàng)：
4.1不可當(dāng)眾化妝。
4.2忌身體內(nèi)發(fā)出各種異常聲音。
4.3不可抓撓身體任何部位。
4.4不可邊走邊整理衣服。
4.5不可高談闊論，大呼小叫。
4.6不可盯視別人，評(píng)頭論足。
4.7不可吃零食(如口香糖)。
4.8不可趴或坐在桌子上。
二、辦公禮儀
1．辦公原則
在辦公室上班要堅(jiān)持“六不”、“四要”原則。
“六不”：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨�(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽探究別人隱私。
“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
2． 辦公禮儀規(guī)范
2.1員工在辦公區(qū)域要行為得體，不勾肩搭背，不說粗話，不做出任何有傷風(fēng)化的行為。儀態(tài)大方得體，舉止文明，談吐文雅，待人熱情禮貌，不準(zhǔn)躺在沙發(fā)上或打瞌睡。
2.2講究衛(wèi)生，維護(hù)環(huán)境清潔，不準(zhǔn)隨地吐痰、倒水，不準(zhǔn)亂扔紙屑、雜物。
2.3員工之間應(yīng)保持良好積極地態(tài)度，相互合作，不搬弄是非，影響員工間的團(tuán)結(jié)，尊重他人的勞動(dòng)成果及知識(shí)、技能經(jīng)驗(yàn)，不攬工，不推卸責(zé)任。
2.4出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說：“對(duì)不起，打斷你們的談話。”
2.5遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
2.6走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論在自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，
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員工禮儀培訓(xùn)方案
不能搶行。
2.7辦公室、車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)上亂寫、亂畫、亂貼；
2.8公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。
2.9借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。
2.10工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面擺放整齊 ；當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。
2.11公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱呼，客戶間以先生、小姐等相稱。
2.12未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。
2.13不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；
2.14最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總開關(guān)。
2.15飲水時(shí)，如不是接待來賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。
三、會(huì)客禮儀
1． 會(huì)見客人
1.1接待準(zhǔn)備及要求：
1.1.1根據(jù)客戶約定時(shí)間，安排好工作，在客戶到來前5分鐘停止其他工作，調(diào)整好情緒、思維及衣著。
1.1.2事先準(zhǔn)備好會(huì)談場(chǎng)所、設(shè)備、資料、飲品等。選擇面談人數(shù)相適應(yīng)的會(huì)議室，如座位不夠，提前加座，避免現(xiàn)場(chǎng)忙亂。飲品根據(jù)天氣、客人喜好安排，簡易快捷為原則。設(shè)備和資料須事先檢查，確保齊全、可用。
1.2客人到達(dá)：
1.2.1與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。
1.2.2引領(lǐng)客人到會(huì)議室時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。切忌用一個(gè)指頭指點(diǎn)方向或指示客人。
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員工禮儀培訓(xùn)方案
1.2.3做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。
1.2.4接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方�；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。
1.2.5安排客人入座時(shí)，一般情況下，安排己方人員的座位在靠近會(huì)議室門的位置。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。
1.2.6給客戶上茶水時(shí)，應(yīng)使用托盤，以避免在客人多時(shí)，多次進(jìn)出會(huì)議室。從客人的右手邊上茶，先客人后已方，如客人和已方人員交叉入座，自主賓開始逆時(shí)針方向上茶。添茶水時(shí)，將茶杯撤下桌，再續(xù)水，勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水。
1.2.7會(huì)談開始后，應(yīng)將手機(jī)調(diào)整到振動(dòng)狀態(tài)，重要客人或重要會(huì)議，應(yīng)關(guān)機(jī)。緊急事項(xiàng)需聯(lián)系會(huì)議室內(nèi)的同事時(shí)，可采用遞紙條的方式。
2.送別客人：
2.1客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人的住、行，適當(dāng)提供幫助。離開會(huì)議室時(shí)，提醒客人帶好隨身物品。在客人離開前，不可進(jìn)入會(huì)議室進(jìn)行整理、清潔等。
2.2告別后，應(yīng)目送客人離開，方可轉(zhuǎn)身返回辦會(huì)地點(diǎn)。
3．參加宴請(qǐng)禮儀
3.1準(zhǔn)時(shí)赴約：一般準(zhǔn)點(diǎn)或提早幾分鐘到達(dá)比較合適。因故晚到，務(wù)必電話告知主人，以免失禮。
3.2入席禮儀：注意長者、尊者、上級(jí)、女士在前，落座時(shí)聽從主人方面安排，不可貿(mào)然就座。
3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完畢，賓方方可祝酒。當(dāng)主人、主賓致辭時(shí)應(yīng)停止進(jìn)餐和交談，注意傾聽。祝酒時(shí)忌交叉碰杯。忌只同熟人或一兩人交談敬酒，應(yīng)熱情友好地與同桌人交談。不要強(qiáng)行敬酒，忌喝酒過量，重要宴請(qǐng)必須控制在本人酒量的三分之一以內(nèi)。女士宜文雅淺酌。
四、電話禮儀
1.拔打電話的禮儀
1.1要把握時(shí)間。一般情況下，不要過早或過晚給對(duì)方打電話，以免影響對(duì)方休息。盡量節(jié)約雙方通話時(shí)間，一般打一次電話不要超過三分鐘。力求做到簡明扼要、干凈利落。
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1.2要文明禮貌。打電話時(shí)要吐字清楚，語音適度，語氣親切，語言文明。向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暋澳谩敝�，緊接著主動(dòng)介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對(duì)方去猜。結(jié)束通話前，要道一聲“謝謝”或“再見”。
1.3要集中精力。打電話時(shí)要聚精會(huì)神、簡明扼要地表達(dá)所要表達(dá)的內(nèi)容。不要嘴里嚼著東西，不要邊打電話邊與旁人聊天，不要邊打電話邊做其它的事情，以免給對(duì)方產(chǎn)生心不在焉的感覺。
1.4要端正態(tài)度。使用電話要輕拿輕放，通話時(shí)要站好或坐端正，不能坐在桌角上或椅背上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。
1.5要善于道歉。打錯(cuò)電話時(shí)，要主動(dòng)用“對(duì)不起”、“打擾您了”向?qū)Ψ奖硎厩敢�，不可一言不發(fā)，掛斷電話了事。當(dāng)電話突然中斷時(shí)，應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明，不應(yīng)等接聽方把電話打過來。
1.6要明確優(yōu)先權(quán)。如果雙方關(guān)系平等，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系特殊，優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)、長輩、賓客。
2.接聽電話的禮儀
2.1接聽前：隨時(shí)在工作臺(tái)合適的地方準(zhǔn)備好筆、便箋紙，方便記錄電話內(nèi)容。盡量避免在通話中和對(duì)方說：“請(qǐng)等一下，我找紙筆記錄”。
2.2接聽時(shí)： 接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，直線電話問候語：“您好，新概念公司”，經(jīng)總機(jī)轉(zhuǎn)接電話問候語：“您好，××部門”
。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。特別要注意，在接聽時(shí)千萬不要用“喂”，如接起后，對(duì)方無聲音，也應(yīng)說“您好，請(qǐng)說話”。
2.3接聽后：電話結(jié)束后，一般由來電一方先掛斷。掛斷時(shí)，建議先按叉簧再扣上電話，避免掛斷的聲音太重，留給對(duì)方不禮貌的印象。
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3.客服、銷售熱線電話接聽
3.1注重禮節(jié)禮貌，規(guī)范用語。不得在電話中流露出厭煩的情緒，或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 3.2仔細(xì)聆聽客戶的需求，做好記錄，對(duì)于客戶提出的問題，必須給予正確、肯定的答復(fù)。 3.3如客戶提出的問題不能當(dāng)場(chǎng)給出正確的回答，須記錄客戶的聯(lián)系方式，請(qǐng)相關(guān)部門在第一時(shí)間給出信息，回復(fù)客人，必要時(shí)，可以書面的形式取得相關(guān)部門的配合。
3.4掛斷電話時(shí)，應(yīng)在對(duì)方掛斷后再扣上話筒。
3.5對(duì)于客戶的投訴，應(yīng)代表公司表示歉意，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門，盡快解決問題。 3.6規(guī)范用語舉例： 3.6.1您好，新概念電氣。
3.6.2對(duì)不起，我代表公司向您道歉。
3.6.3目前我不能提供正確的回答，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快回復(fù)。 3.6.4關(guān)于這個(gè)問題，請(qǐng)與公司××部門聯(lián)系，電話是×××。 3.6.5我會(huì)向公司管理層反映這個(gè)問題，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。 3.6.6我將記錄重復(fù)一下，請(qǐng)您確認(rèn)是否正確。 3.6.7謝謝您的來電，再見。 五、銷售禮儀 1．訪問前的準(zhǔn)備
1.1準(zhǔn)備好情緒：情緒是具有傳染性的，只有我們自身具備的，才是我們能帶給客人的，因此，當(dāng)我們將要進(jìn)行一次訪問的時(shí)候，請(qǐng)隨身帶上笑容、自信、熱情、樂觀。
1.2準(zhǔn)備好工具：優(yōu)秀的獵人永遠(yuǎn)不會(huì)忽視他的武器，在出發(fā)之前，請(qǐng)務(wù)必檢查：合適的服飾、足夠的名片、整潔的記事本、書寫流暢的筆、產(chǎn)品的宣傳資料。
1.3準(zhǔn)備好計(jì)劃：事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場(chǎng)的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。
1.3.1選擇好恰當(dāng)?shù)拿嬉姇r(shí)間，請(qǐng)不要將初次見面的客人的時(shí)間預(yù)約在臨近用餐或下班的時(shí)候。
1.3.2計(jì)劃好開場(chǎng)白、講述的重點(diǎn)、問題及可能發(fā)生的情景，設(shè)計(jì)一些情景問答將給我們很大的幫助。
1.3.3了解訪問對(duì)象的年齡、職位、喜好，選擇合適的話題，良好的溝通將進(jìn)一步拉近和客戶的距離。
2．洽談中的注意事項(xiàng)
2.1`態(tài)度要誠懇自信。最優(yōu)秀的銷售員是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐富、服務(wù)最周到的
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銷售員。
2.2按約定時(shí)間提早五分鐘到達(dá)。遲到意味著：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，我們也必須在約定時(shí)間之前致電道歉。
2.3準(zhǔn)確稱呼訪問對(duì)象的姓名和職務(wù)。
2.4態(tài)度良好友善，切記要察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變。 2.5應(yīng)有專業(yè)人員鍥而不舍的奮斗精神。
2.6溝通以對(duì)方為主，即便有不同的意見，請(qǐng)記�。航裉煳覀儾皇菫榱撕涂蛻魻庌q而來，誰是誰非，對(duì)此行的目的而言，并不重要。
2.7論述時(shí),條理應(yīng)分明清晰，讓對(duì)方相信你的服務(wù)能力。
2.8對(duì)客戶的異議自己無法回答時(shí)，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。
3.離去的態(tài)度
3.1不論銷售是否成功，都有要感謝他給我們這個(gè)談話機(jī)會(huì)。 3.2即便對(duì)方成為我們的新客戶，也要表現(xiàn)出不卑不亢的態(tài)度。
3.3離去時(shí)的腳步要穩(wěn)定，態(tài)度要從容，輕聲關(guān)門，表現(xiàn)出我們的風(fēng)度和修養(yǎng)。 3.4如果業(yè)務(wù)失敗，也不要失去信心，及時(shí)檢討，將它成我們的經(jīng)驗(yàn)。 六、客服禮儀 1． 到達(dá)維修地點(diǎn)
1.1事先盡可能了解故障的原因，準(zhǔn)備好工具、備件及材料。
1.2衣著整潔，頭發(fā)、衣服、鞋襪、飾物符合規(guī)范，注意帶上有效的身份證明。 1.3到達(dá)維修地點(diǎn)，須向?qū)Ψ奖砻魃矸�，說明來意：“您好，我是揚(yáng)州新概念電氣有限公司客服人員××，今天是前來維修××產(chǎn)品的。”
1.4記得就產(chǎn)品故障向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，由于我公司產(chǎn)品的故障給你們帶來不便，我代表公司道歉。”
2.維修過程中
2.1盡可能保證客戶場(chǎng)所的清潔，特別是營業(yè)場(chǎng)所。如踩桌椅先脫鞋或墊上紙或布，采取必要的防范保證地毯、墻面的整潔。
2.2請(qǐng)婉拒客戶的錢物，自備必要的飲用水等。
2.3面對(duì)客戶的抱怨應(yīng)耐心，請(qǐng)記�。涸诳蛻裘媲埃淮碜约�，也不代表部門，而代表公司。您的一言一行即是公司的形象。
2.4即便客戶投訴對(duì)象應(yīng)是公司的其他部門同事，也請(qǐng)不要爭辯，此時(shí)唯一能做的，是向
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客戶的真誠道歉。
3.維修完成后
3.1請(qǐng)客戶試用確認(rèn)無誤后道別離開。 3.2離去時(shí)確認(rèn)已帶走自己的物品。
3.3將客戶的意見及時(shí)傳達(dá)給公司內(nèi)的相關(guān)部門，共同做好投訴分析，進(jìn)一步改進(jìn)。
第七條 培訓(xùn)流程
本次禮儀培訓(xùn)由三個(gè)部分組成，每部分用時(shí)40分鐘左右。 【第一部分】
內(nèi)容：個(gè)人禮儀、辦公禮儀 形式：PPT + 現(xiàn)場(chǎng)演示講解 預(yù)計(jì)用時(shí)：40分鐘 【第二部分】
內(nèi)容：會(huì)客禮儀、電話禮儀 形式：PPT + 現(xiàn)場(chǎng)演示講解 預(yù)計(jì)用時(shí)：40分鐘 【第三部分】
內(nèi)容：銷售禮儀、客服禮儀 形式：PPT + 現(xiàn)場(chǎng)演示講解 預(yù)計(jì)用時(shí)：40分鐘
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公司新員工培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)目的
1、讓新員工了解公司概況，規(guī)章制度，組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。
2、讓新員工熟悉崗位職責(zé)，工作流程，與工作相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
二、培訓(xùn)對(duì)象
公司所有新進(jìn)員工
三、培訓(xùn)時(shí)間
1、集中脫崗培訓(xùn)
根據(jù)新入職員的情況具體安排時(shí)間，一般安排在下班之后。
2、在崗培訓(xùn)
新人入職后，各個(gè)部門在日常工作中對(duì)新員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)；
四、培訓(xùn)方式
1、脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的形式（地點(diǎn)：會(huì)議室）。
2、在崗培訓(xùn)：采用日常工作指導(dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。
五、培訓(xùn)教師
人事部負(fù)責(zé)人、銷售主管、店長、在某方面具備專長和特殊技能的老員工
六、培訓(xùn)教材
公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例
七、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司概況（企業(yè)簡介、品牌、我們的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀）
2、組織結(jié)構(gòu)圖
3、公司規(guī)章制度
3、公司福利待遇（保險(xiǎn)、休假、請(qǐng)假等）
4、薪酬制度（發(fā)薪日、發(fā)薪方式）
5、福利制度；
6、紀(jì)律處分；
7、職位說明書和具體工作規(guī)范、工作技巧（部門培訓(xùn)）
8、內(nèi)部員工的熟悉（本部門上級(jí)、下級(jí)、同事及合作部門的同事等）（部門培訓(xùn)）
9、儀態(tài)儀表服務(wù)的要求；（銷售部內(nèi)部）
八、培訓(xùn)考核
通過觀察測(cè)試等方法考查受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用。由部門直接上級(jí)、同事、人事部共同鑒定。
九、培訓(xùn)效果評(píng)估
人事部與新員工所在部門通過與受訓(xùn)者、直接上級(jí)直接交流。跟蹤了解培訓(xùn)后受訓(xùn)者的工作情況，逐步減少培訓(xùn)內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效，達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)。
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