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酒店管理實習調(diào)研報告
實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點吧。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程—實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預(yù)定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習
一、實習目的與意義
1、通過實習鞏固所學專業(yè)知識，了解酒店管理基本職責和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作結(jié)合點， 2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強團隊合作意識，掌握豐富的酒店服務(wù)知識、培養(yǎng)隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學習和工作相結(jié)合。
3、通過實習做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。
4、建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學會如何做人，在實際工作中，不斷
發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
5、在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
二、實習單位與崗位
（一）實習單位介紹
山西高平市香江大酒店是一家四星級酒店， 2015年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會及會議服務(wù)，是您成功舉辦會議的理想選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點心，令人倍感“吃在香江”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國風情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋－感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后，最好的放松方式，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊。
（二）崗位介紹
客房樓層設(shè)臺班，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情，一定要掌握動
態(tài)，詳細做好臺班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部，負責樓層（面）的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來訪登記要求，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅守崗位，積極配合公安機關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來做事。
三、實習內(nèi)容與過程
在實習前，我們已經(jīng)來到這里進行了面試，并分配好了崗位，崗位是臺班服務(wù)員。11號中午，我們坐車來到酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅持下去的。到了下午，我們開始進行培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓，消防部總管熱情耐心地教導我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。
10月12日，我們繼續(xù)接受培訓，上午由客房部主管教了我們?nèi)?/p>
何整理好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識。在培訓中，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單，甚至不用學也會掌握。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細節(jié)動作都要標準。
到了下午，我們培訓的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當了解到這個培訓是，我感覺有點可笑，我們上了十幾年的學了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓？可是當一位客房服務(wù)員給我們進行示范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的
練習后已經(jīng)直直的不能動彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線
合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。 我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是濕布一般檫木制家具，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，既要紀錄并上報主管。在客房部實習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識。額外的，還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料。 10月15日，我的心情既興奮有緊張，我對自己充滿信心，我會努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多
的，我們的服務(wù)工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務(wù)，登記外來來訪人員，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等，但我能在工作中體會強烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道。一個充滿陽光的微笑和一個極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼，卻是讓客人很貼心的服務(wù)，并提高酒店在客人心中的形象。
酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團、韓國團、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標準的英語，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意，這對我來說是莫大的鼓勵與支持。
10月15日到10月27日，我上的班次是中班，時間是下午三點半點至夜晚十二點，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作時間是早上7點到下午三點半。每天六點鐘起床，雖然是早了點，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況，顯得枯燥乏味，
但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必須認真完成。一直以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實習讓我的口語提高了不少。
我在客房部這兩個月的實習中明白，客房服務(wù)員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導的指導下逐漸成長的，我十分感謝領(lǐng)導們在我身上所作出的付出。
四、酒店存在的問題與建議
（一）提升軟件上的服務(wù)能力
縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)員的主動服務(wù)意識，加強對新員工的培訓和對老員
工的跟蹤培訓。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
（二）建設(shè)酒店文化
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
五、實習收獲與體會
通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會，與他人相處的人生哲學。我最大的收獲有以下幾點：
（一）服務(wù)意識的提高
曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對�？鸵龊脗�性化的服務(wù)，
知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；
（二）服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高
經(jīng)過了一個月的酒店實習，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。
（三）英語水平的提高
在四星級的涉外酒店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務(wù)。在這一個月中，我經(jīng)常都要跟外國
人交流，令我的英語能力增強了不少
（四）發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高 在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
但同時也發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用
飯店管理調(diào)研報告
院（系）： 工商管理學院 專 業(yè)： 旅游管理 班 級： 1301 姓 名： 李濤
秦皇島海景假日酒店前廳現(xiàn)狀及對策
一、飯店管理的目的
目的在于：通過此教學實習，使學生鞏固所學飯店管理的相關(guān)理論知識，熟悉飯店管理的實際操作過程和方法，了解飯店業(yè)的管理現(xiàn)狀，并對飯店業(yè)未來的發(fā)展有一定的展望。同時能夠利用理論指導實踐，鍛煉和提高解決飯店實際工作中現(xiàn)實問題的能力。
二、酒店概述
秦皇島海景假日酒店座落于秦皇島市東港路，可以俯瞰美麗的渤海海濱，緊鄰東山浴場、求仙入海處、燕塞湖及山海關(guān)老龍頭等著名旅游景區(qū)，是2015年奧運會指定的官方酒店。區(qū)內(nèi)交通便捷，距市中心4公里、山海關(guān)機場13公里、火車站9公里。由酒店開車往北戴河只需25分鐘，乘火車往北京、天津及沈陽等地也只需2小時。酒店更提供免費穿梭巴士往來酒店及市中心購物商業(yè)區(qū)。 酒店設(shè)計高貴優(yōu)雅，13層高大樓擁有客房274間，其中14間為豪華套房。房間格調(diào)高雅，舒適溫馨。開闊的空間、明亮的光線，通透的玻璃窗，衛(wèi)星電視頻道、國際/國內(nèi)直撥電話、高速寬帶上網(wǎng)等設(shè)施一應(yīng)俱全。所有海景房間還設(shè)有私人陽臺，讓您飽覽如詩般的渤海風光。行政樓層的住客均可在行政酒廊享用免費早餐、各式飲料及其他尊貴服務(wù)。酒店的總統(tǒng)套房更是秦皇島僅有的豪華居停，除華麗的居住臥室及絕佳的觀景位置外，專門設(shè)有獨立書房、健身房、會議室及廚房等，備受各地商務(wù)旅客的青睞。酒店還提供完善的娛樂休閑設(shè)施，健身中心、室內(nèi)游泳池、美容、桑拿和茶樹水療等，讓您在旅途中體驗自在自我！ 酒店的大型宴會廳──明珠廳，更是秦皇島最具聲望的會議場所。無柱立式全海景設(shè)計，使占地約330平方米的空間更見廣闊明亮。廳內(nèi)設(shè)有貴賓休息區(qū)，配以先進視聽系統(tǒng)、移動式舞臺、高速無線寬帶及多媒體投影儀等設(shè)施，是舉辦大型晚宴、雞尾酒招待會、時裝展示、產(chǎn)品發(fā)布會等活動的理想之選。另有６個規(guī)格不同的會議室，適合舉辦小型會議和培訓等活動。完善的商務(wù)中心設(shè)施及專業(yè)的會務(wù)團隊，隨時為您提供周到的服務(wù)，令您的活動能圓滿成功。 酒店有風格迥異的中、西餐廳和酒廊�！扒鼗试贰惫⿷�(yīng)經(jīng)典傳統(tǒng)粵菜、湘菜及川菜，精選生猛海鮮、鮑魚、魚翅等珍貴食材，令您盡享中華美食精粹�！八嚴任鞑蛷d” 設(shè)計典雅高貴、環(huán)境舒適溫馨，讓您可以一邊俯瞰渤海美景，一邊品嘗正宗西餐及環(huán)球美食，兼享視覺及味覺雙重享受�！案蹫尘瓢伞奔啊按L酒吧”亦是知己共聚的絕妙之選。
1.2酒店服務(wù)設(shè)施：
酒店設(shè)施：宴會廳、商務(wù)中心、會議室、美容/美發(fā)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、旅游服務(wù)、擦鞋服務(wù)、接機、會講英語的服務(wù)人員、外幣兌換等。
客房設(shè)施：咖啡壺/茶壺、小冰箱、房內(nèi)保險箱、寫字臺、傳真機、熨斗/熨衣板、中央空調(diào)、吹風機、拖鞋、浴衣等。
餐飲設(shè)施：宴會廳、酒店內(nèi)餐廳、咖啡廳酒吧/酒廊、香洲中餐廳、大堂吧、自助早餐廳、集賢閣宴會廳。
康體娛樂：棋牌麻將、桑拿按摩、SPA、健身運動。其中值得一提的是我們酒店的溫泉，具有很好的養(yǎng)身療效。
我于2015年5月至2015年10月在此酒店作為前臺實習生在此工作。在其實習過程中可以說是獲益匪
淺，把許多之前對酒店的幻想一一的具體化，也從中學會了獨立處理應(yīng)急事件的能力以及專業(yè)酒店技能。
三、前廳服務(wù)中應(yīng)注意的事項及存在的問題
1、前廳服務(wù)中應(yīng)注意的事項
（1）注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
（2）時刻提醒自己要面帶微笑。
（3）要善于在工作中控制自己的情緒。
（4）學會藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
2、存在的問題
1) 部門經(jīng)理凝聚力較差：
在海景實習期間，作為前臺，我能夠更為深刻的了解到這一點，一個有著高工作效率的團隊，部門是需要一個好的領(lǐng)導的。一個領(lǐng)導的凝聚力是非常重要的，但是瑞灣南苑的領(lǐng)導給予其下屬的不是激-情，而是對工作會淡淡地失望，特別在某些棘手問題處理上并未起到一個領(lǐng)導應(yīng)該起到的作用。
2) 銷售意識薄弱以及營銷手段單一：
還有關(guān)于酒店的銷售，其實那并不是僅僅為某一個人的責任，而是全酒店的責任，在我實習期間，我認為酒店人員對于服務(wù)意識的認知并不是很深刻，覺得只要各盡其職，那就完成了一個工作，一個工作不僅僅是看進度，更需要看的是其質(zhì)量。我們只認為營銷客房只是銷售人員的義務(wù)，自己未有此種義務(wù)。
3) 班次交接時的漏洞：
前臺是一個二十四小時在崗的崗位，這就要求我們晝夜的交接-班的準確性，例如，某位員工下夜班，十分疲倦，所以一到交接-班時候，往往忙著下班而交接的不慎詳細從而影響了下一班人員的工作質(zhì)量。為了避免這樣的事情的發(fā)生，這就要求我們要特別注意這個環(huán)節(jié)，并且不能因為夜班事比較少就掉以輕心，要知道，夜班有一個很重要的環(huán)節(jié)是夜審，這就要求前臺人員在幫助客人入住時需要特別留心房價的錄入，因為在我們酒店，夜審時間是從半夜2點到5點，之間錄入的房價是不可更改的，曾經(jīng)，我因為習慣于快速幫客人登記入住，所以就犯了錯誤，因而被罰款了。因此，這個工作要求大家一定要有責任心。
4) 前廳部培訓的不系統(tǒng)化與漏洞：
我進入海景前廳部時，培訓不到4天就獨立上崗了。4天的培訓沒有系統(tǒng)的酒店介紹，沒有系統(tǒng)的部門介紹明細圖。正確的辦理入住程序也沒有，一切都是自己看著前臺人員怎么做自己摸索學習而成。但是也沒有協(xié)議客戶的名單，這讓幫熟客辦理入住時造成了很大的困擾，比如我該給這位客人什么樣的房價折扣。都沒一個系統(tǒng)的概念，關(guān)于交接-班應(yīng)注意事項都沒有，對于新入職的人員來說這無疑是一個很大的壓力，也給予人員一種很混亂沒有秩序的感覺，這樣導致的結(jié)果就是很挫傷員工情感，大大降低了工作效率。
5) 前臺的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁。
現(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時也較多。這樣的分級管理流程在節(jié)奏日益加快的當今社會卻顯得冗繁。減少組織層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請示
過程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。
6) 前廳部人員銷售客房的技巧尚需進一步提高 前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價格控制。 在預(yù)定銷售時，客人常常采取電話或直接走到前臺來預(yù)定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠遠不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、熟練程度、對酒店產(chǎn)品的熟悉程度等主觀方面的影響。 在接待銷售時，對于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，接待員要表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識，但也要注重對酒店其他服務(wù)設(shè)施的推銷，而在實際操作中這個環(huán)節(jié)很薄弱。
8） 前廳部與其他各部門溝通有待進一步加強。
前廳部在酒店的正常高效運作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個部門各個崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對客服務(wù)，加強溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運作。而在現(xiàn)代酒店實際運作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時客人肯定會產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因為前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通。
四、提高前廳服務(wù)質(zhì)量的策略
1提高管理人員凝聚力：
一個酒店前廳部主管首先應(yīng)該有著明確增強團隊凝聚力的目的的態(tài)度。其中，主管應(yīng)該知道通過增強前廳部這個團隊的凝聚力的手段，以達到利用最少的人力，最少的資源，最小的成本，最少的時間生產(chǎn)出更多令客人滿意的無形服務(wù)產(chǎn)品。
主管應(yīng)加強與下屬的溝通和交流，在缺乏凝聚力的因素中，缺乏溝通和交流占50%的權(quán)重。許多前臺人員在工作時，對主管工作有著不同的意見，不知何時何地地去溝通和發(fā)表意見才是最佳時機。一方面，下屬怕主管對自己“另”眼相看，給自己穿小鞋；另一方面，主管對于下屬的生活漠不關(guān)心，讓下屬感覺自己只是生產(chǎn)的機器，得不到應(yīng)有的尊重和理解，這就需要我們主管主動去了解下屬，幫助下屬成長，應(yīng)該吧與下屬的溝通作為自己的工作計劃去落實。
2擴大酒店銷售人員范圍及營銷手段:
酒店的服務(wù)要在客人進門后,才提供給客人.就是說酒店的生產(chǎn)和銷售是同時進行.生產(chǎn)過程也是銷售過程,酒店的每一個員工既是服務(wù)的生產(chǎn)者也是服務(wù)的銷售者.實行全員銷售是酒店經(jīng)營管理的獨有一環(huán).要記住:酒店的銷售不是銷售部門的事,是總經(jīng)理的事，這點事非常重要的，我們每個員工要用心服務(wù)，要給自己一個好的心理定位，我們得追求的是工作的質(zhì)量，而非僅僅是工資，我們得用心去經(jīng)營我們的事業(yè)，去好好的銷售并且展示我們的產(chǎn)品，所以說態(tài)度是非常重要的，酒店銷售不僅僅是銷售人員拉來客戶就是完成了，這是一個環(huán)環(huán)相扣的環(huán)節(jié)，當銷售人員把客人領(lǐng)進酒店，我們就得讓客人徹底得享受到酒店的內(nèi)涵與質(zhì)量，然后讓客人成為回頭客，那才是重要的，不僅僅是客人住店期間等等，關(guān)于客人離店后的信息反饋等等我們都得做好，那樣才能稱得上完整的銷售。我們一定要秉承著“讓客人有家的感覺”的態(tài)度去工作，我認為在某些時間，酒店各主管可以召集一下下屬員工，進行一定的“服務(wù)意識”的培訓,讓他們不是機械的工作，而是充滿激-情的工作。
酒店的銷售實質(zhì)是時間.是客人住宿,用餐,娛樂的時間.時間一去不復(fù)返.就是說酒店的銷售是有時間限制
的.今天有多少房間,多少座位要銷售出去.只能今天賣.出租率,上座率是酒店經(jīng)營管理的核心.酒店經(jīng)營一天下來，若空房太多那就造成了資源的浪費，借此我們可以利用一些小小的優(yōu)惠，折扣等政策來吸引客戶，從而提升酒店的入住率和上座率。
3關(guān)于交接-班的完善
在海景酒店期間，因為交接-班的疏忽，導致了很多問題的發(fā)生，也造成了員工的經(jīng)濟損失。這樣的損失和錯誤的發(fā)生，對員工的工作積極性打擊是很大的。這久要求，酒店對于交接-班有一個系統(tǒng)化的統(tǒng)計，比如，交接-班本格式的完善，可以注明，什么的特別重要的特殊事件板塊，日常板塊，和后續(xù)板塊等。那樣，可以明了地向下一班人員交接上一般的工作情況。
這一切光指望員工單獨地去完善是不可能的，這也要求領(lǐng)導對此事件的重視，比如每周例會專門拿一個板塊來討論交接-班的問題，詢問下屬意見，集思廣益。這樣不僅僅提升了工作效率，降低錯誤發(fā)生率。同樣也起到了領(lǐng)導監(jiān)督作用，和前天人員工作情況的公示化和透明化。也規(guī)范了工作態(tài)度與方式，是一舉兩得的好辦法。
4建立員工責任制度和加強各員工團隊意識：
酒店的銷售是一天二十四小時進行的.我們二十四小時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).不能因為我們輪班而有所不同.不能重視白天而忽視黑夜.交接-班是酒店經(jīng)營管理的重中之重.酒店是一個二十四小時的行業(yè)，但是我們不能因為夜班辛苦就降低我們的服務(wù)質(zhì)量，交接-班也是體現(xiàn)一個人對工作的積極態(tài)度，以及團隊合作意識的體現(xiàn)。在南苑實習時，我們前臺交接-班都用一個本，那是大家共用的，用于向下一班人員交接上一班所發(fā)生的事情的所用的，這樣不僅僅避免的大家因口頭交接而忘記某些重要事情的發(fā)生，也可以讓我們的工作能夠二十四小時不間斷的、完美的實施。也為工作的連續(xù)性打好了基礎(chǔ)，當以后有什么事情需要核實時，也可以便于查閱。還有關(guān)于，收銀和前臺接待的合作問題，這就需要雙方的相互體諒與幫助了，最好雙方都好好的去認真了解一下對方平日工作的流程以及處理某些問題的方法，這樣在某一方需要幫助的時候給予幫助，不僅僅提高的辦事效率而且也有利于員工之間感情的提升。
5員工培訓系統(tǒng)化
眾所周知，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務(wù)部門，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還要加強對員工的培訓。這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關(guān)重要的作用。因此，我們結(jié)合實際工作經(jīng)驗，總結(jié)出一套較符合前廳工作特點的培訓方法。
6 前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實行扁平化
現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實行扁平化，加強對基層服務(wù)員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報，讓每個員工都能夠獨立自主地解決一些問題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會減少。對于接待員而言，充分適當?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責任感、創(chuàng)造性和對顧客的主動真切服務(wù)，員工這種自我負責，對客人盡心盡責的服務(wù)，也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽，使酒店更具有競爭力。
7 實施“以人為本”管理，留住人才
酒店前臺員工流失會給酒店帶來一定的損失，影響酒店服務(wù)質(zhì)量。要從根本上改變這一狀況，從以下幾
方面著手:（1）要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺員工為加班犧牲個人時間的奉獻精神，給員工提供薪水的同時，給予加班費和適當獎勵，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。（2）要實施“以人為本”管理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是服務(wù)，而服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低取決于前臺每一位員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低，酒店應(yīng)當尊重每一位員工，維護前臺員工的權(quán)益，增強他們自信心，激發(fā)他們的工作熱情，提高員工對酒店的滿意度和忠誠度。（3）制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工進行學習。通過學習，使每位員工對自己的現(xiàn)有能力進行衡量，使自己的特長和發(fā)展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及未來發(fā)展的需要，促進個人和酒店的共同發(fā)展，降低員工流失率。
8 加強部門之間的溝通與合作
首先，與前廳部密切相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時直接進入客房，如果前廳部沒有及時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺客戶服務(wù)中心應(yīng)當加強與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財務(wù)部也要及時溝通，保證帳務(wù)清晰。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓等。
五、、總結(jié)
總體來說，在海景的實習給予自己很多感觸，不僅僅是進一步得了解了酒店的運作，作為一位酒店管理專業(yè)的學生，不僅僅要去做好本職工作，并且一定要在實際工作中總結(jié)經(jīng)驗。我會記得領(lǐng)導的孜孜教導，也會記得同事們的幫助，5個月，帶給我們太多的不一樣，我們身兼兩種身份，游離在學生與社會人交接的地帶，比學生多的是可以自食其力，比社會人多的是我們至少還有學校這個避風港。5個月的實習期是短暫卻難忘的，永遠會記得剛剛到崗時的緊張與興奮，也會記得被客人誤解時的委屈與隱忍，也會記得發(fā)工資時的快樂與激動。短短5個月，讓我們開始了邁向成熟的旅程，雖然對社會的一切只是淺嘗輒止，卻給我們以后奠定了拼搏的信心與方向。
[參考文獻]：
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酒店實習調(diào)研報告范文
酒店實習調(diào)研報告范文 一、總體水平
（一）市場供應(yīng)。根據(jù)本次調(diào)查估測，截止XX年底，中國住宿業(yè)市場上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達50，000間。
（二）總體特點。目前，中國經(jīng)濟型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50％左右，擴張模式主要以直營為主，直營店比例為70％，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。
與發(fā)展相對穩(wěn)定的中國高星級飯店市場相比，中國經(jīng)濟型飯店的市場供應(yīng)，具有強烈的反差性。一是經(jīng)濟型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長期，二是本土品牌占據(jù)較大的市場份額，三是市場擴張方式以直接投資為主。
（三）平均增長率。XX年，市場供應(yīng)前十名的經(jīng)濟型品牌平均增長速度為74％，基于各品牌企業(yè)在成立時間、擴張模式、市場戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供應(yīng)等不盡相同的主導因素，上述前十強增長率差距較大，生動地反映了XX年度中國經(jīng)濟型品牌成長過程中的波動性。因此，74％的平均增長率也僅是一個平均值的概念。
（四）分布情況。XX年中國經(jīng)濟型飯店市場的飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟和土地價格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟型飯店的半壁江山，達60％以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16％，而客房比例為12％。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進一步延續(xù)。
二、產(chǎn)品特征
（一）體量。中國經(jīng)濟型飯店的平均體量達到了127間，尤其是莫泰168以平均244間的規(guī)模不斷地挑戰(zhàn)市場的極限與業(yè)界的驚訝。500多間房的莫泰168延安西路店，在XX年底以開業(yè)半年的時間就達到了100％的出租率的事實不僅體現(xiàn)創(chuàng)新的力量，也進一步證明了中國經(jīng)濟型飯店市場的潛在容量。
（二）來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51％，而新建物業(yè)為13％，說明了中國經(jīng)濟型飯店的良性發(fā)展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。
在現(xiàn)有經(jīng)濟型飯店的物業(yè)中，89％是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機會。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為
38％。
（三）服務(wù)項目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時熱水已成為所有經(jīng)濟型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。
（四）市場趨勢。通過調(diào)查經(jīng)營者對各項選址標準重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟型飯店品牌關(guān)注的重點是商務(wù)型經(jīng)濟型酒店，而對旅游型經(jīng)濟型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟型飯店的關(guān)注度較低，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也給予了較高的關(guān)注。
在對經(jīng)濟型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競爭層面上。
（五）人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54％。說明在勞動生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個適度的平衡。
由于前述在經(jīng)濟型飯店物業(yè)中50％以上為酒店改造，所以對36％的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時，也進一步說明中國經(jīng)濟型飯店對飯店資源的整體整合能力。
從業(yè)人員中18％的農(nóng)民工、10％的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動地說明了中國經(jīng)濟型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強吸納能力。
三、市場表現(xiàn)
（一）市場份額。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20％和18％的比例，領(lǐng)先于目前尚處于區(qū)域發(fā)展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資計劃的成功實現(xiàn)，不排除在未來通過對其他品牌的收購，來進一步擴大市場份額的可能性。
（二）經(jīng)營模式。XX年，全國經(jīng)濟型飯店品牌企業(yè)平均70％的直營比例，既是中國經(jīng)濟型飯店初級發(fā)展階段市場驅(qū)動的必然選擇，同時，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴張預(yù)留了空間。而隨著適合物業(yè)的競價成本高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點。
（三）客源情況。相對于國際上經(jīng)濟型飯店市場50％以上的商務(wù)散客來源，中國經(jīng)濟型飯店37％的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時，隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，92％以上的經(jīng)濟型飯店市場的客源為國內(nèi)客人，8％為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟型飯店極大的發(fā)展機遇。同時調(diào)查結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。
（四）房價與出租率。中國各主要區(qū)域經(jīng)濟型飯店平均房價基本上與各主要區(qū)域高星級
飯店平均房價的變動正相關(guān)，但在不同區(qū)域之間的變動幅度上，經(jīng)濟型飯店的變動幅度要小于高星級市場的價格變動幅度。XX年，中國經(jīng)濟型飯店的平均房價為154元，而且，75％的受調(diào)查企業(yè)認為，XX年我國經(jīng)濟型市場的平均房價還將繼續(xù)上漲。
XX年，中國經(jīng)濟型飯店89％的平均出租率位居中國飯店業(yè)各種業(yè)態(tài)之首，產(chǎn)品性價比高和市場供應(yīng)的相對稀缺是兩個主要推動力量。77％以上的受調(diào)查企業(yè)預(yù)計XX年我國經(jīng)濟型飯店市場的平均出租率，還將進一步增長。
從調(diào)查企業(yè)提供的數(shù)據(jù)來看，XX年中國經(jīng)濟型飯店的平均revpar的縮寫，是指每間可借出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入（用實際平均房價乘以出租率即可）為138元，已基本接近同時期三星級飯店的平均revpar水平，并對其市場形成明顯的擠壓態(tài)勢。
酒店管理實習生個人調(diào)查報告
通過10月14號對北京凱賓斯基酒店人力資源部的工作人員進行了一次電話探訪。我主要針對管理實習生的任職資格和職位描述進了了訪問。根據(jù)人力資源部的員工所闡述，他們只對歐洲著名旅游學院或旅游酒店管理學院即將畢業(yè)的學生提供管理實習生的崗位，實習時間為6個月到1年，并且要求他們在信息搜集、邏輯分析、報告編寫、口頭表達、客戶溝通等方面能力出色，具有一定酒店投資知識及財務(wù)分析能力者優(yōu)先。當然也是非常歡迎我們學校的學生去凱賓斯基酒店進行實習，但是如果我們學院的學生需要面試管理實習生的崗位的話，如果有出國留學的證明且有當?shù)貙W院的推薦信的話，我們也會予以考慮，當然針對上一次9月份的實習，凱賓斯基酒店對于我們學院的實習生是比較滿意的，我們的學生對于酒店知識以及操作相對于其他學校比較熟知，不需要花費大量時間進行培訓，而且工作期間任勞任怨，他們表示非常期待下一批可愛的實習生們，希望下次的見面我們將會給他們帶來更大的驚喜！
凱賓斯基酒店非常重視人才的培養(yǎng)，并且如果在凱賓斯基飯店實習酒店總經(jīng)理非常認可的話，總經(jīng)理還可以簽名推薦優(yōu)秀的管理實習生去凱賓斯基酒店集團的國外酒店進行工作或是實習培訓。 當天在凱賓斯基酒店里正好還碰到了正在管理實習的國外實習生，有一個在普拉那酒吧的外籍實習生高高壯壯的，非常風趣，給人一種很快樂的感覺，有時還會順帶幾句蹩腳的中文，他在那里實習是
屬于實習經(jīng)理，待得時間比較長，還有凱賓斯基美食廊的一個外籍實習生和客來思樂的外籍實習生只是在酒店里的每個餐廳里呆上一天，據(jù)他們描述他們還有一個同伴，他們?nèi)齻�只在這個酒店待9天，他們還要去其他酒店進行考察，然后回美國，我所采訪的那個實習生是在美國讀書的但他并不是美國人，好像是德國人，當時我們還互相交流我教他中文1-10，他教我德語，真的很難學啊，我的舌頭都快僵住了，不過這次交流還是很開心的！他們還需要對餐廳的狀況進行記錄，他們的這個記錄是要上交的，所以酒店還是很注重的，不允許有不必要的損失，有失酒店的形象。
管理實習生的這個崗位對我們也是很重要的，對于這次的實習我也是甚是期待，畢竟管理實習的機會是可遇不可求的，并且我相信這次的管理實習生實習我一定會有更大的進步，更大的見識，會認識更多酒店級的經(jīng)理，還有酒店的經(jīng)營模式，畢業(yè)以后也將會是我們簡歷上光輝的一筆啊，這也是我們優(yōu)于大多數(shù)其他管理實習生的一個地方，同時也為我們之后的職業(yè)發(fā)展奠定了一個更加實際性的基礎(chǔ)。
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