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旅游管理專業(yè)鳳凰酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
一、實(shí)習(xí)目的
1．通過(guò)本次實(shí)習(xí)能更好的幫助我將理論與實(shí)踐相結(jié)合，為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識(shí)。
2．通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程。
3．本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成畢業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用。
4．本次實(shí)習(xí)對(duì)于我確定未來(lái)的職業(yè)生涯方向有很大的作用。
5．本次實(shí)習(xí)對(duì)于我形成一個(gè)良好的職業(yè)習(xí)慣有很大的幫助。
6．本次實(shí)習(xí)對(duì)于我了解自己并改善自己有很大的幫助。
7．本次實(shí)習(xí)對(duì)于提高我獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
2015年7月3號(hào)至2015年10月31號(hào)
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
福州市倉(cāng)山區(qū)浦下洲路23號(hào)
四、實(shí)習(xí)單位及實(shí)習(xí)工作部門
福州中庚喜來(lái)登酒店大堂吧
（一）公司簡(jiǎn)介
福州中庚喜來(lái)登酒店由喜達(dá)屋國(guó)際品牌管理，規(guī)模大，集客房、會(huì)議、餐飲、休閑娛樂(lè)于一體。
福州中庚喜來(lái)登酒店坐落在一個(gè)集商業(yè)、娛樂(lè)及展覽于一體的新興中心區(qū)，臨近海峽國(guó)際會(huì)展中心，并憑借靈活多變的場(chǎng)所為您打造各種規(guī)模的會(huì)議及社交活動(dòng)。酒店擁有超過(guò)4200平方米的大型宴會(huì)會(huì)議場(chǎng)地，其中包括1800平方米的無(wú)柱式宴會(huì)廳和17個(gè)不同大小的多功能廳，均配備一流的視聽(tīng)設(shè)備。 酒店擁有396間舒適的客房與套房，均配有奢華的喜來(lái)登甜夢(mèng)之床、精心設(shè)計(jì)的辦公桌以及高速互聯(lián)網(wǎng)接入，讓您在安享舒適的同時(shí)隨時(shí)與外界溝通。3個(gè)時(shí)尚典雅的餐廳、酒廊及餐飲配套，包括：盛宴全日餐廳、采悅軒中餐廳、雅日本餐廳、大堂吧和客房送餐服務(wù)。此外，酒店更擁有健身中心、室內(nèi)外泳池及隨心連動(dòng)@喜來(lái)登等休閑設(shè)施，是商務(wù)及休閑旅游的理想選擇。
酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2012年8月20日，主樓高17層，客房總數(shù)396間（套）。
（二）部門簡(jiǎn)介
2
大堂吧（Lobby Bar也稱之為lobby lounge，簡(jiǎn)稱LL），主要經(jīng)營(yíng)茶、咖啡、小吃、飲料、食物、常用烈酒和雞尾酒。雖然大堂吧調(diào)酒師的業(yè)務(wù)知識(shí)不用像主酒吧調(diào)酒師那樣全面、餐廳酒吧調(diào)酒師那樣個(gè)性化強(qiáng)，但這并不意味著工作輕松和水平較低，反而對(duì)調(diào)酒師的外在形象、氣質(zhì)、言談、銷售、待客等方面有更嚴(yán)格的要求，因?yàn)榫频甑拇筇檬蔷频甑摹伴T面”，大堂吧是酒店餐飲的門面，一個(gè)酒店檔次的高低、餐飲的水平、都將在這兩個(gè)部門有最直觀的體現(xiàn)。所以，在大堂吧工作的調(diào)酒師不僅要具備較好的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要有全面的素質(zhì)及應(yīng)變能力，這些已被更多的管理者所重視。
喜來(lái)登酒店大堂吧位于一樓大堂旁，屬于開(kāi)放性區(qū)域，所以對(duì)員工要求更高。員工在操作過(guò)程中要隨時(shí)注意自己的公眾形象，在大堂吧工作的員工需要詳細(xì)了解酒店的基本情況和事宜，方便在客人咨詢時(shí)候給予令人滿意的回答。以標(biāo)準(zhǔn)5星級(jí)酒店為標(biāo)準(zhǔn)。大堂吧工作的員工禮儀和形象要求較普通的要更高，大堂吧的管理層員工不僅要管理好區(qū)域內(nèi)的客人滿意情況，員工服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還要兼管大堂整體氛圍把控，在有兒童追鬧，大聲喧嘩等情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行控制，以保持大堂吧以及大堂整體的酒店氛圍。
五、實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)情況介紹：
（一）大堂吧服務(wù)流程
1、客人在視線3米內(nèi)注視客人，1.5米和客人打招呼，認(rèn)識(shí)客人的要用客人姓氏、職位稱呼客人。
2、根據(jù)客人的人數(shù)或客人的喜好引領(lǐng)客人就坐，雙手拿酒水單，微笑服務(wù)，詢問(wèn)客人喝點(diǎn)什么，把酒單打開(kāi)從客人右側(cè)送上，例：上午好李先生，我們今天喝點(diǎn)什么？（可以適當(dāng)向客人推薦酒水），當(dāng)客人點(diǎn)單結(jié)束后，要重復(fù)客人所點(diǎn)的酒水，防止漏記或聽(tīng)錯(cuò)了
3、準(zhǔn)備好客人所點(diǎn)酒水，放在一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側(cè)，并提示客人（打擾一下），同時(shí)身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)。
4、 大堂吧操作要求在客人視線內(nèi)完成，尤其是洋酒、雞尾酒，增強(qiáng)客人的信任及展示酒店的機(jī)會(huì)。
（二）大堂吧早班工作流程(09:300－18:00)
1、保安室拿鑰匙，出納領(lǐng)備用金，西餐后廚領(lǐng)消毒水；
2、開(kāi)電閘，開(kāi)驗(yàn)鈔機(jī)、收銀機(jī)、電腦；
3、開(kāi)咖啡機(jī)、洗碗機(jī)，倉(cāng)庫(kù)拿冰塊；
3
4、開(kāi)柜子，把該拿的東西拿到臺(tái)面上如賬單夾、菜單；
5、燒水做檸檬水，開(kāi)燈；
6、做衛(wèi)生，外面和吧臺(tái)，去禮賓處拿報(bào)紙，開(kāi)鋼琴；
7、做報(bào)表。
（三）大堂吧晚班工作流程（14:30-23:30）
1、餐飲辦公室領(lǐng)logbook；
2、查看交接本，與早班做好工作交接；
3、17點(diǎn)左右開(kāi)燈，22點(diǎn)開(kāi)始收冰塊、關(guān)鋼琴、關(guān)地?zé)襞_(tái)燈；
4、關(guān)洗碗機(jī)、洗咖啡機(jī)，收東西鎖柜子；
5、垃圾袋拿起放一邊；
6、十一點(diǎn)十分開(kāi)始打報(bào)表；
7、數(shù)備用金、現(xiàn)金收入；
8、做logbook，房間掛賬的單子送到前臺(tái)投帳；
9、檢查一遍，把垃圾帶走；
10、鑰匙歸還保安室。
（四）其他技能
除了早晚班開(kāi)檔收檔工作以外，我們還要學(xué)會(huì)①pos機(jī)的使用；②棋牌室中自動(dòng)麻將機(jī)的調(diào)牌；③茶水知識(shí)；④煙的各種售價(jià)；⑤榨果汁；⑥做咖啡；⑦調(diào)酒；⑧傳菜員⑨領(lǐng)牛奶、檸檬，換布草、折口布⑩開(kāi)mc單，領(lǐng)酒水、領(lǐng)香煙等。
六、實(shí)結(jié)和體會(huì)
明白付出也可以很開(kāi)心這個(gè)道理，我想就是實(shí)習(xí)期間我最大的收獲。雖然這個(gè)工作很累，但當(dāng)你聽(tīng)到客人對(duì)你說(shuō)謝謝的時(shí)候，所有的累都會(huì)隨風(fēng)而散。在實(shí)習(xí)的日子里，我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西。
（一）酒店之潛規(guī)則
1、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒(méi)有一個(gè)是窮人�！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺(jué)——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人
的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。
2、“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過(guò)，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。有一個(gè)這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹(shù)立了“船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬(wàn)一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的》）
服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開(kāi)。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工，在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。
（二）人際溝通
溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。
1、與上司的溝通
酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：
第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議甚至打斷，讓你的上司得到最大的滿足。
第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。所
以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也
是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。
第三是服從。決策的過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒(méi)有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。
2、與同事的溝通
由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門里這種表現(xiàn)是很突出的，但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開(kāi)，并在“其他時(shí)間段”里避免利益沖突。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無(wú)事，心照不宣了。
3、與客人的溝通
也就是一個(gè)角色的問(wèn)題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。
（三）心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，這四個(gè)月的實(shí)習(xí)，為我一生的工作和生活都帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響。這是我的第一份比較正式的實(shí)習(xí)工作，四個(gè)月，可以說(shuō)只是我工作生涯的一個(gè)起步，下面我簡(jiǎn)單談?wù)勗谶@四個(gè)月來(lái)我對(duì)福州中庚喜來(lái)登酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：
1、員工流動(dòng)性問(wèn)題
服務(wù)業(yè)本來(lái)就是個(gè)員工流動(dòng)性很大的行業(yè)，因?yàn)槔�、作息不�?guī)律等等。酒店為了節(jié)約成本，每年都雇傭大批的實(shí)習(xí)生。因?yàn)閷?shí)習(xí)生以前基本沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，相對(duì)適應(yīng)得慢，要花不少時(shí)間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過(guò)程，是一個(gè)由生轉(zhuǎn)熟的過(guò)程，在此期間服務(wù)不專，難免出現(xiàn)紕漏，多少會(huì)影響到客人對(duì)酒店的看法。而實(shí)習(xí)生一般都是一半年到一年為期限，等完全適應(yīng)了這個(gè)酒店，熟悉了這種工作模式，對(duì)它有了認(rèn)同感、歸屬感不多久，實(shí)習(xí)也結(jié)束了。酒店就要另雇實(shí)習(xí)生，再培養(yǎng)如此循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。
2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的四個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度
據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
七、總結(jié)
實(shí)習(xí)是結(jié)束了，雖然我今后不一定還會(huì)從事酒店業(yè)，但是在福州中庚喜來(lái)登酒店的實(shí)習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財(cái)富，經(jīng)過(guò)四個(gè)月的實(shí)習(xí)，我也學(xué)到了很多：
1、對(duì)顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來(lái)的，工作的時(shí)候一定要認(rèn)真。
2、要處理上級(jí)和同事的關(guān)系，對(duì)待上級(jí)不能阿諛?lè)畛�，也不能不聞不�?wèn)，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。
3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語(yǔ)：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會(huì)知道的。機(jī)遇是給有準(zhǔn)備的人。
做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無(wú)論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一種習(xí)慣，那么你離成功也不遠(yuǎn)。
感謝學(xué)校與福州中庚喜來(lái)登酒店為我提供的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。這四個(gè)月的實(shí)習(xí)，是我踏入社會(huì)的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進(jìn)入其中，在微笑著走出來(lái)，發(fā)現(xiàn)社會(huì)并不是之前聽(tīng)說(shuō)的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡(jiǎn)單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過(guò)去了。重要的是要有一個(gè)好的心態(tài)，多多自我開(kāi)導(dǎo)自我鼓勵(lì)。
君子之交淡如水，跟大部分同事領(lǐng)導(dǎo)只要點(diǎn)頭之交就可以了。但是有些真心對(duì)你的同事，放下戒備，認(rèn)真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時(shí)候，不能總絞盡腦汁計(jì)算著誰(shuí)要對(duì)自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工
作不是苦海，何苦跟自己過(guò)不去呢。
這四個(gè)月的體會(huì)，不是幾頁(yè)紙就能說(shuō)清楚的，籠統(tǒng)地說(shuō)，為我以后的工作積累了經(jīng)驗(yàn)，打下了基礎(chǔ)。但這一生中，它對(duì)我的影響都是深遠(yuǎn)的，無(wú)法用言語(yǔ)來(lái)形容。
再次感謝學(xué)校，感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導(dǎo)老師的悉心幫助。感謝酒店教會(huì)我們的一切，感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟，感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對(duì)待的朋友們！希望我們?cè)谝院蟮娜兆永锢^續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過(guò)客！
旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
經(jīng)過(guò)這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬(wàn)平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開(kāi)展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。
2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。
二 實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)酒店代表日常工作
1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“sig oard”，在紙后面寫上接機(jī)(車)日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。
2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作
1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。
2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。
(三)酒店代表交易會(huì)期間的工作
1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和sig oard。
2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。
3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。
4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。
三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象. 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說(shuō)到airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了??
3、英語(yǔ)水平的提高
在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫�是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
四 實(shí)習(xí)想法和建議
(一)實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)拿一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒(méi)收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部??各部門之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開(kāi)始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知，只能從部門提供的一些資料開(kāi)始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表??我們?cè)谌肼氁粋�(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒(méi)有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。
(二)個(gè)人建議
碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。篇二：旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
xx-xx學(xué)生認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告
xx-xx 旅 游 系
xx-x酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告
系別：
專業(yè)：
班級(jí)：
姓名：
學(xué)號(hào)：
成績(jī)：
2012 年 01 月 11 日
前言:
“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。只有將理論同實(shí)踐相聯(lián)系,才能更好的學(xué)習(xí)和理解理論，只有在實(shí)踐中才能將所學(xué)的知識(shí)加以運(yùn)用，同時(shí)得到最直接的信息反饋，從而可以明確學(xué)習(xí)的不足之處。實(shí)習(xí)對(duì)于我們旅游管理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，可以使我們能夠聯(lián)系旅游企業(yè)的實(shí)際工作進(jìn)一步鞏固和深化所學(xué)基礎(chǔ)理論，并且基本掌握旅游管理專業(yè)的實(shí)踐技能。從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為以后學(xué)好后繼專業(yè)課以及培養(yǎng)實(shí)際工作能力打下一定的基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)地概況:
實(shí)習(xí)時(shí)間: 2011年7月——2012年1月
實(shí)習(xí)單位:上海寶隆美爵酒店
實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介:上海寶隆美爵酒店坐落于上海著名商業(yè)區(qū)，周邊擁有眾多歷史人文景觀，毗鄰魯迅公園，多倫路文化街以及復(fù)旦大學(xué)。原身為寶隆賓館，1988年開(kāi)業(yè)，在2015年經(jīng)過(guò)耗資數(shù)百萬(wàn)美元的擴(kuò)建以及重新裝修以全面符合美爵品牌的要求，以獨(dú)特的風(fēng)格及個(gè)性而聞名的每一家美爵酒店都與當(dāng)?shù)靥厣嗳诤�，現(xiàn)代精湛的風(fēng)格與濃郁的海派風(fēng)韻相得益彰，酒店精心設(shè)計(jì)了風(fēng)格各異的餐廳及酒廊，從設(shè)計(jì)、裝潢、餐飲到服務(wù)，全都反映出當(dāng) 地的最獨(dú)特風(fēng)格
實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部
實(shí)習(xí)內(nèi)容和過(guò)程
七月份由學(xué)校統(tǒng)一安排坐車來(lái)到上海這個(gè)大城市，根據(jù)之前我們投的簡(jiǎn)歷，本次實(shí)習(xí)我和其他11名同學(xué)（6名男生，6名女生）在上海寶隆美爵酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。7月6號(hào)中午，結(jié)束了2個(gè)多小時(shí)的列車之旅，在上海虹橋火車站，我們踏上了酒店的專車，當(dāng)同學(xué)們還在談?wù)撋虾＿@個(gè)城市怎么樣的時(shí)候，我想有些同學(xué)已經(jīng)在考慮選哪個(gè)部門了 吧。經(jīng)過(guò)40多分鐘的車程，我們到達(dá)了酒店，酒店人事部周經(jīng)理接待了我們，當(dāng)時(shí)我們都很開(kāi)心，感覺(jué)酒店對(duì)我們還是很重視的，在周經(jīng)理以及學(xué)校駐上海的指導(dǎo)老師的陪同下，愉快的用完午餐，周經(jīng)理請(qǐng)我們到酒店人事會(huì)議室進(jìn)行了簡(jiǎn)短的談話。通過(guò)此次的談話，我們了解了酒店的基本情
況，并準(zhǔn)備第二天的面試。
經(jīng)過(guò)一輪面試，在周經(jīng)理的推薦和分析下，我們一行12個(gè)同學(xué)進(jìn)入到不同的部門，我此次實(shí)習(xí)的部門是前廳禮賓部，面試的時(shí)候我主動(dòng)要求去前廳部，周經(jīng)理問(wèn)原因時(shí)我給的答案是“前廳部是客人進(jìn)入酒店第一個(gè)接觸的部門，見(jiàn)到的顧客形形色色，遇到的事情也多樣化，這樣更有挑戰(zhàn)性，更能鍛煉自己”。簡(jiǎn)單的交代下上班的
注意事項(xiàng)，等待我們的是新一輪的挑戰(zhàn)。作為很多人沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的事情來(lái)了，“大家要上班了，雖然大家是實(shí)習(xí)生，但是我相信大家能夠以一個(gè)正式員工的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，我相信大家會(huì)做的很好，能夠勝任自己的工作。我祝大家工作順利開(kāi)心！”這是周經(jīng)理對(duì)我們的期望，也是對(duì)我們的要求。
接下來(lái)的時(shí)間就是在部門上班了，第一天上班，遇到了我們的主管david liu，給我的感覺(jué)是他是一個(gè)很嚴(yán)格的人，記得第一次在員工食堂用餐時(shí)在酒店的宣傳頻道“今日陽(yáng)光”上面見(jiàn)到他做主持人呢！希望可以和他相處愉快。
第一天上班，在主管簡(jiǎn)單的說(shuō)明工作注意事項(xiàng)后，我穿著人生第一件工作服，走上了工作崗位，和我一起上班的是一位年近60的老師傅，第一眼見(jiàn)到他感覺(jué)很是和藹可親。我想他應(yīng)該是酒店專門請(qǐng)來(lái)的金牌門童，我應(yīng)當(dāng)好好向他學(xué)習(xí)。果然這位和藹的老人，把我們這個(gè)部門在崗位的注意事項(xiàng)，將一些服務(wù)技能親自演示給我看，在對(duì)于不同的情況如何處理也告知我，并對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行了分析。用酒店人的話說(shuō)就是，我是這位老師傅的徒弟，現(xiàn)在想想確實(shí)很感激他的關(guān)心和照顧。
隨著時(shí)間的推移，我來(lái)部門有一段時(shí)間了，部門主管對(duì)我們進(jìn)行了服務(wù)技能的培訓(xùn)，禮賓部主要事務(wù)如下：辦理行李的寄存、轉(zhuǎn)
交，安排客人的接送機(jī)服務(wù)、代辦服務(wù)、處理團(tuán)隊(duì)的行李和各類單子的派送等等。主管并且強(qiáng)調(diào)了工作的細(xì)節(jié)化的重要性，服務(wù)的熱情化，人性化。主動(dòng)提供服務(wù)，想在客人的前面，急客人之所急。努力將服務(wù)做好。
在酒店的旺季時(shí)，團(tuán)隊(duì)比較多，有時(shí)候上中班要加班到晚上十二點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)行李多，人員雜，在處理團(tuán)隊(duì)的行李時(shí)候應(yīng)當(dāng)特別的注意，避免有外來(lái)不法人員乘機(jī)作案。對(duì)客人的分流和道路的指引，這些都需要強(qiáng)硬的服務(wù)技能作為保障，當(dāng)然和同事的配合也是很重要的，服從領(lǐng)班的工作安排，可以以最快的速度處理好團(tuán)隊(duì)的事宜。
在實(shí)習(xí)的期間，酒店也迎來(lái)了，綠色飯店的 評(píng)定和酒店申請(qǐng)五星級(jí)酒店的評(píng)定，在期間也為酒店的各項(xiàng)評(píng)定工作出了自己的一份力量，可以放開(kāi)了說(shuō)一聲“我是寶隆人”。歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間我們就要離開(kāi)酒店了，將要告別了生活半年多的宿舍，工作半年多的酒店，和愉快相處的同事及領(lǐng)導(dǎo)，確實(shí)很是不舍，我感謝學(xué)校給了我們實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝上海寶隆美爵酒店為我們提供了實(shí)習(xí)的環(huán)境，感謝那些幫助過(guò)我的同事和朋友。
實(shí)習(xí)感想
在酒店實(shí)習(xí)半年，確實(shí)學(xué)到了很多，我自己總結(jié)了一下，大致篇三：旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
海 南 大 學(xué)
2015年本科畢業(yè)生實(shí)習(xí)報(bào)告
姓 名： 學(xué) 號(hào)： 年 級(jí)： 學(xué) 院： 系 別： 專 業(yè)： 指導(dǎo)教師： 實(shí)習(xí)單位： 實(shí)習(xí)時(shí)間：
目 錄
一、實(shí)習(xí)單位介紹
(一)實(shí)習(xí)單位：北京國(guó)賓酒店
(二)實(shí)習(xí)部門：客務(wù)部
(三)實(shí)習(xí)職位：客房服務(wù)員
（四）酒店企業(yè)文化
二、實(shí)習(xí)目的
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)入職培訓(xùn)
（二）客房工作
四、實(shí)習(xí)收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
2、服務(wù)水平的提高
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
3、實(shí)習(xí)與就業(yè)
一、實(shí)習(xí)單位介紹
(一)實(shí)習(xí)單位：北京國(guó)賓酒店
北京國(guó)賓酒店是一家開(kāi)業(yè)十三年的酒店，隸屬中實(shí)集團(tuán)，由北京國(guó)賓友誼國(guó)際酒店管理有限公司管理。酒店位于市中心西二環(huán)，靠近北京展覽館、金融街、西單商業(yè)區(qū)、多個(gè)主要政府單位和大型購(gòu)物中心，步行僅5分鐘即可到達(dá)地鐵站。前往故宮、天-安-門廣場(chǎng)、鳥(niǎo)巢及水立方僅需十多分鐘，交通位置十分方便。酒店擁有各式客房共500余間，會(huì)議室、游泳池、健身房、中醫(yī)保健按摩等配套設(shè)施完備。酒店客源主要以公務(wù)型客人為主。
(二)實(shí)習(xí)部門：客務(wù)部
北京國(guó)賓酒店客務(wù)部是該酒店的大部門之一，包括了前廳部和客房部。前廳部又包括了禮賓部、前臺(tái)、總機(jī)幾個(gè)部門。客房部包括了樓層、洗衣房和pa，pa外包給另外一家公司�？头坎渴蔷频甏嬖诘幕A(chǔ)，也是酒店的重要盈利部門�？头糠⻊�(wù)的好壞直接影響客人對(duì)酒店的滿意度，是酒店檔次和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。因此對(duì)酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)有重大影響，客房還是酒店的基礎(chǔ)設(shè)施和酒店的重要組成部分。
(三)實(shí)習(xí)職位：客房服務(wù)員
客房服務(wù)員是酒店的一線員工，主要負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的打掃、保持，設(shè)施設(shè)備的保潔、保養(yǎng)，公共區(qū)域的衛(wèi)生以及為客人提供其需要的服務(wù)。國(guó)賓酒店客房服務(wù)員的班次大致分為三各，白班、中班、夜班。我在該酒店實(shí)習(xí)的三個(gè)月時(shí)間里，分別上了夜班和中班。
（四）酒店企業(yè)文化
該酒店的部門設(shè)置為：客務(wù)部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、保衛(wèi)部、行政辦公室。酒店的企業(yè)文化概括起來(lái)為：尊重、團(tuán)隊(duì)、積極、目標(biāo)、向?qū)�。力求尊重客人、尊重員工，團(tuán)隊(duì)合作，積極工作，追求目標(biāo)，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，使客人得到尊貴的享受，從而對(duì)酒店留下良好的印象。
二、實(shí)習(xí)目的
說(shuō)實(shí)話，實(shí)習(xí)目的是很多樣的。我們實(shí)習(xí)的時(shí)間剛好包括了整個(gè)寒假，自然包括了一年一度的春節(jié)，春節(jié)自然是想回家過(guò)年的。不過(guò)實(shí)習(xí)也是我們大學(xué)學(xué)業(yè)的一部分，所以選擇了實(shí)習(xí)。另外，北京國(guó)賓酒店到我們專業(yè)招實(shí)習(xí)生，也是想利用實(shí)習(xí)的三個(gè)月時(shí)間，到外面走走看看，尤其是到我們的首都北京城。高中時(shí)一直有一個(gè)北京夢(mèng)，沒(méi)有能夠在北京上大學(xué)，能去實(shí)習(xí)三個(gè)月也是另一種圓夢(mèng)吧！再談?wù)劦骄频陮?shí)習(xí)的理由，海南的酒店業(yè)發(fā)展比較迅速，�？趯⒃谑宓奈财诮ǔ山椅逍羌�(jí)酒店，這對(duì)于我們旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不錯(cuò)的機(jī)會(huì)。至于選擇到客房部，也是因?yàn)樽约涸诖髮W(xué)兼職期間，到酒店都是從事的餐飲部門的工作，也想換一個(gè)崗位對(duì)酒店有更多的認(rèn)識(shí)，了解和掌握更多的相關(guān)知識(shí)技能。
由于上面的種種目的和原因，我選擇了此次北京國(guó)賓酒店的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)入職培訓(xùn)
在到達(dá)酒店后，酒店的培訓(xùn)部為我們提供了四天的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要是認(rèn)識(shí)酒店領(lǐng)導(dǎo)，了解酒店各部門機(jī)構(gòu)，介紹各部門職能，
以及傳播企業(yè)文化。入職培訓(xùn)后我們各自到自己部門報(bào)道。我們客房部的聞主管又對(duì)我們進(jìn)行了五天的細(xì)致的部門培訓(xùn)，內(nèi)容十分詳細(xì)，包括酒店的各部門電話和上班時(shí)間、酒店房型、上班與打掃的工作流程、表格的填寫等具體操作。培訓(xùn)的過(guò)程也是理論加操作，讓我們可以盡快的掌握一個(gè)客房服務(wù)員所需要的基本技能。通過(guò)五天的部門培訓(xùn)，也使我們六個(gè)實(shí)習(xí)的同學(xué)對(duì)客房部的整體概況和我們即將進(jìn)行的工作有了基本的了解，掌握了基本的工作要求。
(二)客房工作
在我實(shí)習(xí)的三個(gè)月里，分兩個(gè)階段分別上了客房部的夜班和中班。剛到的時(shí)間，年關(guān)將致，酒店的入住率并不是很高，所以夜班并不是特別的忙，但是也有酒店每月安排的其他固定清理工作，主要有清洗空調(diào)通風(fēng)口、洗沙發(fā)。十點(diǎn)開(kāi)始上夜班，十一點(diǎn)半吃宵夜，一直會(huì)忙到一點(diǎn)半兩點(diǎn)的樣子，兩點(diǎn)到四點(diǎn)半是相對(duì)比較閑的時(shí)候。四點(diǎn)半后便開(kāi)始有房間要叫醒或者送一些客用品。我們客房上夜班的員工一共有五人，一位是專門上夜班的王大叔，另外兩個(gè)是和我們同齡的員工。上夜班的一個(gè)半月里，基本上生活是巔倒過(guò)來(lái)的，白天大多的睡覺(jué)，固定的會(huì)吃早餐和宵夜，但是午餐和晚餐就不一定會(huì)按時(shí)吃了。一個(gè)半月的時(shí)間，可以說(shuō)基本上掌握了夜班的各項(xiàng)工作。小事靠自己，大事再聯(lián)系，基本上房間內(nèi)的一些小的工程問(wèn)題都可以自己解決，也可以區(qū)分好手頭工作的輕重緩急。
旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
目 錄
一、 實(shí)習(xí)目的及意義
二、 實(shí)習(xí)概況
三、 實(shí)習(xí)地基本情況
四、 實(shí)習(xí)單位基本情況
五、 實(shí)習(xí)地接導(dǎo)游工作描述
六、 實(shí)結(jié)
實(shí)習(xí)目的及意義
1. 實(shí)習(xí)的目的:針對(duì)我們旅游管理專業(yè),專業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)校教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分，是我們學(xué)習(xí)專業(yè)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)課以后，親身參加旅游企業(yè)和有關(guān)部門的工作，在實(shí)踐中了解旅游服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和鍛煉實(shí)際工作能力的教學(xué)環(huán)節(jié).里仁學(xué)院在大學(xué)期間對(duì)旅游管理專業(yè)組織兩次實(shí)習(xí),這是我們的第一次實(shí)習(xí),通過(guò)2012年的暑假先短期嘗試本專業(yè)的實(shí)習(xí)工作.通過(guò)實(shí)習(xí)，我們應(yīng)該鞏固和加深對(duì)旅游管理科學(xué)有關(guān)基本知識(shí)、基本理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)旅游服務(wù)的基本技能、了解經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展調(diào)查，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，也鍛煉與人相處和獨(dú)立工作的基本能力，訓(xùn)練相關(guān)專業(yè)工作記錄和專業(yè)研究的寫作能力，為以后的學(xué)習(xí)和將來(lái)參加工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ). 學(xué)校希望實(shí)習(xí)生端正態(tài)度，克服實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的困難和挫折，真正做到理論與實(shí)際相結(jié)合.培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要.培養(yǎng)工作能力，提高自身素質(zhì)． 2. 實(shí)習(xí)的意義: .2012年6月18日—9月10日的專業(yè)實(shí)習(xí)，是院針對(duì)旅游專業(yè)階段教學(xué)計(jì)劃的重要環(huán)節(jié).根據(jù)老師召開(kāi)的實(shí)習(xí)說(shuō)明會(huì)和簡(jiǎn)單的實(shí)習(xí)培訓(xùn)以及重大的招聘會(huì),我認(rèn)識(shí)到這次實(shí)習(xí)的重要性.對(duì)于選擇走向工作崗位的我來(lái)說(shuō),這是一個(gè)鋪墊，是一個(gè)鍛煉自己的實(shí)踐機(jī)會(huì).通過(guò)社會(huì)實(shí)踐，鞏固和加深對(duì)旅游管理學(xué)科有關(guān)知識(shí)、理論的理解，并直接向旅游企業(yè)的員工和管理人員學(xué)習(xí)旅游服務(wù)的基本技能，了解經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研究旅游企業(yè)管理現(xiàn)狀，培養(yǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，也鍛煉與人相處和獨(dú)立工作的能力專業(yè)實(shí)習(xí)是貫徹理論聯(lián)系實(shí)際的原則，實(shí)現(xiàn)院校培養(yǎng)目標(biāo)不可缺少的教學(xué)模塊，其意義在于能讓學(xué)生學(xué)習(xí)了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式，熟悉一般的業(yè)務(wù)手段和方法;了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，應(yīng)用所學(xué)理論知識(shí)，提出改進(jìn)建議;在真實(shí)的工作環(huán)境下，認(rèn)識(shí)自我，磨煉意志，鍛煉心態(tài)，考慮就業(yè)方向的選擇．
實(shí)習(xí)概況
1. 實(shí)習(xí)相關(guān)信息:
1) 實(shí)習(xí)個(gè)人
2) 實(shí)習(xí)崗位：
3) 實(shí)習(xí)單位：
2. 實(shí)習(xí)時(shí)間進(jìn)程:
1) 2012年5月底---6月18日每周末去旅行社參加導(dǎo)游培訓(xùn),背導(dǎo)游詞,
認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)驗(yàn),整理學(xué)習(xí)帶團(tuán)技巧.
2) 2012年6月19日---6月21日跟團(tuán)踩點(diǎn),掌握各景點(diǎn)路線、購(gòu)物店情況,
向老導(dǎo)游學(xué)習(xí),熟悉帶團(tuán)基本流程.
3) 2012年6月22日---9月10日，正式實(shí)際獨(dú)立帶團(tuán),帶團(tuán)期間不斷積累
經(jīng)驗(yàn),彼此交流,學(xué)習(xí)導(dǎo)游帶團(tuán)各方面技巧,定期做實(shí)結(jié).
實(shí)習(xí)地基本境況 秦皇島，位于中國(guó)河北省東北部，首批全國(guó)沿海開(kāi)放城市,國(guó)家優(yōu)秀旅游城市,秦皇島旅游資源豐富,旅游設(shè)施完善,旅游交通便利。秦皇島南臨渤海，北依燕山，東接遼寧省葫蘆島市，西接唐山，近京津，位于最具發(fā)展?jié)摿Φ沫h(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈中心地帶，是東北與華北兩大經(jīng)濟(jì)區(qū)的結(jié)合部。秦皇島市轄北戴河、山海關(guān)、海港區(qū)三個(gè)市轄區(qū)和撫寧、昌黎、盧龍、青龍滿族自治縣四個(gè)縣，總面積7812.4平方公里，全市總?cè)丝诮?00萬(wàn)。秦皇島市的氣候類型屬于暖溫帶,屬于溫帶季風(fēng)氣候。因受海洋影響較大，氣候比較溫和。
秦皇島提出“旅游立市”的概念，正在打造一幅“長(zhǎng)城濱海畫廊，四季休閑天堂”的美麗畫卷。 秦皇島旅游資源集山、河、湖、泉、瀑、洞、沙、海、關(guān)、城、港、寺、廟、園、別墅、候鳥(niǎo)與珍稀動(dòng)植物等為一體，旅游資源類型豐富，是開(kāi)展多項(xiàng)目、多層次的旅游活動(dòng)，滿足不同旅游者旅游休閑的最佳場(chǎng)所。經(jīng)過(guò)多年開(kāi)發(fā)建設(shè)，秦皇島市旅游基礎(chǔ)設(shè)施和景點(diǎn)建設(shè)步入發(fā)展快車道。逐步形成了以長(zhǎng)城、濱海、生態(tài)為主要特色的旅游產(chǎn)品體系。秦皇島市旅游景區(qū) 個(gè)，開(kāi)辟了長(zhǎng)城文化、海濱休閑度假、歷史尋蹤、觀鳥(niǎo)旅游、名人別墅、山地觀光、海洋科普、國(guó)家地質(zhì)公園、體育旅游、鄉(xiāng)村旅游、城鄉(xiāng)雙向游、會(huì)議旅游、工業(yè)旅游等多種精品旅游線路，并每年舉辦具有濃郁地方文化特色的山海關(guān)長(zhǎng)城節(jié)、孟姜女廟會(huì)、望海大會(huì)、昌黎干紅葡萄酒節(jié)等節(jié)慶活動(dòng)，這些旅游線路和節(jié)慶活動(dòng)都備受國(guó)內(nèi)外游客青睞。秦皇島一年四季皆景，可供旅游者探險(xiǎn)獵奇、尋幽攬勝。其中自然資源以山、海文明，人文資源以關(guān)、城最為突出，社會(huì)資源以中央暑期辦公地——北戴河最具魅力。這里山地地貌奇特多樣，飛瀑流泉到處可見(jiàn)；森林覆蓋率高，野生動(dòng)物、植物資源豐富；更有長(zhǎng)城等大量文物與古跡點(diǎn)綴其中。海沙細(xì)而平礦，灘緩而水清，潮平而差小，延綿近百里；海水污染程度低，水質(zhì)清潔，陽(yáng)光充足，是進(jìn)行海水浴、日光浴、沙浴、沙灘活動(dòng)與海上觀光、海上游動(dòng)的最佳場(chǎng)所。轄區(qū)內(nèi)的長(zhǎng)城蜿蜒起伏，枕山襟海，依勢(shì)而修，關(guān)隘地處要塞。社會(huì)資源以北戴河——中央暑期辦公地和許多重要的歷史事件而聞名遐邇，成為秦皇島市最具吸引力的旅游資源。各處文物古跡，以長(zhǎng)壽山、角山、燕塞湖、祖山、背牛頂、天馬山、碣石山、十里葡萄長(zhǎng)廊、孤竹國(guó)文化遺址等。
實(shí)習(xí)單位基本境況
實(shí)習(xí)地接導(dǎo)游工作描述
1.工作內(nèi)容:
確認(rèn)團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息：
1) 團(tuán)隊(duì)基本信息。團(tuán)隊(duì)名稱、全陪姓名及電話號(hào)碼、團(tuán)號(hào)、旅游團(tuán)的結(jié)算方式、旅游團(tuán)的等級(jí)。旅游團(tuán)人數(shù)包括兒童、用車、住房、餐標(biāo)等情況。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求。所乘交通工具的情況 掌握特殊要求的注意事項(xiàng) 落實(shí)接待事宜。檢查旅游團(tuán)的交通、食宿方面的問(wèn)題�；疖嚭惋w機(jī)團(tuán)還要落實(shí)旅游車輛，知道司機(jī)的姓名、電話、車型、車號(hào)并與司機(jī)定好時(shí)間。
2) 落實(shí)住房，賓館的位置，名稱、概況、服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施。是否含早，向賓館提供該團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間，落實(shí)用餐，應(yīng)該提前與有關(guān)餐廳聯(lián)系，確定日程表上安排的每一次用餐的情況。包括日期、人數(shù)、餐標(biāo)、特殊要求等。
3) 了解不熟悉的景點(diǎn)的情況去景點(diǎn)的路線。開(kāi)放時(shí)間，最佳游覽路線，廁所位置，以便活動(dòng)順利進(jìn)行。及時(shí)與全陪聯(lián)系，了解接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)，防止漏接、空接團(tuán)隊(duì)事故的發(fā)生。
接團(tuán)前準(zhǔn)備：
1) 物質(zhì)準(zhǔn)備。上團(tuán)前，按照該團(tuán)游客人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖，門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。
2) 語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備。根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，就翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備。接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。做好當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞、游客可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。
3) 形象準(zhǔn)備。導(dǎo)游人員的著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游人員的身份，衣著大方、整齊、簡(jiǎn)潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作;佩戴首飾要適度;不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水;上團(tuán)時(shí)應(yīng)將導(dǎo)游證書佩戴在正確位置
4) 心理準(zhǔn)備。準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作:地陪在為接待旅游團(tuán)做以上準(zhǔn)備工作的同時(shí)，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準(zhǔn)備。不能只考慮到按規(guī)定的工作程序要求為游客提供熱情服務(wù)的方面，還要有遇到問(wèn)題，發(fā)生事故時(shí)應(yīng)如何去面對(duì)、去處理，對(duì)需要特殊服務(wù)的游客應(yīng)采取什么措施等各種思想準(zhǔn)備。準(zhǔn)備承受抱怨和投訴:導(dǎo)游工作手續(xù)繁雜，工作量很大。有時(shí)導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情的為游客服務(wù)，但還會(huì)遇到一些游客的挑剔、抱怨和指責(zé)，甚至提出投訴，對(duì)于以上情況，地陪也要有足夠的心理準(zhǔn)備，要冷靜、沉著地面對(duì)，無(wú)怨無(wú)悔地為游客服務(wù)。
參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游、服務(wù):
1) 致歡迎詞。 問(wèn)候語(yǔ)：如來(lái)自***地的游客朋友們大家好，歡迎大家來(lái)到美麗的海濱城市秦皇島,首先我代表秦皇島中航國(guó)際旅行社對(duì)大家的到來(lái)表示熱烈的歡迎,其次我代表我本人(和我們司機(jī)師傅)向大家表示誠(chéng)摯的問(wèn)候,大家這一路上辛苦了!! 介紹語(yǔ)：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)。 希望語(yǔ)：表示提供服務(wù)的，誠(chéng)摯愿望，希望得到合作的意愿。 祝愿語(yǔ)：預(yù)祝此次旅程愉快、順利。 沿途講解：介紹本地狀況，如地理位置，歷史沿革，人口狀況行政區(qū)的劃分，市政建設(shè)等;沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹：隨機(jī)應(yīng)變，見(jiàn)人說(shuō)人，見(jiàn)景說(shuō)景，與游客同步觀賞。
2) 介紹當(dāng)日的活動(dòng)安排。包括中午、晚餐的地點(diǎn)。向游客說(shuō)明到景點(diǎn)所用的時(shí)間。視情況介紹新聞。 風(fēng)光導(dǎo)游 介紹游覽的景點(diǎn) 活躍氣氛。把旅游的行程向大家說(shuō)明一下 把目的地的情況簡(jiǎn)單介紹一下 。
3) 注意事項(xiàng)。在車上說(shuō)好注意事項(xiàng) 進(jìn)入景點(diǎn)以后告訴游客講解的時(shí)間，自由活動(dòng)的時(shí)間，告訴游客洗手間的位置，告之回程路線，大家盡量不要離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。導(dǎo)游的講解應(yīng)該包括景點(diǎn)的歷背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解時(shí)，語(yǔ)言不僅要表達(dá)的清楚，還要生動(dòng)優(yōu)美，富有表達(dá)力。不僅讓游客增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，還讓游客得到美的享受。注意安全。去下一景點(diǎn)時(shí)，清點(diǎn)人數(shù)，介紹到下一景點(diǎn)的時(shí)間，回顧剛才剛剛走過(guò)的景點(diǎn)，問(wèn)大家有什么疑問(wèn)，簡(jiǎn)單介紹下一景點(diǎn)。游覽結(jié)束的回程,要清點(diǎn)游客人數(shù),總結(jié)當(dāng)天游過(guò)的景點(diǎn)的內(nèi)容，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充一下因游覽時(shí)間不夠、人多而漏掉的內(nèi)容。下車時(shí)要特別提醒游客帶好隨身攜帶的物品，并照顧游客下車。
入住和餐飲服務(wù):
賓館的位置，名稱，星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，主要設(shè)施的使用方法。，到賓館所需
要的時(shí)間。入住手續(xù)，注意事項(xiàng),宣布次日的活動(dòng)安排和叫早時(shí)間，早餐時(shí)間，集合時(shí)間和下頓餐的時(shí)間 抵達(dá)賓館的服務(wù) 協(xié)助辦理住宿手續(xù) 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)發(fā)放房卡，地接要知道領(lǐng)隊(duì)和全陪的房間號(hào)碼。將自己的聯(lián)系方式告訴領(lǐng)隊(duì)和全陪，以便有事聯(lián)系。貴重物品的寄存、賓館的洗澡水時(shí)間、賓館的門禁時(shí)間、賓館餐廳的位置、一次性拖鞋滑、賓館毛巾和設(shè)置的問(wèn)題、提醒客人晚上出去的時(shí)候一定要結(jié)伴而行，帶上賓館的聯(lián)系方式、附近商店的位置。 導(dǎo)游要和賓館定好叫早時(shí)間，協(xié)助客人入住后遇到的各種問(wèn)題。導(dǎo)游必須在客人安頓好之后方可走開(kāi)，走時(shí)留下聯(lián)絡(luò)方式。
帶旅游團(tuán)用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人帶好隨身攜帶的物
品，餐標(biāo)盯好。吃海鮮的注意事項(xiàng)。去景點(diǎn)出發(fā)前的準(zhǔn)備 提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)．核實(shí)人數(shù) 落實(shí)旅游團(tuán)當(dāng)天的用餐。準(zhǔn)時(shí)集合登車，途中導(dǎo)游，上車要問(wèn)好。
送站服務(wù):
核實(shí)確定交通票據(jù)、車次、時(shí)間和站名。商定出發(fā)時(shí)間。協(xié)助賓館與游客的帳目。及時(shí)歸還證件 集合上車，提醒游客帶好物品，不要落下送站途中的講解服務(wù) 行程回顧，有哪些沒(méi)有去過(guò)的地方，致歡送詞，提前到達(dá)車站，車啟動(dòng)后方可離開(kāi)。
2.工作中遇到的問(wèn)題及處理:
雖然實(shí)習(xí)只有兩個(gè)多月,帶團(tuán)的數(shù)量也不是很多,自己是一邊工作一邊學(xué)習(xí),
摸著石頭過(guò)河。發(fā)現(xiàn)別人的經(jīng)驗(yàn)并不是通用的公式,很多時(shí)候一樣的情況處理的方法是不一樣的,考驗(yàn)的是導(dǎo)游的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力和臨場(chǎng)發(fā)揮能力。每個(gè)導(dǎo)游必須總結(jié)一套自己的帶團(tuán)心得,別人的經(jīng)驗(yàn)只能作為參考。實(shí)習(xí)期間我也遇到了很多意外問(wèn)題和事故,大多都很好的處理了,但也有處理不好甚至犯錯(cuò)誤,更嚴(yán)重的是賠錢的情況!!但總體是真增長(zhǎng)了不少見(jiàn)識(shí),積累了一定經(jīng)驗(yàn),這里總結(jié)了幾個(gè)在我?guī)F(tuán)過(guò)程中遇到的較為特別的案例。
1) 在南娛,因一老人迷路,耽誤集合時(shí)間近2小時(shí)。
像南娛這種面積大又人多的景區(qū),特別容易迷路,當(dāng)時(shí)是一個(gè)買酒總代理商帶著旗下各縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)的個(gè)體代理商出來(lái)旅游,他們彼此大多不認(rèn)識(shí),團(tuán)里一老太太帶著7歲孫子隨團(tuán)旅游,本身不識(shí)字又不認(rèn)識(shí)團(tuán)里其他人,當(dāng)天第一個(gè)行程就是南娛,因第一次出遠(yuǎn)門,結(jié)果到了集合時(shí)間卻迷路了。
因老太太也沒(méi)有電話，于是我和全陪便分頭行動(dòng)，由她在門口等著，只要一出來(lái)就聯(lián)系我，而我先去找到景區(qū)廣播室，在廣播上啟示，怕婆孫倆玩得忘了時(shí)間，然后再去海邊和幾個(gè)他們可能去的地方找了一遍，后來(lái)他們還是自己在工作人員的幫助下找到了出口�？腿藗兊挂策�好，就是挺擔(dān)心，只有少數(shù)客人不耐煩。后來(lái)只能讓婆孫倆一直跟著我，他們也不敢再單獨(dú)行動(dòng)，到景區(qū)我安排好大家自由活動(dòng)后就帶著他們?cè)俸煤猛嬉槐�，至此再也沒(méi)有耽誤大家的行程。
2) 沙雕大世界自費(fèi)，客人講價(jià)，出錢太低。
那是一個(gè)農(nóng)村教師團(tuán)，最后一個(gè)行程是沙雕自理，但客人嫌門票７０元太貴，給我講價(jià)，我請(qǐng)示了旅行社后說(shuō)可以降到６０，但客人還是不滿意，要求４０元一人就去，這樣的話根本一點(diǎn)利益都沒(méi)有了，我表示不可能，最后就取消此行程。像這種情況就只能取消了，旅行社、導(dǎo)游、司機(jī)不可能一點(diǎn)利潤(rùn)都沒(méi)有，但同時(shí)由于當(dāng)天下午沒(méi)有行程，導(dǎo)游還得安撫客人情緒，大家不愿意這么早返程，于是最后我?guī)Э腿巳チ艘粋�(gè)就近的海邊浴場(chǎng)，大家也開(kāi)心的結(jié)束了北戴河兩日游，雖然沒(méi)有賺到錢但客人很滿意。
推自費(fèi)項(xiàng)目要根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)能力，如果客人想去的欲望不強(qiáng)，出價(jià)太低就沒(méi)有必要勉強(qiáng)，影響雙方感情，導(dǎo)游特別是講解能力不強(qiáng)的新導(dǎo)游更要量力而行，不可執(zhí)意為之。
3) 游客在海邊買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游該怎么辦。
游客買到假冒偽劣商品的事情事有發(fā)生，當(dāng)時(shí)客人在海邊買到假冒偽劣產(chǎn)品后的情緒會(huì)變得很激動(dòng)，有個(gè)別人會(huì)指著人鼻子罵以及揚(yáng)言投訴等。發(fā)生這種情況雖然主要責(zé)任不在導(dǎo)游身上，但游客卻認(rèn)為是你帶去的，其責(zé)任理所當(dāng)然是導(dǎo)游員的。面對(duì)火冒三丈的游客，導(dǎo)游要冷靜，同時(shí)采取相應(yīng)措施解決游客的實(shí)際問(wèn)題。
我當(dāng)時(shí)盡自己最大的努力來(lái)穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。然后與旅行社聯(lián)系,尋去幫助。問(wèn)清游客所購(gòu)何物？在什么商店購(gòu)買？購(gòu)物發(fā)票是否保管好？說(shuō)它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購(gòu)物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購(gòu)物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過(guò)程中，導(dǎo)游要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭(zhēng)，并按照《保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游還要把詳細(xì)經(jīng)過(guò)向旅行社匯報(bào)。
4) 在一關(guān)靖邊樓里祈福,要事先給客人打好預(yù)防針。
祈福一定要事先給客人說(shuō)明白,有一次我忘說(shuō)了,有客人在里面花了很多錢,出來(lái)大家都說(shuō)她被騙了,花那么多錢不值得,客人越想越氣憤,后來(lái)甚至埋怨我,導(dǎo)游應(yīng)該事先說(shuō)清楚,可以委婉地表達(dá)“祈福這種事是信則有,不信則無(wú)。全靠大
家自愿,祈福心意到了即可,要適可而止�！�
導(dǎo)游只要提前說(shuō)明白,即使到時(shí)候客人花了錢又后悔,那么也不能找導(dǎo)游麻煩,但如果不說(shuō)清楚,到時(shí)候客人無(wú)處發(fā)泄,只能向?qū)в涡箲�。要向客人介紹祈福樓的性質(zhì)和意義,讓客人自愿選擇。
實(shí)結(jié)
通過(guò)這次短期的實(shí)習(xí)，我感觸頗多，雖然只是短短的兩個(gè)月,但我接觸了形形色色的人,碰到了各種的情況。在我的人生經(jīng)歷中增添了非常重要的一節(jié)，這將是我一生中珍貴的財(cái)富。同時(shí)，對(duì)自身的獨(dú)立能力提高了不少，自己不過(guò)分的依賴他人，主動(dòng)的去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，提高了自己處理問(wèn)題的能力。學(xué)會(huì)了如何與人和睦相處，良好的進(jìn)行溝通，這些都是難得的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。在與人相處方面，學(xué)會(huì)了誠(chéng)實(shí)加真心，自尊與尊重他人，是肯定不會(huì)被拒于千里之外的。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
在秦皇島中航國(guó)際旅行社為期兩月的實(shí)習(xí)，使我對(duì)旅行社的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，做旅游更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫助他尋求其他解決方法。導(dǎo)游實(shí)習(xí)真的是一個(gè)非常能鍛煉人的工作，社會(huì)學(xué)就是人與人怎么相處的學(xué)問(wèn)，而導(dǎo)游正是能密集接觸到各個(gè)階層的人的一種職業(yè)，能讓我在短時(shí)間內(nèi)學(xué)到很多職場(chǎng)、集體、社會(huì)的為人處事之道，讓我受益頗大！
旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
系別：
專業(yè)：
班級(jí)：
姓名：
學(xué)號(hào)：
成績(jī)：
2012 年 01 月 11 日
前言:
“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”。只有將理論同實(shí)踐相聯(lián)系,才能更好的學(xué)習(xí)和理解理論，只有在實(shí)踐中才能將所學(xué)的知識(shí)加以運(yùn)用，同時(shí)得到最直接的信息反饋，從而可以明確學(xué)習(xí)的不足之處。實(shí)習(xí)對(duì)于我們旅游管理專業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，可以使我們能夠聯(lián)系旅游企業(yè)的實(shí)際工作進(jìn)一步鞏固和深化所學(xué)基礎(chǔ)理論，并且基本掌握旅游管理專業(yè)的實(shí)踐技能。從理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合，為以后學(xué)好后繼專業(yè)課以及培養(yǎng)實(shí)際工作能力打下一定的基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)地概況:
實(shí)習(xí)時(shí)間: 2011年7月——2012年1月
實(shí)習(xí)單位:上海寶隆美爵酒店
實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介:上海寶隆美爵酒店坐落于上海著名商業(yè)區(qū)，周邊擁有眾多歷史人文景觀，毗鄰魯迅公園，多倫路文化街以及復(fù)旦大學(xué)。原身為寶隆賓館，1988年開(kāi)業(yè)，在2015年經(jīng)過(guò)耗資數(shù)百萬(wàn)美元的擴(kuò)建以及重新裝修以全面符合美爵品牌的要求，以獨(dú)特的風(fēng)格及個(gè)性而聞名的每一家美爵酒店都與當(dāng)?shù)靥厣嗳诤希F(xiàn)代精湛的風(fēng)格與濃郁的海派風(fēng)韻相得益彰，酒店精心設(shè)計(jì)了風(fēng)格各異的餐廳及酒廊，從設(shè)計(jì)、裝潢、餐飲到服務(wù)，全都反映出當(dāng)
地的最獨(dú)特風(fēng)格
實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部
實(shí)習(xí)內(nèi)容和過(guò)程
七月份由學(xué)校統(tǒng)一安排坐車來(lái)到上海這個(gè)大城市，根據(jù)之前我們投的簡(jiǎn)歷，本次實(shí)習(xí)我和其他11名同學(xué)（6名男生，6名女生）在上海寶隆美爵酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。7月6號(hào)中午，結(jié)束了2個(gè)多小時(shí)的列車之旅，在上海虹橋火車站，我們踏上了酒店的專車，當(dāng)同學(xué)們還在談?wù)撋虾＿@個(gè)城市怎么樣的時(shí)候，我想有些同學(xué)已經(jīng)在考慮選哪個(gè)部門了 吧。經(jīng)過(guò)40多分鐘的車程，我們到達(dá)了酒店，酒店人事部周經(jīng)理接待了我們，當(dāng)時(shí)我們都很開(kāi)心，感覺(jué)酒店對(duì)我們還是很重視的，在周經(jīng)理以及學(xué)校駐上海的指導(dǎo)老師的陪同下，愉快的用完午餐，周經(jīng)理請(qǐng)我們到酒店人事會(huì)議室進(jìn)行了簡(jiǎn)短的談話。通過(guò)此次的談話，我們了解了酒店的基本情況，并準(zhǔn)備第二天的面試。
經(jīng)過(guò)一輪面試，在周經(jīng)理的推薦和分析下，我們一行12個(gè)同學(xué)進(jìn)入到不同的部門，我此次實(shí)習(xí)的部門是前廳禮賓部，面試的時(shí)候我主動(dòng)要求去前廳部，周經(jīng)理問(wèn)原因時(shí)我給的答案是“前廳部是客人進(jìn)入酒店第一個(gè)接觸的部門，見(jiàn)到的顧客形形色色，遇到的事情也多樣化，這樣更有挑戰(zhàn)性，更能鍛煉自己”。簡(jiǎn)單的交代下上班的
注意事項(xiàng)，等待我們的是新一輪的挑戰(zhàn)。作為很多人沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的事情來(lái)了，“大家要上班了，雖然大家是實(shí)習(xí)生，但是我相信大家能夠以一個(gè)正式員工的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，我相信大家會(huì)做的很好，能夠勝任自己的工作。我祝大家工作順利開(kāi)心！”這是周經(jīng)理對(duì)我們的期望，也是對(duì)我們的要求。
接下來(lái)的時(shí)間就是在部門上班了，第一天上班，遇到了我們的主管David Liu，給我的感覺(jué)是他是一個(gè)很嚴(yán)格的人，記得第一次在員工食堂用餐時(shí)在酒店的宣傳頻道“今日陽(yáng)光”上面見(jiàn)到他做主持人呢！希望可以和他相處愉快。
第一天上班，在主管簡(jiǎn)單的說(shuō)明工作注意事項(xiàng)后，我穿著人生第一件工作服，走上了工作崗位，和我一起上班的是一位年近60的老師傅，第一眼見(jiàn)到他感覺(jué)很是和藹可親。我想他應(yīng)該是酒店專門請(qǐng)來(lái)的金牌門童，我應(yīng)當(dāng)好好向他學(xué)習(xí)。果然這位和藹的老人，把我們這個(gè)部門在崗位的注意事項(xiàng)，將一些服務(wù)技能親自演示給我看，在對(duì)于不同的情況如何處理也告知我，并對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行了分析。用酒店人的話說(shuō)就是，我是這位老師傅的徒弟，現(xiàn)在想想確實(shí)很感激他的關(guān)心和照顧。
隨著時(shí)間的推移，我來(lái)部門有一段時(shí)間了，部門主管對(duì)我們進(jìn)行了服務(wù)技能的培訓(xùn)，禮賓部主要事務(wù)如下：辦理行李的寄存、轉(zhuǎn)
交，安排客人的接送機(jī)服務(wù)、代辦服務(wù)、處理團(tuán)隊(duì)的行李和各類單子的派送等等。主管并且強(qiáng)調(diào)了工作的細(xì)節(jié)化的重要性，服務(wù)的熱情化，人性化。主動(dòng)提供服務(wù)，想在客人的前面，急客人之所急。努力將服務(wù)做好。
在酒店的旺季時(shí)，團(tuán)隊(duì)比較多，有時(shí)候上中班要加班到晚上十二點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)行李多，人員雜，在處理團(tuán)隊(duì)的行李時(shí)候應(yīng)當(dāng)特別的注意，避免有外來(lái)不法人員乘機(jī)作案。對(duì)客人的分流和道路的指引，這些都需要強(qiáng)硬的服務(wù)技能作為保障，當(dāng)然和同事的配合也是很重要的，服從領(lǐng)班的工作安排，可以以最快的速度處理好團(tuán)隊(duì)的事宜。
在實(shí)習(xí)的期間，酒店也迎來(lái)了，綠色飯店的 評(píng)定和酒店申請(qǐng)五星級(jí)酒店的評(píng)定，在期間也為酒店的各項(xiàng)評(píng)定工作出了自己的一份力量，可以放開(kāi)了說(shuō)一聲“我是寶隆人”。歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間我們就要離開(kāi)酒店了，將要告別了生活半年多的宿舍，工作半年多的酒店，和愉快相處的同事及領(lǐng)導(dǎo)，確實(shí)很是不舍，我感謝學(xué)校給了我們實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝上海寶隆美爵酒店為我們提供了實(shí)習(xí)的環(huán)境，感謝那些幫助過(guò)我的同事和朋友。
實(shí)習(xí)感想
在酒店實(shí)習(xí)半年，確實(shí)學(xué)到了很多，我自己總結(jié)了一下，大致
有以下幾個(gè)情況是我們實(shí)習(xí)生容易遇到的，這其中包括了很多，如：
對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，存在幾個(gè)問(wèn)題：
一、對(duì)服務(wù)業(yè)的不屑一顧
作為本科旅游管理專業(yè)在酒店實(shí)習(xí)，大多數(shù)人心里面很是不舒服，為什么我們要去做服務(wù)員，那不是一個(gè)本科生應(yīng)當(dāng)做的，我們是管理專業(yè)，是管理者才對(duì)，做服務(wù)這么低等的工作簡(jiǎn)直是大材小用了。
二、服務(wù)的情緒化
大多數(shù)的學(xué)生都是家中的寶貝，在家里面屬于皇子的待遇，在酒店實(shí)習(xí)難免遇到不愉快的事情，將個(gè)人情緒帶到工作中，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，是很容易出現(xiàn)的問(wèn)題。
三、同部門同事的和-諧相處
社會(huì)上的人形形色色，本部門的員工也是，如何同他們和睦相處是一門學(xué)問(wèn)。
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，具體存在問(wèn)題如：
一、對(duì)實(shí)習(xí)生的保護(hù)
在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，抱怨最多的是工作累，其次就是部門老員工的臉色讓他們工作不開(kāi)心，酒店在對(duì)新進(jìn)的實(shí)習(xí)生的保護(hù)上，應(yīng)當(dāng)
給予最大程度的關(guān)心和照顧。
二、尊重和信任
有些酒店在對(duì)新進(jìn)實(shí)習(xí)生的工作名稱進(jìn)行了統(tǒng)一的命名，“實(shí)習(xí)生”這樣給人一種不好的感覺(jué)，好像我是實(shí)習(xí)生，我的服務(wù)就不如其他正式員工，也讓我們想到了酒店逃避責(zé)任的方式，比如我們犯了錯(cuò)，客人投訴，因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生，酒店好處理點(diǎn)。
實(shí)習(xí)小結(jié)
實(shí)習(xí)對(duì)于每個(gè)學(xué)生都很重要，我們總要走進(jìn)社會(huì)，成為一個(gè)社會(huì)人。通過(guò)此次實(shí)習(xí)，每個(gè)人學(xué)到的知識(shí)都不一樣，但是有些地方應(yīng)該是相同的，不如說(shuō)，對(duì)所學(xué)習(xí)的理論知識(shí)的檢驗(yàn)，對(duì)本專業(yè)的深入的實(shí)質(zhì)化的了解，本專業(yè)的就業(yè)的前景，如何同別人有好相處，處理和領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)系，受到委屈時(shí)的堅(jiān)強(qiáng)，得到夸獎(jiǎng)時(shí)的謙虛，遇到棘手狀況時(shí)的淡定這些都是我們學(xué)到的，在課堂上沒(méi)有的知識(shí)，我相信經(jīng)過(guò)此次的實(shí)習(xí)，我們這半年的經(jīng)歷將讓我們更加成熟，更加有理想，更加有抱負(fù)，這些知識(shí)我們將受用一生。
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