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中國電信員工管理制度
電信營業(yè)廳管-理-員工制度
（一）營業(yè)服務(wù)管理
(1)營業(yè)廳服務(wù)時間
具體服務(wù)時間為每日早8時至晚17時，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。
（2）開店管理
1.營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。
2.打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。
3.每日值班長或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進行班前會。
4.組織保潔員對門前及廳內(nèi)進行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。
5.營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。
（3）關(guān)店管理
1.營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。
2.營業(yè)結(jié)束時，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶�？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。
3.關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。
4.營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。
（二）晨會管理
（1）營業(yè)廳在營業(yè)前要進行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時參加，做好會議記錄�？蛻糁行某繒涗洉h內(nèi)容：
1.根據(jù)排班表對當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達標(biāo)情況。
2.針對前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進行點評,具體見<客戶中心工作日志>。
3針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強調(diào)注意事項。
4針對團隊百分百環(huán)節(jié)：激勵當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。
（三）交接-班管理
（1）當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。
（2）營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫《營業(yè)廳交接-班記錄》為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進行，交接-班雙方需簽字確認。當(dāng)日應(yīng)交待的事項由交-班者負責(zé)，凡沒有接清楚的事項，由接-班者負責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負責(zé)
（四）每日兩級巡檢制度
（1）一級巡檢:每日值班長對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進行合理組織,并不定期對現(xiàn)場情況進行一級檢查,登記<營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度>,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。
（2）二級巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團四個能力規(guī)范進行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實際情況每日填寫<每日值班經(jīng)理巡檢表>，指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標(biāo)及改進期限。以便及時處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
（五）特殊情況處理
（1）設(shè)備故障處理：
1.業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統(tǒng)一。
2.現(xiàn)場臨時出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或者出現(xiàn)死機情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進行繳費。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。
（2）客流高峰疏導(dǎo)處理：
1.營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間較長時（超過15分鐘時），值班經(jīng)理應(yīng)及時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時，值班經(jīng)理應(yīng)及時采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。
2.流動引導(dǎo)員主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。
（3）業(yè)務(wù)體驗區(qū)情況處理：
1.業(yè)務(wù)體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動引導(dǎo)人員負責(zé)演示區(qū)的機器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。
2.每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設(shè)備情況于營業(yè)前進行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中
發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時通知值班長，值班長接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。
3.每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機、水杯等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進行清理，時刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
（4）功能區(qū)情況處理：
1.營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動終端查詢機，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。
2.流動引導(dǎo)員隨時注意有需求的用戶協(xié)助用戶進行操作查詢，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時，引導(dǎo)員能主動向用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。
3.在查詢中當(dāng)用戶對詳單的內(nèi)容不清楚時，引導(dǎo)員能主動的對其從格式、內(nèi)容、計費方式、撥打時長進行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時，引導(dǎo)員能對簡單故障進行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺席進行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點。
（5）營業(yè)臺面的日常管理：
1.營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席只規(guī)定擺放一本“首問負責(zé)制受理登記單”。
2.電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。
3.設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時通知值班長馬上處理，不能在較短的時間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時間。
（六）應(yīng)急情況處理：
（1）防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時營業(yè)員必須第一時間按下臺席下面的報警按鈕，同時間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報告上級主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進行報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。
（2）發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時營業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報告上級主管，需撥打119應(yīng)及時報警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。
（七）客戶投訴處理
（1）根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)按照《首問負責(zé)制》原則做好記錄，同時明確告訴客戶回復(fù)時間。
（2）如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。
（3）處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關(guān)解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。
（八）現(xiàn)場衛(wèi)生管理
（1）營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設(shè)施是否可以正常使用。
（2）營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。
電信員工崗位晉升管理辦法
第一章 總 則
第一條 為建立和完善公司員工崗位晉升制度，推進員工職業(yè)發(fā)展的規(guī)范化、制度化，為公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營提供有力支撐，制定本辦法。
第二條 根據(jù)集團公司的相關(guān)規(guī)定，員工崗位分為管理崗位和專業(yè)崗位，員工的崗位等級晉升實行管理通道和專業(yè)通道的雙通道管理。員工崗位等級一般沿一個通道向上晉升，也可沿兩個通道交叉晉升或者同時沿兩個通道向上晉升。
第三條 員工崗位等級管理分為常規(guī)晉升和降級、選拔任用晉升、獎勵晉級、處分降級和到齡卸職等多個方面。常規(guī)晉升和降級是指直接運用員工年度績效考核結(jié)果對員工崗位等級進行晉升和降級的管理行為。
第四條 本辦法僅對公司合同制員工崗位等級的常規(guī)晉升和降級作出相關(guān)規(guī)定。
第二章 崗位等級的設(shè)置和管理權(quán)限
第五條 根據(jù)集團公司《關(guān)于進一步完善中國電信股份有限公司崗位工資體系的通知》（中國電信股份[2004]171 號）和
《關(guān)于完善員工職業(yè)發(fā)展通道有關(guān)問題的通知》（中國電信
[2004]792 號）的有關(guān)規(guī)定，湖南公司員工崗位等級按兩個維度設(shè)定，一個維度是以崗位層級定義的粗維度X，另一個維度是在同一崗位層級內(nèi)進一步細分、以崗位檔級定義的細維度Y（與崗位層級內(nèi)的六檔工資檔級一一對應(yīng)），兩維度合起來設(shè)定的崗位等級統(tǒng)稱為X崗級Y檔級（簡稱X崗Y級）。
第六條 員工崗位等級實行分級管理。
1、集團公司負責(zé)管理的崗位等級：省分公司管理一、二崗和專業(yè)二崗，其中，集團公司授權(quán)省分公司對其所在單位的專業(yè)二崗進行日常管理和考核。
2、省分公司負責(zé)管理的崗位等級：全公司的管理和專業(yè)三、四崗，省分公司本部五崗及以下專業(yè)崗位，其中，省分公司授權(quán)市州分公司、專業(yè)分公司對其所在單位的專業(yè)四崗進行日常管理和考核。
3、專業(yè)分公司負責(zé)管理的崗位等級：本單位管理五、六崗，專業(yè)五崗及以下崗位。
4、市州分公司負責(zé)管理的崗位等級：本單位管理和專業(yè)五、六崗，本部專業(yè)七崗及以下崗位。
5、縣（市）分公司負責(zé)管理的崗位等級：本單位管理七、八崗，專業(yè)七崗及以下崗位。
第七條 員工崗位等級分為關(guān)鍵崗位等級和一般崗位等級兩類。下列崗位為關(guān)鍵崗位等級：
1、省、市和縣分公司的管理通道崗位；
2、省、市和縣分公司的專業(yè)二、三、四崗；
3、縣分公司專業(yè)五、六崗。
第八條 基準(zhǔn)崗位及其任職崗位等級要求
集團公司崗位體系標(biāo)準(zhǔn)按照工作性質(zhì)和工作內(nèi)容設(shè)臵了各類基準(zhǔn)崗位。各基準(zhǔn)崗位均應(yīng)設(shè)臵任職員工的最低和最高崗位等級要求，且不同基準(zhǔn)崗位的任職崗位等級要求不盡相同，有關(guān)具體規(guī)定另文明確。
第九條 新進員工的初始崗位等級確定
1、公司統(tǒng)一招聘的全日制院校大學(xué)畢業(yè)生的初始崗位等級的確定按照省分公司《關(guān)于調(diào)整大學(xué)畢業(yè)生試用期薪酬標(biāo)準(zhǔn)和初次定崗崗位層級的通知》（中電信湘[2015]659號）文件執(zhí)行。
2、因公司需要面向社會招聘引進的成熟人才，其初始崗位等級根據(jù)具體招聘情況確定。
3、其他新進員工：試用期滿考核合格后，從事營業(yè)受理、末端維護等通信崗位工作的，聘任初始崗位等級為專業(yè)十一崗F級；有國家政策規(guī)定的按相關(guān)國家政策執(zhí)行。
第三章 崗位等級職數(shù)管理
第十條 各關(guān)鍵崗位等級員工數(shù)量由省分公司根據(jù)崗位職數(shù)實行一定比例的總量控制管理。
第十一條 管理崗位職數(shù)設(shè)臵：全公司的管理三、四崗職
數(shù)、市州及專業(yè)分公司的管理五、六崗職數(shù)和縣級分公司的管理
七、八崗職數(shù)均由省分公司根據(jù)機構(gòu)設(shè)臵情況進行控制。
第十二條 專業(yè)崗位職數(shù)設(shè)臵：全公司的專業(yè)三、四崗、縣分公司專業(yè)五、六崗職數(shù)由省分公司根據(jù)收入規(guī)模、單位員工總數(shù)及專業(yè)隊伍結(jié)構(gòu)等因素確定，一般控制在同級管理崗職數(shù)的
1.2倍以內(nèi)。全公司的專業(yè)三、四崗由省分公司組織選拔，縣分公司專業(yè)五、六崗由市州分公司組織選拔。
第十三條 關(guān)鍵崗位職數(shù)應(yīng)從嚴(yán)控制使用、逐步到位。
第四章 崗位等級的常規(guī)晉升和降級
第十四條 基本原則
1、員工崗位等級的常規(guī)晉升和降級主要根據(jù)員工年度績效考評結(jié)果確定，晉級員工數(shù)量根據(jù)各單位業(yè)績考核情況實行比例控制。
2、關(guān)鍵崗位員工只在同一崗位層級內(nèi)進行檔級的晉升或降級，晉檔不超過其崗位層級內(nèi)的最高檔級；降檔不低于其崗位層級內(nèi)的最低檔級。
3、一般崗位員工一般在同一崗位層級內(nèi)進行檔級的晉升或降級，當(dāng)晉檔或降擋超過所在崗級的最高或最低檔級時，應(yīng)跨崗位層級就近向上或向下套入相鄰崗級的相應(yīng)檔級。
第十五條 條件和標(biāo)準(zhǔn)
1、上一年度績效考評結(jié)果為優(yōu)秀的，其崗位等級晉升一個
檔級；
2、連續(xù)兩年績效考評結(jié)果為稱職且上年未晉升的，在晉升控制比例內(nèi)，按未晉升年限長短、上一年度績效考評得分高低的優(yōu)先順序確定人選，其崗位等級晉升一個檔級；
晉升控制比例是指實際晉升人數(shù)與符合本晉升條件的人數(shù)之比。省分公司根據(jù)集團公司對省分公司的年度業(yè)績考核結(jié)果和各單位的年度業(yè)績考核結(jié)果，確定各單位的晉升控制比例，具體為：
晉升控制比例（%）＝省分公司年度業(yè)績考核得分×本單位年度業(yè)績考核得分/100（%）。
晉升控制比例最高為100%。各單位可結(jié)合本單位內(nèi)部業(yè)績考核情況比照上述方式將晉升控制比例下達到下屬各單位（部門）。
3、上一年度績效考評結(jié)果為基本稱職等級的，崗位等級降低一個檔級；
4、上一年度績效考評結(jié)果為不稱職等級的，崗位等級降低一個崗級，并應(yīng)就近向下至少降低兩個檔級，同時按《員工績效管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十六條 崗位等級限制
1、對應(yīng)基準(zhǔn)崗位任職崗位等級要求的崗位等級限制
員工崗位等級晉升到達所在基準(zhǔn)崗位的最高崗位等級后，不能再按常規(guī)晉升方式實行崗位等級的晉升，只能通過換崗至有
更高晉升空間的基準(zhǔn)崗位或按選拔任用晉升方式實現(xiàn)更高崗位等級的晉升。
員工崗位等級降級后低于其所在基準(zhǔn)崗位的最低崗位等級時，應(yīng)對其同時做出待崗、轉(zhuǎn)崗直至依法解除勞動合同等處理。
2、對應(yīng)一般崗位常規(guī)晉升的最高崗位等級限制
省分公司、專業(yè)分公司和市州分公司員工常規(guī)晉升最高崗位等級限制為專業(yè)五崗A檔，縣分公司員工常規(guī)晉升最高崗位等級限制為專業(yè)七崗A檔。
3、對應(yīng)關(guān)鍵崗位常規(guī)晉升的最高崗位等級限制
關(guān)鍵崗位常規(guī)晉升的最高崗位等級為其對應(yīng)崗級的A檔。
4、跨崗級晉升的基本任職條件限制
員工崗位等級跨崗級晉升時，必須符合上一崗級的基本任職條件，各崗級基本任職條件詳見省公司《關(guān)于完善員工職業(yè)發(fā)展通道有關(guān)問題的通知》（湖南電信有限201520 號）文件。
第十七條 “到頂”后的激勵
當(dāng)員工崗位等級常規(guī)晉升受到第十六條規(guī)定的最高崗位等級限制時，不再晉升其崗位等級，而是在考核期的次年按其所在崗位層級的最大檔級差給予一級浮動崗位工資激勵（期限為1年）。
第十八條 常規(guī)晉升中的破格晉升
對上一年度績效考評結(jié)果為優(yōu)秀等級且業(yè)績特別突出、群眾公認的員工，經(jīng)所在單位領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究并報省分公司審
批，可在常規(guī)晉升時其崗位等級破格晉升兩個檔級。破格晉升的員工數(shù)量不應(yīng)超過本單位員工年度績效考評結(jié)果為優(yōu)秀等級員工數(shù)量的10%。
第十九條 原則上員工崗位等級晉升最多一年一次，因提拔等其他原因已獲得崗位等級晉升的員工，晉升后的一年內(nèi)不再重復(fù)進行崗位等級的常規(guī)晉升。
第二十條 員工崗位等級的常規(guī)晉升工作由各單位人力資源管理部門根據(jù)崗位管理權(quán)限組織實施，每年一次，在員工年度績效考評工作結(jié)束后一個月內(nèi)組織實施到位。
第二十一條 各單位員工崗位等級常規(guī)晉升結(jié)果應(yīng)報省分公司人力資源部批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
第二十二條 《員工績效管理辦法》由省分公司另文下發(fā)。 第二十三條 本章第十五條規(guī)定不適用于各單位領(lǐng)導(dǎo)班子。各單位領(lǐng)導(dǎo)班子的崗位等級常規(guī)晉升的條件和標(biāo)準(zhǔn)按照省分公司《中國電信湖南公司領(lǐng)導(dǎo)人員年度績效考評辦法（試行）》（中電信湘[2015]286號）文件執(zhí)行。
第五章 附 則
第二十四條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，由省分公司人力資源部負責(zé)解釋，以前相關(guān)規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。除此之外，各單位不得擅自開展其他形式的員工崗位等級常規(guī)晉升工作。
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