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茶館員工管理制度
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。
2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對酒店茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。
4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。
4、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。
二、儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。
2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。
三．工作時間及內(nèi)容
工作時間8﹕30到結(jié)束營業(yè)
工作內(nèi)容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開房門及通風門窗，準備營業(yè)。
2、9:40點整由主管點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。安排當日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。(5) 不足商品及時申購，不得影響銷售。(6) 負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。
3、各人員分片區(qū)對會議室、包間、大廳、衛(wèi)生間、樓道及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。
4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時清潔區(qū)域。
5、傍晚及時開燈。
6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。
四、崗位職責
（一)收銀員
必須具有責任心，較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，
2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準，并備注。
4、按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積
5、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。
6、上級交辦的其他事項。 （二）服務(wù)員
1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、吧臺、卡座、電氣設(shè)備，地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。 2、清點各房間內(nèi)的設(shè)施及物品是否齊全、干凈。
3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應(yīng)。服務(wù)員要不斷加強自我素質(zhì)，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳勤、眼勤、腦勤
4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間(以免發(fā)生任何不必要糾紛)。
5、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客
8、客人點東西時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。
9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人，所在地方的編號或名稱。
10、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、設(shè)施設(shè)備，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。
11、下班前（1）紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、機麻應(yīng)全部關(guān)閉。
12、上級交辦的其他事項。
五、服務(wù)規(guī)范
1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。 2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬ㄅ浚�，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
4、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
七、人事制度
茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。
獎：1、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎勵 50—100 元。 1、上班時間抽煙者，罰50元。
2、每曠工一天，除按酒店考勤制度外加罰20元。連續(xù)曠工2天自動除名，當月工資扣完。
3、服務(wù)不好與客人爭吵，罰50—200元。
4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰100元
5、衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。發(fā)現(xiàn)浪費者，如客人走后不關(guān)空調(diào)、機麻、電視等罰10元。
6、商品、各種款項交接-班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負責，未由接交人簽字的，由移
交人負責。
7、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員賠償跑單款。 8、違返操作規(guī)程，損害酒店茶樓形象，造成酒店茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０—200元，情節(jié)嚴重者，除名。
9、上班時不許做與工作無關(guān)的事情，如接、打閑聊電話，玩游戲、發(fā)短信，大聲喧嘩，私自會客等個人行為若發(fā)現(xiàn)1次扣10元，另外工作時間不許吃東西、睡覺。
10、 員工內(nèi)部要團結(jié)，不準分派、孤立他人，保持良好的工作關(guān)系；愛護酒店的各項設(shè)額，財物，不浪費水電。
11、員工上班時不允許吵架，打架，發(fā)現(xiàn)一次罰款50-100元。
12、 服務(wù)員做好衛(wèi)生后，不準在包間內(nèi)，應(yīng)立即回到自己的工
作崗位上，若發(fā)現(xiàn)一次且尚未向領(lǐng)導(dǎo)請示的，罰款10元。
茶樓員工管理制度
1．必須聽從老板及領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
2．按時上下班，上班時間不得擅自離開崗位。 (每遲到一分鐘按2元錢計算)
3．上班時間不得看電視、睡覺。（發(fā)現(xiàn)一次罰款10元)
4．客人所點茶水、飲料、小吃等必須上單。 (按相應(yīng)的消費計算，若沒上單，所造成的損失由員工賠償)
5．必須每隔半小時巡視一次房間。
6．客人買單前必須檢查房間設(shè)施是否完好，如有損壞，必須提前在客人買單前告知吧臺。（若沒檢查，所造成的損失由員工賠償。）
7．客人買單離開后必須先關(guān)空調(diào)，再打掃房間。打掃房間必須把拖把擰干，地上不能有太多的污水，打掃完后，必須檢查房間電源、電器是否關(guān)閉。(發(fā)現(xiàn)一次罰款10元)
8．員工不得擅自進入房間休息、看電視、開空調(diào)。(發(fā)現(xiàn)一次罰款10元)
9．隨時保持室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生干凈。(發(fā)現(xiàn)一次罰款5元)
10．員工必須以茶樓利益為第一，不得私自帶走茶樓一針一線。
以上10條員工必須嚴格遵守，如違反按照相應(yīng)的規(guī)定處罰。
茶樓員工規(guī)章制度
一、勞動管理制度：茶樓員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務(wù)管理制度：各項收支要做到日清月結(jié)，總臺每天要與茶樓結(jié)清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。
四、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好茶樓所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學(xué)習(xí)管理制度：每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
茶館員工管理制度和經(jīng)驗
第一條 根據(jù)國家有關(guān)勞動人事的法律法規(guī)、相關(guān)政策，為規(guī)范公司人事制度，特制定本制度。
第二條 公司對員工實行合同化管理。所有員工都必須與公司簽訂聘、(雇)用合同。員工與公司的關(guān)系為合同關(guān)系，雙方都必須遵守合同。
第三條 公司勞動人事部負責公司的人事計劃、員工的培訓(xùn)、獎懲；勞動工資、勞保福利等項工作的實施，并辦理員工的考試錄取、聘用、商調(diào)、解聘、辭職、辭退、除名、開除等各項手續(xù)。第四條 公司各職能部門、下屬部門、企業(yè)，用人實行定員、定崗。 公司職能部門及下屬公司、企業(yè)的設(shè)置、編制、調(diào)整或撤銷。由總經(jīng)理提出方案，報董事局批準后實施。
第五條 下屬公司、企業(yè)下屬機構(gòu)的設(shè)置、編制、調(diào)整或撤銷，由經(jīng)理提出方案，報總經(jīng)理批準后實施。
第六條 因工作及生產(chǎn)、業(yè)務(wù)發(fā)展需要、各部門、下屬公司、企業(yè)需要增加用工的，必須按第一百零七條、第一百零八條之規(guī)定，履行手續(xù)后方準實施。特殊情況必須提前聘用員工的，一律報總經(jīng)理審批。
第七條 下屬公司、企業(yè)需雇用臨時工人的，必須提前2個月作出計劃上報勞動人事部審批、批準后由勞動人事部統(tǒng)一向勞動管理部門申請指標，按核準的指標及指定的地點雇用臨時工。嚴禁無指標雇用臨時工。
第八條 公司聘用的員工，一律與公司簽訂聘用合同。
第九條 各級員工的聘任程序如下：
1． 總經(jīng)理，由董事局主席提名董事局聘任；
2． 副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總會計師等高級職員，部門主任(部長)及下屬公司、企業(yè)的經(jīng)理，由總經(jīng)理提請董事局聘任；
3． 部門副主任(副部長)、下屬公司、企業(yè)副經(jīng)理及會計人員，由總經(jīng)理聘任；
4． 其他員工，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由人事部門及下屬公司、企業(yè)經(jīng)理聘任。上述程序也適用于各級員工的解聘及續(xù)聘。
第十條 公司內(nèi)部若有空缺或有新職時，可能由內(nèi)部晉升或調(diào)職，出現(xiàn)下列情形進行對外招聘。
1． 公司內(nèi)部無合適人選時；
2． 需求量大，內(nèi)部人力不足；
3． 需特殊技術(shù)或?qū)I(yè)知識須對外招募人才時。
第十一條 甄選員工任用之主要原則是應(yīng)聘者對該申請職位是否合適而定，并以該職位所需的實際知識及應(yīng)聘者所具備的素質(zhì)工作態(tài)度、工作技能及潛質(zhì)和工作經(jīng)驗等為準則，經(jīng)所屬部門考核合格任用。
第十二條 新聘(雇)員工，用人單位和受聘人必須填寫 雇用員工審批表 和 員工登記表 ，由用人單位簽署意見，擬定工作崗位，經(jīng)勞動人事部審查考核，符合聘雇條件者，先簽試用合同，經(jīng)培訓(xùn)后試用半年至一年。
第十三條 新員工正式上崗前，必須先接受培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)公司章程及規(guī)章制度，了解公司情況，學(xué)習(xí)崗位業(yè)務(wù)知識等。培訓(xùn)由勞動人事部和用人單位共同負責。員工試用期間，由勞動人事部會同用人單位考察其現(xiàn)實表現(xiàn)和工作能力。試用期間的工資，按擬定的工資下調(diào)一級發(fā)給。
第十四條 員工試用期滿15天前，由用人單位作出鑒定，提出是否錄用的意見，經(jīng)人事部審核后，報總經(jīng)理審批。批準錄用者與公司簽訂聘(雇)用合同；決定不錄用者退回原單位。
第十五條 臨時工由各下屬公司、企業(yè)在上級核準的指標內(nèi)雇用。報勞動人事部備案。
第十六條 公司按照 按勞取酬、多勞多得 的分配原則，根據(jù)員工的崗位、職責、蘑力、貢獻、表現(xiàn)、工作年限、文化高低等情況綜合考慮決定其工資。
第十七條 員工的工資，由決定聘用者依照前條規(guī)定確定，由勞動人事部行文通知財務(wù)部門發(fā)放。
第十八條 公司按照國家有關(guān)規(guī)定為員工辦理退休、待業(yè)等保險。員工享有相應(yīng)的保險待遇。
第十九條 公司執(zhí)行國家勞動保護-法規(guī)，員工享有相應(yīng)的勞保待遇。
第二十條 員工的獎金由公司、下屬公司、企業(yè)根據(jù)實際效益按有關(guān)規(guī)定提取、發(fā)放。
第二十一條 員工享有公費醫(yī)療待遇。員工本人的醫(yī)藥費按規(guī)定憑縣級以上醫(yī)院報銷憑證核準報銷。
第二十二條 員工按國家法定節(jié)假日休假。因工作生產(chǎn)需要不能休假的，節(jié)日按日工資200％、假日按日工資100％計，增發(fā)給加班工資或安排補休。
第二十三條 員工按國家規(guī)定享有探親待遇。具體如下：
1． 員工在公司工作滿一年后，開始享受探親待遇；
2． 與配偶不住在一起，又不能利用工休假日團聚的，一年可探望配偶1次30天，另按實際需要給予路程假。
3． 與父母都不住一起，又不能利用工休假日團聚的，未婚員工探望父母一年一次20天，已婚員工一年一次20天，另按實際需要給予路程假；
4． 員工探親按國家有關(guān)規(guī)定報銷往返路費，超過規(guī)定的費用自理；
5． 探望配偶和未婚員工探望父母的往返路程，由所在單位負擔；已婚員工探望父母的往返路費，在
本人月標準工資30％以內(nèi)的，由本人自理，超出部分由所在單位負擔；
6． 員工請假探親必須由所在單位統(tǒng)籌安排，經(jīng)人事部核準；未經(jīng)核準的按曠工處理。
7． 員工探親期間的伙食費、住宿費、行李托運費以及參觀游覽等費用，均由員工自理，不得報銷。
第二十四條 婚假：法定婚假3天，晚婚(男25周歲女23周歲)假13天，異地結(jié)婚可適當另給路程假，假期內(nèi)工資照發(fā)。
第二十五條 產(chǎn)育假；
第二十六條 節(jié)育手術(shù)假；
第二十七條 員工的直系親屬(父母、配偶和子女)死亡時，喪假3天；異地奔喪的適當另給路程假。假期內(nèi)工資和津貼照發(fā)。
第二十八條 員工按國家規(guī)定享有年休假的，由勞動人事部會同各單位統(tǒng)籌安排員工休假。因工作需要不能享受年休假的，增發(fā)100％日工資。
第二十九條 公司有權(quán)辭退不合格的員工。員工有辭職的自由。但均須按本制度規(guī)定履行手續(xù)。
第三十條 試用人員在試用期內(nèi)辭職的應(yīng)向勞動人事部提出辭職報告，到勞動人事部門辦理辭職手續(xù)。
第三十一條 員工與公司簽訂聘(雇)用合同后，雙方都必須嚴格履行合同。員工不得隨便辭職，用人單位不準無故辭退員工。
第三十二條 合同期內(nèi)員工辭職的，必須提前1個月向公司提出辭職報告，由用人單位簽署意見，經(jīng)原批準聘(雇)用的領(lǐng)導(dǎo)批準后，由勞動人事部給予辦理辭職手續(xù)。
第三十三條 國家干部、職工要求調(diào)離本公司，必須經(jīng)勞動人事部同意，報總經(jīng)理審批后，才能按程序辦理調(diào)動手續(xù)。
第三十四條 員工未經(jīng)批準而自行離職的，公司不予辦理任何手續(xù)；給公司造成損失的，應(yīng)負賠償責任。
第三十五條 員工必須服從組織安排，遵守各項規(guī)章制度，凡有違反并經(jīng)教育不改者，公司有權(quán)予以解聘、辭退。
第三十六條 公司對辭退員工持慎重態(tài)度。用人單位無正當理由不得辭退合同期未滿的員工。確需辭退的，必須填報辭退員工審批表 ，提出辭退理由，經(jīng)勞動人事部核實，對符合聘用合同規(guī)定的辭退條件的，報原批準聘用的領(lǐng)導(dǎo)批準后，通知被辭退的員工到勞動人事部辦理辭退手續(xù)。未經(jīng)勞動人事部核實和領(lǐng)導(dǎo)批準的，不得辭退。被辭退的員工如未經(jīng)人事、勞動部門批準調(diào)入的干部、職工，由勞動人事部負責聯(lián)系有關(guān)的人事、勞動部門另行分配工作。
第三十七條 辭退員工，必須提前1個月通知被辭退者。
第三十八條 聘(雇)用期滿，合同即告終止。員工或公司不續(xù)簽聘(雇)用合同的，到勞動人事部辦理終止合同手續(xù)。
第三十九條 員工嚴重違反規(guī)章制度、后果嚴重或者違法犯罪的，公司有權(quán)予以開除。
第四十條 員工辭職、被辭退、被開除或終止聘(雇)用，在離開公司以前，必須交還公司的一切財物、文件及業(yè)務(wù)資料，并移交業(yè)務(wù)渠道。否則，勞動人事部不予辦理任何手續(xù)；給公司造成損失的，應(yīng)負賠償責任。
第四十一條 公司對被辭退及未獲公司續(xù)聘用的員工，按其在公司的工齡計算每年發(fā)給其一個月工資。不滿一年的按1年計。
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