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客戶資料管理制度
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下面是某企業(yè)，供讀者參考。
第1章 總則
第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學(xué)、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。
第2條 本制度適用于客戶信息相關(guān)人員的工作。
第3條 客戶的分類如下。
1. 一般客戶：與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來的經(jīng)銷單位及個人。
2. 特殊客戶：與企業(yè)有合作關(guān)系的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險等個人及機(jī)構(gòu)。
第2章 客戶信息歸檔
第4條 客戶開發(fā)專員每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
第5條 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)所有客戶信息、客戶信息報(bào)表的匯總、整理。
第6條 為方便查找，應(yīng)為客戶檔案設(shè)置索引。
第7條 客戶檔案按客戶服務(wù)部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。
第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應(yīng)選用質(zhì)量好、便于長期保管的材料。信息書寫應(yīng)選用耐久性強(qiáng)、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍(lán)黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。
第3章 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表
第9條 客戶服務(wù)部信息管理人員對客戶信息進(jìn)行分析、整理，編制客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務(wù)部提供有關(guān)客戶信息資料的定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理的審查同意，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
第11條 客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表如有個別項(xiàng)需要修改時，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由客戶服務(wù)部備案，不必再辦理審批手續(xù)。
第12條 客戶服務(wù)部編制的各種客戶信息資料定期統(tǒng)計(jì)報(bào)表必須根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)工作需要，統(tǒng)一印刷、保管及發(fā)放。
第13條 為確�？蛻粜畔⒔y(tǒng)計(jì)報(bào)表中數(shù)據(jù)資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)
理應(yīng)對上報(bào)或分發(fā)的報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查，審查后方可報(bào)發(fā)。
第4章 客戶檔案的檢查
第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進(jìn)行一次全面檢查，做好檢查記錄。
第15條 發(fā)現(xiàn)客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復(fù)。
第16條 定期檢查客戶檔案的保管環(huán)境，防潮、防霉等工作一定要做好。
第5章 客戶信息的使用
第17條 建立客戶檔案查閱權(quán)限制度，未經(jīng)許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。
第18條 查閱客戶檔案的具體規(guī)定如下。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 由客戶服務(wù)部對查閱申請進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
4. 非本企業(yè)人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進(jìn)行登記和審核，查閱密級文件須經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)。
第19條 客戶資料外借的具體規(guī)定如下。
1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據(jù)為己有。
2. 借閱者提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
4. 信息管理專員對借閱申請進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。
5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認(rèn)，客戶資料借閱時間不得超過三天。
第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。
第6章 客戶信息的保密
第21條 客戶服務(wù)部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。
第22條 凡屬“機(jī)密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機(jī)密”、“絕密”字樣，必須單獨(dú)存放、專人管理，其他人員未經(jīng)許可不得查閱。
第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。
1. 非經(jīng)總經(jīng)理或客戶信息主管批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄。
2. 其收發(fā)、傳遞和外出攜帶由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。
第24條 企業(yè)相關(guān)人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應(yīng)事先獲得客戶信息主管和客戶服務(wù)部經(jīng)理的批準(zhǔn)。
第25條 對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規(guī)定銷毀，不得當(dāng)作廢紙出售。
第26條 客戶信息管理遵循“三不準(zhǔn)”規(guī)定，其具體內(nèi)容如下。
1. 不準(zhǔn)在私人交往中泄露客戶信息。
2. 不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摽蛻粜畔ⅰ?/p>
3. 不準(zhǔn)在普通電話、明碼電報(bào)和私人通信中泄露客戶信息。
第27條 企業(yè)工作人員發(fā)現(xiàn)客戶信息已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，并及時報(bào)告客戶信息主管及客戶服務(wù)部經(jīng)理。相關(guān)人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即處理。
第7章 附則
第28條 本制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋、修訂和補(bǔ)充。
第29條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶檔案管理制度
售后客戶檔案管理制度
售后客戶檔案管理是企業(yè)售后管理的重要內(nèi)容，質(zhì)量反饋要基礎(chǔ)，是建立公司形象的良好方法。而不能把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對于提高營銷效率，擴(kuò)大時場占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，提供設(shè)計(jì)參考數(shù)據(jù)，具有重要的意義。
一、 售后客戶檔案管理對象
售后客戶檔案管理的對象就是本公司提供過產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在的直接客戶與間接客戶，它們都應(yīng)納入公司售后客戶管理系統(tǒng)。
二、客戶管理內(nèi)容
客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：
1、客戶基礎(chǔ)資料
即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括項(xiàng)目名稱、機(jī)組型號、聯(lián)系人地址、電話與公司交易時間。
2、服務(wù)狀況
是指本公為客戶服務(wù)的次數(shù)和服護(hù)中所記錄的數(shù)據(jù)、總結(jié)、報(bào)告。還有客戶對本公司的合作態(tài)度、滿意度等。
三、戶檔案管理方法
1、建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，目前暫時采用EXCEL形式按年度、分項(xiàng)目填寫，主要是為了查閱方便，采用鏈接與數(shù)據(jù)庫相連。以后如有需要，再引入專業(yè)軟件管理。
2、建立客戶數(shù)據(jù)庫。建立項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫，收集客戶管理的內(nèi)容。通過客戶檔案卡的鏈接，來實(shí)現(xiàn)查找，更新。 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫按項(xiàng)目分類，下按服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容和時間分層。
3、數(shù)據(jù)來源。
這種數(shù)據(jù)的取得，主要有三種形式：
①. 客戶資料的獲取，主要是通過公司合同搜集起來的，公司合同不完整的，可向銷售部門索取。
②. 在項(xiàng)目服務(wù)中，所記錄的數(shù)據(jù)、總結(jié)、報(bào)告，客戶的的意見表。
③..服務(wù)回訪中進(jìn)行的數(shù)據(jù)更新。編制客戶回訪表，在進(jìn)行客戶訪問時，即時填寫，按規(guī)定時間上報(bào)，售后部匯總整理。
四、客戶檔案管理應(yīng)注意問題
1. 客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性�？蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，每一年至少進(jìn)行一次回訪，消除過舊資料，及時補(bǔ)充新資料。
2. 客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅放在現(xiàn)有客戶資料的收集上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注我們產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)理上。為技術(shù)開發(fā)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，塑造優(yōu)良的服務(wù)形像提供依據(jù)。
3.客戶檔案不能秘而不宣，但由于許多資料公開會直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，只能給部長級及以上人員查閱。
客戶檔案管理制度
第1章 目的
第1條 為科學(xué)地保管和高效地利用客戶檔案資料，提高客戶檔案立檔工作質(zhì)量，為檔案管理工作提供依據(jù)，特制定本制度。
第2條 本制度適用于企業(yè)客戶服務(wù)部、市場部、銷售部、財(cái)務(wù)部等部門所有與客戶有關(guān)的表格、計(jì)劃、文案等資料的收集、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
第3條 客戶檔案管理的職責(zé)分工如下。
1. 客戶信息主管負(fù)責(zé)編制客戶檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。
2. 客戶信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、整理、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
3. 客戶服務(wù)人員、銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、記錄工作，并在規(guī)定時間內(nèi)將客戶信息資料提交給客戶信息管理專員。
第2章 客戶檔案的立檔工作
第4條 客戶檔案的內(nèi)容�？蛻魴n案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評估報(bào)告”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶銷售統(tǒng)計(jì)表”、“客戶信息分析報(bào)告”等。
第5條 客戶檔案信息的來源。由于客戶檔案由多個部分構(gòu)成，所以不同的信息由不同的部門負(fù)責(zé)提供，具體要求如下所述。
1. 本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶銷售統(tǒng)計(jì)表”等資料由銷售部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
2. 本月的“客戶信用評估報(bào)告”等資料由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
3. 本月的“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶信息分析報(bào)告”等資料由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
第6條 客戶信息的歸檔程序。新收集的客戶信息資料應(yīng)及時歸檔，歸檔程序如下所述。
1. 對客戶信息進(jìn)行鑒別，看其是否符合歸檔要求。
2. 按照客戶信息的屬性、內(nèi)容，確定其所歸屬的檔案。
3. 在信息目錄上寫明信息材料的名稱及有關(guān)內(nèi)容。
4. 將新客戶信息資料放到指定位置，以方便查找。
第7條 歸檔的資料必須按年度立卷。本企業(yè)在營銷活動中形成的各種有保存價值的資料，都要按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。
第8條 客戶的基本信息主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶與企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來往記錄等。
第9條 為保證案卷質(zhì)量，統(tǒng)一立卷規(guī)范，立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室的文書檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。
第10條 案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，方便保管和利用。
第11條 歸檔資料的種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全。
第12條 在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與副本、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)、多種文字形成的同一文件放在一起，不得分開。
第13條 普通文件應(yīng)合一立卷，絕密文件應(yīng)單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文件立卷。
第14條 不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。
1. 跨年度的請示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷。
2. 沒有復(fù)文的，放在請示年立卷，跨年度的規(guī)劃在針對的第一年立卷。
3. 跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷。
4. 跨年度的會議文件放在會議開幕年。
第15條 客戶檔案資料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的材料應(yīng)依以下次序排列在一起。
1. 批復(fù)在前，請示在后。
2. 正件在前，附件在后。
3. 印件在前，定稿在后。
其他材料應(yīng)依其形成規(guī)律或特點(diǎn)進(jìn)行排列。
第16條 客戶資料應(yīng)按排列順序依次編寫頁碼。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面右上角、背面左上角打印頁碼。
第17條 永久、長期和短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄，填寫字跡要工整，卷內(nèi)目錄放在卷首。
第18條 客戶檔案有關(guān)資料情況的說明應(yīng)逐項(xiàng)填寫在備考表內(nèi)，備考表應(yīng)置卷尾。若無情況說明，應(yīng)填寫相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和立檔日期。
第19條 各部門案卷的排列順序。軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄）→客戶資料→封底（含備考表），以案卷號排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。
第20條 案卷的裝訂。裝訂前，對被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求裝裱，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。
第3章 客戶檔案的保管工作
第21條 客戶檔案的保管要做到“四不”，即“不散、不亂、不丟、不壞”。
第22條 為確保客戶檔案的完整和安全，必須對客戶檔案材料進(jìn)行檢查與核對。
第23條 客戶檔案材料檢查與核對工作要定期進(jìn)行，檢查的內(nèi)容既包括對客戶檔案保管的環(huán)境進(jìn)行檢查（如查看庫房門窗是否完好，有無其他存放錯誤等），也包括對客戶檔案材料本身進(jìn)行檢查（如查看有無霉?fàn)�、蟲蛀等）。在下列情況下，也要對客戶檔案材料進(jìn)行檢查與核對。
1. 對有些檔案發(fā)生疑問。
2. 發(fā)生突發(fā)事件之后，如文件被盜、遺失或發(fā)生火災(zāi)。
第24條 客戶檔案的保管、保密工作，嚴(yán)格按照下列要求進(jìn)行。
1. 庫房要配備必要的防火、防潮器材。
2. 設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的保管工作，配齊必要的存檔設(shè)備。
3. 庫房、檔案柜應(yīng)保持清潔，不準(zhǔn)存放無關(guān)物品。
4. 任何人不得擅自將檔案資料帶到公共場合。
5. 客戶檔案保管人員離開時關(guān)燈關(guān)窗，鎖門。
6. 無關(guān)人員不得進(jìn)入庫房。
7. 庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。
第25條 要對客戶的檔案材料（包括檔案的數(shù)量、檔案材料的收集補(bǔ)充情況、檔案的整理情況、檔案的保管和利用情況、庫房的設(shè)備情況、檔案工作人員情況等）進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)。
第4章 客戶檔案的使用與銷毀規(guī)定
第26條 客戶檔案的使用。企業(yè)各部門與客戶間的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告客戶信息服務(wù)部（除該業(yè)務(wù)保密外）。
第27條 如果需要查閱客戶檔案，應(yīng)按以下手續(xù)進(jìn)行。
1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人概況等。
2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 由檔案保管部門對查閱申請報(bào)告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
第28條 客戶檔案外借時，須履行如下手續(xù)。
1. 借檔部門提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
2. 借檔部門蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
3. 檔案部門對借閱申請進(jìn)行審核、審批。
4. 進(jìn)行借閱登記，把所借材料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等填寫清楚，并由借閱人員簽字確認(rèn)。
5. 歸還借閱材料時，應(yīng)及時在外借材料登記表上注銷。
第29條 銷毀客戶檔案應(yīng)履行如下手續(xù)。
1. 超過保存期限的檔案，由客戶服務(wù)部檔案管理人員登記造冊，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，報(bào)客戶總監(jiān)批準(zhǔn)后，按規(guī)定銷毀。
2. 經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案可單獨(dú)存放半年，經(jīng)驗(yàn)證確無保留價值時再行銷毀，以免誤毀。
3. 銷毀檔案必須在指定地點(diǎn)進(jìn)行，并指派專人監(jiān)銷，嚴(yán)禁將待銷毀的文件另作他用，或作廢紙出售。文件銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀登記表上簽字。
第5章 附則
第30條 客戶檔案的修改、更新�？蛻舭l(fā)生重大變動事項(xiàng)時，應(yīng)及時修改客戶檔案資料；客戶與本企業(yè)的業(yè)務(wù)交往、客戶的年度業(yè)績報(bào)告、財(cái)務(wù)狀況報(bào)告應(yīng)及時更新。
第31條 本制度由客戶服務(wù)部客戶信息主管制定、修訂和補(bǔ)充。
第32條 本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批，自頒布之日起執(zhí)行。
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