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天貓客服工作內(nèi)容
流程：
買家咨詢—→拍貨付款—→檢查是否有留言—→檢查物品質(zhì)量—→（物品+禮品袋+一套卡片）—→下午5點(diǎn)前打包貨品—→發(fā)貨
1、早上上班第一時(shí)間登陸天貓后臺(tái)填寫快遞單，點(diǎn)擊發(fā)貨（昨天未訂單）
2、付款的訂單先把貨物拆開透氣
3、禮品袋、一套卡片相對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備（確�？ㄆ蓛羧�、沒(méi)被使用過(guò)的） 4、下午5點(diǎn)前把貨物封箱打包
發(fā)貨注意事項(xiàng)：
1、檢查產(chǎn)品是否破損、是否臟。
2、物品放到相對(duì)應(yīng)大小紙箱打包封箱；打包注意整體的美觀度
3、發(fā)貨認(rèn)真檢查，物品是否準(zhǔn)備齊全；避免發(fā)錯(cuò)、漏發(fā)等現(xiàn)象！
異常件處理跟進(jìn)：
1、錯(cuò)發(fā)---寄回重發(fā)（我方承擔(dān)運(yùn)費(fèi)/客戶協(xié)商不需重發(fā)，產(chǎn)品價(jià)格出現(xiàn)差異，多退少補(bǔ)，支付寶轉(zhuǎn)賬即可）
2、漏發(fā)---通知倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)，向發(fā)貨員提供收件人信息，說(shuō)明補(bǔ)發(fā)原因，并做異常件登記
3、破損件---1、客戶接受差額賠償2、退回重發(fā)
4、物流延遲----通知客戶說(shuō)明原因，并告知可派件時(shí)間
退貨/換貨處理
1、退貨---無(wú)理由退貨，客戶承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)，收到貨后再確認(rèn)原裝無(wú)損壞退回，讓客戶提供支付寶賬號(hào)，退款給客戶
注：盡量不要讓客戶用后臺(tái)使用退貨申請(qǐng)，當(dāng)天貓系統(tǒng)DSP（最近30天退貨率統(tǒng)計(jì)，高于50%，將影響整店評(píng)分，同時(shí)將DSR扣6分， 產(chǎn)品需被重檢，嚴(yán)重會(huì)被封店暫停營(yíng)業(yè)3個(gè)月
2、換貨----質(zhì)量問(wèn)題，我方承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)，收到后后發(fā)出要換貨的產(chǎn)品，并通知客戶發(fā)出單號(hào)
天貓客服工作流程
工作流程
一、查看天貓后臺(tái)：
1、查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時(shí)處理；
2、查看訂單備注，客戶和客服備注。如客戶備注內(nèi)容無(wú)法滿足，需致電客戶解決，訂單中贈(zèng)品產(chǎn)品，客服需及時(shí)備注清楚贈(zèng)品贈(zèng)送內(nèi)容和告知倉(cāng)庫(kù)；
3、查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不可抗力延遲，買家拒收，學(xué)校件），及時(shí)致電客戶核實(shí)情況，是否已簽收。
情況分析如下：
客戶已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見！
客戶未收到貨：
①一般情況：客戶告知沒(méi)有收到貨，告知客戶耐心等待，我們已經(jīng)幫客戶催快遞派送請(qǐng)保持手機(jī)通話暢通；②馬上致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點(diǎn)公司電話和派件員電話催派件；
特殊情況：物流顯示客戶已經(jīng)簽收很多天，但客戶表示還沒(méi)有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)公司查看快件情況：①如核實(shí)后已丟件；客服需及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶到網(wǎng)點(diǎn)自提，③如快遞公司漏派送，催當(dāng)天派送客戶。物流異常的訂單，需當(dāng)天及時(shí)處理。
二、處理昨天晚上客服的售后問(wèn)題及好評(píng)返現(xiàn)
1、好評(píng)返現(xiàn)，直接發(fā)給店長(zhǎng)
2、售后問(wèn)題
⑴查件：
未收到貨，但物流信息顯示已簽收：
先安撫客戶情緒，打快遞官網(wǎng)核實(shí)快件是否丟失，并要求官網(wǎng)客服提供快遞網(wǎng)點(diǎn)電話；告知客戶我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍然無(wú)法打通網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網(wǎng)點(diǎn)的核實(shí)清楚）；
①核實(shí)沒(méi)有丟件的情況，快件仍在快遞網(wǎng)點(diǎn)，告知快遞會(huì)盡快派送給客戶，急著收件的可以提供客戶網(wǎng)點(diǎn)的快遞電話或者到網(wǎng)點(diǎn)自提；
②核實(shí)丟件的馬上補(bǔ)發(fā)；
③快件顯示簽收很多天，撥打網(wǎng)點(diǎn)電話仍然無(wú)法接通，告知店長(zhǎng)處理補(bǔ)發(fā)事宜； ④核實(shí)后快遞回復(fù)快件放門衛(wèi)，但客戶沒(méi)有收到貨，直接告知店長(zhǎng)處理快遞事宜； ⑵少發(fā)，錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品
安撫客戶，要求客戶拍照，如能用錢解決直接退客戶貨款，客戶不答應(yīng)要求補(bǔ)發(fā)，客戶退貨退件我們簽收后，客服需及時(shí)通知倉(cāng)庫(kù)當(dāng)天補(bǔ)發(fā)，并發(fā)快遞單號(hào)給客戶； ⑶質(zhì)量問(wèn)題
安撫客戶情緒，要求客戶拍照，進(jìn)行圖片確認(rèn)。確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題后，一般情況給客戶小量金額作補(bǔ)償，不能的重新補(bǔ)發(fā)配件或者產(chǎn)品，并發(fā)補(bǔ)發(fā)單號(hào)給客戶；
⑷七天無(wú)理由退貨
未收到貨，告知客戶我們已經(jīng)發(fā)貨，不能中途退貨，退貨需要客戶收到貨后重新退件回來(lái)； 已收到貨，告知買家退回來(lái)的運(yùn)費(fèi)自行承擔(dān)，發(fā)退貨地址，要求客戶直接后臺(tái)申請(qǐng)七天無(wú)理由退貨；
三、按日常接待回復(fù)客戶咨詢問(wèn)題，客戶付款后核對(duì)地址，如地址不對(duì)，馬上修改
四、當(dāng)天4點(diǎn)前催單(3:30-4:00打電話給當(dāng)天4點(diǎn)前下單還沒(méi)有付款的客戶)
五、五點(diǎn)鐘換班交接事宜
1、未處理的售后問(wèn)題及客戶好評(píng)了還沒(méi)有加微信的告知換班同事晚上留意處理；
2、告知換班同事，今日店長(zhǎng)告知需要主要的事情；
六、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；
七、下班的時(shí)候?qū)](méi)有接待完的客戶轉(zhuǎn)給換班同事并告知具體情況。
八、5點(diǎn)鐘上班的客服需到天貓后臺(tái)查看
是否有物流異常未處理好的，如有晚上7：:0-8:00致電客戶核實(shí)是否收到貨；
查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單；
查看訂單情況。
九、按日常接待回復(fù)客戶咨詢問(wèn)題，客戶付款后核對(duì)地址，如地址不對(duì)，馬上修改
十、客服晚上能自我解決的問(wèn)題，當(dāng)晚打電話給客戶直接處理完畢，不能處理的告知店長(zhǎng)或者告知客戶明天早上售后上班馬上幫親解決。
十一、物流異常的，告知客戶已經(jīng)聯(lián)系在線客服核實(shí)，由于晚上網(wǎng)點(diǎn)快遞下班了需明天早上核實(shí)后回復(fù)客戶。（留言明天上班的客服需打電話解決）
十二、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；
十三、下班的時(shí)候?qū)](méi)有接待完的客戶處理完再下班，售后及物流異常未解決問(wèn)題留言換班同事并告知具體情況。
天貓客服的工作職責(zé)
一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：銷售客服的工作職責(zé)
1.熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
天貓銷售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容：
1. 基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2. 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題(想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
3. 主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過(guò)這些問(wèn)題嗎?
4. 多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。
5. 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
天貓客服應(yīng)該注意事項(xiàng)
天貓不同于集市，淘寶對(duì)于天貓商城店鋪管理要比C店嚴(yán)格的多了，很多時(shí)候都是客服不慎惹的禍。所以做一個(gè)成功的天貓商城客服，有些注意事項(xiàng)一定要先通過(guò)子雨的整理學(xué)習(xí)一下。
以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立，都將面臨6分每次的處罰!
天貓客服要注意的事項(xiàng)請(qǐng)參考回答：
1、買家：有沒(méi)有發(fā)票?可以開發(fā)票嗎?答：親，有發(fā)票。可以開發(fā)票
2、買家：我買風(fēng)衣(或者皮衣)可以開文具發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購(gòu)買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解!
3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購(gòu)買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的。
4、列如客戶收到貨后來(lái)質(zhì)問(wèn)怎么沒(méi)有發(fā)票，這時(shí)需要回答客戶：請(qǐng)稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，發(fā)票已經(jīng)給你開了，發(fā)貨的時(shí)候忘了一起寄給你了，非常抱歉，我們馬上寄給你。
5、買家：有沒(méi)有QQ?答：公司不允許上班時(shí)開QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。
6、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系，請(qǐng)旺旺聯(lián)系
7、買家：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易?答：先讓買家自行關(guān)閉，在客戶允許的情況下，客服可以關(guān)閉交易的。
8、買家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎?答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁(yè)提示，購(gòu)買付款。
9、買家：我使用了另一個(gè)旺旺購(gòu)買了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下?答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。
10、買家：我用另外一個(gè)旺旺購(gòu)買的寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址，答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。
11、買家：我沒(méi)有支付寶(淘寶賬號(hào))，可以用網(wǎng)銀打款給你直接購(gòu)買嗎，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易，我們不支持其他匯款交易。
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