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客服組長工作內(nèi)容
一、什么時候開始跟蹤：客戶交錢后開始。包括待交房、待裝修、裝修中、待下單、待發(fā)貨、待安裝、安裝中、安裝后這8種狀態(tài)的客戶。
二、帶領(lǐng)什么團(tuán)隊：售后團(tuán)隊。包括客戶專員，安裝監(jiān)理，安裝工。
三、需要使用什么工具：“維意客服人員回訪標(biāo)準(zhǔn)”、“送貨安裝服務(wù)表”、“維意安裝反饋表”
四、需要做什么：
1、待交房客戶：客戶在未交房的狀態(tài)就在我司交錢的，需要定期跟蹤客戶，了解客戶的交房時間，在客戶交房當(dāng)天給客戶提供專業(yè)的驗收建議，陪同客戶驗收新房，并告之客戶裝修如何與維意家具配合。
2、待裝修客戶：協(xié)助客戶與裝修公司或裝修工溝通，告訴裝修團(tuán)隊水電位、天花、地腳線等影響到家具安裝的地方預(yù)留位置，告訴客戶最佳復(fù)尺時間，了解客戶的入伙時間。
3、裝修中：陪同設(shè)計師、客戶去新房，根據(jù)客戶確定的方案，判斷水電位、天花、天花角線、地腳線等影響到家具安裝的地方是否與設(shè)計師設(shè)計的方案有沖突。如有沖突，告訴客戶如何改。假如沒法改的話，和設(shè)計師、客戶協(xié)商修改方案。告訴客戶最佳復(fù)尺時間，了解客戶的入伙時間。
4、待下單：告訴客戶最佳復(fù)尺時間，了解客戶的入伙時間。督促設(shè)計復(fù)尺與下單，避免因為下單拖延了影響到貨期。復(fù)尺中，安排安裝監(jiān)理陪同設(shè)計師上門復(fù)尺，減少出錯率。
5、待發(fā)貨：時刻留意訂單管理系統(tǒng)狀態(tài)，積極地和總部助理溝通貨期狀態(tài)，催發(fā)貨。積極地與物流公司溝通貨運情況，確保貨期。
6、待安裝：物流站驗收到貨件數(shù)是否有錯，遇到玻璃產(chǎn)品可現(xiàn)場拆開驗貨。遇到少貨及時跟總部助理溝通；遇到損壞情況，請先把補單下了再去跟物流公司溝通賠償事宜。并告訴客戶家具到達(dá)時間，跟客戶溝通安裝家具的時間。并把尾款收到才安裝。預(yù)約好安裝工安裝時間。安排好送貨。
7、安裝中：禁止安裝工在客戶新家抽煙，打鬧，損壞新家墻體，地面。穿鞋套來安裝。如安裝中出現(xiàn)任何問題站在客戶的角度積極解決。協(xié)助客戶驗收家具安裝情況。打掃客戶新家衛(wèi)生，撕去條形碼。
8、安裝后：在客戶入伙當(dāng)天給客戶贈送禮品。并定期（家具安裝一周后、一個月后、三個月后、一年后）回訪客戶家具使用情況，家具維護(hù)要點，是否需要增單，有否親戚朋友有家具需求。并在節(jié)假日給安裝客戶發(fā)問候拜訪短信。
2016客服組長崗位職責(zé)
客服組長的工作職責(zé)(一)
1.配合經(jīng)理做管理、行政等相關(guān)工作;
2.負(fù)責(zé)考勤和紀(jì)律的監(jiān)管和記錄工作;
3.負(fù)責(zé)考核的整理及統(tǒng)計;
4.查看BI，監(jiān)管各坐席的工作狀態(tài)及各項指標(biāo)完成情況;
5.隨時關(guān)注整體工作進(jìn)度,匯總數(shù)據(jù)分析表，針對性進(jìn)行跟進(jìn)與輔導(dǎo);
6.日常管理工作及日報檢查和完善;
7.檢查客服及組長的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決;
8.定期整理部門花名冊;
9.覆蓋表的更新及管理;
10.負(fù)責(zé)周報的制作和改進(jìn)，并上傳到OA;
11.負(fù)責(zé)給部門員工出試卷、開月例會;
12.為各部門提報所需的相關(guān)數(shù)據(jù);
13.給總部提報周報月報等相關(guān)數(shù)據(jù);
14.組織員工活動及生日會等;
15.每月提報月報的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容;
16.負(fù)責(zé)收集用戶的準(zhǔn)確信息，及時更新用戶電話。
客服組長的工作職責(zé)(二)
一、日常例行職責(zé)：
1. 各業(yè)務(wù)小組日常工作的安排與調(diào)度，確保團(tuán)隊整體工作的順利完成
2. 座席系統(tǒng)的日常維護(hù)及使用情況監(jiān)控
3. 工作區(qū)域的現(xiàn)場管理及座席運營狀態(tài)監(jiān)控
4. 各類業(yè)務(wù)疑難問題跟蹤與處理，監(jiān)督“重要信息跟蹤管理制度”的落實執(zhí)行情況
5. 各業(yè)務(wù)組工作成員的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
6. 定期組織召開班組工作例會及各種臨時會議
7. 對各業(yè)務(wù)組長的工作情況進(jìn)行業(yè)績評估，并針對業(yè)務(wù)水平和工作能力進(jìn)行交流和指導(dǎo)
8. 及時關(guān)注公司動態(tài)，定期組織開展在職員工的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)
9. 每日業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整理與播報
10. 每周提交運營指標(biāo)報表和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表，每月提交分析報告及工作改善計劃
11. 領(lǐng)導(dǎo)安排的各項臨時性工作。
二、建設(shè)性職責(zé)：
1. 協(xié)助部門各項管理制度、業(yè)務(wù)流程以及考核制度的建立，并配合實施
2. 能夠結(jié)合班組工作，提出有助于完善部門工作有建設(shè)性的意見和建議
3. 與相關(guān)業(yè)務(wù)部門建立良好的溝通，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，努力提高工作效率
4. 與部門內(nèi)外人員保持的良好的溝通和交流，積極參與部門的文化建設(shè)及推廣
5. 重視自身文化修養(yǎng)，積極進(jìn)取，不斷提高個人業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)
三、任職資格：
1. 高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，熱愛網(wǎng)絡(luò)教育工作
2. 具有良好的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力，業(yè)務(wù)能力突出
3. 良好的團(tuán)隊協(xié)作精神，學(xué)習(xí)和工作執(zhí)行能力強(qiáng)
4. 較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、寫作能力及分析判斷能力
5. 良好的心理素質(zhì)及自控能力
6. 具備一定的應(yīng)變力，解決問題的能力較強(qiáng)
7. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰
8. 具備本崗位要求的業(yè)務(wù)知識和計算機(jī)水平
客服主管主管崗位職責(zé)和內(nèi)容
客服主管指在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部主管的監(jiān)督指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。
客服主管崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)公司整體服務(wù)工作的管理，落實各項服務(wù)工作,并為團(tuán)隊成員提供引導(dǎo)和支持，;
2、負(fù)責(zé)公司客服團(tuán)隊的管理，搭建優(yōu)質(zhì)、完善的客服團(tuán)隊;
3、帶領(lǐng)團(tuán)隊協(xié)調(diào)解決公司各類服務(wù)質(zhì)量問題，以提升公司各類服務(wù)問題的處理效率;
4、帶領(lǐng)團(tuán)隊對公司各類服務(wù)質(zhì)量存在隱患進(jìn)行預(yù)警，以規(guī)避或減少各類服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)生;
5、帶領(lǐng)團(tuán)隊落實各類客戶服務(wù)相關(guān)的報告、文件的編制。
客服主管工作內(nèi)容
1、客戶服務(wù)的日常管理工作;
2、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶服務(wù)流程;
3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析，完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作;
4、客戶滿意度的調(diào)查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度;
5、擬定本部門成員的培訓(xùn)計劃，對客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并進(jìn)行案例實操培訓(xùn)工作,掌控客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控簽發(fā)管理。
7、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。
8、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進(jìn)措施。
9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
10、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,并對服務(wù)執(zhí)行情況的進(jìn)行績效考核。
12、完成單位交付的其他工作,以及協(xié)助其他部門完成客戶服務(wù)的相關(guān)公司。
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