物業(yè)客服回訪工作內(nèi)容

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　　物業(yè)客服回訪工作內(nèi)容

　　一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

　　三、 按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。

　　四、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。

　　五、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。

　�。�1）為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程

　�、衮灻骺蛻糍Y料：

　　業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；

　　業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

　　單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。

　�、谔顚戀Y料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。

　�、郯l(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、房屋水電圖

　�、苁杖≠M用：物業(yè)管理費。

　�、莘课蒡炇占罢�改：

　　維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；

　　查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；

　　質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修

　　工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進行工程質(zhì)量問題的返修工作；

　　維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；

　　驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。

　�、薹课萃泄埽汉炗啞锻泄軈f(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。

　　⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。

　　2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待

　�。�1）來訪接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。

　�。�2）來電接待：

　　認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。

　�。�3）報修接待：

　�、僮屑�(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。

　�、诟鶕�(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。

　�、奂皶r通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。

　　④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　�。�4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：

　　①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認(rèn)。

　　②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。

　�、凵祥T收�。簩︻A(yù)約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。

　�、艽呃U費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施�？呻娫挕⒍绦盘嵝褜Ψ綉�(yīng)繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。

　　3、業(yè)主裝修接待

　�。�1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

　�。�2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。

　�。�3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。

　�。�4）收費：裝修垃圾清運費。

　�。�5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。

　�。�6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。

　　4、投訴接待

　�。�1）對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮

　　貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。

　�。�2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

　�。�3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

　�。�4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。

　　（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　�。�6）投訴處理內(nèi)部工作程序：

　�、侔础昂阕o中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。

　�、诟鳌昂阕o中心”接待站將投訴內(nèi)容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。

　�、蹖φ�在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

　�、軐�無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

　　⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。

　　5、走回訪

　　（1）對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　�。�2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

　�。�3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

　�。�4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

　�。�5）每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

　　6、社區(qū)文化活動

　�。�1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。

　�。�2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。

　�。�3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。

　　（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。

　�。�5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。

　　（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。

　　（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。

　　五、便民服務(wù)、委托服務(wù)

　　1、 將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶公告。

　　2、 客戶服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶。

　　3、 根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。

　　4、 客戶服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務(wù)。

　　服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對服務(wù)工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務(wù)費用，開具票據(jù)。

　　客戶回訪物業(yè)相關(guān)內(nèi)容

　　一、物業(yè)相關(guān)費用

　　物業(yè)服務(wù)費繳付的起始日期

　　根據(jù)政府有關(guān)規(guī)定及《商品房預(yù)（銷）售合同》，從業(yè)主房屋交付之日起，業(yè)主將承擔(dān)所購房屋的物業(yè)管理服務(wù)費。

　　物業(yè)服務(wù)費的繳付方式

　　物業(yè)管理費繳付實行年預(yù)繳制，入住手續(xù)辦理時預(yù)繳納一年的物業(yè)管理費，購買車位的業(yè)主需同時預(yù)交一年的車位服務(wù)費，其后的由業(yè)主在到期前一個月至管理處直接繳納下一年的物業(yè)管理費。

　　管理處設(shè)有收費服務(wù)，周一至周日為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主可以現(xiàn)金形式繳納也可以支票或轉(zhuǎn)帳方式繳納。

　　物業(yè)服務(wù)費的運用

　　為保障各業(yè)主在本物業(yè)的長遠(yuǎn)利益，達到投資保值和升值的效果，因此各業(yè)主需要承擔(dān)本物業(yè)的保養(yǎng)、維修及日常管理開支，按時繳納物業(yè)管理費。物業(yè)管理費主要用于支付下列各項開支： 公共秩序維護、安全防范服務(wù)費用

　　共用部位的清潔服務(wù)費用

　　公共部位的綠化養(yǎng)護費用

　　共用設(shè)施、設(shè)備和公共場所的日常養(yǎng)護和運行、管理費用

　　管理及其他服務(wù)人員的酬金、津貼、福利及辦公費用

　　用于業(yè)主服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊費、公共區(qū)域所投保的公眾責(zé)任險費用

　　就管理工作而聘請的專業(yè)公司及其他聘請人員的費用

　　管理公司的酬金、法定稅費、必要的社區(qū)活動費用及其他管理支出

　　注：管理費收支情況由物業(yè)服務(wù)中心按規(guī)定公布。管理費收取標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)購房合同約定標(biāo)準(zhǔn)收取，如需調(diào)整，調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)需與業(yè)主大會討論決定，并在調(diào)整前告之業(yè)主。

　　物業(yè)服務(wù)相關(guān)費收取標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 物業(yè)服務(wù)費，由甲方根據(jù)物業(yè)不同類型，按建筑面積向業(yè)主或物業(yè)使用人收取，具體收費標(biāo)準(zhǔn)如下： 高 層 1.8 元/平方米/月 花園洋房 1.8 元/平方米/月

　　雙拼排屋 2.5 元/平方米/月 商業(yè)用房 3.0 元/平方米/月

　　公 寓 2.2元/平方米/月

　　2、停車場停車收費標(biāo)準(zhǔn)見如下:

　　私家所有權(quán)、使用權(quán)車位需交納車位物業(yè)服務(wù)費,按個數(shù)30元／個／月計收；公共配套（共用）車位租用為200元／月／輛；智能化地下室內(nèi)車位租用為300元／月／輛；機動車臨時停車位按停放時間收費，收費方法：2小時內(nèi)免費，24小時內(nèi)2元／次，48小時內(nèi)5元／次，824小時內(nèi)10元／次；

　　3、裝修相關(guān)費用標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　裝修管理保證金1000元/戶（裝修結(jié)束后退還）；裝修垃圾清運費按建筑面積5元/平方米收��；裝修許可證及裝修施工人出入證工本費10元/張。

　　二、裝修咨詢

　　裝修程序

　　1、宣傳、資詢

　　業(yè)主準(zhǔn)備裝修前，將安排專人進行現(xiàn)場咨詢裝修程序，并強調(diào)注意事項，使業(yè)主和裝修施工人員有一個清晰地認(rèn)識。

　　2、申報

　　業(yè)主在進行裝修前在物業(yè)服務(wù)中心填寫《裝修施工審批表》，連同裝修圖紙，施工單位的《營業(yè)執(zhí)照》、

　　《承建資格證書》及《稅務(wù)登記證》副本、裝修合同副本、施工人員資料及專業(yè)證明等資料交物業(yè)服務(wù)中心（注：所有證件、合同副本應(yīng)加蓋公章）。裝修申請心須由業(yè)主（如非業(yè)主使用人，則需提交該房屋業(yè)主委托書）提出。

　　任何裝修申請，在未獲正式批準(zhǔn)前，切勿先行動工。對未經(jīng)批準(zhǔn)而進行裝修的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心會遵照有關(guān)規(guī)定處理，而一切責(zé)任由業(yè)主承擔(dān)。

　　3、審批

　　對符合指定要求的裝修申請，我司將在三個工作日內(nèi)進行審批并給予申請人回復(fù)。

　　4、辦理入場

　　裝修申請一經(jīng)批準(zhǔn)后，需要到物業(yè)服務(wù)中心辦理以下事宜：

　　核準(zhǔn)業(yè)主在交房時交納的物業(yè)管理費、裝修管理保證金、裝修垃圾清運費，辦理《裝修施工許可證》、《施工人員出入證》并交納工本費及押金。領(lǐng)取《裝飾裝修管理手冊》，簽署《裝修管理承諾書》。

　　5、施工監(jiān)管

　　物業(yè)巡查監(jiān)管裝修施工過程，監(jiān)管施工人員行為規(guī)范、裝修材料、裝修垃圾清運、裝修施工安全及防火等。施工整個過程必須遵守《裝飾裝修管理手冊》中《裝修管理規(guī)定》、《裝修管理協(xié)議》《裝修特別提醒》有關(guān)條文及協(xié)議內(nèi)容。

　　6、完工申報及驗收

　　裝修竣工后，由業(yè)主（或其授權(quán)委托人）通知物業(yè)服務(wù)中心安排對裝修戶周圍公共設(shè)施驗收及裝修完工的確認(rèn)，如無違章裝修或滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將在此次驗收2個月后組織復(fù)驗，復(fù)驗合格后5個工作日內(nèi)無息退還裝修保證金。

　　裝修特別提醒

　　1、為了維護整個小區(qū)的外觀統(tǒng)一、美觀、整齊，凡統(tǒng)一安裝的設(shè)施，如窗、陽臺、欄桿、排水管等，不許進行任何改裝。各業(yè)主不得在外墻、屋頂及業(yè)主擁有使用權(quán)的平臺上安裝任何遮蓬、旗桿、花架、招牌、獨立天線或其它伸出物、懸掛物，不得堵塞任何窗戶，改動門窗之材料和外觀顏色。禁止以任何方式封閉陽臺及設(shè)備陽臺、露臺；禁止安裝太陽能熱水器；禁止安裝伸縮式晾衣架和外置花絮。

　　2、小區(qū)內(nèi)禁止安裝防盜窗，如業(yè)主住戶出于安全考慮安裝防護欄，須以書面形式向物業(yè)提出申請，經(jīng)物業(yè)審批同意后須在玻璃窗、推拉玻璃門內(nèi)側(cè)按物業(yè)要求，統(tǒng)一款式進行安裝。

　　3、空調(diào)墻外主機要求在預(yù)留空調(diào)位及設(shè)備露臺內(nèi)安放。因設(shè)計原因未考慮到的空調(diào)位，則須預(yù)先到物業(yè)服務(wù)中心申請，并按服務(wù)中心指定的位置安裝且該空調(diào)排水須往室內(nèi)及落水管排放。

　　4、為防止日后發(fā)生滲漏現(xiàn)象及避免造成損失，在裝修時，請勿打鑿破壞廚、衛(wèi)的防水層，各戶的廚、衛(wèi)地板須再次做好防水層，并在鋪貼瓷磚前先做閉水試驗（24小時）后由物業(yè)服務(wù)中心派人檢查且做閉水試驗記錄。廚衛(wèi)的墻裙須做至少1.8米高的防水層和不小于30度的墻角防水斜坡。

　　5、禁止隨意改動電表箱、可視對講系統(tǒng)、電話、有限電視、煤氣等管線；整棟樓宇的管線是連通的，如果各戶改動隔墻（特別是廚、衛(wèi)的隔墻）露出管線時，一定要先包封好管線接口處并做好防水措施，由于自身施工出現(xiàn)的各種問題均由業(yè)主自行承擔(dān)。

　　6、任何人不得在小區(qū)公共區(qū)域堆放河沙、水泥等裝修材料，散裝材料需袋裝后放可進入小區(qū)，并立即運到裝修室內(nèi)，以免對小區(qū)道路、環(huán)境產(chǎn)生污染。

　　注：因小區(qū)產(chǎn)品及戶型設(shè)計需要，花園洋房Y1、Y2戶型下沉式花園可安裝陽光頂棚；排層、Y5、Y6戶型已有無頂陽光房可安裝陽光頂棚；裝修安裝陽光頂棚前須向物業(yè)提出申請，審批同意后按物業(yè)要求統(tǒng)一款式、規(guī)格進行安裝。

　　裝修材料及垃圾運送

　　運送材料、清運垃圾，須采用編織袋袋裝，按服務(wù)中心指定位置堆放。任何人不得在小區(qū)公共區(qū)域堆放河沙、水泥等材料。散裝材料需袋裝后方可進入小區(qū)，并立即運到裝修室內(nèi)。運載材料之貨車應(yīng)停放在指定起卸區(qū)，對車身不潔、有可能污染小區(qū)環(huán)境之車輛，管理員有權(quán)制止其進入小區(qū)，以免對小區(qū)道路、環(huán)境產(chǎn)生污染。

　　裝修期限及時間

　　1、裝修期限

　　裝修期限原則上控制在90天之內(nèi)，如需延期，業(yè)主應(yīng)提前向物業(yè)提出申請，經(jīng)過批準(zhǔn)后方可繼續(xù)施工。

　　2、裝修時間

　　裝修施工應(yīng)安排在上午8:00—12:00，下午13:30—18:00時間內(nèi)進行，星期六、星期日時間早9:00—12:00，下午13:30—18:00，以免影響他人正常生活。

　　注：晚上18:00后施工人員須撤離小區(qū)。裝修時請注意噪音控制，周末裝修應(yīng)禁止進行有噪音的施工項目，法定節(jié)假日裝修應(yīng)該符合物業(yè)服務(wù)中心的統(tǒng)一規(guī)定。

　　房屋用途的限制

　　本小區(qū)的業(yè)主（使用人）不得隨意變更房屋的用途。根據(jù)政府相關(guān)文件規(guī)定，業(yè)主所購得的所屬住房單元只能作為住宅作用，不能作為工業(yè)、商業(yè)或其它用途，不得非法轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn)售及從事非法或不道德的活動。

　　水、電、燃?xì)獾葮I(yè)務(wù)辦理

　　1、本小區(qū)的供水、供電實行“一戶一表”制度，水、電管線已接駁到戶，業(yè)主交房后自行到自來水公司、供電公司辦理繳費及登記手續(xù)。

　　2、煤氣已接駁到戶并已掛表，業(yè)主自行繳費或辦理銀行托收。注：改裝燃?xì)夤艿阑蜓b修時涉及到燃?xì)夤芾韱栴}的請直接與燃?xì)夤�司�?lián)系。

　　3、有線電視、電話及寬帶端口已接駁入戶，業(yè)主可直接到營業(yè)廳辦理開通手續(xù)。

　　搬家指引

　　1、當(dāng)您喬遷新居時，請預(yù)先通知道物業(yè)服務(wù)中心，遵守工作人員的指引，以便為您提供使用道路、電梯的方便。搬運后請注意將廢棄垃圾清理干凈，保持小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

　　2、當(dāng)您遷離小區(qū)或大件物品搬出時，請到物業(yè)服務(wù)中心辦理物品放行手續(xù)，秩序維護員在出口處對物品、手續(xù)驗證后才予以放行。租戶搬遷必須要業(yè)主確認(rèn)后方可搬遷。

　　豢養(yǎng)寵物指引

　　本小區(qū)業(yè)主所飼養(yǎng)寵物應(yīng)符合當(dāng)?shù)仫曫B(yǎng)寵物的相關(guān)要求及規(guī)定，嚴(yán)禁無證養(yǎng)狗。住戶如豢養(yǎng)其它寵物時也應(yīng)對其行為負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁在樓梯間、走廊、綠化等任何公共場地便溺。日�？刂茖櫸锏穆曇�、行為，以免滋擾鄰居，造成鄰里糾紛。如有其他業(yè)住戶對該寵物這行為做出合理投訴，則該寵物必須遷離本小區(qū)，如寵物造成人身或物品的的傷害或損失的，由寵物主人承擔(dān)全部責(zé)任。

　　報修指引

　　房屋維修類報修，請撥打07928350777或至物業(yè)服務(wù)中心前臺，報修時請留下電話或房號，物業(yè)將安排工程人員現(xiàn)在查看并報施工單位上門維修。如已超出質(zhì)保期限及范圍報修，物業(yè)服務(wù)中心可提供有償維修服務(wù)。

　　空調(diào)安裝指引

　　房屋設(shè)計為每套物業(yè)的廳房預(yù)留了空調(diào)機位，空調(diào)墻外主機要求在預(yù)留空調(diào)位及設(shè)備露臺內(nèi)安放。因設(shè)計原因未考慮到的空調(diào)位，則須預(yù)先到物業(yè)服務(wù)中心申請，并按服務(wù)中心指定的位置安裝且該空調(diào)排水須往室內(nèi)及落水管排放。

　　電梯使用指引

　　嚴(yán)格遵守電梯使用規(guī)定，用電梯運載大件物品時請事先與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，做好轎廂保護措施后方可使用。電梯發(fā)生故障停運時，請保持鎮(zhèn)靜，立即用警鈴報警，耐心等待救援，以免發(fā)生意外。遇電梯停運檢修時，請勿強行使用電梯或移動檢修標(biāo)識牌。勿讓兒童在電梯附近玩耍，以免發(fā)生危險或影響電梯使用，學(xué)齡前兒童乘坐電梯時需有成人陪同。如遇火警，請勿使用電梯。

　　溝通聯(lián)絡(luò)指引

　　小區(qū)內(nèi)秩序維護員和保潔員對本職業(yè)務(wù)比較熟悉，對安全和清潔以外的問題未必能全面了解，并給予準(zhǔn)確解答指引，為了避免不必要的誤會或阻延，除緊急事件外，業(yè)戶若有不明之處或有任何意見、投訴，請直接致電物業(yè)服務(wù)中心或前往物業(yè)服務(wù)中心前臺咨詢。

　　物業(yè)公司的業(yè)主回訪制度

　　一、為確保業(yè)主利益，規(guī)范服務(wù)程序，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定如下制度：

　　1、對業(yè)主提出的各類咨詢應(yīng)做好記錄，并予以答復(fù)。

　　2、對業(yè)主的誤解，物管人員應(yīng)進行必要的耐心解釋。

　　3、物管經(jīng)理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對小區(qū)業(yè)主進行回訪。

　　4、回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

　　5、回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

　　6、回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上報例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

　　7、對業(yè)主提出的工程質(zhì)量問題，由物業(yè)公司進行登記，并以“工作聯(lián)系單”的方式，一式三份，物業(yè)公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部聯(lián)系施工單位進行維修并承諾修復(fù)時限，反饋給物業(yè)公司，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向客戶解釋。由客戶服務(wù)中心督促工程部在規(guī)定的時間內(nèi)維修完，并讓業(yè)主進行驗收。

　　8、對業(yè)主提出的各類在本物業(yè)服務(wù)范圍之內(nèi)的問題，應(yīng)承諾解決的方法和時限，并做好記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復(fù)。

　　9、對已解決的問題按性質(zhì)及需要在不超過三日或一周內(nèi)回訪業(yè)主，征求意見。

　　10、對回訪情況要做好完整地記錄，且須由業(yè)主簽字為證。

　　二、 回訪時間及形式

　　1、 物管經(jīng)理/主任每年登門回訪2-5次，了解情況，解決問題、溝通關(guān)系。

　　2、 小區(qū)物管員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。

　　3、 利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。

　　4、 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。

　　5、 小區(qū)設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交物管經(jīng)理/主任及時處理。

　　6、 作好回訪登記。

　�。ㄒ唬┩对V事件的回訪：

　　1、重大投訴由物管經(jīng)理組織進行，一般投訴由物管員進行處理；

　　2、回訪率應(yīng)該達到100%;

　　3、應(yīng)在投訴處理完畢后的三日內(nèi)進行。

　�。ǘ�）維修工程的回訪：

　　1、由小區(qū)物管員進行；

　　2、回訪率應(yīng)該達到30%;

　　3、應(yīng)在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進行。

　�。ㄈ�）業(yè)戶報修的回訪：

　　1、由物管管理員進行；

　　2、回訪率應(yīng)該達到30%;

　　3、應(yīng)在維修完成以后三天以內(nèi)進行。

　　回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務(wù)效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認(rèn)。

　　管理員每月末對回訪的結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式上報物管經(jīng)理審閱，并做出解決方案。

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