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餐飲管理工作感悟
海底撈，還能走多遠(yuǎn)？
李敏
（2015級(jí)旅管2班 1006020223）
海底撈的成功哲學(xué)似乎是一夜之間被傳遍整個(gè)中國(guó)的，在海底撈進(jìn)駐的城市，每每提及這個(gè)名字，人們總是不自覺(jué)的流露出一種由衷的贊賞和向往，甚至連國(guó)外的知名世界頂級(jí)高校都開始邀請(qǐng)海底撈的創(chuàng)始人張勇去做演講，做經(jīng)營(yíng)企業(yè)的課程教學(xué)。對(duì)于最初的一家火鍋店來(lái)講，張勇無(wú)疑是獲得的出乎意料的成功。可是，經(jīng)過(guò)一番細(xì)致深入的研究發(fā)現(xiàn)，在海底撈榮耀的光環(huán)背后，“中國(guó)式人情管理”的海底撈模式，諸多隱病開始漸漸顯現(xiàn)出來(lái)。而最近海底撈在官方微博上透露，其在美國(guó)第一家分店的商鋪合同已經(jīng)于4月18日簽訂，地址位于洛杉磯亞卡地亞市westfield購(gòu)物中心。早在去年年底就有消息透露，計(jì)劃在美國(guó)、新加坡各開兩家門店，而現(xiàn)在美國(guó)首家門店的商鋪已經(jīng)確定，同時(shí)也標(biāo)志著海底撈邁出了布局國(guó)際市場(chǎng)重要的第一步。不過(guò)，以服務(wù)而著稱的中式火鍋連鎖店，能否克服文化、消費(fèi)市場(chǎng)、管理模式等各方面的國(guó)別差異，將其成功復(fù)制到海外市場(chǎng)成為人們最為關(guān)注的話題之一。
下面就針對(duì)海底撈在中國(guó)經(jīng)營(yíng)15年取得現(xiàn)有成功的原因即優(yōu)勢(shì)進(jìn)行細(xì)致的剖析，并針對(duì)每項(xiàng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行拓展分析其在更大范圍的市場(chǎng)以致國(guó)際市場(chǎng)上能否繼續(xù)保持，還是會(huì)優(yōu)勢(shì)變劣勢(shì)以及一些個(gè)人見(jiàn)解。
一：海底撈成功的因素，第一點(diǎn)首當(dāng)其沖的就應(yīng)該是它的服務(wù)。很多人從海底撈用完餐出來(lái)，談?wù)摰耐皇腔疱佊卸嗪贸�，而是他�?/p>
到了怎樣的服務(wù)，享受了怎樣的待遇。餐前、餐中、餐后服務(wù)周到細(xì)致，想顧客想不到，做顧客不敢做，創(chuàng)造出了“變-態(tài)式服務(wù)”，“肉麻式服務(wù)”的同行業(yè)頂級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
餐飲業(yè)本身就屬于服務(wù)性行業(yè)，致力于做最好的服務(wù)的理念本身無(wú)可厚非，而且就海底撈目前取得的成功而言，這種理念是有其可取之處的。在現(xiàn)代人情淡薄、利益主導(dǎo)的社會(huì)，人們?yōu)榱斯ぷ鳡奚艉芏嘣嫉娜饲榈男腋８�，甚至在自己的親人那里都往往不再能得到無(wú)微不至的關(guān)愛(ài)。人們外出就餐，得到了方便，節(jié)省了時(shí)間，犧牲的卻是在家中與父母、子女圍著鍋臺(tái)、灶臺(tái)轉(zhuǎn)的感情交流時(shí)光。此時(shí)，如果能得到陌生人親人般的照顧跟關(guān)懷，人們心中對(duì)親情的失落便會(huì)得到些許的補(bǔ)償。中國(guó)社會(huì)是一個(gè)講究人情化的社會(huì)，在人情大面積缺失的今天，這些來(lái)自陌生人的微不足道的點(diǎn)點(diǎn)關(guān)懷就被大眾、媒體當(dāng)做典型大肆進(jìn)行宣傳，企業(yè)自然坐收漁翁之利。另外，人們消費(fèi)的心理總是在計(jì)較著付出與得到的比例關(guān)系去評(píng)判一個(gè)消費(fèi)值或者不值。海底撈的市場(chǎng)定位是中端市場(chǎng)，提供的服務(wù)卻又是大多數(shù)高端餐廳都無(wú)法媲美的頂級(jí)服務(wù)，因此在消費(fèi)者心中就產(chǎn)生了這樣一種認(rèn)知：在海底撈消費(fèi)是物超所值的，是“占便宜”的。有了這種認(rèn)知，人們自然追捧它，忠誠(chéng)于它。
二：由海底撈所提供的服務(wù)質(zhì)量又引發(fā)我們另一個(gè)思考：究竟是什么力量使得海底撈的員工這樣賣命于它？答案有很多，追根溯源還是要?dú)w結(jié)于海底撈的創(chuàng)始人，一個(gè)來(lái)自四川簡(jiǎn)陽(yáng)大山里的貧窮的川娃子張勇。生于貧窮、長(zhǎng)于貧窮的他從小就深刻了解“窮人”的心理，
他好強(qiáng)、有擔(dān)當(dāng)，自尊心強(qiáng)，立志于結(jié)束自己貧窮的現(xiàn)狀。獲得成功的他，在管理自己手下一萬(wàn)多名跟他同樣出身貧窮農(nóng)村的員工時(shí)，充分利用他對(duì)這群人心理訴求本質(zhì)上的了解，展開一系列讓人感覺(jué)貼心舒心稱心的員工管理原則，徹徹底底收買了這些人的心，讓他們?cè)诤５讚七B著工作12小時(shí)也不叫苦叫累依然保持笑容和積極地心態(tài)。張勇是一個(gè)心理戰(zhàn)專家，他出臺(tái)的每一項(xiàng)政策都那么恰到好處的攻破人們心里感情的防線，比如他獨(dú)特的選拔制度以及實(shí)實(shí)在在的落實(shí)，讓每一個(gè)為他工作的員工從心里上接受他“人人生而平等”、“雙手創(chuàng)造命運(yùn)”的哲學(xué)，相信只要自己努力工作、好好干，就能改變自己的命運(yùn)。這對(duì)于那些出身農(nóng)村在城里工作處處受歧視的“農(nóng)民工”來(lái)說(shuō)，意義可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一個(gè)經(jīng)理的頭銜和增加的一點(diǎn)工資；比如他財(cái)政上的充分授權(quán)，從大區(qū)經(jīng)理甚至到最基層的服務(wù)員，都有一定的財(cái)政支配權(quán)。這一點(diǎn)，滿足的是人們?cè)敢獗恍湃蔚男睦硇枨�。雖然有些人是越挫越勇，但是對(duì)于大多數(shù)人而言還是愿意被相信、被鼓勵(lì)的，信任是一種尊重，是一種比獎(jiǎng)金更有凝聚力的力量�，F(xiàn)在多數(shù)企業(yè)為了留住員工，往往只是從金錢和物質(zhì)上對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，有些時(shí)候可能會(huì)起到一定的激勵(lì)作用，但是如果物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)逐漸演變成一種量化的、程序化的制度，員工就會(huì)視其為理所應(yīng)當(dāng)?shù)臇|西，就失去了“獎(jiǎng)勵(lì)”的最原始的作用；再比如他的“家人攻勢(shì)”。對(duì)于這些在城市里求生存打零工的勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)，再?zèng)]有任何一個(gè)他們可以找得到的工作會(huì)使他們的父母、子女也得到“福利”的了�！傲羰貎和�、“留守老人”是近幾年來(lái)城市化加劇過(guò)程中引發(fā)廣議的一個(gè)話題，這些農(nóng)村中的骨干力
量紛紛聚集到城市打工，留下一大票老人孩子孤苦伶仃在家中。這些老人、小孩是社會(huì)的一個(gè)“問(wèn)題”，更是一個(gè)家庭的大問(wèn)題，是這些外出打工者不敢輕易觸碰的“軟肋”。沒(méi)有人愿意傾聽他們的痛苦，更甚至沒(méi)有人曾經(jīng)關(guān)心過(guò)他們的痛苦，同類人各人有各人的“軟肋”，不同類的人他們很少接觸，更不可能會(huì)關(guān)心他們的問(wèn)題。張勇卻抓住了他們的“軟肋”，給員工的孩子建學(xué)校，給他們的留守老人發(fā)福利，孩子老人的問(wèn)題解決了，這些員工獲得了某種程度上的安全感，沒(méi)有了后顧之憂，當(dāng)然會(huì)死心塌地任勞任怨的為海底撈賣命。無(wú)商不奸，張勇的“奸”是利用人的心理弱點(diǎn)，但是卻“奸”到了人們心里，讓人們寧愿被他利用，這才是他的高明之處。
三：海底撈創(chuàng)業(yè)15年，真正被傳為神話才是近幾年的事情，功不可沒(méi)的當(dāng)然是大眾媒體所引發(fā)的口碑效應(yīng)�，F(xiàn)在的媒體、大眾喜歡樹立典型，在餐飲業(yè)一片混沌的年代，海底撈獨(dú)特的管理和服務(wù)便成了大家喜聞樂(lè)見(jiàn)的典型被廣泛的樹立起來(lái)�！叭祟愐呀�(jīng)無(wú)法阻止海底撈了”是網(wǎng)友對(duì)海底撈口碑營(yíng)銷的戲稱。
似乎在中國(guó)，張勇的這些對(duì)員工、對(duì)顧客的“心理戰(zhàn)術(shù)”是極為成功的，員工心甘情愿為海里撈賣命，顧客享受海底撈員工提供的頂級(jí)服務(wù)，張勇只需要參與獲利和重大決策的制定，似乎這一切運(yùn)行已經(jīng)進(jìn)入了良性循環(huán)，只需扎穩(wěn)腳步，不斷拓展新市場(chǎng)，擴(kuò)大企業(yè)就可以了，而海底撈似乎也已經(jīng)做好了相關(guān)方面的準(zhǔn)備，尤其是美國(guó)店面的簽約成功，海底撈的“變-態(tài)肉麻式服務(wù)”即將打入國(guó)際市場(chǎng)。然而，對(duì)于這樣一個(gè)在中國(guó)正處于形勢(shì)一片大好的餐飲企業(yè)，對(duì)于它在國(guó)際
市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，我卻并不是那么樂(lè)觀。
首先，餐飲品牌要尊重國(guó)際差異、文化差異。中國(guó)人喜歡吃火鍋是有其深刻的歷史和文化淵源的，中國(guó)人的國(guó)人性格決定了火鍋這種一群人熱熱鬧鬧的圍坐在一個(gè)熱氣騰騰的鍋周圍享受美食與感情分享的飲食形式是受歡迎的。大中小型各種風(fēng)格的火鍋店在中國(guó)的街頭巷尾隨處可見(jiàn)，而且只要管理得當(dāng)，一般生意都挺興隆。然而在西方，文化歷史都有著強(qiáng)烈反差的國(guó)家，這種形式究竟能不能受到認(rèn)可和喜愛(ài)是一個(gè)未知數(shù)，只有經(jīng)過(guò)大量全面的市場(chǎng)調(diào)研和分析才能夠決策。麥當(dāng)勞當(dāng)年進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，經(jīng)歷的是一代人的努力調(diào)研和產(chǎn)品創(chuàng)新，而海底撈的市場(chǎng)準(zhǔn)備顯然不夠。
其次，海底撈的服務(wù)是“變-態(tài)式”、“肉麻式”的，想要做到貼心的服務(wù)第一個(gè)步驟是先去“貼”顧客的心，然后才能提供個(gè)性化的服務(wù)。然而，對(duì)私人空間定義的文化差異決定了中國(guó)人吃這一套而外國(guó)人很有可能不吃這一套，甚至?xí)鸱锤小Ｖ魏５讚频摹胺⻊?wù)”如果失去了其功效，海底撈便同其他街頭巷尾的火鍋店沒(méi)有什么本質(zhì)的區(qū)別，其壟斷性的優(yōu)勢(shì)便失去了，那么它的存在便僅僅是一家火鍋店而已。
第三，張勇曾經(jīng)對(duì)于“海底撈為什么沒(méi)有像其他企業(yè)一樣乘勝追擊加速擴(kuò)張版圖”的問(wèn)題如此回答過(guò)：海底撈想要擴(kuò)張，什么都可以復(fù)制，只有海底撈的人不能復(fù)制。海底撈的精髓是服務(wù)，服務(wù)的主體是一個(gè)個(gè)身經(jīng)百煉的員工。在中國(guó)市場(chǎng)，關(guān)于海底撈員工的問(wèn)題已經(jīng)困難重重：
1， 不斷有同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)挖海底撈的員工，開出更豐厚的
條件，甚至海底撈的一線服務(wù)員都成了搶手貨。海底撈的凝聚力再大，終究也奈何不了很多個(gè)企業(yè)共同的破壞，更何況海底撈的員工本身就是出身農(nóng)村受教育水平有限趁年輕有力氣進(jìn)城打工幾年掙些錢回家的，利益誘-惑永遠(yuǎn)是最大的。
2， 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，低端勞動(dòng)力市場(chǎng)普遍供不應(yīng)求，
人們的薪資水平不斷上調(diào)，海底撈曾經(jīng)吸引人們的“超過(guò)預(yù)期”的福利及待遇也漸漸失去其最初的吸引力。
3， 海底撈的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的背后意味著服務(wù)員超標(biāo)準(zhǔn)的付出，
人們普遍感到，如果按照按勞分配的原則的話，在海底撈每項(xiàng)具體工作所獲得的報(bào)酬是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同行業(yè)的，“為海底撈賣命不值得”。員工有了這種認(rèn)識(shí)又怎么能為顧客提供“傳說(shuō)中的服務(wù)”呢？
另外，在國(guó)外市場(chǎng)中，平均勞動(dòng)力比中國(guó)要貴十倍不止，這就意味著海底撈海外市場(chǎng)在人力方面的成本投入要大幅度增加，并且這種高額度的薪酬水平并不能取得相應(yīng)的服務(wù)水平。
因此綜合以上分析，對(duì)于海底撈的海外市場(chǎng)計(jì)劃能否成功，我持懷疑態(tài)度，我認(rèn)為它應(yīng)該在某些時(shí)候虛心借鑒一下西方的“以數(shù)據(jù)說(shuō)話”的制度、流程思想，讓每一步擴(kuò)張走在充足的數(shù)據(jù)證明的基礎(chǔ)之上。在中國(guó)海底撈憑借著其特有的市場(chǎng)環(huán)境一步步有驚無(wú)險(xiǎn)的發(fā)展壯大，在美國(guó)它是不是還會(huì)有同樣的幸運(yùn)呢？
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