久久无码视频MM131,真人无码肉片百合在线观看

相關(guān)推薦

銀行業(yè)市場調(diào)研報告

一、調(diào)查背景及目的

銀行業(yè)市場調(diào)研報告

（一）背景

貴州銀行微笑服務(wù)決勝千里

最年輕城商行貴州銀行開業(yè) 目標1年資產(chǎn)超千億

貴州銀行成立后，總部設(shè)在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設(shè)立分行，分別接管原來三家銀行的業(yè)務(wù)

2012年10月11日，貴州銀行正式開業(yè)，肖瑞彥非常忙�！爸x謝！謝謝！我在陪領(lǐng)導(dǎo)。謝謝！”當晚9點，肖瑞彥在電話中對理財周報記者說。

這天起，肖瑞彥開始擔任中國最新一家城商行――貴州銀行董事長兼行長。為此，6個月前，他放棄了民生銀行杭州分行行長職務(wù)，只身前往貴陽，負責籌建貴州銀行。

貴州銀行是在原遵義市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行3家銀行基礎(chǔ)上合并而來。目前尚未增資擴股，股東均為3家銀行的老股東，其中大股東是遵義市人民政府，第二大股東是茅臺集團，黎陽航空發(fā)動機公司、盤江煤電等也進入十大股之列。原安順是商業(yè)銀行第三大股東――貴州百靈股權(quán)被稀釋后，不在十大股東之列。

3家總行變分行

根據(jù)貴州省政府的相關(guān)任命通知(黔府任[2012]19號)，由肖瑞彥擔任貴州銀行董事長、行長，原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生擔任貴州銀行監(jiān)事長、調(diào)研員(副行長級別)，原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)、原安順市商業(yè)銀行董事長許安均擔任貴州銀行副行長。 10月11日，理財周報記者致電肖慈發(fā)證實了上述任命，“我現(xiàn)在正在送客人，目前只是任命副行長，具體職責還沒分工呢�！�

值得注意的是，在貴州省政府的上述通知中，原來三家銀行的行長并沒有得到新的任命。理財周報記者致電原安順市商業(yè)銀行行長王文慶，電話那頭傳來的依然是“安順市商業(yè)銀行竭誠為您服務(wù)”的鈴聲，“我在安順，現(xiàn)在還是負責安順這邊的業(yè)務(wù)，具體職務(wù)現(xiàn)在還不知道，你可以問一下貴州銀行那邊�！蓖跷膽c似乎也還沒轉(zhuǎn)過角色。

貴州銀行相關(guān)負責人向理財周報記者表示，貴州銀行成立后，總部設(shè)在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設(shè)立分行，分別接管原來三家銀行的業(yè)務(wù)，原來三家銀行的行長將擔任分行行長。

據(jù)記者了解，雖然從職務(wù)上來講，3位分行行長降級了，但由于貴州銀行屬于省級城商行，3位分行行長的行政級別并沒有降低，依然為正處級，而肖慈發(fā)、許安的行政級別將升為副局級。

目標1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億

貴州當?shù)氐某巧绦《�，資產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現(xiàn)凈利潤6.96億。

對于未來目標，貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億以上；開業(yè)3年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億以上；開業(yè)5年內(nèi)，實現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億以上。在行業(yè)發(fā)展中，貴州銀行將注重于以產(chǎn)業(yè)金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展、升級。

在貴州銀行成立大會上，相關(guān)負責人表示，貴州銀行計劃成立貴州省茶產(chǎn)業(yè)投資基金，規(guī)模達100億，將以政府產(chǎn)業(yè)基金為引導(dǎo)，吸引貴州省外資金投入，重點將投向核心茶企的兼并和收購、茶業(yè)科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時，貴州銀行將為該基金提供全方位服務(wù)，并為投資項目提供配套信貸服務(wù)。

在網(wǎng)點擴張方面，“貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)實現(xiàn)貴州省9個市州分行全覆蓋，5年內(nèi)實現(xiàn)全省88個縣級機構(gòu)全覆蓋�！辟F州銀行董事長肖瑞彥表示。

國開行、平安等7家機構(gòu)助力

貴州銀行的成立，打破了貴州當?shù)劂y行業(yè)的競爭格局。貴州的當?shù)劂y行機構(gòu)相對比較弱，除新成立的貴州銀行外，只有另外1家城商行――貴陽銀行。截至2011年末，該行總資產(chǎn)也

只有843.88億。貴州銀行業(yè)市場幾乎由國有銀行及其他的股份制銀行瓜分。

2015年起，貴州銀監(jiān)局積極配合省政府實施“引銀入黔”工程，結(jié)束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發(fā)、招商、花旗等相繼進入貴州。2012年9月16日，興業(yè)銀行貴陽分行正式開業(yè)，成為最新一家進入貴州的銀行。光大、民生銀行設(shè)立貴陽分行的規(guī)劃進入審批環(huán)節(jié)，北京、上海、平安銀行等機構(gòu)也準備進入貴陽。

截至2012年6月末，貴州全省銀行業(yè)資產(chǎn)總額12340.4億，同比增長22.8%；各項貸款余額7722.9億，同比增長21.7%，高于全國平均增速5.8個百分點；各項存款余額9335.4億，同比增長22.3%，高于全國平均增速9.1個百分點；存貸比高達82.7%。

“貴州銀行是貴州省政府主導(dǎo)組建的城商行，無論在股東引進還是在客戶資源上都會享受傾斜政策的照顧，要不然也不敢提出‘5年3500億資產(chǎn)規(guī)�！哪繕恕！鄙钲谀炽y行業(yè)分析師稱。

對于這個宏大的資產(chǎn)規(guī)模擴張目標，貴州銀行董事長、行長肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示，貴州銀行將多措并舉，創(chuàng)新產(chǎn)品，通過提升表外授信占比、提升直接融資、發(fā)展租賃融資等多種形式，從全國金融市場融入資金�！敖鹑诎l(fā)達地區(qū)銀行的表外授信占比一般可以達到25%-30%，而貴州省內(nèi)各銀行表外授信業(yè)務(wù)占比只有百分之幾。如果銀行產(chǎn)品創(chuàng)新搞得好，表外授信做得好，則立即可把貴州省8000多億融資規(guī)模放大到1萬億以上。”

表外授信、直接融資等投行性質(zhì)的業(yè)務(wù)，非剛成立的貴州銀行力所能及，必須借助其他金融機構(gòu)。為此貴州省政府拉來一批金融機構(gòu)，助力貴州銀行。

在貴州銀行成立大會上，貴州銀行與中國進出口銀行成都分行、國家開發(fā)銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國際信托有限公司、宏源證券有限責任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產(chǎn)管理有限責任公司、中國科技產(chǎn)業(yè)投資管理有限公司7家金融機構(gòu)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

“目前只是簽署合作框架，還沒有具體的內(nèi)容�！辟F州銀行相關(guān)負責人稱。

銀行簡介

貴州銀行是按照“國有主導(dǎo)、企業(yè)自愿、市場運作、風險可控、符合監(jiān)管”的原則，以遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行為基礎(chǔ)合并重組設(shè)立，按照現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的省級地方法人金融機構(gòu)，是、省政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的大型國有企業(yè)。

貴州銀行以“行貴恒，成久遠”為企業(yè)理念。作為“貴州人民自己的銀行”，貴州銀行將以優(yōu)秀的團隊、先進的理念、優(yōu)良的機制和一流的產(chǎn)品，為貴州經(jīng)濟社會發(fā)展和廣大客戶提供恒久的金融動力和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，把自身打造成為內(nèi)控嚴密、運營安全、服務(wù)卓越、效益優(yōu)良的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

貴州銀行有信心在、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)各方的大力支持下，通過全行員工的不懈努力，實現(xiàn)開業(yè)一年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達到1000億元以上；開業(yè)三年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達到2000億元以上；開業(yè)五年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達到3500億元以上，真正做到讓、省政府滿意，讓監(jiān)管部門滿意，讓股東滿意，讓客戶滿意，讓員工滿意。

2012年10月11日，貴州銀行正式掛牌運營。貴州銀行是由遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行三家城商行合并重組設(shè)立。新成立的貴州銀行，注冊資本32億元。貴州當?shù)氐拇笃髽I(yè)茅臺、黎陽航空發(fā)動機公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長肖瑞彥為貴州銀行首任董事長兼行長，原遵義市商業(yè)銀行董事長張洪生為監(jiān)事長，原六盤水市商業(yè)銀行董事長肖慈發(fā)和原安順市商業(yè)銀行董事長許安為貴州銀行副行長。

目標1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億

貴州當?shù)氐某巧绦《ⅲY產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現(xiàn)凈利潤6.96億。

行業(yè)趨勢

目前，我國銀行業(yè)的改革發(fā)展如火如荼，大型銀行如工行、中行、建行、農(nóng)行相繼股改上市；交行、招行、中信、興業(yè)、民生、華夏、浦發(fā)、深發(fā)、光大等

股份制銀行也紛紛上市，廣發(fā)、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市，在全國布點，發(fā)展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊”的城商行隊伍中，寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進行了省內(nèi)城商行合并重組的實踐，如2015年12月18日安徽成立了徽商銀行，2015年1月24日江蘇成立了江蘇銀行，2015年10月10日吉林成立了吉林銀行，2015年8月1日陜西成立了長安銀行，2015年12月5日黑龍江成立龍江銀行，2015年10月12日湖南成立了華融湘江銀行，2011年2月27日湖北成立了湖北銀行，2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發(fā)展，有力支持了當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展。另外，四川正在醞釀?wù)鲜?nèi)除成都銀行和南充市商業(yè)銀行之外的省內(nèi)11家城市商業(yè)銀行，籌建西部銀行。

已經(jīng)加入WTO,在重視科學技術(shù)是生產(chǎn)力德同時也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而現(xiàn)階段中國的服務(wù)業(yè)遠遠落后與西方。中國要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭得一席之地，必須提高中國服務(wù)業(yè)水平。銀行是一國金融業(yè)的根本，更應(yīng)該首先做出表率。（二）目的

本次調(diào)查不僅用于學術(shù)研究，更重要的是通過本次市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題并為河北銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案。切實做到從實踐中來到實踐中去。為中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)盡一份綿力。二、調(diào)查方法的采用

主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法。通過河北銀行的官網(wǎng)了解河北銀行的質(zhì)量服務(wù)標準和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。三、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（二）交叉頻次表

（三）分析結(jié)果

顧客對河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。

四、調(diào)查出的問題及原因分析

（一）用一種方式對待所有的顧客

原因：銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計不完善

（二）服務(wù)實現(xiàn)層次的錯位

原因：如果把銀行的服務(wù)進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級機構(gòu)都制訂了嚴格的服務(wù)規(guī)范，對員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能

做好較高層次的服務(wù)。（三）服務(wù)觀念滯后

原因：服務(wù)質(zhì)量的好壞很大方面決定于服務(wù)人員的素質(zhì)，沒有完善的培訓(xùn)機制，銀行服務(wù)理念不能深入人心。服務(wù)質(zhì)量的提高，應(yīng)該是全方位的提高包括硬件設(shè)施也包括軟件（銀行企業(yè)文化等）。軟件與硬件不能配套就會導(dǎo)致服務(wù)的不完整性。五、對策建議

（一）銀行服務(wù)應(yīng)當做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)。

（二）強化公司員工的服務(wù)意識，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行物質(zhì)和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進行懲罰，殺一儆百。

（三）我們應(yīng)該把客戶從進入網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設(shè)備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機制。

附錄二街頭攔截調(diào)查問卷

石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表

本次調(diào)研僅供學術(shù)研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持�。�！

1、您一年平均到銀行光顧多少次？（）*

A 6次以下 B 7~12次 C 13~16次 D 17~24次 E 24次以上

2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選*（）

A理財業(yè)務(wù) B投資指導(dǎo) C代理訂票 D信用卡業(yè)務(wù) E其他

3、在辦理理財業(yè)務(wù)的過程中，您更關(guān)注？（）*

A理財人員專業(yè)素質(zhì) B理財產(chǎn)品盈利性 C理財產(chǎn)品多功能性 D理財產(chǎn)品種類 E理財產(chǎn)品的風險性

4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況？（）*

A很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

5、您認為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該做如何讓改進？（）* A增加飲水設(shè)備 B增設(shè)衛(wèi)生間 C增加座位數(shù)量 D其他

6、以下銀行服務(wù)環(huán)境指標，您認為銀行還應(yīng)該進一步改善的是？（）* A銀行大廳空氣質(zhì)量 B銀行指示標識的設(shè)置 C銀行秩序的維持

D銀行安全性 E銀行大廳明亮度 F其他

7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（）*

A很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（）

A向經(jīng)理投訴 B向消費者協(xié)會投訴 C忍氣吞聲 D 其他

9、在銀行辦理業(yè)務(wù)，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？單位：分（）*

A 5分以內(nèi) B 5~10 C 10~20 C 20~30 E 30~60 F 60以后 10、您認為銀行服務(wù)需要改進的方面是?*可以多選（）

A增加自助設(shè)備 B增加營業(yè)窗口 C合理收費 D改善營業(yè)大廳環(huán)境 E增加業(yè)務(wù)品種 F改善服務(wù)，提高效率 G其它 12、請問您的年齡是？（）*

A18歲以下 B18--28歲 C28--38歲 D38歲以上 13、請問您的月收入在?*（）

A1000以下 B1000—3000 C3000—6000 D6000以上您的姓名___________ 性別男女

本調(diào)查完成時間2011年6月____日地點_________________ 調(diào)查員____________

附錄三三種調(diào)查方法的結(jié)果（一）案頭資料

通過對河北銀行官方網(wǎng)站的瀏覽，了解了石家莊市河北銀行的性質(zhì)，規(guī)模以及顧客的反饋投訴信息。（二）人員觀察

河北銀行服務(wù)設(shè)施不齊全，顧客等待辦理業(yè)務(wù)時間較長，造成顧客很大的不滿。

（三）街頭攔截

通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務(wù)進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。

銀行調(diào)研報告2016-12-26 10:39 | #2樓

（一）自覺服務(wù)國家經(jīng)濟發(fā)展大局，以改革創(chuàng)新的精神支持擴大內(nèi)需通過學習實踐>科學發(fā)展觀，建行認識到，科學發(fā)展觀第一要義是發(fā)展，具體到國有控股商業(yè)銀行，就是通過不斷改革創(chuàng)新，持續(xù)增強綜合金融服務(wù)能力，促進>國民經(jīng)濟和社會事業(yè)健康發(fā)展。XX年11月上旬，中央決定實施積極的財政政策和適度寬松的貨幣政策，建行及時調(diào)整>工作計劃，積極支持擴大內(nèi)需。由于項目準備工作基礎(chǔ)扎實，因而迅速形成信貸投放。僅XX年后兩個月就新增貸款1555億元，體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟蹤和分析實體經(jīng)濟需要，圍繞促進>投資、消費和出口，發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢，大膽創(chuàng)新探索，采取了全面的服務(wù)措施。

（1）積極主動地為基礎(chǔ)設(shè)施項目和重點企業(yè)提供綜合性金融解決方案。除了主動幫助部門、地方和企業(yè)做好相關(guān)規(guī)劃，搞好項目評估和造價咨詢，還努力降低企業(yè)籌資成本，改善財務(wù)效益。XX年通過投資銀行、信托理財、租賃等方式為企業(yè)融資2050億元，比上年增加近900億元。XX年前9個月，基礎(chǔ)設(shè)施貸款新增3265億元，占公司類貸款新增額的56%。

（2）努力為居民提供最好的住房金融和消費信貸服務(wù)。重點支持拆遷安置房、經(jīng)濟適用房、中低價位和中小戶型商品房建設(shè)。9月末，個人住房貸款余額7928億元，穩(wěn)居同業(yè)前列；個人消費貸款達到1200多億元，信用卡透支增速超過40%，有力促進了居民消費。

（3）積極探索解決中小企業(yè)“融資難”的新方法新手段。建立了120多家小企業(yè)“信貸工廠”，組建專門團隊，實行標準化、流程化作業(yè)。結(jié)合小企業(yè)>電子商務(wù)特點，在浙江、江蘇、廣東等八個省市推出網(wǎng)上信貸，累計為XX多個客戶發(fā)放48億元貸款。為小企業(yè)推出循環(huán)額度貸款、小額無抵押貸款，聯(lián)貸聯(lián)保貸款等系列產(chǎn)品，近三年中小企業(yè)貸款平均增幅20%以上，中小企業(yè)客戶已占公司類客戶的85%，中小企業(yè)授信余額占全部公司客戶的40%左右。

（4）切實改善農(nóng)村、農(nóng)業(yè)金融服務(wù)。總結(jié)新疆分行小額農(nóng)戶貸款的做法，推廣到黑龍江等農(nóng)業(yè)大省，當年發(fā)放小額農(nóng)戶貸款26億元。已設(shè)立5家村鎮(zhèn)銀行，正在籌備村鎮(zhèn)銀行控股公司，計劃未來三年村鎮(zhèn)銀行達到100家，努力將服務(wù)延伸到更廣大的縣城和村鎮(zhèn)。近兩年涉農(nóng)貸款平均增長率超過25%。

（5）破解出口加工企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)內(nèi)銷遇到的金融難題。沿海地區(qū)外向型企業(yè)能夠生產(chǎn)全球一流的消費品，金融危機后國外市場萎縮，國內(nèi)消費者雖然有巨大需求，但苦于沒有內(nèi)銷渠道。這些企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷，除品牌、渠道外，融資頸瓶也是主要約束因素。經(jīng)過一系列調(diào)研、論證，建行推出了“內(nèi)貿(mào)通”系列產(chǎn)品，累計向出口企業(yè)授信200多億元，幫助一批加工出口企業(yè)走入廣闊的國內(nèi)市場，實現(xiàn)了多方共贏。

（6）幫助企業(yè)兼并、轉(zhuǎn)型升級。目前，已發(fā)放并購貸款超過百億元，不論在貸款

筆數(shù)還是貸款總量上，都居國內(nèi)同業(yè)首位。

（7）努力滿足“保民生”的多重金融服務(wù)需要。專門推出面向教育、醫(yī)療、社保、環(huán)保領(lǐng)域的“民本通達”系列產(chǎn)品。XX年9月末民生領(lǐng)域貸款余額1851億元，同比增長611億元，高于貸款平均增速19.52個百分點。

（8）以金融創(chuàng)新推動文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展。國內(nèi)文化產(chǎn)業(yè)市場潛力巨大，但由于體制、政策和觀念的原因，長期缺乏融資渠道。建行在這個領(lǐng)域進行了多方面大膽探索，文化產(chǎn)業(yè)貸款比年初增加100多億元。為支持文化企業(yè)廣辟發(fā)債等融資渠道，向文化產(chǎn)業(yè)客戶提供擔保249億元。成立了文化產(chǎn)業(yè)基金管理公司，目前正與國家有關(guān)部門和大的文化企業(yè)集團籌備發(fā)起文化產(chǎn)業(yè)基金。

（二）

一、要點：

1、公司資產(chǎn)增長主要來源于網(wǎng)點和募集資金，增長速度有放緩的可能；

2、公司經(jīng)營較規(guī)范，容易取得政府的支持；

3、受政策限制，快速發(fā)展的中間業(yè)務(wù)明年有可能出現(xiàn)停滯的局面；

4、降息特別是貸款利息下降幅度更大的可能性對銀行業(yè)績有不利影響；

二、公司分析：

1、管理層：

公司管理層有極為深厚的背景，董事長經(jīng)叔平現(xiàn)任中國人民政治協(xié)商會議全國委員會副主席、全國工商聯(lián)主席，不久前的世界華商大會主要由他主持，有較強的海內(nèi)外關(guān)系，行長董文標曾任海通>證券有限公司董事長兼總裁，在銀行管理、金融證券方面積累了19年工作經(jīng)驗，其余的付行長都是人行系統(tǒng)出身。由于這些背景，公司不但在海外資源的利用上有較大的潛力，更重要的是能爭取到政府各方面的支持。

公司運作較為規(guī)范，董事長對公司經(jīng)營擁有較大的權(quán)力，而且愿意實質(zhì)性地參與到公司的管理中來，重大事項的決策權(quán)在于董事會，董事會的召開次數(shù)也較一般的上市公司多，行長只負責公司的具體運營，總體而言，與很多由國企改制過來的上市公司相比，民生銀行是相當規(guī)范的，也更遵循國外的股東價值最大化的理念，比如在與外資合資的問題上，公司不愿采取增發(fā)B股的方式，因為B股價格太低，對股東并不是最有利的，而很多國企上市公司，只要能圈到錢就好，對采取什么圈錢方式并不關(guān)心。

2、經(jīng)營情況：

按三季度季報來看，預(yù)計今年公司資產(chǎn)規(guī)模增長將近一倍，但盈利只能增加50％左

右，主要原因在于債券投資收益率下降（中報表明，債券投資規(guī)模增加70％，但投資收益只增加30％多），營業(yè)費用上升，另外，資產(chǎn)大規(guī)模增加帶來的潛在收益在本年度還沒有完全體現(xiàn)。

資產(chǎn)規(guī)模的擴張是民生銀行收入和盈利大幅度增加的主要因素，其今后的增長潛力應(yīng)是評估民生銀行價值的重要指標，從來源看，北京、深圳、上海分支機構(gòu)做出了較大貢獻，其中網(wǎng)點的增多是重要的一項原因，另外，20**年底募集資金的到位也是一個不可忽視的因素，按5倍的乘數(shù)效應(yīng)估計，其大概可以為民生銀行帶來200億的資產(chǎn)增加。

目前民生銀行仍在進行營業(yè)網(wǎng)點的擴張，預(yù)計資產(chǎn)規(guī)模明年還能保持較高速增長，但估計很難達到今年的增長速度。在費用方面，民生銀行對新設(shè)立的分支機構(gòu)要求一年持平，二年盈利，因此，估計民生銀行能保持與盈利相適合的費用水平，不大可能出現(xiàn)營業(yè)費用的超常規(guī)增長。

3、貸款呆帳準備情況：

20**年中報中，境內(nèi)外審計報表顯示，在貸款呆帳準備上存在較大差異，境內(nèi)提取準備是1.23億，境外提取2.5億，是前者一倍，這表明境外審計機構(gòu)對民生目前的準備情況持保留態(tài)度，雖然民生銀行目前的準備提取是合法合規(guī)的，但從實際的損失看略顯不足，金融業(yè)是我國稅收的主要來源之一，保持現(xiàn)有的計提標準有利于提高銀行業(yè)的盈利水平，從而可以提供更多的所得稅，但從長遠看，這種“超分配”有損于銀行的穩(wěn)健經(jīng)營，最終將導(dǎo)致銀行包袱越背越重。對投資者而言，必須注意到計提標準調(diào)整的可能性是存在的，而且對銀行盈利有很大影響。

另外，由于民生銀行很多貸款是新增的，從期限上看，無須計提貸款呆帳準備，這可能是民生今年不良貸款率下降的主要原因。

4、戰(zhàn)略規(guī)劃：

公司原先的戰(zhàn)略規(guī)劃是，到20**年，發(fā)展的總體目標是：資產(chǎn)規(guī)模將達到1000億元人民幣；貸款余額達到550億元；利潤率水平力爭達到國內(nèi)商業(yè)銀行最好水平。

從目前的經(jīng)營情況來看，民生銀行今年已達到了20**年的戰(zhàn)略目標，這說明公司計劃比較保守，但也突出了公司穩(wěn)健的特點。

三、外部環(huán)境分析：

在年初，總體外部環(huán)境是有利于銀行業(yè)的，內(nèi)需增長強勁，外需雖不如去年，但也算平穩(wěn)，消費價格指數(shù)轉(zhuǎn)強，升息壓力大增，這些因素都有利于銀行業(yè)的經(jīng)營，但到了年末，外部環(huán)境大變，宏觀經(jīng)濟環(huán)境不如預(yù)期樂觀，降息可能性大大增加，總體對銀行業(yè)不利。

1、降息：

近期關(guān)于是否降息的爭論十分激烈，但從各種跡象來看，目前贊成降息的一方占據(jù)上風，債市的走向也反映了這一趨向，目前利息可能下降25－50個基點，其中貸款利息下降幅度可能大于存款利息，息差有縮小趨向。

20**年中期民生銀行長期債券投資為131億，占總資產(chǎn)的13％，比20**年底增加60億，但利息收入明顯低于債券投資規(guī)模增長。國債利息是民生銀行的主要收入來源之一，從收入費用配比來看，債券利息收入占利潤的比重更大，隨著息率的降低，這塊收入和利潤會受到較大的影響，前些年民生銀行曾在判斷利息下降的基礎(chǔ)上大量買入高利率的國債，這是民生銀行引以自豪的一件事。但現(xiàn)在只能買到利率很低的債券，債券投資收益率大幅下降，更為可慮的是，當市場利率上升時，在債券上越來越大的投資將招致極大的利率風險。（目前有人認為降息將使債券二級市場價格上漲，從而有利于持有債券較多的銀行，但在實際上，銀行在債券上一般是長期投資，因此從>會計處理上講，二級市場價格上揚對銀行盈利沒有什么幫助）

另外，如果貸款利率下降幅度更大，對主要靠吃息差的銀行業(yè)而言，風險不言而喻。假如息差縮小25個基點，根據(jù)民生銀行季報，未來將減少息差收入近9千萬。

2、票據(jù)承兌業(yè)務(wù)：

月初公布的對銀行承兌票據(jù)的新規(guī)定將對民生銀行的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的打擊，銀行承兌票據(jù)是民生銀行中間業(yè)務(wù)中增長最快，對中間業(yè)務(wù)利潤貢獻最大的品種，目前的承兌額已是限額的2倍，明年這塊業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)停滯的局面。

必須注意到，票據(jù)承兌業(yè)務(wù)的停滯不但會招致手續(xù)費的損失，而且還會對存款業(yè)務(wù)有影響，民生銀行在給企業(yè)作票據(jù)承兌時，要收取30％左右的保證金，這部分保證金是比較穩(wěn)定的，今后這塊業(yè)務(wù)會受一定的影響。

四、重大事項分析：

發(fā)行可轉(zhuǎn)債：

公司目前正在積極進行可轉(zhuǎn)債的發(fā)行，如果發(fā)行成功，將為業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力，根據(jù)乘數(shù)效應(yīng)，可轉(zhuǎn)債可能會帶來一百億的新增資產(chǎn)。但發(fā)行本身對市場應(yīng)有較大的不良影響。

五、結(jié)論：

總體來看，對民生銀行而言，盡管有降息和發(fā)可轉(zhuǎn)債的利空，但是，可轉(zhuǎn)債發(fā)行結(jié)束時，我們認為可能是較好的投資時點，今年的資產(chǎn)規(guī)模擴張對利潤的效應(yīng)應(yīng)會在明年得到較好的體現(xiàn)，估計明年的收益還能取得一定的增長。

（三）

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子眼行的用戶數(shù)量呈逐年增長的趨勢，自興起至今的十年

間，國內(nèi)電子銀行業(yè)當稱碩果累累——逐漸完善的渠道、不斷豐富的產(chǎn)品、日趨成熟的安全體系隨著這些硬性的不斷成熟與完善，使用網(wǎng)上銀行的越來越多。而在廣大的農(nóng)村，雖然農(nóng)村經(jīng)濟的不斷發(fā)展，農(nóng)村電子銀行是什么現(xiàn)狀呢？帶著諸多的疑問，我對我們起步鎮(zhèn)的100戶人家進行了實地調(diào)查。

一、調(diào)查基本情況

從我的調(diào)查中可以從一定程度上看出：這個村中有電腦的家庭已有70％；有手機的人數(shù)是89％；手機經(jīng)常上網(wǎng)的占30％；網(wǎng)上支付的人有20％；經(jīng)常上網(wǎng)的人占36％；會使用電腦的占76％；從對電子銀行的了解程度：不了解67％，了解一點24％，了解9％；而想了解的有67％；排隊等待占33%；在會上網(wǎng)人群中，年齡在15-25占35％、25-35占38％、35-45占20.00％、45以上占7％；

20**年，手機銀行推廣年，用戶簽約的數(shù)量仍不斷上升，但使用功能還需要加以改進。跨行實時轉(zhuǎn)賬功能是活動用戶使用最多的手機銀行功能，其次是查詢和繳費功能。而手機銀行活動用戶對當前手機銀行不滿意地方主要是功能少、之后是操作響應(yīng)慢。

農(nóng)信社的另一個產(chǎn)品網(wǎng)銀，它的安全性一直是各界關(guān)注的焦點。20**年個人網(wǎng)銀用戶簽約數(shù)明顯比20**年多了一倍，且使用率也有了大幅度提高；網(wǎng)銀的安全性得到了廣大客戶的認可，市場對于網(wǎng)銀安全性的信賴也正穩(wěn)步提升。個人網(wǎng)銀活動用戶使用USB數(shù)字證書的位列各種網(wǎng)銀安全認證手段的第一位，其次為手機短信認證、口令卡/刮刮卡，這表明數(shù)字證書已作為一種重要的安全手段被用戶認可。據(jù)調(diào)查，未來個人網(wǎng)銀新增用戶是25歲以下、月收入3000元以下的學生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網(wǎng)銀本身的優(yōu)勢。

企業(yè)網(wǎng)銀的使用已得到進一步發(fā)展。由于企業(yè)網(wǎng)銀的強大轉(zhuǎn)賬功能，使企業(yè)節(jié)省了柜面等待辦理業(yè)務(wù)的時間，省去了繁瑣的手續(xù)，避免大額現(xiàn)金領(lǐng)取，因而企業(yè)網(wǎng)銀也得到了推廣使用。

二、影響電子銀行發(fā)展的因素：

（一）電腦的普及率。根據(jù)我們的調(diào)查，在有電腦的家庭用戶中，85％開設(shè)有網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)。所以，電腦的普及率是影響農(nóng)村電子銀行發(fā)展的一個主要因素。

（二）文化水平的高低。農(nóng)村電子銀行集中在35歲以下年輕人用戶占73％。一個主要原因就是他們的文化水平在農(nóng)村是比較高的。他們樂于接受新的事務(wù)。

（三）農(nóng)村>物流的發(fā)展水平�，F(xiàn)在農(nóng)村的物流還處于空白階段，就是在離城市比較近的農(nóng)村物流也是剛處于起步階段，農(nóng)民在網(wǎng)上購物后，往往還必須親自得到城市去取，而要送貨，還必須額外支付一定得費用，這給村民帶來了極大的不便。所以，農(nóng)村物流發(fā)展也成為一個阻礙電子銀行在農(nóng)村發(fā)展的重要原因。

（四）網(wǎng)上銀行使用安全問題。在網(wǎng)上銀行顯示了其巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g的同時，安全問題日益受到關(guān)注。無論對企業(yè)網(wǎng)銀用戶還是個人用戶（包含活動用戶和潛在用戶）

而言，網(wǎng)銀的安全性能仍然是他們選擇網(wǎng)銀時最看重的因素。與此同時，網(wǎng)銀用戶的安全意識也在迅速提升，數(shù)字證書作為成熟、有效的安全保障手段而被更多用戶所認可。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問題

（一）思想認識不到位，管理工作薄弱

從經(jīng)營運作層面上看，電子銀行是一項系統(tǒng)工程，其業(yè)務(wù)分散在多個部門之中，如科技、銀行卡、會計、個人業(yè)務(wù)、機構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等，由于缺乏一個專門的部門對其進行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)，造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，部門之間的'合力'無法形成。在立項、開發(fā)、管理和風險控制等方面缺乏一套完整、系統(tǒng)的制度和方法，不能適應(yīng)電子銀行發(fā)展的需要。

（二）營銷機制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想

從客戶結(jié)構(gòu)上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂觀，客戶結(jié)構(gòu)有待調(diào)整。面對電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實，一些銀行的電子銀行市場細分不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，存在畏難情緒。

（三）宣傳力度不夠，市場認知度不高

一些銀行對電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營銷格局尚未形成，因而市場認知度較低，客戶'認購'熱情不高。事實上，經(jīng)過近兩年的技術(shù)改造，各行的電子銀行建設(shè)都得到了加強，但由于缺乏深入人心的宣傳推動，有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進展緩慢，未形成品牌效應(yīng)。

四、加快電子銀行發(fā)展的建議

（一）創(chuàng)新管理模式，提升經(jīng)營層次

針對電子銀行管理分散、效率不高等問題，當務(wù)之急是在經(jīng)營運作層面上對現(xiàn)有電子銀行管理部門進行整合與再造，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營的組織體系。同時，不斷完善管理制度、辦法及相關(guān)措施，加強部門聯(lián)動和橫向協(xié)作，通過傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆-綁銷售，為客戶提供個性化、一體化的解決方案，提升整體服務(wù)品質(zhì)。

（二）強化品牌意識，健全營銷機制

目前，各行電子銀行低端客戶占比較為突出，面對這樣的市場和客戶群體，要采取效益領(lǐng)先和差異化相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略，科學細分市場，鎖定目標客戶群，精心打造電子銀行精品服務(wù)和特色服務(wù)，利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，形成核心群體，以點帶面推動電子銀行全面發(fā)展。

（三）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能

進一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度，將現(xiàn)金管理平臺、企業(yè)在線銀行等功能整合到現(xiàn)有電子銀行中來，構(gòu)建全行統(tǒng)一的在線服務(wù)系統(tǒng)，開發(fā)和推廣網(wǎng)上銀行地方特色平臺，把電子銀行做大、做強。以市場需求為導(dǎo)向，刪繁就簡，著力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競爭力。

（四）健全服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量

以客戶分類為基礎(chǔ)，開展電子銀行個性化服務(wù)。做到售前有推介、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪，提高客戶響應(yīng)速度。

（五）強化部門職責，再造業(yè)務(wù)輝煌

在管理層面，要落實科技、銀行卡、機構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)、會計等部門職責，制定科學、合理的配套考核辦法。在經(jīng)營層面，要建立全行營銷、全面營銷和全方位營銷模式，把電子銀行營銷落實到每個網(wǎng)點，并與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)捆-綁在一起，落實到客戶經(jīng)理的營銷任務(wù)中。

（六）加大宣傳力度。銀行可充分利用內(nèi)部員工使用網(wǎng)上銀行的體會，利用同學、親戚等多種社會關(guān)系，宣傳使用網(wǎng)上銀行的各種好處。如匯款方便，繳費輕松、理財實用、購物方便等多種網(wǎng)銀功能，拓展農(nóng)村客戶。

（七）充分重視學生群體，培養(yǎng)其用網(wǎng)銀的習慣，進而帶動周圍及所在家庭使用網(wǎng)銀的頻次。

（八）在縣城銀行網(wǎng)點利用網(wǎng)銀體驗機等，充分發(fā)揮銀行大堂經(jīng)理的作用，使人們充分體驗使用網(wǎng)銀的便捷，免除在銀行排隊辦理業(yè)務(wù)的不便。

電子銀行作為銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道，已成為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要組成部分，并成為展示銀行經(jīng)營形象和競爭實力的重要窗口。近年來，各行的電子銀行業(yè)務(wù)均得到加強，市場基礎(chǔ)和發(fā)展格局基本形成，對產(chǎn)品營銷的推動力和牽引力不斷增強。電子銀行在當今社會的發(fā)展趨勢已愈演愈烈，隨即將取而代之，讓我們恭候那一天。

銀行市場調(diào)查報告2016-12-26 19:35 | #3樓

一、調(diào)查目的

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒有良好的服務(wù)就不能立足市場，這已經(jīng)是不爭得事實。良好的服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。良好的服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度地有效措施。良好的服務(wù)不僅關(guān)系到公司在消費者心中的形象、更關(guān)系到顧客能否得到真正的滿意。

通關(guān)對河北銀行服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)查，找出河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，并找出解決方案，為河北銀行決策者提供數(shù)據(jù)和有建設(shè)性的方案，以促進河北銀行在業(yè)界的美譽度。提高河北銀行的影響力。二、調(diào)查內(nèi)容

（一）

調(diào)查主題

調(diào)查現(xiàn)在河北銀行服務(wù)系統(tǒng)能否讓顧客滿意，可以在那些地方進行改善。以此來提高顧客的忠誠度。進一步擁有更多的大客戶并拓展業(yè)務(wù)范圍銀行的服務(wù)主要體現(xiàn)在一下幾方面；顧客的等待時間、銀行工作人員的工作態(tài)度等

（二）調(diào)查的質(zhì)量標準

1．調(diào)查的原則�？陀^性、全程性、綜合平衡。盡可能的保證數(shù)據(jù)的準卻，減少有意誤差與無意誤差。

2．成本控制。做出詳細的預(yù)算表，確保調(diào)查任務(wù)的每一項花費都與預(yù)算基本相等。

3．時間控制�；顒訒r間控制在本學期（三）調(diào)查的形式、方法

描述性研究，主要使用案頭資料、人員觀察、街頭攔截的調(diào)查方法，進行橫剖研究。（四）調(diào)查的統(tǒng)計方法運用非隨機的任意抽樣的方法（五）調(diào)查對象石家莊市河北銀行及其顧客，顧客樣本量為40，人員觀察的對象2。（六）調(diào)查員于福興、孫曄、邢萌萌、李文章、孫浩、于兵（七）調(diào)查時間

2011年5月——2011年6月（八）

調(diào)查經(jīng)費預(yù)算

三、實際工作調(diào)查表

第二部分：調(diào)查報告正文

微笑服務(wù)決勝千里

——石家莊河北銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

一、調(diào)查背景及目的（一）背景

中國已經(jīng)加入WTO,在重視科學技術(shù)是生產(chǎn)力德同時也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而現(xiàn)階段中國的服務(wù)業(yè)遠遠落后與西方。中國要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭得一席之地，必須提高中國服務(wù)業(yè)水平。銀行是一國金融業(yè)的根本，更應(yīng)該首先做出表率。

（二）目的

二、調(diào)查方法的采用

主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法。通過河北銀行的官網(wǎng)了解河

北銀行的質(zhì)量服務(wù)標準和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意

見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。

三、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（一）單頻表

（二）交叉頻次表

排隊等待時間對服務(wù)滿意度的影響

（三）分析結(jié)果

四、調(diào)查出的問題及原因分析

（一）用一種方式對待所有的顧客