行評整改提高報告

自學校組織行風教育整頓動員以來，我進一步轉(zhuǎn)變工作作風,工作態(tài)度和工作績效的重要手段：一是加強理論知識的學習。堅持理論聯(lián)系實際，工作中擠時間學，主動學，對照檢查學；二是集體學習與個人自學相結(jié)合。充分利用單位安排的集體學習時間，及時整理學習筆記和寫心得體會；三是教育整頓學習與平常工作實踐結(jié)合起來，把學習與實踐融合在一起，通過學習促進了工作；同時結(jié)合本身平常在工作中的表現(xiàn)，對照這次行風政風的整改要求，使自己看到了存在的缺點及產(chǎn)生的原因。

存在的問題

1．一是學習政治理論方面比較欠缺，不能較快地了解和掌握最新時事和重大政策調(diào)整，二是對自己從事的專業(yè)理論學習不夠。

2．在履行職能，提升服務方面，思想觀念缺乏超前意識和前瞻性，工作按步就班缺乏創(chuàng)新意識，膽子小步子慢。

根源分析

產(chǎn)生這些問題的原因：一是學習上不夠深入和全面；二是思想觀念陳舊，方法不多。缺乏前瞻性和創(chuàng)造性。三是自己對自己的工作的重要性認識不到位，沒有很好地進行規(guī)劃和整理。

整改措施、努力方向

通過這次行風教育整頓，提高了自己的思想認識，增強了信心，明確了今后的努力方向。決心在今后努力做好以下六個方面的工作：

一是解決認識問題，樹立緊迫感，增強自覺性。通過自查自糾，敲起警鐘，明確學習的重要性和不學習的危害性。做到學有所長、學有所專。

二是制定明確的學習計劃，不做學習上的糊涂蟲。不僅要學習黨的方針路線、學習國家的政策法規(guī)、還要學習好自己的業(yè)務知識。努力提高政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，提高服務水平，改進工作方法，拓展業(yè)務領(lǐng)域。

三是理論聯(lián)系實際，做到學有所用，學能致用，活學活用。在學習過程中自覺地將理論與工作結(jié)合起來，不斷提高自己運用理論解決問題的能力。

四、進一步解放思想，適應工作需求。用新的思維去發(fā)現(xiàn)、解決工作中遇到的各種問題，因此，在今后的工作中，將以學習為載體，注重思想的解放，觀念的創(chuàng)新，不斷創(chuàng)新工作思路和方式方法，以適應新時期工作的需要。

五、加強自身建設(shè)，嚴格要求，自我加壓。始終保持積極向上、昂揚奮進的精神狀態(tài)，自重自省、自警自勵，在工作中自覺地服從、服務于大局，自覺地把自己的工作和單位的全面建設(shè)聯(lián)系起來，堅持高標準、嚴要求，努力做好本職工作，圓滿完成領(lǐng)導交辦的各項任務。

六、從嚴律己，牢固樹立為人民服務的人生觀，淡薄名利，克己奉公。工作上堅持高標準，嚴要求，自覺執(zhí)行單位的規(guī)章制度，切實通過這次行風教育整改提高自己的素質(zhì)，提升自己的能力。

學校行評整改報告2017-01-18 22:44 | #2樓

我校在2015年創(chuàng)建人民滿意學校及民-主評議學校行風工作中綜合得分98．046分，雖然離滿分100分僅差1．954分，已屬相當高的分數(shù)，但是在全市學校的排行中卻遠遠地拉在了后面，僅僅居中間，這說明與兄弟學校相比，我校還有一定差距，還需要更多的努力。行風評議工作的社會影響很大，涉及面廣，關(guān)系到我校又好又快發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)系到全校師生良好的學習、工作、生活環(huán)境的建立，關(guān)系到教學質(zhì)量的提高，關(guān)系到和-諧校園建設(shè)，關(guān)系到我校形象。因此，針對在評選過程中學生家長及社會各界提出的意見建議，我們做了認真梳理，同時，深入開展“校長進社區(qū)，教師進家庭”活動，強化學校、家庭、社區(qū)之間的溝通，進一步征求意見，認真研究制定整改措施。確保問題迅速得到改進，塑造良好的教育窗口形象，更好地為學生、家長和社會服務。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，從著眼學校長遠發(fā)展的角度出發(fā)，圍繞學校的中心工作，針對學校發(fā)展中出現(xiàn)的問題，進一步抓好整改動員和輿-論宣傳工作。把全校教職工特別是各處室、系干部的思想統(tǒng)一到評議整改上來，教育大家要從深入學習實踐科學發(fā)展觀的高度認識整改工作的重要性，從維護學校形象的角度認識整改工作的緊迫性，從完善學校管理，提高全校教職工素質(zhì)，提高學校教育教學質(zhì)量的需要認識整改工作的必要性，實現(xiàn)“要我改”為“我要改”的思想飛躍，為創(chuàng)一流品牌名校努力。

二、整改內(nèi)容和任務

根據(jù)市教育局反饋的我校在2015年創(chuàng)建人民滿意學校及民-主評議學校行風情況，結(jié)合開展“校長進社區(qū)，教師進家庭”活動，針對學生家長及社會各界提出的意見建議和學校行風校風評議中自查出的問題，學校決定有針對性地抓好三個方面的整改工作：

1、加強師風師德建設(shè)，加強教師的業(yè)務培訓，采取強有力的措施，提高教師的教育教學水平，努力辦人民滿意的教育。

2、樹立服務意識，提高服務質(zhì)量，全心全意為學生服務，為家長服務，為社會服務。

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3、加強學校硬件建設(shè)和校園文化建設(shè)，改善校容校貌，美化校園環(huán)境。

三、整改措施及要求

1、抓好學習，統(tǒng)一思想，提高認識

學校利用假期召開全校教師培訓會。通過培訓會，提高教師的思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)，增進教師參與民-主評議政風行風整改工作的積極性，激發(fā)創(chuàng)造性，推動學校民-主評議政風行風整改工作的深入開展；通過全校教師培訓會，營造氛圍，明確責任，增強老師的危機意識，強化教師的師風師德建設(shè)，通過交流和相互學習，提高教師的業(yè)務素質(zhì)，為新學年學校開學工作有一個良好的開端打下基礎(chǔ)。

2、措施得力，標本兼治，整改到位

(1) 打造一支高素質(zhì)的教師團隊，樹立一面德育旗幟。以師德為抓手，教師專業(yè)化發(fā)展為支撐，強化干部隊伍和教師隊伍職業(yè)道德建設(shè)，不斷提高教師隊伍政治業(yè)務素質(zhì)和職業(yè)道德水平。加大對干部、教師培訓力度，全面推進人事制度改革，完善崗位職責，加強檢查考核，進一步健全競爭激勵機制，努力造就一支師德高尚、業(yè)務精湛、結(jié)構(gòu)合理、充滿活力和富有創(chuàng)新精神、具有金融學校特色的具有較強

綜合素質(zhì)的干部教師隊伍，為學生提供良好服務，創(chuàng)人民滿意的教育。 更新教育觀念，重視培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力，發(fā)展學生的個性特長，促進學生的專業(yè)成長與可持續(xù)發(fā)展。

（2）樹立服務意識，提高服務質(zhì)量，解決實際問題。圍繞“一切為了學生，為了學生的一切”的指導思想，各部門都要樹立全心全意為學生服務的服務意識，特別是對于一些直接為師生服務的部門，如總務處、學生處，要切實轉(zhuǎn)變工作作風，加強學生食堂、宿舍的管理，對學生提出的問題和學生的困難，我們要想辦法給予解決，切實從方便學生生活出發(fā)，為廣大師生創(chuàng)造良好的學習工作生活環(huán)境。

（3）明確責任，分工合作，認真整改落實。各部門要制定涉及到本部門的問題整改方案進行整改，按照各自的職責做好工作，對需要幾個部門聯(lián)動整改的，以第一責任單位為牽頭單位組織協(xié)調(diào)整改工作。沒有涉及到的部門也要認真進行自查，防微杜漸，進一步抓精、抓細、抓好行風工作。學校紀檢部門做好時時督促檢查。形成全校各部門齊心協(xié)力、齊抓共管的工作格局，努力將我校的行風評議、和-諧校園建設(shè)推進到一個新的高度。

四、整改落實，成效顯著。

1、學校塑膠運動場已建成并發(fā)揮作用，塑膠操場非常漂亮，各種運動器材為師生的運動鍛煉提供方便，周圍的運動文化墻則營造出濃郁的運動文化氛圍。各類有組織的運動比賽、社團活動以及運動會等大型的學�；顒訒r常舉行，大大豐富了師生的課余活動，使金融校園更富有吸引力。

2、學生浴室和智能化洗衣房的投入使用，解決了學生校園生活的迫切問題，為學生提供了良好的生活條件，更提升了學生的校園學習生活質(zhì)量。

3、食堂管理更加規(guī)范，衛(wèi)生達標，飯菜花樣繁多，口味多樣，質(zhì)量上乘，價格公道，不僅吸引了更多的學生就餐，也為學校的年輕單身教師提供了生活便利，贏得了一致好評。開學以來的各項檢查調(diào)查及民-意測驗均證實了這一點。

4、優(yōu)雅的校園環(huán)境，陶冶師生情操。學校辦公樓懸掛古代思想家教育家畫像，張貼教育名言警句，學術(shù)氛圍濃郁；配置高檔盆景，清新雅致，翠綠的花草生機勃勃，使人心清氣爽。教學樓懸掛校風校訓、張貼名人名言。校內(nèi)宣傳櫥窗精心設(shè)計，學�；▔瘍�(nèi)、塑膠運動場旁安插溫馨提示標牌……學校的一磚一瓦、一草一木都傳遞著文明的信息，整個校園給人以自然美和人文美的熏陶，使廣大師生享受著工作的快樂、學習的快樂。

總之，通過一段時間的整改落實，我校各項工作均取得了長足的進展，校容校貌發(fā)生了根本性的變化，基礎(chǔ)設(shè)施越來越完善，學校規(guī)模迅速擴大，社會聲譽日益提高。今后，我們將繼續(xù)堅持“以大學的精神引領(lǐng)師生，以名牌高中的姿態(tài)辦職業(yè)教育”的精神理念和不懈追求，秉承“讓學生滿意、讓家長滿意、讓自己滿意、讓社會滿意”的辦學宗旨，堅持“塑品牌學校，做品牌教師，育品牌學生，點點滴滴樹品牌”的辦學目標，進一步構(gòu)建學校、家庭、社會三位一體的教育體系，創(chuàng)建人民滿意學校。

鄭州市金融學校

2015年9月25日

2012行評自查整改報告2017-01-18 22:44 | #3樓

市民-主評議政風行風工作領(lǐng)導小組：

全市2012年民-主評議政風行風工作啟動以來，我局認真貫徹落實、市政府和市紀委關(guān)于行風評議工作的有關(guān)精神，創(chuàng)新工作方式方法，深入查找存在的問題，切實把行風評議各項工作抓深、抓實。

一、基本做法：

一是建立評議工作機制，形成齊抓共管格局。市局、縣（市）區(qū)局、基層分局等“三級”XX 機關(guān)整體聯(lián)動。從相關(guān)科室抽調(diào)10人成立了評議工作專班，專門負責評議工作的開展，并制訂方案和文件25個，召開動員大會及專題會議12次。市局和縣、市、區(qū)局還建立了包保責任制，由班子成員對包保單位評議活動、行風建設(shè)承擔直接領(lǐng)導責任，深入推進全系統(tǒng)政風行風評議工作。

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二是建立溝通協(xié)調(diào)機制，搭建社會參與平臺。開展 “機關(guān)干部下基層”和“百名干部進企業(yè)”活動，發(fā)放行風問卷5000份，走訪重點企業(yè)150家，爭取廣大納稅人的理解與信任。始終將評議工作置于黨委政府的領(lǐng)導之下，主動征尋各級黨委、政府、人大、政協(xié)的意見和建議，尋求對XX 工作的關(guān)心與重視。認真學習糾風部門的指導意見，主動與相關(guān)職能部 1

門溝通，爭取他們的支持與配合。

三是建立陽光評議機制，自覺接受評議監(jiān)督。通過《XX 日報》、XX 門戶網(wǎng)站，作出8項公開承諾，公布了舉報電話、投訴信箱，真情實意接受社會各界監(jiān)督。開展“XX 開放日”和“XX 局長走訪周”活動，分三批組織人大代表、政協(xié)委員、特邀監(jiān)察員、納稅人代表共175人參觀辦稅服務廳，近距離感受征繳稅款流程，讓大家對XX 工作有了更加深入的了解。

四是建立明查暗訪機制，加強治庸問責力度。自5月份以來，組織XX 特邀監(jiān)察員明查暗訪10基層分局、13個辦稅服務廳，現(xiàn)場隱蔽錄像60多分鐘。之后，集中各單位“一把手”和分管領(lǐng)導召開行風評議督辦推進會議，對暗訪情況現(xiàn)場播放、現(xiàn)場點評，對3個單位存在的問題督辦整改，對工作時間“不在狀態(tài)”的8名違規(guī)人員問責談話，及時糾正不良傾向。

五是建立行評長效機制，不斷提升XX 形象。堅持與規(guī)范執(zhí)法相結(jié)合，出臺了《XX 地方稅收行政執(zhí)法責任制》。堅持與提升服務效能相結(jié)合，全面推行限時辦結(jié)、“先辦后審”工作制度，簡并辦稅事項13個。堅持與制度建設(shè)相結(jié)合，清理、修訂、完善稅收執(zhí)法、政務管理、隊伍建設(shè)、黨風廉政建設(shè)等工作制度216個，用健全的制度管好權(quán)、管好人、管好事。

二、查找的問題并分析其原因

通過全員查糾、座談會、明查暗訪和問卷調(diào)查，共向社 2

會各界征求意見、建議56條，主要集中在以下方面：

（一）機關(guān)效能建設(shè)還須進一步加強。個別單位、少數(shù)

干部存在大局意識不強，工作紀律松馳，作風漂浮，辦事效率不高的問題。

（二）納稅服務措施還須進一步優(yōu)化。少數(shù)干部服務納稅人、服務基層的意識有待加強，接待納稅人不主動、不熱情，服務效率不高，對納稅人納稅輔導不夠及時；有時申報、納稅、領(lǐng)購發(fā)票等事項辦理時間過長，存在納稅人不滿意的地方。

（三）稅收宣傳力度還須進一步加大。個別XX 干部對稅收政策掌握不準，對納稅人提出的政策咨詢，不能作出及時準確的解答，稅收政策的宣傳不夠全面、及時。

（四）政務公開廣度還須進一步提高。政務公開工作制度還存在不夠完善，沒有形成常態(tài)化、規(guī)范化、標準化的公開機制；公開方式比較單一，局限于服務廳公開專欄、電子屏，網(wǎng)站內(nèi)容更新不及時。

分析產(chǎn)生問題的原因，一是制度落實不嚴，疏于管理、淡化責任、監(jiān)控管理仍然存在薄弱環(huán)節(jié)。二是稅收政策的宣傳機制還需要健全，在落實政策宣傳、政務公開工作的方式方法上，不夠靈活，與納稅人愿望有一定差距。三是納稅服務舉措不夠細致、不夠便民。四是干部隊伍素質(zhì)有待進一步提高。

三、整改工作進展情況

針對存在的問題，我們堅持“問題不解決不放過、群眾不滿意不通過”的標準，及時解決存在的問題，切實以整改工作成效促進系統(tǒng)政風行風建設(shè)。

（一）轉(zhuǎn)變作風，加強機關(guān)效能建設(shè)。一是以開展作風紀律大整頓等“四大行動”為契機，以“五抓五促”為主要內(nèi)容，開展機關(guān)作風整頓活動。即：狠抓學習教育，促進大局意識；狠抓制度建設(shè)，促進規(guī)范行政；狠抓機關(guān)管理，促進整體形象；狠抓督導檢查，促進辦事效率；狠抓勞動紀律，促進作風轉(zhuǎn)變。二是完善績效考核體系，推行干部績效管理。修訂《XX 市地方稅務局機關(guān)績效考核辦法》，進一步明確科室職能、干部職責，規(guī)范工作流程，建立健全管理制度16個，機關(guān)工作質(zhì)效有了明顯提升。三是深化保持黨的純潔性教育活動，激化干部工作熱情。在“黨的純潔性教育”活動中，緊緊圍繞“圣地車都”建設(shè)目標，開展學習討論，深入開展“三評兩查”治庸問責和優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“三百”活動，進一步增強系統(tǒng)干部責任意識、服務意識和執(zhí)行意識，為XX 經(jīng)濟社會跨越式發(fā)展提供保障。

（二）突出重點，提升納稅服務質(zhì)量。一是大力推進辦稅服務廳標準化建設(shè)，設(shè)置稅收政策公開專欄和政策咨詢窗口，向納稅人免費贈送“三卡兩冊”，即稅務服務聯(lián)系卡、辦稅服務評議卡、稅收輔導通知卡和稅收政策宣傳手冊、辦

稅服務手冊。二是落實“零距離”服務措施。制定了《市XX 局服務重點企業(yè)實施方案》，確定300余家重點企業(yè)，由各級領(lǐng)導干部、稅收管-理-員“一對一、面對面”服務，實現(xiàn)服務方式“零距離”。三是清理放權(quán)審批事項，為服務對象減負。行風評議期間，清理行政審批事項110項，對符合政策的減免稅審批、延期繳納稅款審批、重大稅務案件審理等65項審批權(quán)限，全部下放到縣、市、區(qū)局，減少納稅人報批環(huán)節(jié)。制定了涉稅事項限時辦結(jié)制度和實施規(guī)程，簡并審批管理流程67個，并明確所有涉稅審批事項由辦稅服務廳“一窗式”受理，一次性告知，“一站式”辦結(jié)，有效提高了審批效率。

（三）創(chuàng)新方式，增強稅收宣傳效果。一是增強宣傳針對性。建立的稅企交流QQ群，及時方便地為企業(yè)解答各類具體涉稅問題；充分發(fā)揮12366咨詢、查詢、舉報、辦稅、信息發(fā)布等多項功能，向全市納稅人發(fā)送政策宣傳短信10萬余條。二是增加宣傳多樣性。深入開展“百名干部聯(lián)百企”活動，到企業(yè)開展“面對面”的稅法宣傳服務；充分利用《XX 日報》稅收政策專欄，及時更新各類涉稅政策，特別是減免優(yōu)惠政策、辦稅操作流程等；建好“網(wǎng)上XX 局”，打造政策公開、信息查詢、辦稅指南、網(wǎng)上咨詢、投訴舉報、稅企交流的綜合性服務平臺。三是辦好納稅人學校和納稅人之家。全系統(tǒng)建立納稅人學校和納稅人之家6個，聘請了12名專家，成立稅收政策講師團。先后舉辦稅收政策、財務會計、辦稅

聘請了事項等培訓輔導46期，培訓5千余人次，召開稅收政策分析會、專題討論會17場，受到納稅人的廣泛歡迎。

（四）強化管理，深入推進政務公開。一是加強政務公開的組織領(lǐng)導。成立了以黨組書記、局長任組長的政務公開領(lǐng)導小組，制定了《加強政務公開建設(shè)工作方案》，把公開工作納入常態(tài)化管理。二是創(chuàng)新公開方式。除采取傳統(tǒng)上墻、上板報的形式公開外，還編印辦稅指南1萬冊發(fā)放到廣大納稅人手中，通過XX 門戶網(wǎng)站向社會公布稅收相關(guān)法律法規(guī)、辦稅信息等內(nèi)容345項。三是擴大公開范圍。除向社會公開機構(gòu)職能、政策法規(guī)、辦稅指南、納稅服務、舉報投訴等內(nèi)容外，還利用自身優(yōu)勢，將涉及納稅人利益的定稅依據(jù)、定稅項目、核定稅負、納稅定額、納稅情況等內(nèi)容以電子顯示屏、公示墻、公示欄的形式在納稅服務廳公示，接受群眾監(jiān)督。四是加強政風公開工作落實情況下的監(jiān)督檢查，對未及時更新公開信息的2個單位進行了通報批評，并限期進行了整改。

四、下一步工作打算

政風行風建設(shè)只有起點，沒有終點，是一個常抓常新的課題和任務。下一階段，我們繼續(xù)按照XX 、市政府、市紀委工作部署，把評議重點放在制度建設(shè)、規(guī)范執(zhí)法和落實整改措施上，努力做到五個深化，健全政風行風建設(shè)長效機制。

一是服務“圣地車都”建設(shè)為抓手，繼續(xù)深化服務型XX 機關(guān)建設(shè)，以良好服務促進XX 跨越發(fā)展。二是以納稅人滿意為最高標準，繼續(xù)深化各項整改工作，不斷提高群眾滿意度。三是以規(guī)范執(zhí)法行為為重點，繼續(xù)深化行政執(zhí)法責任制工作，努力構(gòu)建以崗位職責、工作規(guī)程、評議考核和過錯追究為主要內(nèi)容的稅收執(zhí)法責任體系。四是以構(gòu)建長效機制為著力點，繼續(xù)深化作風整頓等“四大行動”，切實把轉(zhuǎn)變作風、強化服務變成XX 干部的自覺行為。五是以此次評議工作為契機，繼續(xù)深化政風行風建設(shè)，更加主動的開門評稅，更加虛心的接受社會各界的幫助，攜手廣大納稅人和社會各界為促進XX 跨越發(fā)展而努力。

二〇一二年九月十日

行風評議整改報告2017-01-18 22:43 | #4樓

為了貫徹落實縣糾風辦行風評議工作的要求，進一步推進我公司的各項工作開展，樹立**企業(yè)良好形象,針對現(xiàn)階段我公司行風建設(shè)工作不達標的現(xiàn)狀，我公司認真分析了這次行風評議所暴露出的問題，查找出現(xiàn)問題的原因，研究制定整改措施，現(xiàn)將行風評議整改工作匯報如下：

一、分析原因，尋找差距，把整改工作擺在當前工作的重要位置。 從今年的行風評議結(jié)果來看，我們清醒的認識到這一結(jié)果充分反映出我們在服務質(zhì)量、工作作風等方面確實存在一定的問題，我們必須從主觀上找原因，找差距，端正態(tài)度，提高認識。我們把本次行風評議整改工作作為促使**進一步改進服務質(zhì)量、工作作風和提高效率，推動各項工作邁上新臺階的動力；作為解放思想、更新觀念、開拓創(chuàng)新的過程和內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，加強**行風建設(shè)的重要手段。把行風評議整改工作擺在當前**工作的重要位置，抓緊、抓實、抓好，抓出成效。

二、提高認識，端正思想，全面加強行風建設(shè)工作。

針對縣政府糾風辦警示提醒的問題，我們認真反思，雖然有種種客觀原因，但不能成為理由。今后，我們將更加提高思想重視程度，在07年的工作中加強公司的行風建設(shè)工作，從思想作風、服務態(tài)度、服務質(zhì)量，勞動紀律和工作效率等方面全面提高標準，認真落實、縣政府等各級部門指派的工作。

加強行風建設(shè)工作首先要找準切入點，對癥下藥，以實實在在的 1

整改成果取信于民，并且廣泛聽取群眾的意見和建議，重點解決服務態(tài)度、辦事效率等問題，提高公司整體服務水平，以盡職、盡責、創(chuàng)優(yōu)、守紀、真誠的職業(yè)道德規(guī)范服務于廣大**用戶。

三、強化管理，提高服務質(zhì)量，全面提升**業(yè)務品牌。

我們認真查找和分析我公司在為民服務和管理方面的不足，以“熱愛服務事業(yè)，忠于本職工作。堅守各自崗位，追求客戶滿意。精通業(yè)務技術(shù)，保證服務質(zhì)量。遵守服務紀律，嚴守通信秘密。急客戶之所急，幫客戶之所需”的服務規(guī)范要求全體員工，做到宣傳發(fā)動抓認識，精心組織抓實施，認真自查抓整改，建章立制抓管理，強化責任抓領(lǐng)導，明確目標責任制，實行分工負責制，制訂責任追究制，行評工作扎實開展，穩(wěn)步推進。

四、突出重點，認真整改，落實措施，確保實施。

2015年是公司的“發(fā)展服務年”，全面推進行風建設(shè)工作是公司提高服務水平、提升核心競爭能力的客觀需要。因此，我公司將堅持以鄧-小-平理論和“三個代表”重要思想為指導，將行風建設(shè)與公司業(yè)務發(fā)展緊密結(jié)合，以提升用戶滿意度為目標，提高認識，真抓實干，主動解決倍受社會和用戶關(guān)注的熱、難點問題，不斷縮小客戶期望與公司服務能力之間的差距，促進公司發(fā)展能力和服務水平的同步提升。明確加強行風建設(shè)對推進電信行業(yè)思想道德體系建設(shè)和誠信建設(shè)，進一步落實電信服務標準，切實解決電信服務中存在的突出問題，不斷提高服務質(zhì)量，樹立行風新形象具有重要意義。

（一）貫徹落實行風建設(shè)工作，規(guī)范管理，降低客戶投訴率： 2

1.成立投訴處理中心

為有效改善申訴量、服務質(zhì)量等焦點問題，公司成立了投訴處理中心。該中心將直接行使經(jīng)理授權(quán)的督辦和查究權(quán)力，在認為有必要進行快速高質(zhì)解決問題時，以督辦單形式執(zhí)行。主要負責對公司整體投訴處理工作的監(jiān)控和管理，對各單元的投訴質(zhì)量進行考核和評價，對各業(yè)務單元提出人員和工作內(nèi)容要求。重點解決申訴、投訴處理時限差、回復質(zhì)量不高的問題，促進公司整體服務水平的不斷提高。

2.進一步加快SP規(guī)范管理力度

堅決落實“四個轉(zhuǎn)變”，通過細化管理、細分用戶群等措施，著力減少客戶抱怨，杜絕同一用戶同一業(yè)務反復定制，謹慎對待不同業(yè)務同一用戶多次定制情況。注意增值業(yè)務推廣和宣傳的普及率和到達率，優(yōu)化推廣手段，暢通退訂渠道，用戶不需要的業(yè)務必須退訂，用戶體驗時決不能收費，特別避免二次放號費用問題。同時，切實做好“黑名單”管理，減少越級投訴可能性。

3.加強對服務窗口的服務管理

針對自有渠道的服務質(zhì)量問題，相關(guān)部門要從意識和管理等角度不斷加強對營業(yè)窗口（自/合建）、代理商、客戶俱樂部等的服務管理，強化代理商承載服務業(yè)務的能力，正確引導，對所轄代理商嚴格執(zhí)行基本服務規(guī)范，實行服務聯(lián)產(chǎn)，建立快捷處理通道。針對服務窗口存在的不足，加大員工的培訓、認證工作，提高員工整體的服務水平，為改善服務工作做好支撐；堅持每月對各窗口單元進行服務質(zhì)量的明查暗訪和督辦、查究。針對代理商服務存在的問題，要加大監(jiān)督、培

訓和考核力度，對由于盜證、延遲資料登錄及虛假宣傳承諾等導致的企業(yè)有責案件，要進行嚴格考核及懲處。

4.對各服務渠道的骨干人員實行輪崗制度

針對服務意識不強、服務支撐不到位、申訴案件數(shù)量居高不下的問題，在各服務渠道的骨干人員之中實行輪崗制度，幫助各渠道人員總結(jié)服務經(jīng)驗、改善服務技巧，加深對服務工作的認識，帶動全員共同提升為客戶解決實際問題的能力。

（二）履行服務承諾，切實解決客戶熱點、難點問題

嚴格按照《電信服務明碼標價規(guī)定》，實行明碼標價，力爭作到資費透明、收費明確、讓用戶明明白白消費。制作的各種業(yè)務宣傳資料和海報對業(yè)務資費、優(yōu)惠方式和優(yōu)惠時限都應作以詳盡的文字說明和解釋，力爭作到簡單明了、通俗易懂。任何業(yè)務資費的制定或變動，要及時傳達到公司各個部門，及時對營業(yè)前臺人員進行培訓，統(tǒng)一咨詢解釋口徑，以便向客戶做出正確的宣傳解釋。在新的資費調(diào)整出臺后，要及時對各營業(yè)廳和賣場的資費展板進行修改，并對過期作廢的宣傳資料進行回收銷毀，以免做出不正確的宣傳。

對“業(yè)務強訂、收費存疑”等問題，應認真分析研究，落實責任，加大對SP服務運營商的監(jiān)管力度，不斷完善相關(guān)監(jiān)控措施和考核機制，確保此類問題在第一時間得到解決。

（三）提升一線人員的業(yè)務素質(zhì)和服務技巧，落實服務聯(lián)產(chǎn)激勵責任制

營業(yè)廳經(jīng)理必須掛牌上崗，且一周內(nèi)必須有兩天時間在營業(yè)現(xiàn)場

開展工作，以此提升前臺解決問題的能力，強化各層人員履行職責的意識。同時，要逐步開展對后臺關(guān)鍵支撐崗位的測評和考核，對關(guān)鍵支撐崗位的專業(yè)水平和對前臺的服務質(zhì)量進行民-主評議，以此加強后臺服務支撐力度，改善服務支撐質(zhì)量。

各部門尤其是營業(yè)廳、大客戶部、市場部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處等服務渠道監(jiān)管部門，要不斷加強對基層服務人員的日常培訓，保障基層員工對《電信服務規(guī)范》的學習和應用，以營業(yè)服務標準為基本的行為準則，不斷培養(yǎng)、驗收日常業(yè)務知識的學習效果，強化、提高甄別問題的能力，提升員工對突發(fā)事件的敏感性，深入理解“服務態(tài)度和溝通技能決定客戶情緒”的重要性，提高基層員工和骨干“曉之以理、動之以情”的本領(lǐng)。全程堅持“首問負責”和“責任查究”的主要機制，結(jié)合星級評定對一線人員進行服務聯(lián)產(chǎn)激勵。

（四）不斷加大考核力度，提升整體服務水平

以月為單位定期召開服務質(zhì)量分析會，對服務質(zhì)量進行通報。重點解決客戶抱怨、投訴的焦點問題，加強對申訴用戶、重點用戶的監(jiān)控及維護工作力度，將各級申訴消除于萌芽狀態(tài)，提升客戶滿意度。

行風建設(shè)工作對提升公司的服務形象意義重大，我們將高度重視，不斷提高服務水平，提升核心競爭力，逐項落實整改方案內(nèi)容，確保工作有效開展，務求取得成效，扎扎實實做好該項工作。

中國****分公司

二0一一年十二月二十九日

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