實習導游帶團注意事項

1. 看清楚計劃單，購買什么門票，門票的價格，以及和組團社代收的團款的門票、住宿價格。以及陪同房如何安排及收費。

2. 上車第一時間提醒客人系好安全帶，報導游的聯(lián)系電話。

3. 計劃單隨身攜帶，不能亂丟讓游客看見，泄露底價。也不能在上面亂涂亂寫。

4. 出團時必須提前半小時到達接團地點，提前一天告知駕駛員或者全陪接團地點、出發(fā)時間；和領(lǐng)隊銜接，提前告知注意事項�？纯磮F隊是否有遺漏細節(jié)（如泡溫泉要客人自帶泳衣等）；和業(yè)務員聯(lián)系，看看是否有團隊細節(jié)未到全面（如包帽、礦泉水、客人用餐是否要點菜、特殊要求）。

5. 游客如果有計劃外的現(xiàn)金支出，打電話問業(yè)務員是否同意由導游代為支出。如有代為支出的，一定要簽支出明細證明回來，交由業(yè)務員與客人結(jié)賬。

6. 按實際接團人數(shù)買票，買票前問清客人是否都進入景點。（尤其是聯(lián)票，買過后不進入景點門票不退，一定要事先告知客人。）兒童報價一般不含門票住宿，由家長自理。

7. 問明游客老年人是否達到60周歲、70周歲。大部分景區(qū)60周歲半票70歲免票，但是交通票不免，回答客人提問只能說是有優(yōu)惠，不能把話說死，沒有轉(zhuǎn)還的余地。退票要問業(yè)務員是否現(xiàn)退現(xiàn)金，金額為多少，或是回到旅行社再退，不能擅自做主。

8. 訂餐按實際用餐人數(shù)、實際確定餐標訂餐，問清楚業(yè)務員或者全陪，說明兒童是否做餐，酒店是否同意不做餐，（全餐或者是半餐）。用餐提前10分鐘通知酒店。

9. 接團當天和全陪核房。然后和酒店核房間，問清如果客人增加房差如何收費。酒店協(xié)議價會和組團社的房間有沖突，所以酒店房價要保密。入住當天和客人商量好第二天的起床叫早時間、用餐時間和地點、出發(fā)時間。進酒店后要每個房間查房一遍，看看房間是否有問題，有問題要求總臺馬上處理。和總臺說好第二天電話叫早的時間。

10. 在景區(qū)提醒游客注意安全，小心財物。

11. 在部分需要用景區(qū)交通車的景點，提前30分鐘--1小時通知換乘中心。

12. 檢票口點票最好讓領(lǐng)隊或者是全陪一起點人數(shù)，以免有人冒充乘機逃票。

13. 客人換景點要提前告知計調(diào)及業(yè)務員，說明情況。

14. 送機團隊。接團出發(fā)前要向每個客人收取身份證，每張身份證都要和名單上的身份證信息核對（如名字、身份證號碼等），如有不符（在不影響客人心情的情況下）馬上通知計調(diào)。

15. 帶團前做好物質(zhì)準備（導游旗、導游證、話筒充好電等），去其他縣市接團要提前一天看

好汽車時刻表，不能漏接空接。了解景區(qū)的大致線路，安排合理的行程順序。

導游帶團注意事項2017-03-17 21:55 | #2樓

（一）制度

一、準備細則：

導游上團前須認真仔細閱讀行程計劃單，弄清接團時間、地點、人數(shù)、抵達（離開）的交通工具及時間、團隊標準，務必準備好導游證、團旗、喇叭、制服、委派單、意見表等，并提前與接團師傅取的聯(lián)系,如行程單上沒有注明清楚的請?zhí)崆案�辦公室或辦事處聯(lián)系好。

二、用房細則：

1、導游入住酒店前要向客人打好預防針，告訴客人景區(qū)開發(fā)晚,建設慢的狀態(tài),要向客人提前說明酒店差,原始次森林屬于濕潤氣候,房間潮濕 ,四星相當于三星,三星相當與二星，兩星相當于無星,賓館相當于招待所.入住酒店前跟領(lǐng)隊、全陪商量好用房數(shù)量及雙標、三標，電話通知酒店以便及時到酒店時拿房、分房，以免耽擱客人休息時間，如產(chǎn)生單房差及時跟辦公室或辦事處取得聯(lián)系；客人入住酒店后,要巡查房間,1小時內(nèi)不能離開酒店,絕對不允許離開酒店休息。

2、入住酒店務必提醒客人做好防火、防盜安全意識，如客人聲明無貴重物品時應要求全陪及領(lǐng)隊簽字確認；

3、入住酒店前，向客人介紹酒店的名稱、位置、酒店房間內(nèi)設備的使用方法及酒店內(nèi)有償消費和無償消費，另務必提醒男同志酒店休閑中心的事，要不厭其煩的向客人說明酒店休閑中心有敲詐存在；

4、入住以后要追問客人客房情況有無問題（如：馬桶、空調(diào)、電視、衛(wèi)生間等）若有問題及時向總臺反映，以便更換；

5、要求酒店盡量在拿房時拿二樓上的；

6、導游拿房后，要注意分房技巧，如領(lǐng)導、領(lǐng)隊、全陪盡量安排所拿的房子中較好房子！

三、用餐細則：

1、不扣餐費.導游用餐前須了解客人的地方口味（淡、辣、咸、回民等）；

2、導游務必提前10—30分鐘跟酒店預訂，交代好用餐時間、口味、餐桌數(shù)；

3、客人未用餐時，導游盡量不要先吃，注意把客人引領(lǐng)上桌，安排就位，上菜后導上前盤問，（口味、數(shù)量、質(zhì)量等）以便在今后餐飲作出相應調(diào)整；若出現(xiàn)數(shù)量及質(zhì)量問題，馬上調(diào)整，加菜或加酒水；

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4、中餐，須經(jīng)在指定的酒店用餐單，不能隨意現(xiàn)結(jié)，并帶好簽單條，認真填寫，不能敷衍了事；

5、有高于常規(guī)餐標的請靈活處理好，不要讓客人和全陪發(fā)覺。

四、用車細則：

1、導游須提前一小時或半小時前與車隊或師傅取得聯(lián)系，告訴師傅出站或下山時間，詢問師傅車牌號以便通知客人,特別告訴師傅開車時不能打手機，要配耳機；

2、與師傅處理好關(guān)系，若有難解問題，打電話回辦公室；

3、與師傅分俑金時要均衡，向師傅說明情況，不要隱瞞、克扣，體現(xiàn)個人形象素質(zhì)；

4、導游要告訴客人張家界段汽車是車隊統(tǒng)一調(diào)配，不是專車專用的。

五、導游服務細則：

1、導游接團后，要和客人或全陪核對行程和標準，要認真、仔細、耐心、風趣介紹本土的風土民情及各景區(qū)景點的情況且講解要風趣，特別是接團的第一天的講解；

2、對待客人服務態(tài)度要熱情、大方而不拘束，要耐心回答客人及全陪提出的問題，尊重客人的宗教信仰和個人習慣；

3、跟全陪處理好關(guān)系，尊重全陪意見，特別處理好分傭金問題，每個購物店出單后需向全陪出示單據(jù)，并嚴格按照國際慣例分配，且讓全陪在傭金單上簽字認可，若因俑金問題而發(fā)生團隊收款問題，一切自負；

4、導游在購物前要尊得客人、領(lǐng)隊及全陪同意，不誘-惑不強迫客人，我社今年強推水晶、炭雕店，但特別注意韶山銅像店里的開光刻字（帶有欺詐），要提醒客人，以免發(fā)生投訴；

5、導游在帶團過程中，若遇見客人及全陪提出問題應自己解決，牽涉到費用的問題要打電話回辦公室，征得本中心同意，或直接詢問辦事處，不得擅自作主張；

6、導游更改行程或增加景點，須征得客人、領(lǐng)隊、全陪的同意，并說明增加景點的費用構(gòu)成（包括優(yōu)惠政策），一定要在自立單上寫好協(xié)議，要求全團人簽字認可；

7、導游在帶團過程中，有客人需要爬山的,導游必須帶領(lǐng)客人爬山，不能擅自離開去坐索道；

8、導游送團時認真填好旅游服務質(zhì)量反饋表，須填上3張以上（全陪、領(lǐng)隊、客人）;

9、導游在帶團中要隨時注意自己形象及禮貌禮節(jié)，飲酒不超過自己酒量的1/3，同事之間要團結(jié)友愛，互幫互助，不拉幫結(jié)派，不搬弄是非；

10、導游在帶團過程中嚴禁打牌賭博，少打與團隊無關(guān)的電話！有辦公室電話或短信需回應，手機須24小時開機！

11、在本中心從事帶團導游應遵守國家法律，法規(guī)，遵守《張家界中國旅行社經(jīng)營管理制度》，服從本中心的管理，不損壞公司的企業(yè)形象，忠于中旅集團公司，堅持“內(nèi)外有別”原則不向外透露公司內(nèi)部文件,內(nèi)部事務及旅游團費、酒店協(xié)議價，聽從辦公室委派，不挑團，不中途甩團。不擅自離開團隊、不懶散松懈、不推卸責任、態(tài)度不冷漠、不介入客人內(nèi)部矛盾和糾紛、不與旅游者吵架、賭氣，要始終保持微笑服務。

（二）公司導游部規(guī)章制度

一、導游部紀律制度

1、公司定點的購物店，需要簽單的必須每團人均全部簽到，如沒有完成按實際返利補交給公司，二級景點必須簽回執(zhí)單，公司簽訂的二級景點與購物店與導游本身都有經(jīng)濟掛鉤，公司規(guī)定必須要推行必須進店，進店除純玩團例外，表演除VIP團與客人知道魅力湘西外必須推行夢幻張家界

2、隨時做好出團準備，有事需提前向本社主管導游的計調(diào)請假，不得在接到帶團通知時請假，旺季沒有特殊理由不能請假病假需有醫(yī)院開據(jù)的證明。

3、導游不能私自承擔地接業(yè)務，需交由本社操作，按稅后利潤分成，導游7成，旅行社3成。辦事處客戶需交辦事處。

4、導游必須注重形象，出團期間著裝大方整潔，配帶旅行社標志，女導游需化淡妝，不能穿奇裝異服，男導游不能蓄長發(fā)、留胡須，不能穿拖鞋、短褲出團，樹立公司品牌形象，維護公司利益，保守業(yè)務機密。

5、上團期間手機須24小時開機，出團前交足話費，不能因欠話費、電量不足而關(guān)機，發(fā)現(xiàn)第一次罰款50元，第二次停團學習。

6、導游之間不能私自調(diào)換團隊，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，造成設拆扣款的，導游承擔全部責任。

7、導游若玩忽職守造成客人投拆，未造成直接經(jīng)濟損失者罰款100元；造成客人投拆，且因此而造成直接經(jīng)濟損失者，須承擔相應損失并停團一個月。

8、導游要記錄各景點的咨詢電話以便需要時查詢，熟悉本社定點餐廳、合作酒店的地址并記錄其電話，以便在帶團過程中聯(lián)絡。

9、因?qū)в螁栴}質(zhì)訪為低質(zhì)團的，除應當?shù)牧P款以外，責令跟團實習并寫書面檢討；若為劣質(zhì)團的，導游除罰款外，停團一個月，直到跟團學習通過為止。

10、凡帶團去旅行社規(guī)定外的購物點（客人要求去的，要客人簽名同意除外），處以所得5倍罰款，并停團15天；如客人買到假冒偽劣產(chǎn)品所帶來的損失均由導游承擔。

11、送團后請及時填寫好司機返傭表，不漏單、不吃單，違者處十倍罰款，停團反省。

12、凡是停團學習期間，不得接外社團隊，公司也不予行程單的審批。

13、銷售業(yè)績的每月后三名，跟團學習。

二、嘉獎制度

1、收到客人書面表揚信（意見表不算），獎勵200元/次，收到錦旗，獎勵400元/面，在報紙、雜志、電視等媒體上得到專題贊美報道的獎勵1000元；成績特別顯著、貢獻巨大者，由公司研究給予重獎，公司并發(fā)賀電給獲獎者親屬。

2、每年評選優(yōu)秀導游一次，優(yōu)秀導游員可享受年底旅游待遇或獎勵800元。

3、公司評優(yōu)的依據(jù)分為服務質(zhì)量和銷售業(yè)績兩塊。服務質(zhì)量用評分制（以帶團投訴為準則）銷售業(yè)績以交回的購物店的回執(zhí)單的金額為準。

4、組織培訓。讓員工明白公司培訓不是強迫員工洗腦，而是給予員工的職場福利讓公司導游得到技能提升，員工不能被動接受，而要主動參與。

5、生日祝福。組織員工填寫履歷表的目的不是形式主義，而是為了給予員工后勤服務。給予員工生日祝福的方式有三種：

A、在每個員工生日時，公司組織員工集體贈送一個生日蛋糕。費用由公司導游部支付；作為對同事的祝福，由公司導游部集中組織員工聚餐，并且公司導游部每次在聚餐中獎勵100—200元對于該生日餐的補助。

B、在公司宣傳墻劃分一塊“祝福墻”，將本周或本月將要過生日的同事公布出來，讓其他員工貼寫祝福語；

C、公司給每位過生日的員工定送一束鮮花；

4、定期培訓聚會。公司在重大節(jié)日如中秋、春節(jié)等重大-法定節(jié)日，或公司特大接待完成之后，要形成聚會的傳統(tǒng)，以達到“經(jīng)驗總結(jié)、員工獎勵、節(jié)慶祝福”的目的。

6、導游部、業(yè)務部、計調(diào)部是公司內(nèi)部幾塊重要部分，其中二個部門都是一直在為公司與導游不思辛苦服務，導游部要用實質(zhì)的誠心回報他們，代表了公司與公司所有的導游，導游整合資源得到的利潤空間，有一部分將做為公司對他們的福利關(guān)懷，節(jié)日、生日、和導游享受同等待遇，部分重要客戶接待由導游部全全安排。

7、公司導游部資源整合的利潤，在公司員工出現(xiàn)特殊困難時，導游部將自行出資支援，但需得到公司二位總經(jīng)理的簽字，讓員工體會到家的感覺，也是公司全體上下團結(jié)的重要環(huán)節(jié)。

8、為達到公司的品牌提升與形象展示，公司會為每位導游定制公司的統(tǒng)一服裝。

三、不允許在帶團過程中出現(xiàn)下列情：

1、私帶親友隨團旅游。

2、私收回扣小費或額外費用。

3、未將自己房號或手機號告知游客或游客反映有事找不到導游。

4、導游上車后經(jīng)常打瞌睡。

5、導游員與司機聊天而不理游客。

6、遲到、早退。

不可出現(xiàn)：漏點不講解；未陪同進景點；游客反映進點后擅自離開團隊；在參觀游覽時，導游員游而不導

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