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導(dǎo)游人員帶團(tuán)注意事項(xiàng)
（一）制度
一、準(zhǔn)備細(xì)則：
導(dǎo)游上團(tuán)前須認(rèn)真仔細(xì)閱讀行程計(jì)劃單，弄清接團(tuán)時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、抵達(dá)（離開）的交通工具及時(shí)間、團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)必準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、團(tuán)旗、喇叭、制服、委派單、意見表等，并提前與接團(tuán)師傅取的聯(lián)系,如行程單上沒有注明清楚的請(qǐng)?zhí)崆案k公室或辦事處聯(lián)系好。
二、用房細(xì)則：
1、導(dǎo)游入住酒店前要向客人打好預(yù)防針，告訴客人景區(qū)開發(fā)晚,建設(shè)慢的狀態(tài),要向客人提前說明酒店差,原始次森林屬于濕潤(rùn)氣候,房間潮濕 ,四星相當(dāng)于三星,三星相當(dāng)與二星，兩星相當(dāng)于無星,賓館相當(dāng)于招待所.入住酒店前跟領(lǐng)隊(duì)、全陪商量好用房數(shù)量及雙標(biāo)、三標(biāo)，電話通知酒店以便及時(shí)到酒店時(shí)拿房、分房，以免耽擱客人休息時(shí)間，如產(chǎn)生單房差及時(shí)跟辦公室或辦事處取得聯(lián)系；客人入住酒店后,要巡查房間,1小時(shí)內(nèi)不能離開酒店,絕對(duì)不允許離開酒店休息。
2、入住酒店務(wù)必提醒客人做好防火、防盜安全意識(shí)，如客人聲明無貴重物品時(shí)應(yīng)要求全陪及領(lǐng)隊(duì)簽字確認(rèn)；
3、入住酒店前，向客人介紹酒店的名稱、位置、酒店房間內(nèi)設(shè)備的使用方法及酒店內(nèi)有償消費(fèi)和無償消費(fèi)，另務(wù)必提醒男同志酒店休閑中心的事，要不厭其煩的向客人說明酒店休閑中心有敲詐存在；
4、入住以后要追問客人客房情況有無問題（如：馬桶、空調(diào)、電視、衛(wèi)生間等）若有問題及時(shí)向總臺(tái)反映，以便更換；
5、要求酒店盡量在拿房時(shí)拿二樓上的；
6、導(dǎo)游拿房后，要注意分房技巧，如領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)隊(duì)、全陪盡量安排所拿的房子中較好房子！
三、用餐細(xì)則：
1、不扣餐費(fèi).導(dǎo)游用餐前須了解客人的地方口味（淡、辣、咸、回民等）；
2、導(dǎo)游務(wù)必提前10—30分鐘跟酒店預(yù)訂，交代好用餐時(shí)間、口味、餐桌數(shù)；
3、客人未用餐時(shí)，導(dǎo)游盡量不要先吃，注意把客人引領(lǐng)上桌，安排就位，上菜后導(dǎo)上前盤問，（口味、數(shù)量、質(zhì)量等）以便在今后餐飲作出相應(yīng)調(diào)整；若出現(xiàn)數(shù)量及質(zhì)量問題，馬上調(diào)整，加菜或加酒水；
4、中餐，須經(jīng)在指定的酒店用餐單，不能隨意現(xiàn)結(jié)，并帶好簽單條，認(rèn)真填寫，不能敷衍了事；
5、有高于常規(guī)餐標(biāo)的請(qǐng)靈活處理好，不要讓客人和全陪發(fā)覺。
四、用車細(xì)則：
1、導(dǎo)游須提前一小時(shí)或半小時(shí)前與車隊(duì)或師傅取得聯(lián)系，告訴師傅出站或下山時(shí)間，詢問師傅車牌號(hào)以便通知客人,特別告訴師傅開車時(shí)不能打手機(jī)，要配耳機(jī)；
2、與師傅處理好關(guān)系，若有難解問題，打電話回辦公室；
3、與師傅分俑金時(shí)要均衡，向師傅說明情況，不要隱瞞、克扣，體現(xiàn)個(gè)人形象素質(zhì)；
4、導(dǎo)游要告訴客人張家界段汽車是車隊(duì)統(tǒng)一調(diào)配，不是專車專用的。
五、導(dǎo)游服務(wù)細(xì)則：
1、導(dǎo)游接團(tuán)后，要和客人或全陪核對(duì)行程和標(biāo)準(zhǔn)，要認(rèn)真、仔細(xì)、耐心、風(fēng)趣介紹本土的風(fēng)土民情及各景區(qū)景點(diǎn)的情況且講解要風(fēng)趣，特別是接團(tuán)的第一天的講解；
2、對(duì)待客人服務(wù)態(tài)度要熱情、大方而不拘束，要耐心回答客人及全陪提出的問題，尊重客人的宗教信仰和個(gè)人習(xí)慣；
3、跟全陪處理好關(guān)系，尊重全陪意見，特別處理好分傭金問題，每個(gè)購(gòu)物店出單后需向全陪出示單據(jù)，并嚴(yán)格按照國(guó)際慣例分配，且讓全陪在傭金單上簽字認(rèn)可，若因俑金問題而發(fā)生團(tuán)隊(duì)收款問題，一切自負(fù)；
4、導(dǎo)游在購(gòu)物前要尊得客人、領(lǐng)隊(duì)及全陪同意，不誘-惑不強(qiáng)迫客人，我社今年強(qiáng)推水晶、炭雕店，但特別注意韶山銅像店里的開光刻字（帶有欺詐），要提醒客人，以免發(fā)生投訴；
5、導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，若遇見客人及全陪提出問題應(yīng)自己解決，牽涉到費(fèi)用的問題要打電話回辦公室，征得本中心同意，或直接詢問辦事處，不得擅自作主張；
6、導(dǎo)游更改行程或增加景點(diǎn)，須征得客人、領(lǐng)隊(duì)、全陪的同意，并說明增加景點(diǎn)的費(fèi)用構(gòu)成（包括優(yōu)惠政策），一定要在自立單上寫好協(xié)議，要求全團(tuán)人簽字認(rèn)可；
7、導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，有客人需要爬山的,導(dǎo)游必須帶領(lǐng)客人爬山，不能擅自離開去坐索道；
8、導(dǎo)游送團(tuán)時(shí)認(rèn)真填好旅游服務(wù)質(zhì)量反饋表，須填上3張以上（全陪、領(lǐng)隊(duì)、客人）;
9、導(dǎo)游在帶團(tuán)中要隨時(shí)注意自己形象及禮貌禮節(jié)，飲酒不超過自己酒量的1/3，同事之間要團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，不拉幫結(jié)派，不搬弄是非；
10、導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中嚴(yán)禁打牌賭博，少打與團(tuán)隊(duì)無關(guān)的電話！有辦公室電話或短信需回應(yīng)，手機(jī)須24小時(shí)開機(jī)！
11、在本中心從事帶團(tuán)導(dǎo)游應(yīng)遵守國(guó)家法律，法規(guī)，遵守《張家界中國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理制度》，服從本中心的管理，不損壞公司的企業(yè)形象，忠于中旅集團(tuán)公司，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則不向外透露公司內(nèi)部文件,內(nèi)部事務(wù)及旅游團(tuán)費(fèi)、酒店協(xié)議價(jià)，聽從辦公室委派，不挑團(tuán)，不中途甩團(tuán)。不擅自離開團(tuán)隊(duì)、不懶散松懈、不推卸責(zé)任、態(tài)度不冷漠、不介入客人內(nèi)部矛盾和糾紛、不與旅游者吵架、賭氣，要始終保持微笑服務(wù)。
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（二）公司導(dǎo)游部規(guī)章制度
一、導(dǎo)游部紀(jì)律制度
1、公司定點(diǎn)的購(gòu)物店，需要簽單的必須每團(tuán)人均全部簽到，如沒有完成按實(shí)際返利補(bǔ)交給公司，二級(jí)景點(diǎn)必須簽回執(zhí)單，公司簽訂的二級(jí)景點(diǎn)與購(gòu)物店與導(dǎo)游本身都有經(jīng)濟(jì)掛鉤，公司規(guī)定必須要推行必須進(jìn)店，進(jìn)店除純玩團(tuán)例外，表演除VIP團(tuán)與客人知道魅力湘西外必須推行夢(mèng)幻張家界
2、隨時(shí)做好出團(tuán)準(zhǔn)備，有事需提前向本社主管導(dǎo)游的計(jì)調(diào)請(qǐng)假，不得在接到帶團(tuán)通知時(shí)請(qǐng)假，旺季沒有特殊理由不能請(qǐng)假病假需有醫(yī)院開據(jù)的證明。
3、導(dǎo)游不能私自承擔(dān)地接業(yè)務(wù)，需交由本社操作，按稅后利潤(rùn)分成，導(dǎo)游7成，旅行社3成。辦事處客戶需交辦事處。
4、導(dǎo)游必須注重形象，出團(tuán)期間著裝大方整潔，配帶旅行社標(biāo)志，女導(dǎo)游需化淡妝，不能穿奇裝異服，男導(dǎo)游不能蓄長(zhǎng)發(fā)、留胡須，不能穿拖鞋、短褲出團(tuán)，樹立公司品牌形象，維護(hù)公司利益，保守業(yè)務(wù)機(jī)密。
5、上團(tuán)期間手機(jī)須24小時(shí)開機(jī)，出團(tuán)前交足話費(fèi)，不能因欠話費(fèi)、電量不足而關(guān)機(jī)，發(fā)現(xiàn)第一次罰款50元，第二次停團(tuán)學(xué)習(xí)。
6、導(dǎo)游之間不能私自調(diào)換團(tuán)隊(duì)，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，造成設(shè)拆扣款的，導(dǎo)游承擔(dān)全部責(zé)任。
7、導(dǎo)游若玩忽職守造成客人投拆，未造成直接經(jīng)濟(jì)損失者罰款100元；造成客人投拆，且因此而造成直接經(jīng)濟(jì)損失者，須承擔(dān)相應(yīng)損失并停團(tuán)一個(gè)月。
8、導(dǎo)游要記錄各景點(diǎn)的咨詢電話以便需要時(shí)查詢，熟悉本社定點(diǎn)餐廳、合作酒店的地址并記錄其電話，以便在帶團(tuán)過程中聯(lián)絡(luò)。
9、因?qū)в螁栴}質(zhì)訪為低質(zhì)團(tuán)的，除應(yīng)當(dāng)?shù)牧P款以外，責(zé)令跟團(tuán)實(shí)習(xí)并寫書面檢討；若為劣質(zhì)團(tuán)的，導(dǎo)游除罰款外，停團(tuán)一個(gè)月，直到跟團(tuán)學(xué)習(xí)通過為止。
10、凡帶團(tuán)去旅行社規(guī)定外的購(gòu)物點(diǎn)（客人要求去的，要客人簽名同意除外），處以所得5倍罰款，并停團(tuán)15天；如客人買到假冒偽劣產(chǎn)品所帶來的損失均由導(dǎo)游承擔(dān)。
11、送團(tuán)后請(qǐng)及時(shí)填寫好司機(jī)返傭表，不漏單、不吃單，違者處十倍罰款，停團(tuán)反省。
12、凡是停團(tuán)學(xué)習(xí)期間，不得接外社團(tuán)隊(duì)，公司也不予行程單的審批。
13、銷售業(yè)績(jī)的每月后三名，跟團(tuán)學(xué)習(xí)。
二、嘉獎(jiǎng)制度
1、收到客人書面表揚(yáng)信（意見表不算），獎(jiǎng)勵(lì)200元/次，收到錦旗，獎(jiǎng)勵(lì)400元/面，在報(bào)紙、雜志、電視等媒體上得到專題贊美報(bào)道的獎(jiǎng)勵(lì)1000元；成績(jī)特別顯著、貢獻(xiàn)巨大者，由公司研究給予重獎(jiǎng)，公司并發(fā)賀電給獲獎(jiǎng)?wù)哂H屬。
2、每年評(píng)選優(yōu)秀導(dǎo)游一次，優(yōu)秀導(dǎo)游員可享受年底旅游待遇或獎(jiǎng)勵(lì)800元。
3、公司評(píng)優(yōu)的依據(jù)分為服務(wù)質(zhì)量和銷售業(yè)績(jī)兩塊。服務(wù)質(zhì)量用評(píng)分制（以帶團(tuán)投訴為準(zhǔn)則）銷售業(yè)績(jī)以交回的購(gòu)物店的回執(zhí)單的金額為準(zhǔn)。
4、組織培訓(xùn)。讓員工明白公司培訓(xùn)不是強(qiáng)迫員工洗腦，而是給予員工的職場(chǎng)福利讓公司導(dǎo)游得到技能提升，員工不能被動(dòng)接受，而要主動(dòng)參與。
5、生日祝福。組織員工填寫履歷表的目的不是形式主義，而是為了給予員工后勤服務(wù)。給予員工生日祝福的方式有三種：
A、在每個(gè)員工生日時(shí)，公司組織員工集體贈(zèng)送一個(gè)生日蛋糕。費(fèi)用由公司導(dǎo)游部支付；作為對(duì)同事的祝福，由公司導(dǎo)游部集中組織員工聚餐，并且公司導(dǎo)游部每次在聚餐中獎(jiǎng)勵(lì)100—200元對(duì)于該生日餐的補(bǔ)助。
B、在公司宣傳墻劃分一塊“祝福墻”，將本周或本月將要過生日的同事公布出來，讓其他員工貼寫祝福語；
C、公司給每位過生日的員工定送一束鮮花；
4、定期培訓(xùn)聚會(huì)。公司在重大節(jié)日如中秋、春節(jié)等重大-法定節(jié)日，或公司特大接待完成之后，要形成聚會(huì)的傳統(tǒng)，以達(dá)到“經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、員工獎(jiǎng)勵(lì)、節(jié)慶祝�！钡哪康�。
6、導(dǎo)游部、業(yè)務(wù)部、計(jì)調(diào)部是公司內(nèi)部幾塊重要部分，其中二個(gè)部門都是一直在為公司與導(dǎo)游不思辛苦服務(wù)，導(dǎo)游部要用實(shí)質(zhì)的誠(chéng)心回報(bào)他們，代表了公司與公司所有的導(dǎo)游，導(dǎo)游整合資源得到的利潤(rùn)空間，有一部分將做為公司對(duì)他們的福利關(guān)懷，節(jié)日、生日、和導(dǎo)游享受同等待遇，部分重要客戶接待由導(dǎo)游部全全安排。
7、公司導(dǎo)游部資源整合的利潤(rùn)，在公司員工出現(xiàn)特殊困難時(shí)，導(dǎo)游部將自行出資支援，但需得到公司二位總經(jīng)理的簽字，讓員工體會(huì)到家的感覺，也是公司全體上下團(tuán)結(jié)的重要環(huán)節(jié)。
8、為達(dá)到公司的品牌提升與形象展示，公司會(huì)為每位導(dǎo)游定制公司的統(tǒng)一服裝。
三、不允許在帶團(tuán)過程中出現(xiàn)下列情：
1、私帶親友隨團(tuán)旅游。
2、私收回扣小費(fèi)或額外費(fèi)用。
3、未將自己房號(hào)或手機(jī)號(hào)告知游客或游客反映有事找不到導(dǎo)游。
4、導(dǎo)游上車后經(jīng)常打瞌睡。
5、導(dǎo)游員與司機(jī)聊天而不理游客。
6、遲到、早退。
不可出現(xiàn)：漏點(diǎn)不講解；未陪同進(jìn)景點(diǎn)；游客反映進(jìn)點(diǎn)后擅自離開團(tuán)隊(duì)；在參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游員游而不導(dǎo)
全陪導(dǎo)游帶團(tuán)的注意事項(xiàng)2017-03-17 21:56 | #2樓
一.火車團(tuán)：
準(zhǔn)備物品（你自己的行李，票據(jù)，導(dǎo)游旗，火車票等）
1、上車之后自我介紹，及這次旅游的注意事項(xiàng)及提前祝愿有個(gè)美好的旅程。（包括提醒客人，比如安全問題，行李保管問題，你自己的職責(zé)是什么，大概的行程也要和客人說下等）
2、聯(lián)系地接導(dǎo)游
3、在火車上如果時(shí)間長(zhǎng)的話要去巡視（有時(shí)間的話找領(lǐng)導(dǎo)溝通溝通有助于你的工作，觀察有老人，暈車之類的要表示關(guān)心）
4、下火車之后清點(diǎn)人數(shù)和行李，找到地接導(dǎo)游時(shí)候就可以交給他了
5、走景點(diǎn)的時(shí)候地陪在前，你在后面掃尾巴。
6、用餐記得巡視到一次到兩次（順便問一下客人的用餐的大體情況）
7、如有更改或調(diào)整行程之類的話，要更領(lǐng)導(dǎo)商量之后并寫下字條 住宿提前告訴客人入住時(shí)仔細(xì)檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞 請(qǐng)客人及時(shí)向服務(wù)員或?qū)в胃嬷悦馔朔繒r(shí)間引來不必要的麻煩
8、如果返回是飛機(jī)的話記得對(duì)好電子票上面的姓名和身份號(hào)碼是否正確，以便到乘飛機(jī)回家那天不必要的麻煩。 汽車團(tuán)
相對(duì)與火車團(tuán)的話汽車團(tuán)的導(dǎo)游要知識(shí)更豐富一些，因?yàn)槟愕闹v解的時(shí)間要更長(zhǎng)，汽車團(tuán)上的講解是客人對(duì)你的一個(gè)認(rèn)識(shí)和評(píng)估等方面，為了客人不重復(fù)：上車睡覺，下車尿尿，到景點(diǎn)就拍照的悲劇就要看你導(dǎo)游的本事了，講解的話包括這些方面：
1、歡迎詞
2、地方的一些概況和民族風(fēng)俗和好吃的好玩的地方特色特產(chǎn)都要講解（如有客人感興趣的景點(diǎn)都可以賣自費(fèi)的）
3、方言（教客人講當(dāng)?shù)胤窖钥梢哉{(diào)動(dòng)氣氛）
4、做游戲（車程很長(zhǎng)的話可以在車上做游戲不至于冷場(chǎng)）
5、講故事（可以把特產(chǎn)之類加進(jìn)故事里面讓客人不是剛聽到買東西就很防備，逃避介紹購(gòu)物的敏感話題）
6、在來就是當(dāng)天的注意問題和事項(xiàng)了
7、和司機(jī)師傅多溝通，他見很多東西，聽過很多優(yōu)秀導(dǎo)游的講解，你可以讓他教你東西，聽取他的意見。而不是聽他的牽著鼻子走
8、行程里面的景點(diǎn)調(diào)動(dòng)或是走不了或是增加項(xiàng)目都必須寫字條讓領(lǐng)導(dǎo)簽字。 9 每次上下車記得清點(diǎn)人數(shù)（切記不能用手指點(diǎn)）
以上的我?guī)F(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，希望你第一次帶團(tuán)馬到成功，有什么問題的話在追加問就可以了 游覽過程中的全陪服務(wù)：
照顧游客旅途中的食、住、行、游、購(gòu)各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)旅行社及游客的切身利益； 與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問題及時(shí)解決； 及時(shí)了解領(lǐng)隊(duì)和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當(dāng)?shù)脑竿�，滿足不了的，要及時(shí)向游客說明原因，并請(qǐng)游客諒解； 按照行程安排嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認(rèn)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求認(rèn)真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時(shí)，要及時(shí)干預(yù)，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點(diǎn)或與 行程不符的要求，必要時(shí)可以請(qǐng)游客代表另外簽字證明；回公司后盡快結(jié)清賬款。
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