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導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本溝通技巧
在買(mǎi)方市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)必須樹(shù)立以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)觀念。導(dǎo)購(gòu)員是銷售終端的重要推動(dòng)者，對(duì)推動(dòng)銷售及完成銷售任務(wù)起到非常重要的作用。尤其是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，如何才能在終端銷售中脫穎而出，導(dǎo)購(gòu)員在終端的促銷作用更為突出。
在終端銷售中，導(dǎo)購(gòu)員與顧客面對(duì)面的有效溝通有利于雙方信息的傳遞與理解，解決問(wèn)題，以最終達(dá)成銷售。溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作。就其影響力來(lái)說(shuō)，溝通的內(nèi)容占7%，影響最��；溝通的動(dòng)作占55%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。有效溝通具備以下幾個(gè)特征：雙向性(信息在雙方之間相互傳遞)、開(kāi)放性（溝通就是要信息共享，他知、我知）、一致性（溝通的最終目的就是雙方達(dá)成一致的意見(jiàn)）。
導(dǎo)購(gòu)員要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近顧客，技巧地提問(wèn)獲取有效的信息，有效處理異議，最終達(dá)成一致實(shí)現(xiàn)銷售。
導(dǎo)購(gòu)員在迎賓后接待顧客的技巧：
接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào)：
1、 注視特定的商品時(shí)：這表示顧客對(duì)該商品感興趣，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)上前為顧客講解， 加深顧客對(duì)該商品功能、外觀等方面的了解。
2、 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)：此時(shí)表示顧客認(rèn)同本品牌，希望從中選擇出高性價(jià)比或
是符合自身購(gòu)買(mǎi)力的商品。
3、 與導(dǎo)購(gòu)員的視線相遇時(shí)：是顧客需要導(dǎo)購(gòu)員為其提供服務(wù)的信號(hào)之一。
4、 與同伴商量時(shí)：由于家電是耐用消費(fèi)品，屬于專業(yè)性購(gòu)買(mǎi)，顧客在采購(gòu)前必然已經(jīng)
對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行信息收集，掌握了一定量的產(chǎn)品知識(shí)。顧客與同伴商量時(shí)，正是顧客在做比較或是決策的時(shí)候，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)介入增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的決心。
再度接近顧客的商品接近法
一般情況下，顧客走進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)員在完成迎賓后，顧客會(huì)表示自己隨便看看的意愿或 是不吭聲。此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員是否該當(dāng)真放任顧客隨便看看呢？如果真的任由顧客隨便看看，那可想而知，該導(dǎo)購(gòu)員本月的銷量也就隨便看看。面對(duì)此類情況，導(dǎo)購(gòu)員可以不出現(xiàn)在顧客的視線范圍內(nèi)，給顧客自主選擇的空間，但一定要密切關(guān)注顧客的一舉一動(dòng)，做好時(shí)刻為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。
1、在顧客附近自然、若無(wú)其事的樣子；
2、巡視終端里商品的樣子；
3、整理商品及陳列道具的樣子；
4、繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號(hào)再度接近。
接待顧客的最佳距離：
導(dǎo)購(gòu)員接近顧客時(shí)，可根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面距離標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接近顧客：逐步由 社交空間（ 1.2米-3.5米）– 深入到個(gè)人空間（0.45米-1.2米）– 及親密空間（0.15米-0.45米）。
老顧客的接待技巧
1、盡量記住來(lái)過(guò)的顧客：如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái),可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間（0.45米-1.2 米）范圍內(nèi)。
2、流露真誠(chéng)的熟悉感：記住老顧客的面孔，記住老顧客的名字，稱他（她）為××先 生（小姐）。
3、以熟悉的口吻問(wèn)候。 提問(wèn)技巧
開(kāi)放式提問(wèn)——是指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，
給對(duì)方以充分自由發(fā)揮的余地。這樣的提問(wèn)比較寬松，不唐突，也常得體。特點(diǎn)：常用于訪談的開(kāi)頭，可縮短雙方心理、感情距離，但由于松散和自由，難以深挖。通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)�、為什么、說(shuō)說(shuō)等。
封閉式提問(wèn)——是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容有一 定限制，提問(wèn)時(shí)，給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方在可選的幾個(gè)答案中進(jìn)行選擇。這樣的提問(wèn)能夠
讓回答者按照指定的思路去回答問(wèn)題，而不至于跑題。通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。
產(chǎn)品介紹的技巧
有效的運(yùn)用FABE技巧
F-特性：是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)，這就要求導(dǎo)購(gòu)員熟知產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)及賣(mài)點(diǎn)。 A-優(yōu)點(diǎn)：是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)演示充分體現(xiàn)出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，比如：T69系列的至尊藍(lán)媒、超級(jí)解霸，LED的居家音響系統(tǒng)、T.B外置低音炮等優(yōu)點(diǎn)。
B-好處：是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處，比如：3E節(jié)能、旋轉(zhuǎn)底座可以擴(kuò)大觀看范圍，給顧客帶來(lái)便利等。
E-證明：所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說(shuō)明書(shū)、圖片、競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。引導(dǎo)顧客多聽(tīng)、多看、多接觸。
多感官刺激的產(chǎn)品展示
1、視覺(jué)刺激：
導(dǎo)購(gòu)員現(xiàn)場(chǎng)演示Flash、Internet等家庭媒體中心，讓顧客進(jìn)行對(duì)比，加以確認(rèn)；
讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài)畫(huà)面，絢麗的色彩；
通過(guò)KT板向顧客展示我司產(chǎn)品與競(jìng)品的PK結(jié)果；
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與其他競(jìng)品同等價(jià)位或同等配置的相比較的看。
2、聽(tīng)覺(jué)刺激
聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的聲音：聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的性價(jià)比，與其它競(jìng)品相比的優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員打擊競(jìng)品的統(tǒng)一口徑；
聽(tīng)商品的聲音；居家音響系統(tǒng)、T.B外置低音炮等；
聽(tīng)第三者的意見(jiàn)：耐用消費(fèi)品的選購(gòu)，消費(fèi)者一般是以家庭為單位進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。這就要求導(dǎo)購(gòu)員在推銷的過(guò)程中要正確判斷出家庭里的購(gòu)買(mǎi)決策者及意見(jiàn)領(lǐng)袖。同時(shí)也要利用好在場(chǎng)的第三方——成交的顧客，由于第三方與顧客沒(méi)有直接的利益沖突，其意見(jiàn)比較容易被顧客接受。
和其他聲音比較：和同等價(jià)位的競(jìng)品相比。 有效處理異議的技巧
不要害怕異議的出現(xiàn)，它是在銷售活動(dòng)中經(jīng)常發(fā)生的。對(duì)銷售而言，可怕的不是異議而是沒(méi)有異議，不提任何意見(jiàn)的顧客通常是最令人頭疼的顧客。因?yàn)轭櫩偷漠愖h具有兩面性：既是成交障礙，也是成交信號(hào)。我國(guó)一句經(jīng)商格言“褒貶是買(mǎi)主、無(wú)聲是閑人”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以從處理異議的過(guò)程中不斷吸取教訓(xùn)以提高解決問(wèn)題的能力。
異議處理的步驟
1、異議處理的開(kāi)場(chǎng)：認(rèn)同、理解，導(dǎo)購(gòu)員切忌與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，與顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是導(dǎo)購(gòu)員。沃爾瑪要求導(dǎo)購(gòu)員必須奉行以下兩條原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條，顧客如果錯(cuò)誤，請(qǐng)參照第一條。
2、了解異議的動(dòng)機(jī)：不斷發(fā)問(wèn)，了解顧客提出這個(gè)異議的真正目的。
可以直接向顧客詢問(wèn)，了解異議產(chǎn)生的原因:：為什么您認(rèn)為？您以前有碰到過(guò)這樣的情況嗎？
以疑問(wèn)的口氣重復(fù)顧客的異議，確認(rèn)異議的核心：您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)嗎？
3、有針對(duì)性的給予解釋
如果是懷疑，提供證據(jù)；如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣(mài)點(diǎn)，但不要否認(rèn)缺陷的存在。
4、異議解決后推動(dòng)銷售
顧客對(duì)異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求。
買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了終端，顧客購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是產(chǎn)品的本身，更多的是產(chǎn)品的附加價(jià)值（導(dǎo)購(gòu)員提供的服務(wù)等），誰(shuí)贏得終端，誰(shuí)就贏得市場(chǎng)。在終端銷售的過(guò)程中，一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在商家與消費(fèi)者的信息傳遞中起著橋梁的作用。導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人素質(zhì)與銷售技巧直接決定著終端銷售的成敗。導(dǎo)購(gòu)員在終端中不僅代表著個(gè)人，更多的是代表品牌的形象。這就要求導(dǎo)購(gòu)員在銷售的過(guò)程中不斷提高銷售技巧，提升自我。
在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。
如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。
一、自命不凡型：
這類型人無(wú)論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。
對(duì)策：這類人喜歡聽(tīng)恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬(wàn)別嘲笑或批評(píng)他（她）。
二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：
脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無(wú)道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。
對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽(tīng)，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺(jué)有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
三、猶豫不決型：
有購(gòu)買(mǎi)的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。
對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。
四、小心謹(jǐn)慎型：
這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問(wèn)不完的問(wèn)題，說(shuō)話語(yǔ)氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。
對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說(shuō)話盡量慢下來(lái)，才能使他（她）感到可信，并且在解說(shuō)產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。
五、貪小便宜型：
希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買(mǎi)，喜歡討價(jià)還價(jià)。
對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開(kāi)免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺(jué)得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見(jiàn)。
六、來(lái)去匆匆型：
檢查時(shí)匆匆而過(guò)，總說(shuō)他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。
對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說(shuō)出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。
七、經(jīng)濟(jì)不足型：
這種類型的人想購(gòu)買(mǎi)，但沒(méi)有多余的錢(qián)，找一大堆理由，就是不想買(mǎi)。
對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢(qián)，要想法刺激他（她）的購(gòu)買(mǎi)欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買(mǎi)。
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