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電話溝通技巧培訓(xùn)小記

時間:2022-03-20 21:28:53 技巧 我要投稿
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電話溝通技巧培訓(xùn)小記

溝通是門藝術(shù),良好的溝通能鑄就一個更加成功的人生。電話是看不見對手表情的溝通工具,是與客戶溝通的主要方式,因而提高電話溝通能力對于提高溝通能力有著重要的作用。而對于技術(shù)人員而言,普遍存在溝通能力相對較弱的問題,導(dǎo)致在技術(shù)人員在與客戶溝通或技術(shù)支持中溝通技巧有所欠缺,可能影響溝通質(zhì)量和技術(shù)支持的效果,甚至?xí)绊懰荚吹恼w形象和客戶的認同感。針對這一問題,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和相關(guān)單位的精心籌劃下,組織了這次針對技術(shù)人員的電話溝通與客戶異議處理技巧的培訓(xùn),希望能夠?qū)夹g(shù)人員的溝通能力有所提高,從而達到全面提升溝通能力,提高客戶滿意度的目的。

電話溝通技巧培訓(xùn)小記

3月31日,有幸參加了古賀伝尋老師的關(guān)于電話溝通與客戶異議處理技巧培訓(xùn)的精彩講座,讓我感觸頗深,受益匪淺。

古賀老師培訓(xùn)時間里最感染我們的是他飽滿的熱情,迷人的微笑,詼諧的語言,豐富的表情。他通過理論講授,案例分析,小組討論,經(jīng)驗分享,實戰(zhàn)演練,游戲等通俗易懂地講述了電話溝通技巧和客戶異議處理技巧,分電話的重要作用、打電話的技巧、接電話的技巧:轉(zhuǎn)接電話的技巧、根據(jù)客戶不同類型進行溝通的溝通技巧 、正確解決客戶異議與抱怨等模塊進行講授,從而達到有效溝通的目的。通過培訓(xùn),我們學(xué)到了豐富的理論知識,明確了溝通的各項原則和立場,掌握了各項溝通技巧,得益匪淺?偨Y(jié)下來,主要有以下幾點感觸最深心得,在此與各位同仁分享。

1、講究禮儀是溝通之基

中華民族素有“禮儀之幫”的美譽,可謂歷史悠久,我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人:“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ),是一個領(lǐng)導(dǎo)者治理好國家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。 禮儀是企業(yè)形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn),我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為企業(yè)在形象塑造、文化表達上提升到一個滿意的地位。

每個職員接聽的每一個外部電話,都能決定公司的形象。當電話那邊傳來爽朗,彬彬有禮,應(yīng)對適度的話語時,聽者一定會舒適安心,并對這家公司產(chǎn)生好感。因而擁有良好的禮儀和溝通技巧,不僅能體現(xiàn)個人的素質(zhì)修養(yǎng),更能提高公司整體的形象。

內(nèi)修素質(zhì),外塑形象,提高自己的素質(zhì)修養(yǎng),從而提高電話應(yīng)對能力。老師在培訓(xùn)中練習(xí)了多次在接聽電話的第一聲的應(yīng)答“您好,思源電氣”,別小看這簡單的一句話,對于平時疏于訓(xùn)練的技術(shù)人員而言能做好可不容易,老師組織了多次練習(xí),直到大家都非常熟練,甚至形成自然反應(yīng)為止。同時多次提到在接聽電話應(yīng)注意禮儀,代人轉(zhuǎn)接、客戶投訴等時都應(yīng)遵循道歉--妥善處理--再次道歉--致謝等基本流程,這些模式在日本是必須的模式,在中國又何嘗行不通呢?試想如果對方非常注意溝通禮儀和處理技巧,我們的感受又如何?

良好的禮儀有助于加強人們之間互相尊重,建立友好合作的關(guān)系,緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說,人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理,形成友誼關(guān)系,反之會產(chǎn)生敵對,抵觸,反感,甚至憎惡的心理。使通話雙方感情得以溝通,建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系,進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

2、換位思考是溝通之王

老師開課時提出了問題:與人相處應(yīng)該注意哪些問題?

同事們說出了很多要注意的問題,其中包括換位思考,即常常說的“將心比心”和“與人方便,自己方便”。實際上,這正是溝通技巧里面重要的一個核心原則。自己只有先換位思考,才能體會到對方的感受,才能理解對方的難處,才能明了對方最需要什么,在雙方有爭議的時候更是如此。因此,只有互相換位,相對地才能說出對方最愿意聽的話,讓對方最心

暖,讓對方最寬慰,從而達到最好的溝通效果。反之,溝通的結(jié)果就是爭吵,爭辯,不歡而散。不但無法通過溝通解決問題,反而,溝通成了制造新矛盾的導(dǎo)火索。老師列舉了實際生活中的“與人方便,自己方便”的例子,例如在有人來我司,不知道地址,這時候如果告訴對方的非常詳盡,不僅方便了別人尋找,也更避免了別人找不到而重新打電話咨詢的麻煩,確實是“與人方便,自己方便”,贏得了大家的一致認同。

其實自己的生活,家庭,工作當中每天都會遇到各種各樣的溝通的事情,有非常容易的溝通對象,也有棘手的,頭痛的……像老師所說要把問題看成“一種機遇CHALLENGE",積極主動地去面對所有的問題,解決它,自己也在一次次溝通解決的過程中成熟起來。培養(yǎng)邏輯思維能力,分析溝通問題產(chǎn)生的原因,針對原因列出解決方案。溝通之前自省,了解狀況,然后明晰自己的期望和對方的期望,尋找出兩者的差異,針對差異找出可以彌補的方案。凡事三思而后行,積極主動地邁出溝通的第一步,較為客觀地解決問題,達成共識,努力營造雙贏的局面。

時至今日,培訓(xùn)過去已經(jīng)有兩個月了,每次電話鈴聲響起的時候總是能聽到那熟悉的“你好,思源電氣”。培訓(xùn)中所講授的溝通技巧和方法已經(jīng)融化為生活工作中的處理方法,工作也更加高效,溝通也更加順暢,取得了良好的效果。也希望后續(xù)能夠有更多此類的培訓(xùn),全面提升各項技能,從而為思源的高速發(fā)展貢獻力量。

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