電話催收溝通技巧

　　根據(jù)欠款的催收，我們有很多種方式可以收回，不同的客戶采用不同的方式，而電話催收是我們常用的方法，電話如果談好了，也是可以成功收回欠款的，那么電話催收有技巧嗎？下面是小編幫大家整理的電話催收溝通技巧，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　電話催收溝通技巧

　　1、請避免以下行為

　　在通話時，請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶，對他們來說，他們必須先聽懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語言，再以他們的思考方式做出回應(yīng)，最后用你使用的語言回答你。

　　這些思考及回應(yīng)過程，都要花費他們很多時間;

　　請不要對你的客戶咆哮，你們之間的問題不是靠罵人就可以解決的;

　　請不要粗魯對待你的客戶，拿出你的專業(yè)性。

　　2、你有權(quán)利要求同樣被尊重的待遇

　　如果你正與一個不可理喻、滿口臟話的客戶交談時：

　　請打斷他們無理的漫罵;

　　調(diào)整心態(tài)，組織接下來的交流思路;

　　請對他們說：“對不起，我可以處理你所面對的問題，但是我無法處理你無理的語言�！�

　　請將你們之間談話的主導(dǎo)權(quán)控制在自己手里，明確告訴你的客戶，你能為他做的是什么。

　　如果還是不能解決，請快速結(jié)束此次溝通(尤其是經(jīng)驗淺薄的催收員)，調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會釋放壓力和沉積在內(nèi)心的憤怒，換個時間段用不同的方式和施壓點再次談判處理。

　　切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規(guī)手段。理性交流才是電話催收的正確打開方式。

　　3、當(dāng)對方口音嚴(yán)重不清，或是使用你聽不懂的語言，請不要假裝明白

　　請對方放慢說話的速度，讓你能明白他所說的內(nèi)容，或是另外找一個能聽懂對方語言的同事來協(xié)助你了解對方的意思。

　　請將你所了解的部分重復(fù)說一次，并征詢對方是否正確。

　　人們都會根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因為一位優(yōu)秀的推銷員買了一件并不喜歡的衣服。

　　1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩(wěn)定催收過程中的尷尬氣氛。

　　2.注意力請讓你的客戶覺得你對這次談話是有興趣的，同時也讓對方注意到你在很專注的聆聽他們的問題。

　　3.表現(xiàn)自然請以最真實的你來表達(dá)自己，切忌裝腔拿調(diào)，如果你已預(yù)先準(zhǔn)備了一套說辭準(zhǔn)備和客戶討論還款事宜，請你先反復(fù)背誦幾遍，這樣才不會讓你的客戶覺得你在念一篇稿子。

　　4.感染力!請不要用一種沒有熱情、有氣無力的聲音回應(yīng)你的客戶，要讓對方感受到你熱情的聲調(diào)。

　　明確性當(dāng)對方聽不懂你要表達(dá)的到底是什么意思時，通常不會愿意再花時間繼續(xù)下去。所以，請你明確告知客戶這通電話的目的。

　　電話催收小技巧：

　　1、掌握音調(diào)的變化，提高或加重語調(diào)也是表達(dá)壓力的一種方法;

　　2、禮貌，語言中的禮節(jié)的把握也很重要;

　　3、語氣，語氣是最關(guān)鍵的催收技巧，對自己討回欠款的信心，關(guān)鍵是通過語氣表達(dá)出來的;

　　4、清晰度，要使用普通話或者債務(wù)人能夠聽懂的語言溝通;

　　5、速度，速度是對語氣掌握的一種助推，控制速度也十分關(guān)鍵。

　　電話催收談判溝通

　　1、初次接觸的對話技巧

　　首次撥打電話時，應(yīng)注意兩點：

　�、俨榭促Y料完整性，在溝通中掌握有效資料，需要經(jīng)常核對債務(wù)人最準(zhǔn)確之聯(lián)絡(luò)電話及地址，了解債務(wù)人的脾氣、性格、工作情況、收入水平、可以代償款項的親屬情況等有用信息，以備未來不時之需。

　�、谧裱�“手機(jī)——家電——公司——聯(lián)系人”的撥打順序，從多種途徑了解導(dǎo)致債務(wù)人無法還款的真實原因。

　　2、談判階段的對話技巧

　　進(jìn)入談判階段，催收人員已經(jīng)對案件有一定的了解，可以大概區(qū)分出不同類型的債務(wù)人，準(zhǔn)備采取不同的催收方式，從而獲得一個較高的催收產(chǎn)出組合。

　　對于有誠意還款的債務(wù)人，不必在這類債務(wù)人身上花費太多時間和精力，主要為其還款的順利提供幫助；對于跳票違諾的債務(wù)人，則需要加緊了解債務(wù)人的違諾原因、真實的還款能力與還款意愿，控制好施加力度；對于到期承諾的債務(wù)人，要及時跟進(jìn)，督促其履行承諾。

　　3、最后階段的對話技巧

　　談判階段進(jìn)入到后期，無履約意愿或履約能力的債務(wù)人逐漸顯露出來，這時對于未能達(dá)成協(xié)議類債務(wù)人，催收人員需要催收跟進(jìn)。

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