賣家須知的客服禮儀及溝通技巧

在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，也是目前最方便的一種溝通方式，具有省時，省力，快速溝通的優(yōu)點。由于電話里只聞其聲，不見其人，語言行為便成為客戶對我們的第一印象，所以電話禮儀至關(guān)重要。

對于賣家來說，客服工作除了旺旺之外，電話也是經(jīng)常使用的。優(yōu)惠通知、催付、刪除中差評、回訪等，使用電話與客戶溝通，旺旺更能提升客戶滿意度，提高整體服務(wù)質(zhì)量。了解電話溝通禮儀，掌握溝通技巧，才能讓客戶切身感受到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

下面榮一電商小編為您介紹幾種溝通技巧：

1、電話溝通中最合適的聲音和語調(diào)

電話溝通要加強聲音的感染力，引導(dǎo)客戶；要適度調(diào)整好自己狀態(tài)，不要太過于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽清楚；語速要適中，像面對面交流一樣，不要過于一板一眼。另外，要留有停頓的時間，給客戶思考和提問。

2、語言的運用

吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，沒有雜音；語調(diào)柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急；用語規(guī)范：準(zhǔn)確的使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

3、傾聽的技巧

耐心傾聽：要抓住客戶說的中心點，有分歧的地方需要跟對方再次確認(rèn)。 反饋：在傾聽過程中及時回應(yīng)，讓對方意識到你一直都認(rèn)真的在聽他講話。 記錄：電話交流的時間有限，及時記錄客戶提到的重點。

表達(dá)同理心：站在客戶的立場，從客戶的角度考慮問題，充分理解客戶的心情，適當(dāng)?shù)陌矒岵⒈磉_(dá)歉意

4、客服標(biāo)準(zhǔn)用語—開頭、結(jié)束語

5、客服禁忌語

6、電話溝通技巧

電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量；目的要明確：明確我為什么要打電話；注意禮貌用語：采用請問、您、抱歉、謝謝等禮貌用語；陳述簡潔說明有條理：人物（誰）、什么時間、什么東西、 什么事情。

7、撥打電話基礎(chǔ)流程

（1）提前想好談話要點，列出提綱；

（2）撥打電話；

（3）確認(rèn)對方身份信息；

（4）說明自己單位、姓名、職務(wù)；

（5）通話內(nèi)容；

（6）結(jié)束語。

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