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處理突發(fā)性公眾投訴事件應(yīng)急預(yù)案
由于公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，各地的連鎖店的售后服務(wù)投訴案件不斷增多，如果處理不當(dāng)，將會(huì)影響我公司的正常經(jīng)營(yíng)環(huán)境和社會(huì)聲譽(yù)以及企業(yè)品牌形象。為妥善處理各類消費(fèi)投訴，尤其是公司的一些重大的、突發(fā)的事件，維護(hù)公司及加盟商的利益，根據(jù)公司處理消費(fèi)者投訴規(guī)范的要求，現(xiàn)就對(duì)公司重大投訴事件上報(bào)和對(duì)應(yīng)處理，特制定如下相關(guān)要求：
一、屬于重大事件的范圍
所有對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)、形象可能帶來較大影響，損壞公司財(cái)產(chǎn)、危害人員人身安全的，均為重大性（突發(fā)）事件。具體包括如下幾類：
1、重大投訴：包括消費(fèi)者情緒、行為過激，不能接受現(xiàn)場(chǎng)解決的、以及員工或者其他人員可能或已經(jīng)發(fā)生的群發(fā)性投訴、以及雖為正常投訴但被工商、消協(xié)、媒體等關(guān)注的投訴。
2、重大事件：包括連鎖店財(cái)產(chǎn)和連鎖店人員發(fā)生的安全、責(zé)任事故（如盜竊、火警、治安沖突等）、意外事故、自然災(zāi)害等所有惡性事件。
3、媒體曝光事件：在所有報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等公眾媒體披露的、直接針對(duì)我公司和連鎖店的，可能會(huì)對(duì)我公司帶來消積和負(fù)面影響的曝光事件。
4、涉法事件：包括法院、公安司法機(jī)關(guān)、工商機(jī)關(guān)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)關(guān)、物價(jià)機(jī)關(guān)、衛(wèi)生執(zhí)法機(jī)關(guān)，以及其他所有行政機(jī)關(guān)，針對(duì)我公司進(jìn)行
的各項(xiàng)檢查等所有執(zhí)法檢查，涉及法律或有可能被依法追究責(zé)任的相關(guān)事件。
5、起訴事件：包括各級(jí)法院、各級(jí)仲裁機(jī)構(gòu)（含各級(jí)勞動(dòng)仲裁機(jī)構(gòu)）發(fā)來的各類起訴的訴訟、執(zhí)行通知、要求協(xié)助執(zhí)行通知等法律行為。
6、侵犯公司利益的事件：包括公司內(nèi)部發(fā)生的經(jīng)濟(jì)違法犯罪事件。
7、其他可能會(huì)對(duì)我公司經(jīng)濟(jì)利益和聲譽(yù)產(chǎn)生重大影響的突發(fā)性事件。
二、重大突發(fā)性事件的處理原則
1、首問負(fù)責(zé)制
第一時(shí)間接手的連鎖店和人員對(duì)重大突發(fā)事件的處理結(jié)果進(jìn)行全過程跟進(jìn)。在沒有明確具體處理責(zé)任部門，具體責(zé)任部門未接手處理之前，首問連鎖店和首問人員不得以任何理由、任何方式推脫，不進(jìn)行處理。否則，視情節(jié)輕重追究首問連鎖店和首問人員的責(zé)任。如超出權(quán)限，應(yīng)采取受理并同步請(qǐng)示的方式進(jìn)行處理。相關(guān)責(zé)任連鎖店接手處理后，首問連鎖店和首問人員仍應(yīng)對(duì)事件處理進(jìn)行全程協(xié)助落實(shí)。
2、第一時(shí)間匯報(bào)原則
首問部門的首問人員在事件發(fā)生后，應(yīng)立即向直接上級(jí)和相應(yīng)處理責(zé)任部門報(bào)告，并向公司負(fù)責(zé)人直接報(bào)告。
三、重大突發(fā)性事件的責(zé)任部門
1、 重大投訴：由客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，公司和相關(guān)部門協(xié)助。
2、重大事件：由公司負(fù)責(zé)處理，涉及重大安全事故、火警、治安沖突等，公司接報(bào)后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，相關(guān)職能部門協(xié)助。
3、執(zhí)法部門的執(zhí)法檢查活動(dòng)。由相關(guān)對(duì)口職能部門負(fù)責(zé)。
4、 媒體曝光事件：由連鎖店上報(bào)至客服部，客服部上報(bào)至公司，授權(quán)至負(fù)責(zé)人處理。
5、 侵犯公司利益的事件：由公司負(fù)責(zé)處理，相關(guān)部門協(xié)助。
6、 其他事件：按對(duì)口的原則，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理。
7、 起訴事件：各類訴訟、仲裁各部門收到后即刻報(bào)送總公司，由總公司統(tǒng)一處理。
四、處理程序
1、第一時(shí)間接觸到事件的部門和人員，應(yīng)認(rèn)真傾聽了解當(dāng)事人或媒體、職能部門的訴求和來訪目的，詳細(xì)記錄聯(lián)系方式，對(duì)于媒體還應(yīng)了解到媒體名稱、具體欄目名稱以及記者姓名，并在第一時(shí)間直接匯報(bào)至客服部。
2、首問人員在報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取行之有效的措施，在情況不明或超出權(quán)限情況下不做出任何承諾和表態(tài)，但應(yīng)表示會(huì)馬上了解情況并在盡快的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)時(shí)間可與當(dāng)事人協(xié)商確定。對(duì)于發(fā)生于下班后的重大投訴，要在接待的同時(shí)，迅速與客服部及對(duì)口責(zé)任部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。
3、在接待過程中應(yīng)熱情、耐心、有禮有節(jié)，在任何情況下不得采取過激的語(yǔ)言行為，同時(shí)要表示出對(duì)投訴人員及媒體的尊重。
4、責(zé)任部門在職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，積極應(yīng)對(duì)事件，并全程負(fù)責(zé)事件的處理。
5、在處理過程中，如需要由其他部門協(xié)助，其他部門必須全力協(xié)助，
不得推諉。其他部門的協(xié)助并不改變責(zé)任部門對(duì)事件的處理負(fù)全部責(zé)任。
6、在處理過程中，如遇到無法把握的情況，應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)匯報(bào)，情況緊急事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，直接報(bào)至公司客服部。
7、客服部負(fù)責(zé)對(duì)重大突發(fā)性事件進(jìn)行全程跟蹤，并做好該事件的文字記錄及最后通牒的處理結(jié)果，并由客服部備案。
五、違規(guī)責(zé)任處罰
各連鎖店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行上述流程，切實(shí)履行職責(zé)。如對(duì)公司品牌聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)造成嚴(yán)重?fù)p失，公司將嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。給公司造成損失和負(fù)面影響的，公司將視情節(jié)給予經(jīng)濟(jì)處罰、降級(jí)、降職或開除的處分。六、六桂福珠寶首飾集團(tuán)設(shè)有專職法律顧問:
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2012年2月27日
突發(fā)公眾衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案12017-04-03 16:19 | #2樓
突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案 為了提高幼兒園預(yù)防和控制突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力和水平，指導(dǎo)和規(guī)范各類公共衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，減輕或者消除突發(fā)事件的危害，保障全體師幼的身體健康與生命安全，維護(hù)幼兒園正常的教學(xué)秩序和校園穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《學(xué)校衛(wèi)生工作條例》等法律法規(guī)和規(guī)范性文件，特制定本應(yīng)急預(yù)案。
一、工作目標(biāo)
1、普及各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治知識(shí)，提高廣大師幼的自我保護(hù)意識(shí)。
2、完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息監(jiān)測(cè)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。
3、建立快速反應(yīng)和應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)采取措施，確保突發(fā)公共衛(wèi)生事件不在校園內(nèi)蔓延。
二、工作原則
1、預(yù)防為主、常備不懈宣傳普及突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治知識(shí)，提高全體師幼的防護(hù)意識(shí)和校園公共衛(wèi)生水平，加強(qiáng)日常監(jiān)
測(cè)，發(fā)現(xiàn)病例及時(shí)采取有效的預(yù)防與控制措施，迅速切斷傳播途徑，控制疫情的傳播和蔓延。
2、依法管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件實(shí)行依法管理；對(duì)于違法行為，依法追究責(zé)任。成立幼兒園突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、指揮、協(xié)調(diào)與落實(shí)幼兒園的突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治工作。
3、快速反應(yīng)、運(yùn)轉(zhuǎn)高效建立預(yù)警和醫(yī)療救治快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化人力、物力、財(cái)力儲(chǔ)備，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力。按照"四早"要求，保證發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、隔離、治療等環(huán)節(jié)緊密銜接，一旦發(fā)生突發(fā)事件，快速反應(yīng)，及時(shí)準(zhǔn)確處置。
三、突發(fā)事件預(yù)防
1、高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)幼兒園衛(wèi)生工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理。應(yīng)經(jīng)常對(duì)食堂、教學(xué)環(huán)境與生活區(qū)環(huán)境進(jìn)行自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除安全隱患。
2、增加幼兒園衛(wèi)生投入，切實(shí)改善幼兒園衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施和條件。
3、采取有效措施，強(qiáng)化幼兒園衛(wèi)生規(guī)范化管理。
（1）食堂、自備水等必須向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門申領(lǐng)衛(wèi)生許可證。食品從業(yè)人員必須持有效健康證、培訓(xùn)上崗并注意個(gè)人衛(wèi)生；對(duì)患有"五病"的人員必須100％的調(diào)離。
（2）購(gòu)銷和使用的食品應(yīng)當(dāng)定點(diǎn)采購(gòu)并按規(guī)定驗(yàn)收，禁止向孩子分發(fā)變質(zhì)的食品和"三無"產(chǎn)品；食品加工過程和儲(chǔ)藏必須生熟分開；餐飲具必須采用高溫或藥物嚴(yán)格消毒，并有保潔措施。
（3）食品及其原料貯存和食品制作間必須具備完善的安全措施，并落實(shí)專人、專鎖、專保管責(zé)任制，強(qiáng)化安全防范措施，防止投毒事件發(fā)生。
（4）加強(qiáng)幼兒園生活飲用水的管理，防止因水污染造成疾病傳播。
（5）加強(qiáng)廁所衛(wèi)生管理，防止污染環(huán)境和水源。
（6）大力開展愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，重點(diǎn)搞好食堂衛(wèi)生、教室衛(wèi)生、和環(huán)境衛(wèi)生，為孩子提供一個(gè)安全衛(wèi)生的學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。
（7）幼兒園要切實(shí)履行職責(zé)，做好計(jì)劃免疫的宣傳工作，嚴(yán)格執(zhí)行新生入學(xué)前預(yù)防接種證查驗(yàn)和登記制度，提高學(xué)生疫苗接種率，防止疫苗相關(guān)性疾病的發(fā)生或流行。
4、加強(qiáng)健康教育，提高師生的防疫抗病能力。
（1）落實(shí)好健康教育課，普及公共衛(wèi)生知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)生樹立良好的衛(wèi)生意識(shí)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和生活方式。
（2）結(jié)合季節(jié)性、突發(fā)性傳染病的預(yù)防，通過板報(bào)、宣傳櫥窗、校園廣播以及校園網(wǎng)絡(luò)等宣傳途徑，大力宣傳、普及防治
突發(fā)事件的相關(guān)知識(shí)，提高師生員工的公共衛(wèi)生意識(shí)和防治突發(fā)事件的能力。
（3）進(jìn)行食品衛(wèi)生知識(shí)和預(yù)防食物中毒的專題教育，增強(qiáng)學(xué)生識(shí)別腐-敗變質(zhì)食品、"三無"產(chǎn)品、劣質(zhì)食品的能力，教育學(xué)生不買街頭無照、無證商販出售的各類食品。
（4）督促和組織師生加強(qiáng)體育鍛煉，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，提倡合理營(yíng)養(yǎng)，不斷增強(qiáng)體質(zhì)。
狀元街第二幼兒園
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