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【熱】4s店商務禮儀2篇
4s店商務禮儀1
4s店商務禮儀
服務態(tài)度就是指服務者為被服務者服務過程中，在言行舉止方面所表現(xiàn)出來的一種神態(tài)。良好的服務態(tài)度，會讓客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，而顧客對餐廳的滿意度自然就能得到很大的提升。
銷售顧問對客戶服務應該做到：
1、有求必應、有應必答
就是急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客有一個圓滿的結果或答復。即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務范圍內，也應主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客只需當做工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
2、積極主動
就是要主動掌握工作的'規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”的習慣，做到力求客人完全滿意的思想，處處主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂、事事為顧客提供方便。
3、熱情耐心
就是要待客如親人，初見如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不心煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取;賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵;發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。想要找創(chuàng)業(yè)項目，天使投資嗎?
4、細致周到
就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務客人于未開口之前，效果超過顧客的期望之上，服務工作完正妥善，體貼入微，面面俱到。
5、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，時時處處注意表現(xiàn)良好的精神風貌。
6、不厭其煩
在服務工作中，杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
服務態(tài)度“七聲九語”
“七聲”
1、賓客來店有歡迎聲;
2、賓客離店有道別聲;
3、客人呼喚有回應聲。
4、遇見客人有問候聲;
5、服務不周有道歉聲;
6、服務之前有提醒聲;
7、客人幫忙或表揚有致謝聲。
“九語”
1、稱謂語
2、問候語
3、征詢語
4、拒絕語
5、指示語
6、答謝語
7、提醒道歉語
8、告別語
9、推薦語
服務態(tài)度用語
1、話語簡單明了，語氣親切、音量適中清晰
服務態(tài)度和諧，讓顧客如縷春風。
2、做好三聲、三輕、三詢問
講話時，微微俯首，面帶真誠微笑。
三聲：
1、聲客到有迎聲
(您好!歡迎光臨!先生請問您幾位?您需要...?您需要……)
2、客問有應聲
(請問您有什么事?好，我馬上去辦，馬上給您安排!好，請稍等一下我來安排。對不起，不好意思讓你久等了……)
3、客走有歡送聲
(謝謝光臨，歡迎再次光臨，先生(小姐、夫人等)再見，請慢走，先生(小姐、夫人等)請走好)
三詢問：
請問您需要點些什么?
請問您有什么事情?
請問您還需要其它嗎?
送客用語
1、謝謝光臨，歡迎再次光臨品鑒。
2、先生再見，請慢走。
3、先生請走好。(表現(xiàn)出感激之情)
客人對服務表示感謝表揚時用語
1、請不用客氣，這是我們應該做的，能為您服務感到非常高興。
2、您過獎了，如有照顧不周的地方，請多多指教。
接受投訴用語
1、對不起，非常抱歉!
2、您提的意見很好，謝謝您!
3、您的意見我一定轉告，謝謝指教。
結帳時的用語
客人付款時：好的請稍等!您好一共是多少多少錢。
客人付款后離開時：謝謝!祝您用車愉快。
4s店商務禮儀2
預約禮儀
預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。
在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。
被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認預約成功。
接車與預檢禮儀
1、接車環(huán)節(jié)
很多經銷商售后服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。
2、環(huán)車檢查
標準著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經常出現(xiàn)的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節(jié)您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經銷商等待，優(yōu)秀的服務顧問會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現(xiàn)彬彬有禮。
結算收銀
結算后，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。
交車送行
結算完成后，服務顧問引導回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.
4S店售后服務常用話術
1、 客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”
答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺?
2.XXX車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?
答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?
答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?
4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?
答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當的收取檢測費用是合理的。
5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題?
答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。
6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案)。
7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答?
答：對于您的這種心情，我們完全可以理解�？墒窍壬�，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?
8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙�！�
答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的`使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。
9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?
答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復。
10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜?
答：為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證�！鞍踩推焚|”是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成?
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的。
12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”
答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時間這么長?
答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時間。
14、為什么維修保養(yǎng)費用這么貴?
答：我公司是維修一類企業(yè)，工時費的收取根據汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。
15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?
答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有20xx元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢?
16、你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?
答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。
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