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商務(wù)秘書接待禮儀
商務(wù)秘書工作面廣量大，要面對的工作對象也多。在日常工作中，所有的儀容、舉止、工作態(tài)度和人際交往都直觀地反映了商務(wù)秘書的個(gè)人修養(yǎng)和工作能力。因此，商務(wù)秘書作為商務(wù)活動(dòng)的直接參與者，必須嚴(yán)格遵守禮儀，維護(hù)公司形象。下面是小編幫大家整理的商務(wù)秘書接待禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
一、接待前的準(zhǔn)備工作
�。ㄒ唬┙哟h(huán)境布置
1、環(huán)境布置
接待環(huán)境應(yīng)該清潔、整齊、明亮、美觀，沒有異味。前臺或會(huì)客室可擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出“歡迎您”的氣氛，會(huì)使對方產(chǎn)生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人物品，應(yīng)該放在抽屜里固定的地方，以便用時(shí)馬上能找到。
2、辦公用品準(zhǔn)備
�。�1）前廳。
應(yīng)為客人準(zhǔn)備座椅，讓客人站著等候是不恭敬的。座椅樣式應(yīng)該線條簡潔、色彩明快。還應(yīng)配有茶幾。
�。�2）會(huì)客室。
桌椅應(yīng)擺放整齊，桌面保持清潔沒有水漬、污漬。墻上可掛與環(huán)境協(xié)調(diào)的畫。掛公司領(lǐng)導(dǎo)或國家領(lǐng)導(dǎo)的合影，或某次成功的大型公關(guān)活動(dòng)的照片，可提高公司的可行度。桌上可放介紹公司情況的資料。另外，茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。接待一般客人可用一次性紙杯，接待重要客人還是用正規(guī)茶具為好。會(huì)客室應(yīng)具良好照明及空調(diào)設(shè)備。要配備一部電話，復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等即便不放在會(huì)客室內(nèi)，也不要離得太遠(yuǎn)。
客人走后，要及時(shí)清理會(huì)客室，清洗茶具、煙灰缸，換空氣，然后關(guān)好門。否則，會(huì)使下一批客人感到不受重視。
（二）前臺值班
在前臺值班室，當(dāng)沒有客人時(shí)，秘書應(yīng)做好：
1、布置接待室
2、了解上次活動(dòng)安排
3、填寫公司職員出入登記表
4、填寫客人預(yù)約登記簿
二、接待的基本禮儀
（一）接待客人的基本禮儀
秘書接待客人時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：
1、無論接待什么樣的客人，都需做到公平和禮貌，應(yīng)按先來后到的原則接待每一個(gè)客人。
2、無論接待什么樣的客人，都要和顏悅色、千萬不能皺眉頭。
3、接待客人時(shí)態(tài)度要鄭重，但說話要留有余地。
4、對于有預(yù)約的客人要迅速轉(zhuǎn)達(dá)他的要求，不讓客人等候。
5、為避免出錯(cuò)，對于客人說的一些重要事項(xiàng)要確認(rèn)一遍。
6、盡快記住客人的相貌和姓名，了解他們與本公司的關(guān)系。
7、要請客人填寫接待登記簿。
8、上司沒確認(rèn)要見的客人，就不要讓他進(jìn)去。
9、在不了解對方身份時(shí)，若對方問到上司在不在甚至上司的整個(gè)工作日程安排，則不要直接回答在不在，而應(yīng)盡可能地從對方那里了解一些有用信息。
10、陌生客人來訪時(shí)，一定要注意聽清有關(guān)他的姓名、所在公司等基本情況的介紹；根據(jù)情況的不同，對來客的意圖和目的要打聽清楚，但在打聽時(shí)不失禮儀。
�。ǘ┙榻B的禮儀
在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個(gè)介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時(shí)，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。
1、自我介紹
在某種場合自我介紹對秘書來說非常必要。介紹的內(nèi)容以具體場合而定，公務(wù)場合除介紹自己以外還要介紹自己的職務(wù)。
2、為他人作介紹
當(dāng)你要將某人介紹給別人時(shí)確認(rèn)被介紹的雙方哪一方更應(yīng)該被尊重。按禮賓順序應(yīng)該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時(shí)連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會(huì)，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時(shí)，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時(shí)，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨(dú)介紹兩人相識，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認(rèn)識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時(shí)，不可用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。
在社交場合，國際通行的是“女士優(yōu)先”原則，即需要把男士介紹給女士。被介紹者正確的做法應(yīng)是：如果原本是坐著，此時(shí)應(yīng)站起來，走上前去，在距離對方一臂左右的距離站好，注視對方，面帶微笑，待介紹以后，握手或點(diǎn)頭致意。
3、被他人介紹
�。ㄈ┪帐值亩Y儀
1、握手的姿式。
一般地，握手的兩個(gè)人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。
2、握手的順序。
在上下級之間，應(yīng)先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。
3、握手的力度也應(yīng)注意。
一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示
4、握手的時(shí)間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。握手時(shí)應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。
�。ㄋ模┙粨Q名片
1、名片的內(nèi)容
名片分公務(wù)名片和社交名片
�。�1）公務(wù)名片
公務(wù)名片的主要內(nèi)容主要包括所在單位和部門、姓名、職務(wù)或職稱、地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式。名片上數(shù)字不宜太多，名字在名片中應(yīng)該是最大的幾個(gè)字，頭銜不應(yīng)太多。名片顏色最好為白色，顯樸素、大方。
公務(wù)名片上一般不印私人電話號碼。若不介意私人時(shí)間被打擾則可以印。若他人名片上沒有私人電話號碼，則不必問對方。
�。�2）社交名片
社交名片用于社交場合。隨身攜帶的名片應(yīng)放在名片盒或名片夾，不要直接放在衣袋或錢包里，這樣既不利于保存，也是對自己的不尊重。女性可把名片放在手提包里，男性可放在西服上衣內(nèi)側(cè)口袋里或公文包內(nèi)。
2、交換名片禮儀
（1）遞名片時(shí)機(jī)
初次見面的人在做完自我介紹或被他人介紹后，便可遞交名片。告辭是遞交名片也是常見。在談話時(shí)如果提及公司地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容也可遞交名片。
�。�3）遞名片禮儀
一般來說，應(yīng)是來訪者、男性、身份低者先向被來訪者、女性、身份高者遞名片，后者應(yīng)在接到名片是回贈(zèng)對方自己定的名片。遞交名片時(shí)應(yīng)站起來（在餐桌上就免了），以齊胸的高度遞上。雙手拿著名片上方，讓名片上的字體正面朝向?qū)Ψ�，以便對方接過后就能馬上看清楚。如果對方也同時(shí)拿出名片，來訪者、男性、身份低者應(yīng)使自己的名片低于對方的名片，以示尊敬。如果對方不止一人，應(yīng)按職位從高到低或按位置從近到遠(yuǎn)遞上。
�。�4）接名片禮儀
當(dāng)別人站起來遞名片時(shí)，你應(yīng)該馬上站起來雙手接過。接收對方名片后，不可立馬放進(jìn)口袋，而應(yīng)看清楚對方姓名、身份。如果對方的名字中某個(gè)字認(rèn)不準(zhǔn)的話，應(yīng)恭維地向?qū)Ψ秸埥獭０葑x完后要鄭重的把它放在桌上，注意不要把文件壓在上面。如果在會(huì)談，可把名片按對方座次擺在自己面前，便于名片與人對號，加深印象。如遇到自己名片正好用完，無法回贈(zèng)對方時(shí)，可說明原因，表歉意，并手寫姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式送給對方。
3、名片保存與整理
事后把名片名片盒或名片夾，按一定次序把名片歸檔。
三、日常接待要領(lǐng)
�。ㄒ挥�、招待客人
接待客人要注意以下幾點(diǎn)。
1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)
要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。
2、客人到來時(shí)
我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。
3、接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。
�。�1）在走廊的引導(dǎo)方法。
接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
（2）在樓梯的引導(dǎo)方法。
當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。
（3）在電梯的引導(dǎo)方法。
引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
4、客廳里的引導(dǎo)方法。
當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
�。ǘ┕涂腿�
1、幫助賓客確認(rèn)所攜帶的行李物品，幫助賓客小心提送到車上。安放好行李后，向賓客作一下交代，并施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來！”、“祝您一路平安，同時(shí)希望我們合作愉快！”等。
2、幫賓客關(guān)車門時(shí)，時(shí)間要恰倒好處，不能太重，也不能太輕。太重會(huì)驚嚇客人，太輕車門會(huì)關(guān)不上。還要注意不要讓賓客的衣服裙褲被車門夾住。
3、車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動(dòng)時(shí)，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。
�。ㄈ┙哟A(yù)約客人
在最初的問候之后，客人會(huì)做自我介紹，說出要見之人姓名，秘書首先應(yīng)確定是否有預(yù)約。
（四）給上司擋駕
1、除個(gè)別極為特殊的情況外，上司在辦公室時(shí)應(yīng)向其請示，不要憑自己個(gè)人判斷，將客人回絕，說上司不在。
2、即便是在拒絕對方時(shí)，也應(yīng)該注意禮儀，說話留有余地。
�。ㄎ澹┙哟瑫r(shí)到訪的客人
1、堅(jiān)持先來后到，一視同仁原則
2、可在接待先到客人的同時(shí)，微笑著請后到客人稍等。
3、請先到客人作登記，然后問候后到客人。
4、切記以貌取人
（六）接待不速之客
1、首先問明對方來意，若對方不說，則應(yīng)向其表明這是工作需要。
2、如來訪客人點(diǎn)名要與某人員會(huì)談，就應(yīng)立即與當(dāng)事人聯(lián)系。但是，聯(lián)系好之前，不應(yīng)該給客人以肯定的答復(fù)。
3、不要當(dāng)著客人的面就給當(dāng)事人打電話，免得當(dāng)事人拒絕接見時(shí)不好找借口。要讓客人與秘書保持一定的距離，是客人聽不清秘書講話。
4、要用委婉拒絕客人
5、盡量不要讓客人在前臺久留。
（七）接待上門投訴的客人
1、把客人帶到會(huì)見室，為客人創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境。
2、盡量滿足客人的情感需求和專業(yè)需求。
�。ò耍┙哟襟w記者
1、要熱情配合，為其提供方便。
2、對于所要報(bào)道的內(nèi)容要謹(jǐn)慎考慮，提供信息要實(shí)在。
3、沒有把握的事情不擅自決定。
4、要注意內(nèi)外有別，保守公司秘密。
四、接待順序不容忽視
在接待過程中，優(yōu)先級非常重要，以突出客人的身份和地位。接待工作的順序安排不容忽視。無論是徒步旅行、上下樓梯還是乘電梯，我們都應(yīng)該有序地成長和年輕。除了前后的秩序外，我們還應(yīng)該注意旅行之間的安全。
一般原則有:前為尊，后為卑；右為大，左為小。因此，當(dāng)你與長官或長輩同行時(shí)，你應(yīng)該在后方或左方合禮。
當(dāng)男人和女人并行時(shí)，男人應(yīng)該讓女人走在更安全的一邊，也就是說，男人應(yīng)該走在道路車輛的一邊。但在安全狀態(tài)下行走時(shí)，仍應(yīng)遵循男性左女性右的原則，男性應(yīng)走在女性左側(cè)的禮儀。
三個(gè)人走的時(shí)候，如果都是男人，中間位置是尊重，右邊是次之，左邊是末端；兩男一女同行時(shí)，女人應(yīng)該走在中間表示尊重；如果一男兩女，男人應(yīng)該走最外面的車道。
很多人走的時(shí)候，前面是大的，前后是有序的，越來越小。進(jìn)出門口，年輕一代要先上前一步，男人要先上前一步，負(fù)責(zé)推門或敲門。開門后，女人先跟著男人，負(fù)責(zé)照顧。
進(jìn)入汽車的方法是先進(jìn)入臀部，然后把腳放進(jìn)去，最后移動(dòng)身體和頭部。當(dāng)司機(jī)開車時(shí)，司機(jī)的右手是最小的，三個(gè)后座，右大左小。如果主人開車，右手是最大的，后座也是一樣的。
上下樓時(shí)，客人走在前面，主人走在后面；女人在前面，男人在后面；老人在前面，年輕人在后面。
下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后；男士在前，女士在后；幼者在前，長者在后。
乘電梯順序進(jìn)入電梯，有專人看守電梯時(shí)，客人應(yīng)先進(jìn)先出；無人看守電梯時(shí)，業(yè)主應(yīng)先進(jìn)后出，按下電鈕，防止電梯門夾住客人。
陪同訪客乘坐電梯時(shí)，電梯門一打開，接待員就要先按打開，一只手做請`動(dòng)作，讓客人先進(jìn)入；進(jìn)入電梯后，立即轉(zhuǎn)身面對梯門，避免背對客人，禮貌；到達(dá)目標(biāo)樓層后，讓訪客走出電梯，接待員走出電梯，指示前進(jìn)方向。
接待客人時(shí)，主人走在前面；送客時(shí)，主人走在后面。坐著的時(shí)候，右邊是座位，客人安排在主人或者其他陪同人員的右邊。
在進(jìn)入接待室之前，你應(yīng)該先敲門，然后打開門，直到里面有回聲。進(jìn)入接待室時(shí)，你應(yīng)該用右手打開門，然后用同樣的動(dòng)作伸手關(guān)上門，盡量不要向后面展示。進(jìn)入門時(shí)，如果門向外打開，打開門，按住門，然后請客人進(jìn)入。如果門向內(nèi)打開，請先進(jìn)。
五、茶點(diǎn)準(zhǔn)備小見大
茶點(diǎn)準(zhǔn)備雖然是小事，但能讓游客感受到主人的細(xì)心和尊重，所以要精心準(zhǔn)備。具體準(zhǔn)備如下:
辦公室的茶點(diǎn)招待非常重要。秘書應(yīng)在客人坐下后立即準(zhǔn)備茶點(diǎn)招待。如果顧客是東方人，他們可以喝茶；如果是西方人，他們可以喝咖啡。外國人通常在準(zhǔn)備之前問客人想喝什么；東方人主要關(guān)注自己公司的便利性。
茶具的茶點(diǎn)要用茶盤整體奉上，而不是用個(gè)別茶杯或果盤遞上。茶具有三種:紙杯、玻璃和瓷杯。尤其重要的客人選擇蓋碗杯。
如果飲料選擇用茶包泡茶，泡茶湯后需要取出茶包，不能和茶包一起喝；相反，如果你用茶泡茶，你應(yīng)該用熱水煮茶，直到茶沉入水中，你才能接待客人。如果你用咖啡，你不需要征求客人的意見，自動(dòng)提供一壺咖啡或一杯咖啡，并提供牛奶精華和糖，請客人自己使用。
如果托盤的正確用法超過兩位客人，則應(yīng)提供整壺茶，并用托盤端出。此時(shí)，你不必先倒出茶，而是把空杯子放在桌子上，請客人自己拿。茶盤的末端方法是一只手拿著盤子的中間，另一只手拿著盤子的底部，慢慢地走進(jìn)接待室或接待區(qū)，在客人的左后或右后交付。
將茶盤放入桌面后，應(yīng)根據(jù)桌面上客人的年齡，然后根據(jù)主人的年齡進(jìn)行茶。喝茶時(shí)，右手拿著茶杯杯的中心，左手拿著茶杯的底部，但胸部的位置可以平的。喝完茶后，你應(yīng)該向客人點(diǎn)頭，然后單手拿著茶盤，后退兩三步，然后轉(zhuǎn)身離開。
如果客人停留時(shí)間過長，應(yīng)每60-90分鐘進(jìn)入接待室加茶（或咖啡）一次，盡快離開，避免干擾會(huì)議；兩小時(shí)以上不需要加茶，直到休息。
在客人離開之前，千萬不要大聲喧嘩或批評客人。送客時(shí)，應(yīng)盡量等待完全離開視線后再返回崗位。送客時(shí)，應(yīng)提醒攜帶或發(fā)送的物體，并鞠躬。
六、十大禮儀原則
參與會(huì)議更應(yīng)知曉參會(huì)的基本禮儀，這樣會(huì)議才可有條不紊地成功召開。參會(huì)的基本禮儀表現(xiàn)大致如下：
1、尊重他人的演講。我們應(yīng)該最大限度地尊重他人的意見和觀點(diǎn)。我們不應(yīng)該一意孤行，過于堅(jiān)持，甚至取笑他人的想法或想法。
2、主動(dòng)思考問題。成功的會(huì)議必須依靠參與者的精神動(dòng)蕩和參與。如果有更多的主動(dòng)者，觀點(diǎn)差異會(huì)減少，更容易產(chǎn)生解決方案。
3、積極響應(yīng)，積極提案。會(huì)議期間，與會(huì)者不僅要積極響應(yīng)，還要積極發(fā)表意見，分享信息，及時(shí)提案，貢獻(xiàn)打贏仗的智慧。
4、堅(jiān)持事實(shí)。會(huì)議中的陳述必須有事實(shí)依據(jù)，不能夸大。
5、保持靈活性，堅(jiān)持原則。許多人同意大事化小事化無。對于一些原則，他們過于放松，導(dǎo)致表現(xiàn)不佳。然而，一些問題必須根據(jù)情況進(jìn)行靈活調(diào)整。根據(jù)需要設(shè)置開放問題，給予適當(dāng)?shù)撵`活性，避免討論陷入僵局。
6、準(zhǔn)備好了。參與者應(yīng)提前準(zhǔn)備并深入了解會(huì)議中出現(xiàn)的相關(guān)數(shù)據(jù)和圖表，以達(dá)到會(huì)議目的并提出解決方案。
7、仔細(xì)選擇座位。會(huì)議的座位和座位有其既定的安排禮儀。與會(huì)者應(yīng)謹(jǐn)慎，選擇符合自己職位的座位，以免大笑。
8、集中精力。這是最容易被忽視但不真正遵守的會(huì)議禮儀。有些議事節(jié)奏很快。如果你不集中精力，很容易錯(cuò)過重要的議事，但你不知道，從延誤你的工作到給企業(yè)造成財(cái)務(wù)損失。
9、準(zhǔn)時(shí)出席。好的開始是成功的一半。如果會(huì)議能按時(shí)開始，就意味著會(huì)議的目的已經(jīng)成功達(dá)到了一半。只有人人準(zhǔn)時(shí)出席，會(huì)議才會(huì)成功。
10、注意外表，保持形象。企業(yè)外部會(huì)議，與會(huì)者代表公司，個(gè)人舉止是企業(yè)形象的縮影。
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