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商務(wù)言談禮儀
商務(wù)言談禮儀1
言談有哪些類型？
作為商務(wù)人員，從事很多活動都離不開言談。開展調(diào)查研究，與人促膝談心，進行公務(wù)談判，接待賓客來訪，都需要運用言談。言談的常見類型有：
單向與雙向言談。發(fā)表講話，布置工作，進行演講，都是單向言談，按照事先準備的講稿，或依照講話的目的要求，在一定的范圍發(fā)表講話，要求說得有條理，有層次，一般是單向灌輸，一氣呵成，不停頓，不討論，不交流，把要說的內(nèi)容說完就結(jié)束。詢問情況，回答問題，交流看法，進行談判，會客寒暄，則是雙向言談，需要根據(jù)對象、場合和交談進程，不斷調(diào)整言談內(nèi)容，使交談不斷推進和深入。
正式與非正式言談。在正式場合涉及公務(wù)內(nèi)容的言談都可以看作是正式言談，它要求言談莊重、嚴肅，有些甚至代表國家、政黨的立場和機關(guān)單位的態(tài)度。非正式言談，則是一些非正式場合的言談，在一些私下場合，會見客人的寒暄，相遇熟人的交談，同事之間的閑談，這類言談則可以是自由、輕松和隨意的。
有聲與無聲言談。通過口頭語言表達意思的，是有聲言談，包括語氣措詞、語速語調(diào)等。通過交談時的動作、表情及距離來傳達信息、表達感情，就是無聲語言。動作包括頭部、手部的動作，點頭搖頭，揮手握拳，都傳達特定的信息。說話時的表情是常見的伴隨體語，通過表情表達喜怒哀樂。微笑是被認為人類最美好的語言，是言談時應該具有的基本表情。眼神也是一種重要體語，目光可以反映心理和情感的變化，傳達重要的信息。言談時還可以通過空間距離
反映密切程度，要根據(jù)交談雙方的關(guān)系來確定，與親友熟人和一般工作關(guān)系的人員的交談距離就有所區(qū)別。
直接與間接言談。與聽者在同一場所進行面對面的交談，是直接言談。這種言談要注意談吐的儀表，要注意聽者的反應。電話交談則是間接言談，則要注意遵守通話禮儀規(guī)范。
言談有哪些禮節(jié)？
言談體現(xiàn)一個人的禮儀修養(yǎng)，要遵守一定的禮儀規(guī)范。主要有：
態(tài)度端正。公務(wù)活動中的言談，正確的態(tài)度應該是熱情、誠懇、穩(wěn)重、平易。熱情是言談的基本要求，冷漠無情、無精打采、有氣無力的言談是沒有感染力的，無法收到效果。真摯誠懇是言談的基本態(tài)度，以誠為本，誠心待人，才能取得聽者的信任，虛偽做作，華而不實，都是不可取的。言談還必須穩(wěn)重，穩(wěn)重是成熟的表現(xiàn)。只有穩(wěn)重，才能給人安全感，增加可信程度，任何輕佻的語言和表情、動作都是應當避免的。平易是與聽話人拉近距離，不能傲慢無禮、狂妄自大、盛氣凌人。
神情專注。專注是對人的一種尊重。談話時要精力集中，不能左顧右盼，東張西望，也不能邊說邊做其他事情，翻書、看報紙、看電視節(jié)目、批閱文件，都是不禮貌的.。如果表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、心不在焉，也會影響對方的談話興趣，打消交談的熱情。
內(nèi)容適宜。談話內(nèi)容要根據(jù)交談的實際情形而定。有明確話題時，談話內(nèi)容就要相對集中，不能東拉西扯，不著邊際；沒有明確話題時，則可以選擇一些適當?shù)脑掝}，話題必須是健康有益的，對方感興趣的，令人愉悅的。而不能是一些低級庸俗的，聳人聽聞的、荒誕離奇的、令人反感的。公務(wù)人員尤其不能說一些議論領(lǐng)導同事、撥弄是非的閑話。
表達得體。用最恰當?shù)难栽~和口吻表達意思，這就是表達得體。不同場合、不同對象、不同內(nèi)容應當有不同的語氣措詞和語調(diào)聲態(tài)。是慷慨激昂，還是語調(diào)低沉，是慢條斯理，還是加快語速，是措詞嚴厲，還是用語平和，是直話直說，還是委婉含蓄，都要看具體情形。不管對象場合，不論談?wù)撌裁�，都是一個腔調(diào)，也是不合適的。
商務(wù)人員言談大忌
一、忌居高臨下
不管你身份多高，背景多硬，資歷多深，都應放下架子，平等地與人交談，切不可給人以“高高在上”之感。
二、忌自我炫耀
交談中，不要炫耀自己的長處、成績，更不要或明或暗拐彎抹角地為自己吹噓，以免使人反感受。
三、忌口若懸河
當對方對你所談的內(nèi)容不懂或不感興趣，不要不顧對方的情緒，自己始終口若懸河。
四、忌隨意插嘴
要讓人把話說完，不要輕易打斷別人的話。
五、忌節(jié)外生枝
要扣緊話題，不要節(jié)外生枝。如當大家正在興致勃勃地談?wù)撘魳�，你突然把足球賽塞進來，顯然不識“火候“
六、忌搔首弄姿
與人交談時，姿態(tài)要自然得體，手勢要恰如其分；切不可指指點點，擠眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。
七、忌心不在焉
當聽別人講話時，思想要集中，不要左顧右盼，或面帶倦容、連打呵欠，或神情木然、毫無表情，讓人覺得掃興。
八、忌挖苦嘲弄
別人在談話時出現(xiàn)了錯誤或不妥，不應嘲笑，特別是在人多的場合尤其不可如此，否則會傷害對方的自尊心，也不要對交談以外的人說長道短。這不僅有損別人，也有害自己，因為談話者從此會警惕你在背后也說他的壞話。更不能把別人的生理缺陷當作笑料，無視他人的人格。
九、忌言不由忠
對不同看法，要坦城地說出來，不要一味附合。也不要胡亂贊美、恭維別人，否則，令人覺得你不真誠。
十、忌故弄玄虛
本來是習以為常的事，切莫有意“加工”得神乎其神，語調(diào)時驚時惶、時斷時續(xù)，或賣“關(guān)子”，玩深沉，讓人捉摸不透。如此故弄玄虛，是很讓人反感的。
十一、忌冷暖不均
當幾個人一起交談時，切莫按自己的“胃口”，更不要按他人的身份而區(qū)別對待，熱衷于與某些人交談而冷落另一些人。不公平的交談是不會令人愉快的。
十二、忌短話長談
切不可泡在談話中，雞毛蒜皮地“掘”話題，浪費在家的寶貴時光；要適可而止，說完就走，提高談話的效率。
商務(wù)言談禮儀2
商務(wù)禮儀言談舉止
1、禮儀三到：眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3—5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。
口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。
意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。
2、相互介紹。尊者居后原則
把地位低者介紹給地位高者
把年輕者介紹給長者
把客人介紹給主人
把男士介紹給女士
把遲到者介紹給早到者
介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。
3、握手禮儀
握手次序：女士先伸手，男士才可握手;領(lǐng)導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。
握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。
握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。
4、互換名片
遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，再用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。
接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。
商務(wù)禮儀言談舉止：言談禮儀
1、尊重對方，諒解對方 在交談活動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應當調(diào)查研究對方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態(tài)度;了解對方講話的習慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準備，有的放矢。交談時應當意識到，說和聽是相互的、平等的，雙方發(fā)言時都要掌握各自所占有的時間，不能出現(xiàn)一方獨霸的局面。
2、及時肯定對方 在談判過程中，當雙方的觀點出現(xiàn)類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點。贊同、肯定的語言在交談中常常會產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之后，會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產(chǎn)生了一致感，進而十分微妙地將心理距離接近。當對方贊同或肯定我方的意見和觀點時，我方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。
3、態(tài)度和氣，語言得體 交談時要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內(nèi)容一般不要涉及不愉快的事情。
4、注意語速、語調(diào)和音量 在交談中語速、語調(diào)和音量對意思的表達有比較大的影響。 交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調(diào)，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的'音量。
商務(wù)禮儀言談舉止：舉止禮儀
一、要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。
舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn) ，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。
二、到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。
按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)。
三、在顧客面前的行為舉止
1、當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。
2、在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設(shè)物品。
3、在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。
4、要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，注意對方的神情。
5、站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。
6、要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲響，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構(gòu)成顧客對你的總印象。
需要說明一點的是：當眾化妝是男士們最討厭的女性習慣。關(guān)于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習慣。
同樣，在人前整理頭發(fā)、衣服及照鏡子等行為應該盡量節(jié)制。
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