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服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀2篇
服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀1
服務(wù)禮儀
作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識(shí)的越趨強(qiáng)烈以及社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，"為人民服務(wù)"又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對(duì)象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對(duì)象也就成了他們的"顧客"。
作為企業(yè)來(lái)說(shuō)。我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。
從1998年開(kāi)始，從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的挑戰(zhàn)。
曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人，出的.唯一一道面試題是:"誰(shuí)為你發(fā)工資?" 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問(wèn)題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是:"單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái);顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益;我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞�要靠自己的主觀努力"。
1.微笑服務(wù)的作用
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿(mǎn)足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿(mǎn)足。實(shí)踐證明，誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái);笑臉增友誼，微笑出效益。
2.微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心
笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛(ài)，才會(huì)笑容滿(mǎn)面地接待每一位顧客。
3.微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一
微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范，貫穿到工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)富”;笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。
接待禮儀
根據(jù)來(lái)客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格:如果是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來(lái)口授意見(jiàn)或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級(jí)因重要事宜來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高;遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)本地了解情況、老干部或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過(guò)本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來(lái)等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對(duì)象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成;實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對(duì)等對(duì)待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級(jí)別基本一樣。
客人要離開(kāi)時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車(chē)、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開(kāi)時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會(huì)。安排好送客車(chē)輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為客人送行。
服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀2
服務(wù)意識(shí)
一、尊重自我
服務(wù)工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分，正所謂36行，行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂(lè)、樂(lè)在其中，不斷充實(shí)自己。
二、尊重客戶(hù)
1、接受服務(wù)對(duì)象
實(shí)際上是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的問(wèn)題，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)方熱情相迎、來(lái)者不拒。
2、重視服務(wù)對(duì)象
通過(guò)為顧客所提供的服務(wù)，使對(duì)方真切地體驗(yàn)到自己備受服務(wù)人員關(guān)注、看重。如牢記服務(wù)對(duì)象的姓名、善用服務(wù)對(duì)象的尊稱(chēng)、傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的要求等。真誠(chéng)待客以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢(qián)的對(duì)等觀念。真心待客樹(shù)立顧客是為我捧場(chǎng)，送利潤(rùn)助發(fā)展的“衣食父母”。真情待客換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。
3、贊美服務(wù)對(duì)象
服務(wù)過(guò)程中，要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之長(zhǎng)，并及時(shí)、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、稱(chēng)贊和欽佩。這樣可以爭(zhēng)取服務(wù)對(duì)象的合作，使雙方在服務(wù)過(guò)程中和睦友好地相處。當(dāng)然，贊美應(yīng)適可而止、實(shí)事求是、恰如其分，否則，會(huì)令人覺(jué)得肉麻，起到相反的效果。
三、建立一種超客戶(hù)的期望
隨著服務(wù)環(huán)境改變了，客戶(hù)的期望值也更高了�？蛻�(hù)的期望=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+以顧客為中心的管理服務(wù)制度+舒適的工作環(huán)境
客戶(hù)的期望取決于
1.以往受服務(wù)的經(jīng)驗(yàn);
舉例：比如在辦公區(qū)域?yàn)榭蛻?hù)提供應(yīng)急用的雨傘，給客戶(hù)帶來(lái)了方便并超越了客戶(hù)的期望值，成為我們管理的一個(gè)特色之一的時(shí)候，我們一旦終止了項(xiàng)服務(wù)，客戶(hù)感受到服務(wù)不同后就會(huì)引起不滿(mǎn)，認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不到位，服務(wù)水平下降等。
2.聽(tīng)取別人的意見(jiàn);
3.憑自己的猜測(cè);
4.物業(yè)管理公司的承諾;
舉例：一旦所承諾的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到時(shí)，也會(huì)在很大方面影響客戶(hù)的期望值。因此，我們也只有努力去滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，并努力地去超越客戶(hù)的期望，才會(huì)使客戶(hù)的滿(mǎn)意變成欣喜。
四、彌補(bǔ)服務(wù)的不足
為了搞好工作，我們做了大量的努力，采取了許多有效措施，效果如何?還需要什么?
這就要求我們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中注意收集服務(wù)不足的信息，針對(duì)不足制定糾正預(yù)防措施。同時(shí)通過(guò)平時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的維修回訪(fǎng)，進(jìn)行信息的收集，以便提高工作水平。
總的來(lái)說(shuō)絕大部分客戶(hù)的要求是合情合理的，我們只有用謙虛、認(rèn)真的工作態(tài)度去與客戶(hù)取得溝通，也只有這樣才能真正得到客戶(hù)的滿(mǎn)意。
五、認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的投訴
客戶(hù)以為由于我們工作的失職、失誤、失度、而損害了他們的利益或自尊，因此向有關(guān)部門(mén)提出口頭或書(shū)面的意見(jiàn)。
A.分析客戶(hù)投訴的心理：
求尊重心理、求發(fā)泄心理、求補(bǔ)償心理、逃避現(xiàn)狀心理、極端仇視心理、綜合心理。
B.分析客戶(hù)投訴的原因：
不尊重客戶(hù)、不注意語(yǔ)言的修養(yǎng)、工作不負(fù)責(zé)任、服務(wù)不及時(shí)、沒(méi)有合理進(jìn)行解釋、忘記或搞錯(cuò)客戶(hù)的事情、損壞或遺失客戶(hù)的物品。
C.客戶(hù)投訴的益處：
有調(diào)查表明：嚴(yán)格滿(mǎn)意的顧客一般平均最多告知6個(gè)人，而一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客將至少告知15個(gè)人，這也就是所謂的“好事不出門(mén)，壞事傳千里”的原因。我們要認(rèn)識(shí)到：客戶(hù)對(duì)我們的批評(píng)、投訴、意見(jiàn)或建議是對(duì)我們的信任和關(guān)心。我們應(yīng)該意識(shí)到當(dāng)客戶(hù)因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)質(zhì)量不高，而導(dǎo)致所有人都懶得跟我們提意見(jiàn)時(shí)的嚴(yán)重性，那也就是我們打包走人的時(shí)候了。因此，通過(guò)客戶(hù)的投訴，我們可以：
1、知道客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià);
2、可以暴露有問(wèn)題的員工的工作水平和能力;
3、可以改進(jìn)服務(wù);
4、可以扭轉(zhuǎn)客戶(hù)對(duì)我們的印象;
5、增進(jìn)與客戶(hù)間的溝通。
總的來(lái)說(shuō)，“沒(méi)有批評(píng)并不一定是好事”，我們不應(yīng)把客戶(hù)的投訴看作是問(wèn)題，而應(yīng)視作是我們改進(jìn)工作的機(jī)會(huì)，將會(huì)為我們以后的管理工作積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
六、如何處理客戶(hù)的投訴
1、要勇于承擔(dān)責(zé)任�？蛻�(hù)在氣頭上所希望的是投訴能馬上得到解決，否則就是我們的失誤和責(zé)任。這時(shí)，我們應(yīng)該重視客戶(hù)的投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講述，并及時(shí)記錄有關(guān)情況，核查有關(guān)情況或打電話(huà)找其他人員核實(shí)等。
同時(shí)要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，多說(shuō)一些表示理解、重視或安慰的話(huà)，比如：“按您所說(shuō)的情況，我們確實(shí)有責(zé)任，但您別急，慢慢說(shuō)清楚”。決不能說(shuō)“這不是我的`責(zé)任”、“責(zé)任人不在，你找他去吧”之類(lèi)不負(fù)責(zé)的話(huà)，沒(méi)有尋找任何借口回避客戶(hù)的投訴。
2、在聽(tīng)的同時(shí)進(jìn)行綜合分析、判斷，確認(rèn)客戶(hù)是否說(shuō)了想說(shuō)的話(huà)，是否把問(wèn)題說(shuō)清楚了。在確實(shí)的情況下，承認(rèn)公司做得不夠，表示改進(jìn)的誠(chéng)意。比如：“這事我們的確沒(méi)有做好，馬上改正，在XX時(shí)間之內(nèi)一定給您解決”。
如客戶(hù)誤解或者我們?cè)跊](méi)有確認(rèn)事件的情況下，我們更應(yīng)該注意語(yǔ)言的措辭，做好解釋工作。
3、對(duì)較小的，在自己責(zé)任范圍內(nèi)的小事，要立即給予答復(fù)，對(duì)不能及時(shí)給予答復(fù)的，要給予明確的答復(fù)時(shí)間;
4、最后要對(duì)客戶(hù)的投訴表示歉意和感謝。表示他的批評(píng)是對(duì)我們的信任，對(duì)我們工作的促進(jìn)，并及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)。
七、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，端正態(tài)度
我們應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不能光是對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起”、“不好意思”，要以理服人只有對(duì)有關(guān)法規(guī)、條例、有關(guān)的規(guī)章制度、物業(yè)狀況非常熟悉和了解，才能有理有據(jù)地解答客戶(hù)的疑難，這也就要求我們?cè)谄綍r(shí)要多加強(qiáng)有關(guān)方面的學(xué)習(xí)。
需注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題：
1、盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴;
2、要做好xx;
3、不能對(duì)提意見(jiàn)的客戶(hù)進(jìn)行報(bào)復(fù)。
商務(wù)禮儀
商務(wù)禮儀-接待禮儀
接待準(zhǔn)備
接待的準(zhǔn)備工作是為接待好客人而做的。要想使我們的接待工作做好，就必須事先詳細(xì)了解客人的情況。主要是要弄清客人來(lái)訪(fǎng)的目的、性別比例、職務(wù)級(jí)別、人數(shù)、是否有夫婦同行等。以便于做好充分的準(zhǔn)備工作。
1確定迎送規(guī)格
按照身份對(duì)等的原則，安排接待人員。對(duì)較重要的客人，應(yīng)安排身份相當(dāng)、專(zhuān)業(yè)對(duì)口的人士出面迎送;亦可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對(duì)于一般客人，可由公司派懂禮儀、有禮貌、言談流利的普通人員接待。
2布置場(chǎng)所
接待場(chǎng)所就是通常所說(shuō)的會(huì)客室。在客人到達(dá)前，要根據(jù)不同情況，把會(huì)客室精心布置一番。一般情況下，應(yīng)先打掃衛(wèi)生，整理擺放桌椅，適當(dāng)準(zhǔn)備一些水果、飲料、茶具、香煙等。如果是商業(yè)或其他公務(wù)會(huì)談，還要準(zhǔn)備一些文具用品和可能用得上的相關(guān)資料，電腦、投影等，還可以在會(huì)客室里擺上一些鮮花。主人的精心、周到，能給客人以賓至如歸的感覺(jué)。如果會(huì)客室物品亂放亂堆，不講衛(wèi)生，給人的第一印象就是心不誠(chéng)、辦事不認(rèn)真。
接待工作
1引導(dǎo)
招待人員帶領(lǐng)客人達(dá)到目的地，應(yīng)當(dāng)有準(zhǔn)確的引導(dǎo)方式。
1、走廊：招待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。
2、樓梯：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)當(dāng)讓客人走在前面，招待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)當(dāng)由招待人員走在前面，客人在后面，高低樓梯時(shí)，招待人員應(yīng)當(dāng)注意客人的安全。
3、電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，招待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，招待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。
4、客廳：當(dāng)客人走入客廳，招待人員用手指引，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才行點(diǎn)頭禮后分開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座(一般靠近門(mén)的一方為下座)。
2奉茶
我國(guó)國(guó)民習(xí)慣以茶水接待客人，常用奉茶的方法一般在客人左邊用左手端茶奉上，而客人則用右手伸掌姿勢(shì)進(jìn)行對(duì)答禮儀，或從客人正面雙手奉上，用手勢(shì)表示請(qǐng)用，客人同樣用手勢(shì)進(jìn)行對(duì)答(賓主都用右手伸掌作請(qǐng)的姿勢(shì))。奉茶時(shí)要注意先后順序，先長(zhǎng)后幼、先客后主。斟茶時(shí)也應(yīng)注意不宜太滿(mǎn)。俗話(huà)說(shuō)"茶倒七分滿(mǎn)，留下三分是情份"。這既表明了賓主之間的良好感情，又出于安全的考慮，七分滿(mǎn)的茶杯非常好端，不易燙手。同時(shí)，在奉有柄茶杯時(shí)，一定要注意茶杯柄的方向是客人的順手面，即有利于客人右手拿茶杯的柄。
3會(huì)談
認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)者的敘述。來(lái)訪(fǎng)者都是為有事而來(lái)，因此要盡量讓來(lái)訪(fǎng)者把話(huà)說(shuō)完，并認(rèn)真傾聽(tīng)。
對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)不要輕易表態(tài)。應(yīng)思考后再表達(dá)觀點(diǎn)，對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間后再聯(lián)系。
對(duì)能夠馬上答復(fù)的或可立即辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。不要讓來(lái)訪(fǎng)者等待，或再次來(lái)訪(fǎng)。
正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應(yīng)盡量讓助理或他人接待。避免中斷正在進(jìn)行的接待。
對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地拒絕。不要用過(guò)激的言語(yǔ)刺激來(lái)訪(fǎng)者，使其尷尬。
送客
客人告辭，一般應(yīng)婉言相留�？腿艘�，應(yīng)等客人起身后，再起身相送，不可客人剛說(shuō)要走，主人就站起來(lái)。送客一般應(yīng)送到大門(mén)口。有些客人常常會(huì)帶禮物來(lái)，對(duì)此，我們送客時(shí)應(yīng)有所反應(yīng)，如表示謝意，或相應(yīng)地回謝一些禮物，決不能受之無(wú)愧似的若無(wú)其事，毫無(wú)表示。
送客時(shí)應(yīng)按照接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別，不能虎頭蛇尾，無(wú)論雙方目的是否達(dá)到，都要按接待規(guī)格送客，而且要作好交通方面的安排，如購(gòu)買(mǎi)車(chē)票、船票、機(jī)票或者安排車(chē)輛等。如果客人臨走時(shí)，主人不管不問(wèn)，那就意味著交往關(guān)系破裂，或者表示對(duì)客人的不滿(mǎn)。
商務(wù)禮儀的恰當(dāng)運(yùn)用，可以為公司塑造良好的企業(yè)形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，遵循禮儀規(guī)范至關(guān)重要。當(dāng)然對(duì)于經(jīng)常外出拜訪(fǎng)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，還要懂得拜訪(fǎng)禮儀，下節(jié)將為大家講解拜訪(fǎng)客戶(hù)禮儀。
商務(wù)禮儀之餐桌禮儀
(一)就座和離席
1、應(yīng)等長(zhǎng)者坐定后，方可入坐。
2、席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士。
3、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。
4、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。
5、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺(tái)入座。
6、離席時(shí)，應(yīng)幫助隔座長(zhǎng)者或女上拖拉座椅。
(二)香巾的使用
1、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。
2、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。
3、餐巾應(yīng)攤開(kāi)后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。
4、切忌用餐巾擦拭餐具。
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