電信服務(wù)投訴整改措施

　　在當(dāng)今社會(huì)生活中，接觸并使用措施的人越來越多，措施是一個(gè)漢語詞語，意思是針對(duì)某種情況而采取的處理辦法。我們應(yīng)當(dāng)如何寫措施呢？下面是小編為大家收集的電信服務(wù)投訴整改措施，希望對(duì)大家有所幫助。

電信服務(wù)投訴整改措施1

　　截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務(wù)外，在寬帶接入、移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)和信息服務(wù)方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務(wù)客戶范圍的擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容的增多，電信服務(wù)得到社會(huì)公眾越來越多的關(guān)注。

　　近年來，電信服務(wù)取得了一定的進(jìn)步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢(shì)。xx年，工信部電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴萬次，較xx年下降;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進(jìn)步的同時(shí)也應(yīng)看到，電信服務(wù)仍然存在著一些問題，影響了客戶對(duì)電信服務(wù)的感知和電信客戶滿意度的進(jìn)一步提高。

　　一、電信服務(wù)存在的問題

　　1、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量問題

　　網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時(shí)候無法接通、在需要使用業(yè)務(wù)的時(shí)候無法使用，將影響用戶的根本感知。

　　近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶越來越多。寬帶業(yè)務(wù)帶寬問題、手機(jī)上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)報(bào)道，XX年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、帶寬達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、承諾履行難等問題。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越豐富，其中既有手機(jī)音樂、手機(jī)電視等運(yùn)營商的自有業(yè)務(wù)，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務(wù)質(zhì)量的.控制更加復(fù)雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會(huì)引發(fā)用戶不滿。

　　2、業(yè)務(wù)流程問題

　　3g業(yè)務(wù)開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)遭遇天價(jià)流量費(fèi)，就是運(yùn)營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通和流量使用提醒納入業(yè)務(wù)流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認(rèn)或同意，單方面關(guān)停業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的情況也時(shí)有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認(rèn)便訂購增值業(yè)務(wù)、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認(rèn)而將無線上網(wǎng)卡時(shí)長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。

　　3、業(yè)務(wù)營銷問題

　　運(yùn)營商在業(yè)務(wù)營銷方面也存在著不同業(yè)務(wù)渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強(qiáng)制捆綁等情況。

　　例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實(shí)體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，但未說明活動(dòng)限量參與，先到先得，導(dǎo)致后期大量客戶充值后未獲得話費(fèi)贈(zèng)送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機(jī)強(qiáng)行捆綁指定運(yùn)營商的手機(jī)號(hào)碼，引起用戶不滿。

　　信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個(gè)人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運(yùn)營商擁有客戶的身份證、地址、通話對(duì)象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)本身就可能會(huì)對(duì)用戶的隱私造成威脅，例如，“開機(jī)早知道”這種開機(jī)提醒業(yè)務(wù)，撥打他人手機(jī)，如果被叫方關(guān)機(jī)，當(dāng)其開機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機(jī)的信息就被告知他人，這樣的“被服務(wù)”讓很多用戶不滿。

　　二、整改措施

　　1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量

　　電信運(yùn)營商應(yīng)響應(yīng)“寬帶中國”戰(zhàn)略的號(hào)召，提高寬帶速率和手機(jī)上網(wǎng)速率，同時(shí)推出寬帶測速和手機(jī)測速軟件、應(yīng)用及客戶端，強(qiáng)化客戶對(duì)提速的感知。同時(shí)，應(yīng)以用戶感知為中心，建立一體化、精細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

　　對(duì)于電信運(yùn)營商的各項(xiàng)自有業(yè)務(wù)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對(duì)于合作的第三方應(yīng)用，也應(yīng)做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時(shí)進(jìn)行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富應(yīng)用。

　　2、認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，落實(shí)消費(fèi)提醒工作

　　最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》，詳細(xì)規(guī)定了電信業(yè)務(wù)辦理前、辦理過程中、生效后業(yè)務(wù)使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運(yùn)營商應(yīng)盡到的告知和提醒義務(wù)。該通知將于XX年7月1日全面實(shí)施，電信運(yùn)營商應(yīng)按照通知要求，在業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務(wù)。同時(shí)，應(yīng)比照通知的要求，開展自查自糾，對(duì)于業(yè)務(wù)流程中其他需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

　　3、做好預(yù)評(píng)估，減少停止和變更服務(wù)的必要性

　　部分業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)的過程中存在缺陷，沒有進(jìn)行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補(bǔ)成本。部分運(yùn)營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務(wù)下架或變更服務(wù)內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進(jìn)行精細(xì)化管理，在業(yè)務(wù)和套餐推出前進(jìn)行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復(fù)發(fā)生是非常必要的。

　　4、營銷過程中如實(shí)宣傳，避免強(qiáng)制消費(fèi)

　　電信運(yùn)營商在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、明晰、通俗易懂，不應(yīng)夸大優(yōu)惠事項(xiàng)、模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對(duì)于有附加條件的優(yōu)惠，應(yīng)醒目標(biāo)明;對(duì)于標(biāo)稱的寬帶帶寬、手機(jī)上網(wǎng)速率等，也應(yīng)說明其適用條件，避免造成不必要的誤會(huì)。

　　電信運(yùn)營商進(jìn)行業(yè)務(wù)的融合捆綁應(yīng)在用戶自愿的前提下進(jìn)行，而不應(yīng)強(qiáng)制捆綁銷售。在進(jìn)行校園營銷的過程中，也應(yīng)遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學(xué)校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學(xué)生選擇電信運(yùn)營商的自主權(quán)。

　　5、加強(qiáng)管理，做好用戶信息安全和隱私保護(hù)工作

　　電信運(yùn)營商應(yīng)建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個(gè)方面做好工作，降低客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，應(yīng)通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)渠道代理商和合作廠商的管理，對(duì)于泄露客戶信息的行為嚴(yán)加懲處。對(duì)于智能手機(jī)上的第三方應(yīng)用，也應(yīng)加強(qiáng)審核，避免其在應(yīng)用中內(nèi)置對(duì)用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運(yùn)營商對(duì)終端的把控能力逐步增強(qiáng)，也可以考慮為用戶提供與手機(jī)安全相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，為用戶安全使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)保駕護(hù)航。

　　6、多種手段協(xié)同，提高服務(wù)質(zhì)量

　　電信服務(wù)的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實(shí)體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理和查詢，目前，多家運(yùn)營商也開始通過微博進(jìn)行客戶服務(wù)。應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務(wù)受理和服務(wù)的范圍與效率，對(duì)客戶實(shí)行全方位的服務(wù)。各個(gè)渠道之間應(yīng)充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和一致性。

　　可以通過微博、知識(shí)共享平臺(tái)等手段，加強(qiáng)與用戶的交流和互動(dòng)，提高用戶的參與度和對(duì)業(yè)務(wù)的理解。此外，運(yùn)營商還可以通過這些與用戶交流的渠道，及時(shí)掌握用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀，及時(shí)改進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度;對(duì)于社會(huì)輿論反映的焦點(diǎn)問題，應(yīng)建立應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)問題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。

電信服務(wù)投訴整改措施2

　　中國電信廣西公司在行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中，堅(jiān)持人民郵電為人民的工作宗旨，不斷深化企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，從人民群眾的`根本利益出發(fā)，以“貼心、規(guī)范、安全”為主題，狠下功夫改進(jìn)服務(wù)工作，不斷規(guī)范服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式、健全服務(wù)體系、提高服務(wù)效能，努力營造服務(wù)貼心、經(jīng)營規(guī)范、通信安全的良好行業(yè)風(fēng)尚。當(dāng)前著力抓了以下工作：

　　一、下大力改善農(nóng)村通信服務(wù)軟硬件，努力提升農(nóng)村信息化應(yīng)用水平。以農(nóng)村信息化為切入點(diǎn)，加快設(shè)施建設(shè)，夯實(shí)農(nóng)村通信基礎(chǔ)，進(jìn)一步擴(kuò)大FTTH和天翼信農(nóng)村覆蓋率，新增寬帶信息村和天翼信息村近20xx個(gè)。增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)演示與體驗(yàn)區(qū)、開展3G下鄉(xiāng)終端應(yīng)用巡展活動(dòng)，推進(jìn)平安鄉(xiāng)鎮(zhèn)工程實(shí)施，加強(qiáng)員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，進(jìn)一步提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)服務(wù)水平。

　　二、大力提升寬帶覆蓋水平與寬帶接入能力，努力打造光網(wǎng)城市。全面啟動(dòng)新建小區(qū)和改造小區(qū)光網(wǎng)建設(shè)工作，大力優(yōu)化FTTH割接流程和IT支撐，持續(xù)開展寬帶老用戶提速活動(dòng)，進(jìn)一步提升用戶寬帶質(zhì)量。

　　三、進(jìn)一步優(yōu)化用戶消費(fèi)服務(wù)提醒工作，努力為用戶提供更放心服務(wù)。將服務(wù)提醒擴(kuò)展到了辦理提醒、套餐資費(fèi)提醒、業(yè)務(wù)使用提醒、余額不足提醒、國際漫游提醒、高額費(fèi)用提醒等內(nèi)容，通過進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)取消等業(yè)務(wù)流程，合理制定提醒時(shí)間、頻次，使提醒服務(wù)更適應(yīng)用戶個(gè)性化需要，用得更放心。

　　四、進(jìn)一步優(yōu)化電子渠道服務(wù)功能，努力為用戶提供更貼心服務(wù)。完成了營業(yè)網(wǎng)廳、掌廳wap門戶以及相關(guān)功能界面和上線、入口流程優(yōu)化工作，使用戶查詢業(yè)務(wù)信息和消費(fèi)信息時(shí)更方便、快捷、直觀、具體、省時(shí)。進(jìn)一步梳理規(guī)范查號(hào)優(yōu)報(bào)流程，細(xì)化商戶考核條款，開展保證金收繳、合同到期退款及商家服務(wù)考核落實(shí)工作檢查，實(shí)行行首業(yè)務(wù)及服務(wù)投訴專人專崗管控，有效提升了查詢播報(bào)準(zhǔn)確率。

　　五、進(jìn)一步強(qiáng)化客戶投訴服務(wù)管理，不斷提升售后服務(wù)水平。對(duì)外加大服務(wù)投訴方式與渠道宣傳，對(duì)內(nèi)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)投訴工單內(nèi)部全程閉環(huán)管理，強(qiáng)化越級(jí)投訴快速響應(yīng)處理機(jī)制和重復(fù)投訴監(jiān)控預(yù)警機(jī)制，增設(shè)專席或?qū)Ｈ颂幚硪呻y投訴，提升整改與糾錯(cuò)能力。嚴(yán)格管控投訴處理時(shí)限，實(shí)施日投訴量監(jiān)控預(yù)警、投訴熱點(diǎn)專項(xiàng)預(yù)警、投訴處理方案風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警多手段管控，加強(qiáng)投訴信息匯總、分析和回訪工作，促進(jìn)了越級(jí)投訴量波動(dòng)、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和潛在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題解決，有效提升了投訴處理時(shí)效性和提高用戶滿意度。

　　六、自覺規(guī)范市場營銷行為，認(rèn)真執(zhí)行資費(fèi)報(bào)備審核制度。 按照上級(jí)的規(guī)定，認(rèn)真開展資費(fèi)自查自糾工作，認(rèn)真檢查糾正未經(jīng)報(bào)批報(bào)備的過低資費(fèi)銷售行為。進(jìn)一步加強(qiáng)資費(fèi)套餐管理，督促落實(shí)各營業(yè)廳點(diǎn)均可辦理寬帶和天翼單產(chǎn)品業(yè)務(wù)的規(guī)定，確保各銷售渠道收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同步、口徑一致，融合優(yōu)惠套餐符合政府主管部門有關(guān)規(guī)定。

　　七、下大力治理不良信息，切實(shí)保障用戶信息安全。進(jìn)一步凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，依法依規(guī)清理低俗互聯(lián)網(wǎng)信息1000多條，關(guān)閉未備案網(wǎng)站167個(gè)。加強(qiáng)網(wǎng)站備案率、有害信息處理率、接入資源層層轉(zhuǎn)租等指標(biāo)考核，確保信息準(zhǔn)確率達(dá)到有關(guān)部門要求。深入開展垃圾短信專項(xiàng)清理整治專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)外公告受理垃圾短信舉報(bào)的渠道和流程，對(duì)內(nèi)健全完善短信群發(fā)業(yè)務(wù)管理，對(duì)本地接入行業(yè)短信客戶資質(zhì)及合同信息、價(jià)格、群發(fā)端口進(jìn)行全面排查，明確用戶群發(fā)內(nèi)容和群發(fā)目標(biāo)用戶，定期抽測SP下行內(nèi)容，防止垃圾短信違規(guī)濫發(fā)，積極履行社會(huì)責(zé)任。

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