中文亚洲av片不卡网,国产精品久久亚洲不卡

客服溝通技巧培訓(xùn)心得推薦度：
溝通技巧的心得體會推薦度：
生活老師與家長溝通技巧推薦度：
有效溝通技巧心得體會推薦度：
學(xué)習(xí)溝通技巧的心得體會推薦度：
相關(guān)推薦

溝通技巧

溝通技巧1

　　1. 及時(shí)接聽、應(yīng)對謙和

　　接電話首先應(yīng)做到迅速接聽，電話禮儀中有一個“鈴響不過三”的原則。含意是鈴響三次前后就應(yīng)拿起話筒，這是避免讓打電話者產(chǎn)生不良印象的一種禮貌，如果鈴響三遍后才作出反應(yīng)，會使對方不安和不愉快。

　　如果因工作繁忙等特殊原因，致使鈴響了過久才接電話，須向發(fā)話人表示歉意。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說：“對不起，請過10分鐘再打過來，好嗎?”不可接了電話就說“請稍等”，然后撂下電話半天不理人家。接電話時(shí)，也應(yīng)該先自報(bào)家門，如單位名稱、自己的姓名，然后確認(rèn)對方。

　　2. 聚精會神、積極反饋

　　接聽電話，要聚精會神，仔細(xì)聆聽對方的講話，并準(zhǔn)確、及時(shí)作答，給對方積極的反饋。如果遇沒有聽清楚或意思未聽明白，應(yīng)該謙虛詢問清楚。接聽時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)有所表示，如“是”“對”“好”“請講”“不客氣”“我明白了”等等，或用語氣詞“唔”“嗯”等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。

　　不要光聽一聲不吭，使人誤認(rèn)為不在聽或漫不經(jīng)心，答非所問，或者邊聽邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。接電話遇對方有重要事，要邊聽邊記錄下要點(diǎn)。因此，提倡接聽電話用左手拿話筒，騰出右手以方便記錄。

　　3. 熱情代轉(zhuǎn)、做好記錄

　　如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄清楚對方是誰，要找什么人，以便與接話人聯(lián)系;如果要找的人就在附近，應(yīng)告知對方“稍等片刻”，然后迅速找人。如果代接的電話需要轉(zhuǎn)到別的`部門，應(yīng)客氣地告訴對方，準(zhǔn)備將來電轉(zhuǎn)到有關(guān)部門或適當(dāng)?shù)膯T工處。比如，“十分對不起，這件事是由財(cái)務(wù)部處理，如果您愿意，我?guī)湍D(zhuǎn)過去好嗎?”

　　如果對方要找的人不在，并請求轉(zhuǎn)告，應(yīng)問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時(shí)，不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機(jī)號等。

　　在作電話記錄時(shí)，要注意記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以核準(zhǔn)，避免遺漏或記錯。對要求留言的電話，除了認(rèn)真傾聽、完整記錄外還需注意保密及時(shí)轉(zhuǎn)交�？梢岳迷O(shè)計(jì)好的電話記錄卡片或記事帖記錄。

溝通技巧2

　　想要獲得一個輕松的職場環(huán)境，想要讓自己的工作能夠如魚得水，我們在跟別人接觸的時(shí)候，就應(yīng)該要懂得一些職場的溝通技巧，那么在懂得了這些職場溝通技巧之后，我們的職場效益就會發(fā)揮到最大值，也會促進(jìn)我們自身的價(jià)值的盡快實(shí)現(xiàn)。

　　一、講出來

　　尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。

　　二、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教

　　批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是的劊子手，只會使事情惡化。

　　三、互相尊重

　　只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬�，否則很難。

　　四、絕不口出惡言

　　惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”.

　　五、不說不該說的話

　　如果說了不該說的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來彌補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾哩!所以不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時(shí)后也會變得更惡劣。

　　六、情緒中不要，尤其是不能夠做決定

　　情緒中的常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的.夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的“決定”,這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!

　　七、理性的溝通，不理性不要

　　不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種無濟(jì)于事。

　　八、覺知

　　不只是才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么?!“我錯了”,這就是一種覺知。

　　九、承認(rèn)我錯了

　　承認(rèn)我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化的問題，就一句：我錯了!勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰??在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩!

　　十、說對不起

　　說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有“轉(zhuǎn)圜”的余地，甚至于還可以創(chuàng)造“天堂”.其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯特錯，死不認(rèn)錯就是一件大錯特錯的事。

　　十一、讓奇跡發(fā)生

　　如今自己愿意互相認(rèn)錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡，化不可能為可能。

　　十二、愛

　　一切都是愛，愛是最偉大的治療師。

　　十三、等待轉(zhuǎn)機(jī)

　　如果沒有轉(zhuǎn)機(jī)，就要等待，急只會治絲益棼，當(dāng)然，不要空等待成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會有結(jié)果，或舍本逐末，但若不努力時(shí)，你將什么都沒有。

　　十四、耐心

　　等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

　　十五、智能

　　智能使人不執(zhí)著，而且福至心靈。

　　作為一名優(yōu)秀的職場人士，我們首先要做的，就是將自己職能范圍的事情盡量做到最好，除此之外，我們也該要處理好自己的人際圈，建立一個能夠幫助自己事業(yè)上升的人脈關(guān)系，運(yùn)用自己所學(xué)到的一些溝通技巧，讓自己能夠獲得職場的成功。

溝通技巧3

　　學(xué)會為客戶保留面子，是與客戶溝通中的一條基本原則。你每給別人一次面子，就可能增加一個朋友，你每次駁一個面子，就可能增加一個敵人。

　　“面子”是中國人的一種典型的社會心理現(xiàn)象，“面子”時(shí)常支配和調(diào)節(jié)中國人的社會行為。作為銷售人員業(yè)，要想提高自己的銷售業(yè)績，就要充分考慮客戶的“面子”。

　　銷售人員處在銷售鏈的終端，直接與客戶打交道，其服務(wù)質(zhì)量的好壞與營銷業(yè)績息息相關(guān)。從前面所述，中國人的“面子”支配和調(diào)節(jié)著自身的社會行為，銷售人員要提高服務(wù)質(zhì)量，就要學(xué)會與客戶打交道，真正貫穿以客戶為中心的思想，要充分考慮客戶的“面子”，同時(shí)還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富。

　　銷售商品時(shí)，銷售人員最忌諱的就是指責(zé)對方，與客戶發(fā)生爭執(zhí)，銷售員必須為客戶保全“面子”。世界上有許多人，明明知道自己錯了，卻死不認(rèn)錯，其深層思想意識就是為了保全“面子”。不當(dāng)面指責(zé)客戶，不與客戶發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，這并不意味著低人一等，而是一種溝通的藝術(shù)。

　　總而言之，我們應(yīng)該把客戶面子當(dāng)作是我們自己的面子一樣，愛護(hù)客戶面子就是愛護(hù)我們面子。

　　【案例分析】

　　紐約市泰勒木材公司的銷售員克洛里，因?yàn)椤爱?dāng)面指責(zé)客戶錯誤”，得到過許多深刻的教訓(xùn)。他說：“多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識到，當(dāng)面指責(zé)客戶是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣不出去。那些木材檢驗(yàn)員，頑固得就象球場上的裁判，一旦判錯，絕不悔改!”

　　有一天下午剛上班，電話鈴就響了�？寺謇锬闷鹇犕�，對方傳來一個焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下四分之一以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55%不合規(guī)格，決定拒絕收貨。

　　克洛里馬上乘車到對方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說服那位木材檢驗(yàn)員呢?

　　要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會得意洋洋地拿出《材積表》，翻開《木材等級規(guī)格國家標(biāo)準(zhǔn)》，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對方檢驗(yàn)員的錯誤，斬釘截鐵地?cái)喽ㄋ⿷?yīng)的木材是合格的。

　　無論克洛里的“知識和經(jīng)驗(yàn)多么豐富”，無論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶的意見辦事。不是把木材運(yùn)回去換一批，就是退貨�？寺謇锏膽B(tài)度愈是堅(jiān)決，對方就愈不讓步。克洛里剛剛參加了卡耐基培訓(xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶的面子，又使問題得到妥善合理的`解決。到了工廠，供應(yīng)科長板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架。

　　克洛里見到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問題，只是說：“讓我們?nèi)タ纯窗伞！?/p>

　　他們悶不出聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛里請他們繼續(xù)卸貨，請檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊。

　　克洛里看檢驗(yàn)員挑選了一會兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測沒有錯，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗(yàn)雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗(yàn)白松。

　　在當(dāng)?shù)兀寺謇餀z驗(yàn)?zāi)静倪€算一把好手。但他沒有對這位檢驗(yàn)員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語地詢問檢驗(yàn)員木材不合格的理由。

　　克洛里一點(diǎn)也沒暗示他檢驗(yàn)錯了，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是向他請教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。

　　由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗(yàn)員慢慢高興起來，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。

　　這時(shí)候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗(yàn)員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的;而且，讓檢驗(yàn)員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供應(yīng)這種等級的木材。

　　漸漸地，檢驗(yàn)員的整個態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對檢驗(yàn)白松的經(jīng)驗(yàn)不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題�？寺謇镞@時(shí)才謙虛地解釋，運(yùn)來的白松木材為什么全部都符合要求�？寺謇镆贿吔忉�，一邊反復(fù)強(qiáng)調(diào)，只要檢驗(yàn)員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的。

　　檢驗(yàn)員終于醒悟了，每挑選出一塊原來他認(rèn)為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格。克洛里收到了一張全額支票。

　　盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠、與這位木材檢驗(yàn)員建立了良好的關(guān)系，學(xué)會了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點(diǎn)，絕對不是金錢能夠買到的。

　　銷售員與客戶在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見分歧，是常見的事，問題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧�？寺謇飳⒁粯稙l臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個很好的范例。

　　點(diǎn)撥

　　銷售人員要學(xué)會維護(hù)和保全客戶的面子，發(fā)展良好的合作關(guān)系，讓溝通順利進(jìn)行下去，建議銷售人員要注意以下幾個方面：

　　1、態(tài)度溫和，言語輕柔，避眾指正

　　面子人人都好，如果你讓客戶失盡面子，這樣你就不會從客戶那里得到什么好果子�？蛻舳际窍矚g我們在人多時(shí)候用態(tài)度溫和、言語輕柔帶著一種尊重跟他述說，不喜歡被別人當(dāng)場指正;在眾人面前失去可信，所以我們客戶經(jīng)理應(yīng)該避免在眾人面前糾正客戶。如果客戶真的錯誤，我們應(yīng)該等到?jīng)]人的地方在跟客戶進(jìn)行述說，保全客戶在眾人或者消費(fèi)者面前的面子，同時(shí)也不會影響到客戶今后的生意。經(jīng)營零售業(yè)的客戶非常明白“你敬我一尺，我還你一丈”的意義，如果我們保全客戶面子，他們也會非常尊重我們;為我們保全面子，相互支持，相互配合。

　　2、注重自己面子，也不失客戶面子

　　有的時(shí)候，我們?yōu)榱酥笇?dǎo)客戶一些經(jīng)營方式，我們會直接指出客戶經(jīng)營中這里不行那里不行等話來，這樣就會讓客戶覺得我們在貶低他們，抬高自己能力，反而會得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們在指導(dǎo)客戶是應(yīng)該對客戶本身自己經(jīng)營方式的一些地方進(jìn)行肯定和贊許，在用一些建議性語氣如我覺得......我想......等等來提醒客戶進(jìn)行改正，這樣只客戶會非常虛心地接受我們的建議，同時(shí)也保證了客戶的面子。

　　3、把握機(jī)會，肯定客戶和抬高客戶

　　客戶都是愛好面子的，都喜歡在別人展現(xiàn)所長。在拜訪中，我們會遇到客戶正在和消費(fèi)者聊天，這個時(shí)候我們應(yīng)該把握機(jī)會，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，抬高客戶，加深客戶在消費(fèi)者中的印象;同時(shí)也讓客戶對我們非常好感，使我們工作十分順利進(jìn)行。所以我們應(yīng)該在抓準(zhǔn)機(jī)會在別人面前，推薦客戶所長，贏得客戶對我們刮目相看。

　　4、不輕易許諾，避免客戶丟失面子

　　俗話說：“君子一言，重于泰山，許下的諾言必須實(shí)現(xiàn)，否則還是不許諾的好。”有時(shí)候我們對客戶許下了承諾，而客戶又對別人夸口我們能給予他們什么，最后我們不能兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致客戶在別人面前丟失面子。所以我們對于沒有把握的事情不要輕易許諾，保全客戶面子不受到損壞。

　　有效溝通學(xué)精要

　　你每給別人一次面子，就可能增加一個朋友，你每次駁一個面子，就可能增加一個敵人。銷售人員要謹(jǐn)記，任何時(shí)候都要保住客戶的面子：

　　1、平等對待每個客戶，“面子”面前人人平等。

　　2、愛護(hù)客戶面子就是愛護(hù)我們自己的面子。

　　3.、把握機(jī)會，肯定和贊美客戶的閃光點(diǎn)。

　　4、絕對不能直接指責(zé)客戶的過失。

　　5、尊重客戶的選擇。

溝通技巧4

　　在每個人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過，個人覺得將看過的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。

　　有關(guān)個人形象及禮儀，是每個業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。

　　1、相互交流時(shí)的禮儀

　　與客戶進(jìn)行交流時(shí)，業(yè)務(wù)人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時(shí)，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重：

　　(1)說話時(shí)的禮儀與技巧

　　說話時(shí)始終面帶微笑，表情要盡量柔和。

　　溝通時(shí)看著對方的眼睛。

　　保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便。

　　與客戶保持合適的身體距離，否則距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。

　　說話時(shí)，音高、語調(diào)、語速要合適。

　　語言表達(dá)必須清晰，不要含糊不清。

　　想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。

　　如果客戶沒聽清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。

　　(2)聽客戶談話時(shí)的禮儀與技巧

　　客戶說話時(shí)，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。

　　認(rèn)真、耐心地聆聽客戶講話。

　　對客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。

　　即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭辯。

　�。�3）專家提醒

　　稱謂千萬不要出錯，這是對銷售人員的基本要求。

　　要把與客戶交換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。

　　時(shí)刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。

　　無論是說話還是傾聽時(shí)都要全神貫注，說話時(shí)要關(guān)注客戶的反應(yīng)，傾聽時(shí)要注意客戶傳達(dá)的信息。

　　2、稱謂上的禮儀

　　無論是打電話溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。

　　有人認(rèn)為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面就使對方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時(shí)在稱謂方面的禮儀。

　　(1)熟記客戶姓名

　　業(yè)務(wù)人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氛圍變得很尷尬。如果在見面之前對客戶的姓名存有懷疑，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當(dāng)然地瞎猜。

　　(2)弄清客戶的職務(wù)、身份

　　任何時(shí)候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的基礎(chǔ)上注意以下問題：

　　稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時(shí)客戶可能身兼多職，此時(shí)最明智的`做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼。

　　稱呼副職客戶時(shí)要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時(shí)候可以把副字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。

　　3、握手時(shí)向客戶傳達(dá)敬意

　　握手作為一項(xiàng)最基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：

　　(1)握手時(shí)的態(tài)度

　　與客戶握手時(shí)，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會認(rèn)為你對其不夠尊重或不感興趣。

　　(2)握手時(shí)的裝扮

　　與人握手時(shí)千萬不要戴手套，這是必須引起注意的一個重要問題。

　　(3)握手的先后順序

　　關(guān)于握手時(shí)誰先伸出手，在社交場合中一般都遵循以下原則：

　　地位較高的人通常先伸出手，但是地位較低的人必須主動走到對方面前;年齡較長的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

　　當(dāng)然了，對于業(yè)務(wù)人員來說，無論客戶年長與否、職務(wù)高低或者性別如何，都要等客戶先伸出手。

　　(4)握手時(shí)間與力度

　　原則上，握手的時(shí)間不要超過30秒。如果面對的是異性客戶，握手的時(shí)間要相對縮短;如果面對的是同性客戶，為了表示熱情，可以緊握對方雙手較長時(shí)間，但是時(shí)間不要太長，同時(shí)握手的力度也要適中。作為男性業(yè)務(wù)人員，如果對方是女性客戶，需要注意三點(diǎn)：第一，只握女客戶手的前半部分;第二，握手時(shí)間不要太長;第三，握手的力度一定要輕。

　　4、初次預(yù)約客戶，不談銷售

　　在銷售過程中，當(dāng)很多業(yè)務(wù)人員滿懷熱情地去推銷產(chǎn)品時(shí)，常常是一開口就遭到了拒絕，大多數(shù)客戶可能告訴你他沒時(shí)間或者對你的產(chǎn)品根本不感興趣。之所以遭遇這樣的尷尬有三個原因。其一，客戶真的沒時(shí)間;其二，客戶對推銷抱有抵觸心理;其三，推銷的對象不明晰。那么如何避免一開口就遭到拒絕這樣的尷尬呢?

　　美國著名的保險(xiǎn)推銷員喬庫爾曼在29歲時(shí)就成為美國薪水最高的推銷員之一。

　　一次，喬庫爾曼想預(yù)約一個叫阿雷的客戶，他可是個生意上的大忙人，每個月至少乘飛機(jī)行10萬英里。喬庫爾曼提前給阿雷打了個電話。

　　阿雷先生，我是喬庫爾曼，理查德先生的朋友，您還記得他吧。

　　是的。

　　阿雷先生，我是人壽保險(xiǎn)推銷員，是理查德先生建議我結(jié)識您的。我知道您很忙，但您能在這一星期的天抽出5分鐘，咱面談一下嗎?5分鐘就夠了。喬庫爾曼特意強(qiáng)調(diào)了5分鐘。

　　是想推銷保險(xiǎn)嗎?幾星期前就有許多保險(xiǎn)公司都找我談過了。

　　那也沒關(guān)系。我保證不是要向您推銷什么。明天早上9點(diǎn)，您能抽出幾分鐘時(shí)間嗎?

　　那好吧。你最好在9點(diǎn)15分來。

　　謝謝!我會準(zhǔn)時(shí)到的。

　　經(jīng)過喬庫爾曼的爭取，阿雷終于同意他拜訪了。第二天早晨，喬庫爾曼準(zhǔn)時(shí)到了阿雷的辦公室。

　　您的時(shí)間非常寶貴，我將嚴(yán)格遵守5分鐘的約定。喬庫爾曼非常禮貌地說。

　　于是，喬庫爾曼開始了盡可能簡短的提問。5分鐘很快到了，喬庫爾曼主動說：

　　阿雷先生，5分鐘時(shí)間到了，您還有什么要告訴我嗎?

　　就這樣，談話并沒有結(jié)束，在接下來的10分鐘里，阿雷先生又告訴了很多喬庫爾曼想知道的東西。

　　實(shí)際上，在喬庫爾曼約見的許多客戶中，有很多人是在5分鐘后又和喬庫爾曼說了一個小時(shí)，而且他們完全是自愿的。

　　約訪但不談推銷可以避免自己的銷售行為被掐死在搖籃中，而且也能了解更多的客戶信息。喬庫爾曼就是本著這一原則，在很多的約訪中堅(jiān)持不談銷售，從而消除了客戶的警戒心理，確保了和客戶的面談機(jī)會，同時(shí)也贏得了客戶的好感。

溝通技巧5

　　一、錯誤的批評方式

　　1、羞辱性批評

　　那些挖苦、諷刺、打擊的語言批評，使身心正在發(fā)育之中的孩子們倍感難堪、窘迫和屈辱。如：“你怎么連這么簡單的問題都弄不懂！”“你真蠢！”“你要是能考上××學(xué)校，我上天給你摘顆星獎勵你。”……這種典型的羞辱性批評，很容易挫傷學(xué)生的上進(jìn)心、刺傷他們稚嫩的心靈，也構(gòu)成了與學(xué)生心靈溝通的障礙。

　　2、威脅式批評

　　這種批評就是用恐嚇性的語言批評學(xué)生，使他們感到意外、害怕，甚至恐懼。一些老師為了使批評立即產(chǎn)生效果，往往用“否則”、“要不然”、“如果……就”之類的最后通牒式語言。其結(jié)果是：不僅引起了師生情緒的對立，學(xué)生聽不進(jìn)批評，而且，這種批評往往不易付諸行動，久而久之，就喪失了教師的威信，更有甚者，嚇得學(xué)生不敢回家或離家出走，造成了更嚴(yán)重的后果，根本達(dá)不到那種“潤物細(xì)無聲”的良好教育效果。

　　3、埋怨式批評

　　這種批評是用教訓(xùn)、指責(zé)或怪罪的語言批評，使學(xué)生感到一無是處，因而失去了信心。老師經(jīng)常用“總是”、“從來”、“早料到”之類的語句，以表示學(xué)生行為是故意的，老師早有先見之明。如坐在窗邊的那個同學(xué)，若玻璃破了，老師說：“又是你打破的！第幾次了？看我怎么收拾你！”這不又是把埋怨、恐嚇式的方法一齊用上嗎？這樣的批評學(xué)生難以接受。

　　上面幾種批評方式，由于學(xué)生從中感受不到老師的關(guān)心，所以不會真心接受批評，更不會改正。批評不僅失去了積極意義，而且還會產(chǎn)生其負(fù)面效應(yīng)：師生間的溝通紐帶被這種不良方式掐斷。作為教師要做到與學(xué)生進(jìn)行溝通，就要用好批評之方法，首先就要對“批評”有一種科學(xué)的認(rèn)識。教師的批評是通過客觀地指出學(xué)生缺點(diǎn)、錯誤，溝通師生的思想認(rèn)識，促進(jìn)學(xué)生產(chǎn)生積極的行為，自覺改正自己的錯誤。

　　二、批評學(xué)生的基本原則和方法：

　　1、態(tài)度要誠懇，批評要客觀。批評學(xué)生必須是真心實(shí)意幫助學(xué)生改正錯誤，而不是覺得自己的權(quán)威受到觸動，丟了面子，從而把怒氣撒在學(xué)生身上。批評他們時(shí)，要使他們體會到你的愛心和關(guān)懷，從而真正敞開心扉與教師進(jìn)行交流。批評時(shí)評價(jià)要公正客觀。對其缺點(diǎn)和錯誤既不夸大也不縮小，更不摻雜私人感情，不偏袒任何一方。但是一定要明確指出錯在什么地方，還要幫助找出改進(jìn)的方法，使他們在教師指導(dǎo)下改正自己的錯誤。畢竟中學(xué)生的人生觀、世界觀還沒有完全定型，是非觀也不一定清楚，所以，教師的導(dǎo)向作用不可低估。 2、要選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言和表達(dá)方式

　　面對同樣情形，不同的教師采用不同的語言批評學(xué)生，產(chǎn)生的效果可能截然相反。如學(xué)生在教室里面扔飛盤，撞壞了桌椅，老師可以說：“教室里都是桌椅、同學(xué)，玩飛盤太危險(xiǎn)，不是撞壞東西，就是傷著人，你傷著了嗎？”也可以說：“我早就多次警告你們別在教室里玩這些名堂，可你們就是不聽，現(xiàn)在把桌椅撞壞了，看我怎么收拾你！”前一種批評，學(xué)生認(rèn)為老師是在為自己考慮，自然會承認(rèn)錯誤，修好桌子并吸取教訓(xùn)，而后一種批評的效果肯定比前一種差。 3、注意周圍的環(huán)境和學(xué)生的個性特點(diǎn)及學(xué)生的情緒狀態(tài)

　　批評學(xué)生時(shí)一定要根據(jù)當(dāng)時(shí)的`具體環(huán)境和學(xué)生的具體情況來決定。必須當(dāng)場提出批評的，應(yīng)及時(shí)批評；事態(tài)不很嚴(yán)重的，可以事后提醒；需要當(dāng)眾批評的，應(yīng)注意方式；學(xué)生自己認(rèn)為有理，而且抵觸情緒特別強(qiáng)烈時(shí)，最好不正面嚴(yán)厲批評，以免引發(fā)沖突，釀成重大不良后果。

　　4、要做好必須的善后工作

　　批評的最終目的，是促進(jìn)學(xué)生進(jìn)步，不能批評了就完事，針對一些特殊情況，必須做好善后工作。如果教師一時(shí)判斷失誤，批評錯了，應(yīng)主動向?qū)W生承認(rèn)錯誤并道歉。這樣做不但不會降低教師的威信，而且還會贏得學(xué)生的信任和愛戴，同時(shí)還給學(xué)生勇于承認(rèn)錯誤樹立了一個榜樣。對那些性格內(nèi)向、心理承受能力差的學(xué)生，批評之后，一定做一些疏導(dǎo)工作，理順情緒，以免發(fā)生意外事件。

　　人都是有缺點(diǎn)的，在心理學(xué)中，一個沒有缺點(diǎn)的人是不可愛的，也是不可能客觀存在的，成功的批評是人人希望的，把握成敗的關(guān)鍵在于調(diào)整自己的溝通方式和技巧。

　　“老師，XX早上一來就在教室里玩，不看書！”“老師，XX家庭作業(yè)沒完成！”“老師，XX又遲到了！”……早上一走進(jìn)教室，傳入耳中的就是學(xué)生一遍又一遍不厭其煩的告狀聲。這些惱人的小報(bào)告打破了我一早舒暢的心情。聽得多了，看什么都煩，甚至有時(shí)對學(xué)生也失去了基本的耐性�！安豢磿徒o我抄課文。”“家庭作業(yè)不做，給我補(bǔ)起來。”……

　　就這樣，學(xué)生依舊重復(fù)著同樣的錯誤，我也周而復(fù)始地重復(fù)著昨天的話，昨天的工作。漸漸地，性格一天天暴躁起來，學(xué)生挨批評的次數(shù)也越來越多，有時(shí)候連自己都不敢相信。

　　靜下心來，孩子們那一張張燦爛的笑臉，一個個可愛的模樣清晰地浮現(xiàn)在我的腦海中。換位思考一下，當(dāng)我們還是他們那么小的時(shí)候，也淘氣過，也頑皮過，也犯過錯誤。但是仔細(xì)想一想，這些錯誤并不可怕，它是我們成長過程中必須經(jīng)歷的，它是美麗的。當(dāng)你以一個新的角色去看待這些，心自然而然會放寬了。所以，我們要用一顆平常心去善待學(xué)生所犯的錯誤。但是，善待并不是一味的縱容，而是一種善意的寬容。

　　班主任工作就像是五味瓶，充滿了酸甜苦辣。其實(shí)，快樂與不快樂全在于我們自己的心態(tài)，不要將對學(xué)生的期望過多地當(dāng)作對學(xué)生的“苛求”。小孩子畢竟是小孩子，調(diào)皮好動是他們的天性，他們的心理總是稚嫩的，不穩(wěn)定的。但是，我們常常習(xí)慣地把他們當(dāng)成“小大人”。往往我們給予的期望越高，失望也越大，“恨鐵不成鋼”的情緒也越重了。

　　保持一顆平常心，擺正心態(tài)，努力將耐心“延長”，讓快樂的一天從“心”開始！

溝通技巧6

　　溝通提問技巧：提問的四大原則

　　1、客觀性原則

　　客觀性原則就是提問的主要目的應(yīng)該是了解客戶的真實(shí)想法，而不是誘使客戶做出某種承諾或強(qiáng)迫客戶接受銷售人員的想法。

　　2、階段性原則

　　階段性原則就是向客戶提問時(shí)應(yīng)把問題分布在不同的時(shí)間上，避免連續(xù)提問，連續(xù)提問會使客戶對銷售人員產(chǎn)生反感。

　　3、鼓勵性原則

　　鼓勵性原則就是提問時(shí)應(yīng)鼓勵客戶做出較深入、較詳盡的回答，如果銷售人員的問題只有“是”或“否”這樣簡單的答案，那么，這樣的提問就不合適了。因?yàn)槟阃ㄟ^“是”和“否”了解不到更多的信息。

　　4、明確性原則

　　明確性原則就是使所提問題容易被客戶理解和回答。應(yīng)避免提出過于復(fù)雜的問題和過于冗長的問題，即提問要簡單明了，不啰嗦、拖泥帶水。

　　溝通提問技巧：提問的八種方法

　　二、掌握提問的八種方法

　　要想成為有影響力的人，必須掌握影響力主導(dǎo)權(quán)，而影響力主導(dǎo)權(quán)需要通過提問來實(shí)現(xiàn)。

　　一般來講，提問的方法主要有以下八種：

　　1、問句簡明扼要

　　問句設(shè)計(jì)太復(fù)雜，容易讓客戶失去聆聽興趣。所以，提問不能太冗長，簡明扼要最重要。

　　2、問話表現(xiàn)出親和力

　　問句應(yīng)當(dāng)盡量避免挑釁、攻擊等，要具有親和力。

　　3、問話讓對方感興趣

　　通常來說，人們比較關(guān)心的'是自己的利弊。與切身利益相關(guān)的事情，最能引起人們的興趣。

　　【案例】

　　問話讓對方感興趣

　　業(yè)務(wù)員小吳向A公司采購主管張先生介紹電腦軟件：“張先生，我有一個方法可以幫助貴公司每個月降低10%的運(yùn)營成本。”

　　張先生很好奇地問：“是嗎？是什么產(chǎn)品呢？”

　　不難看出，小吳瞬間吸引了張先生的注意力。

　　4、提問要能轉(zhuǎn)換對方的觀念

　　說服本身就是不斷轉(zhuǎn)換觀念的過程。提出的問題具備轉(zhuǎn)換對方角度的影響力，才是成功且有效的。

　　5、問話策略因人而異

　　人和人是有差別的，問話時(shí)要根據(jù)對象不同，采取適宜的問話策略。

　　6、問句要導(dǎo)引出自己的預(yù)設(shè)答案

　　設(shè)計(jì)的問題，要能夠引導(dǎo)出預(yù)期的答案。否則，就要不斷傾聽，不斷轉(zhuǎn)換問句的方式。

　　7、問話要能使雙方的溝通更進(jìn)一步

　　通過問話，對方愿意繼續(xù)交流，從而使溝通更進(jìn)一步。

　　8、問話要取得想要的信息

　　通過問話，能夠取得雙方想要的信息，有利于達(dá)到有效的信息溝通。

溝通技巧7

　　業(yè)務(wù)新人怎樣拜訪陌生客戶

　　陌生客戶拜訪工作對于銷售人員來說是一項(xiàng)基本工作。俗話說“萬事開頭難”，對于業(yè)務(wù)人員來講，在面對陌生客戶時(shí)，如何能用幾句話引起客戶的關(guān)注是有一定困難的。

　　當(dāng)然，陌拜對于有一定經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員來說，與客戶溝通方面的經(jīng)驗(yàn)必然會比較多一些，手段自然也就多。但是，對于一個剛踏入市場，經(jīng)驗(yàn)和能力都有待提高的業(yè)務(wù)新人，面對陌生客戶時(shí)，能夠做到完整順暢的講話可能還是一件相對比較困難的事情。業(yè)務(wù)新手在見到客戶之前，往往心里會想好各種各樣的話語，但真到了面對面與陌生客戶交談的時(shí)候，往往就會卡殼了，本來想得好好的話術(shù)卻不知從何說起了。如果運(yùn)氣不好，遇到脾氣急躁的老板，業(yè)務(wù)員往往會被拒之門外，這種經(jīng)歷會對業(yè)務(wù)人員的信心造成很大打擊。

　　業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的準(zhǔn)備工作

　　所以，要想做好陌拜工作，做好充分的計(jì)劃準(zhǔn)備是必要的工作內(nèi)容。

　　心理準(zhǔn)備

　　1、堅(jiān)定的心態(tài)。見到客戶不卑不亢。

　　2、控制情緒。無論遇到什么情況，都要能夠很好地控制自己的情緒。

　　3、誠懇的態(tài)度。“知之為知之，不知為不知�！碑�(dāng)我們面對客戶時(shí)，講話要適度，不能信口開河，否則溝通的效果會適得其反。

　　4、自信。信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。

　　計(jì)劃方案準(zhǔn)備

　　1、計(jì)劃目的。我們的銷售工作應(yīng)該是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業(yè)文化而不僅僅是產(chǎn)品。

　　2、計(jì)劃任務(wù)。營銷人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生人”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友”立場：不認(rèn)識——認(rèn)識——好感——認(rèn)可——信任。

　　3、計(jì)劃路線。銷售人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。

　　4、計(jì)劃開場白。好的開始是成功的一半，同時(shí)可以掌握75%的先機(jī)。

　　業(yè)務(wù)新人拜訪客戶的溝通技巧

　　1、開場白

　　俗話說“伸手不打笑臉人”，我們業(yè)務(wù)人員要從內(nèi)心做到一種微笑，這種微笑體現(xiàn)出來的是一種自信和真實(shí)，可以給陌生客戶一個最好的見面印象。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶說話，就給出一付內(nèi)在的笑容，無疑會給業(yè)務(wù)員帶來洽談生意的良好氛圍，起碼客戶會給你一個表達(dá)機(jī)會。

　　有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員要充分利用這個重要的、短暫的時(shí)間，不失時(shí)機(jī)地向陌生客戶介紹自己的來意，同時(shí)，要講清楚產(chǎn)品能夠給客戶帶來的關(guān)鍵利益點(diǎn)。作為一項(xiàng)新產(chǎn)品的投資，客戶心里想的是回報(bào)，所以，能夠喚起客戶的興趣和關(guān)注是非常關(guān)鍵的前提。因此業(yè)務(wù)員首先向客戶推介時(shí)，要把自己產(chǎn)品最關(guān)鍵的一面展示給客戶，要把產(chǎn)品能給客戶帶來利益的說出來，只有這樣客戶才有興趣聽下去。

　　這樣的利益點(diǎn)更多的.是從產(chǎn)品本身挖掘，比如產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的價(jià)格等方面。至于市場銷售的政策、市場的管理以及市場的宣傳推廣等內(nèi)容，是需要在后面更深入的溝通過程中才可以系統(tǒng)地講述。如果業(yè)務(wù)員一開始所介紹的利益點(diǎn)沒有引起客戶的關(guān)注，那這次拜訪很難有良好的結(jié)果。

　　2、有效提問

　　記得我剛剛開始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，有一次參加培訓(xùn)，老師講過一句話：一個銷售高手應(yīng)該是一個很好的提問者。當(dāng)時(shí)我沒什么感受，但是現(xiàn)在我與客戶溝通的過程中，我的問題總是層出不窮。我已經(jīng)能夠找到從提問中發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法，所以也能夠體會到這句話的含義了。

　　我個人的認(rèn)為，提問不應(yīng)該是讓客戶感覺你很有目的性，否則效果會適得其反，所以在提問的過程中應(yīng)該講究一些方法，簡單介紹如下：

　�。�1）、從現(xiàn)實(shí)入手提問。在拜訪客戶的過程中，開始的問題一定是從你可以看到的去溝通，這樣會比較自然，也會使得溝通的氛圍比較輕松，為達(dá)到更好的溝通效果創(chuàng)造條件。這樣的問題會有很多，比如客戶產(chǎn)品擺放的情況、客戶經(jīng)營產(chǎn)品的品牌、客戶店面的裝修等，都可以是問題的開始。

　　（2）、從想到的入手提問。在從現(xiàn)狀溝通的過程中，會聯(lián)想到很多其他的問題，比如客戶的發(fā)展歷史、客戶的想法等，都可以提問。

　�。�3）、從客戶關(guān)注的角度提問。在上述兩種情況的基礎(chǔ)上，我們就可以判斷出客戶的關(guān)注點(diǎn)。比如質(zhì)量問題、價(jià)格問題、獨(dú)家供貨問題、支持問題等。我們可以有針對性地從這些方面再次與客戶進(jìn)行深入的溝通。

　　總而言之，提問的方式方法有很多種，但是都要做到從提問題入手，到充分了解客戶的情況，最后使自己的溝通有的放矢。

　　3、有效傾聽

　　我們在與客戶的溝通過程中，可以從客戶所說的話語中分析出各種有價(jià)值的信息。所以，我們一方面要有主觀意識引導(dǎo)客戶的溝通方向，同時(shí)也要注意客戶的反饋內(nèi)容，從客戶的反饋中尋找我們的機(jī)會點(diǎn)。如果能夠掌握一些有效傾聽的方法，那對我們的客戶拜訪會起到重要的作用。簡單介紹如下：

　�。�1）、專注話題，表情自然，保持與客戶目光接觸，隨時(shí)注意客戶的表情語言及肢體語言。

　�。�2）、對于客戶所講的內(nèi)容，要給出贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋⑦m當(dāng)予以回復(fù)。

　�。�3）、要有適當(dāng)?shù)奶釂�，這樣可以使溝通達(dá)到更好的效果。

　�。�4）、盡量避免打斷客戶的說話，要讓客戶表述完整，可以使我們更全面了解相關(guān)信息。

　�。�5）、說該說的話，也就是說，要遵守一些銷售職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不亂加議論不相關(guān)的事宜，保持溝通的核心方向符合我們拜訪客戶的目的。

　�。�6）、在溝通的過程中，要適當(dāng)轉(zhuǎn)換傾聽與表述的角色，這樣可以使客戶的感受更加自然，也會使溝通的效果更好。

　　4、異議處理

　　針對客戶提出的異議，無論客戶出于什么原因、什么目的，我們首先要做到表示認(rèn)同（除非極個別的情況，必須明確立場的時(shí)候）。因?yàn)檫@樣一方面會讓客戶感受到被尊重，使客戶感覺良好，創(chuàng)造融洽的溝通氛圍；另一方面也可以使我們能夠有充足的機(jī)會與客戶溝通我們的整體思路。因?yàn)槟阏J(rèn)同了客戶，所以你會爭取到更多的時(shí)間闡述自己的想法和觀點(diǎn)。

　　在這個過程中，我們要善于轉(zhuǎn)化問題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，抓住問題的關(guān)鍵，“一擊致命”，從而達(dá)到自己的目的。

　　5、成交達(dá)成

　　需要說明的是，并不是每次客戶拜訪都能到達(dá)成成交的目的，尤其是第一次陌生拜訪，這是很正常的。所以在客戶有意成交的時(shí)候，我們要抓住時(shí)機(jī)，達(dá)成成交。這也就要求我們在拜訪客戶之前做好成交的各種準(zhǔn)備，清晰講述各種商務(wù)條款，攜帶協(xié)議文件等。

　　6、致謝告辭

　　這一步非常關(guān)鍵，處理好則能為下一次拜訪提供機(jī)會。陌拜的目的就是達(dá)成成交，但是成交率卻又很低，往往陌拜會成為銷售整體工作中的起始環(huán)節(jié)，這個階段非常重要，希望我們的業(yè)務(wù)人員能夠認(rèn)識到這一點(diǎn)。

　　其次，無論陌拜是否達(dá)成拜訪成交的目的，都需要進(jìn)行銷售的跟進(jìn)拜訪工作，所以這次拜訪一定要成為下一次拜訪的開始。業(yè)務(wù)人員可以充分利用這個機(jī)會，為下一次拜訪打下基礎(chǔ)。一些銷售資料上有如下客戶拜訪計(jì)劃成功率的統(tǒng)計(jì)：2%的銷售是在第一次接洽后完成，3%的銷售是在第一次跟蹤后完成，5%的銷售是在第二次跟蹤后完成，10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成。

　　陌拜工作非常重要，我們一定要從思想上有清晰的認(rèn)識，從行動上有充分的執(zhí)行。只有如此，才能夠保證我們業(yè)務(wù)人員能夠不斷前進(jìn)。

溝通技巧8

　　我們都知道，在人際交往過程中，良好的當(dāng)眾表達(dá)能力往往能夠使人際關(guān)系變得融洽。而在表達(dá)的過程中，也就不可避免地會遇到雙方觀點(diǎn)不同的情景，如果處理不好，往往會給人際關(guān)系造成直接或間接的傷害，因此有效的溝通技巧和處世應(yīng)變能力就成了維系人際關(guān)系的重要因素。我們總結(jié)了在日常生活中可能會運(yùn)用到的說服技巧，它們將會幫助你消除尷尬，避免人際交往過程中因觀點(diǎn)不一所造成的麻煩。

　　1.站在對方的立場

　　在彼此觀點(diǎn)存在分歧的時(shí)候，你也許曾試圖通過說服來解決問題，結(jié)果卻往往發(fā)現(xiàn)遇到了前所未有的困難。其實(shí)，導(dǎo)致說服不能生效的原因并不是我們沒把道理講清楚，而是由于勸說者與被勸說者固執(zhí)地踞守在各自的立場之上，不替對方著想。如果換個位置，被勸說者也許就不會“拒絕”勸說者，勸說和溝通就會容易多了。

　　2.通過贊揚(yáng)調(diào)動熱情

　　其實(shí)，每個人的內(nèi)心都有自己渴望的“評價(jià)”，希望別人能夠了解，并給予贊美，所以適時(shí)地給予同伴鼓勵與贊揚(yáng)往往會使雙方的關(guān)系更加趨于親密。在職場中，上級對下屬的贊揚(yáng)就顯得尤為重要，當(dāng)下屬由于非能力因素借口公務(wù)繁忙拒絕接受某項(xiàng)工作任務(wù)之時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)的你為了調(diào)動他的積極性和熱情去從事該項(xiàng)工作，可以這樣說：“我知道你很忙，抽不開身，但這件事情只有你去解決才行，我對其他人做沒有把握，思前想后，覺得你才是最佳人選�！边@樣一來，就使對方無法拒絕，巧妙地使對方的“不”變成“是”，這個說服的技巧主要在于對對方某些固有的優(yōu)點(diǎn)給予適度的贊揚(yáng)，以使對方得到心理上的滿足，減輕挫敗時(shí)的心理困擾，使其在較為愉快的情緒中接受你的勸說。

　　3.以真心打動別人

　　在大多數(shù)情況下，在進(jìn)行說服的時(shí)侯，在很大程度上，可以說是對對方情感的征服。只有善于運(yùn)用情感技巧，動之以情，以情感人，才能打動人心。感情是溝通的橋梁，要想說服別人，就必須跨越這樣一座橋，才能攻破對方的心理壁壘。因此，勸說別人時(shí)，你應(yīng)該做到排心置腹，動之以情，講明利害關(guān)系，使對方覺得你們是在公正地交換各自的看法，而不是抱有任何個人的目的，更沒有絲毫不良的企圖。你要讓對方感覺到你是在真心實(shí)意地幫助他，為他的切身利益著想。

　　4.忍一時(shí)風(fēng)平浪靜

　　當(dāng)別人與自己的意見或看法相左時(shí)，千萬不要不顧一切地?fù)?jù)理力爭，因?yàn)檫@樣做往往會同時(shí)激起對方的逆反情緒，使?fàn)幷撝饾u偏離談話的初衷，而轉(zhuǎn)向?qū)€人的攻擊。因此，在出現(xiàn)類似的情況時(shí)，高明的方法應(yīng)該是克己忍讓，以柔克剛，用事實(shí)來“表白”自己。一旦你采用了這樣的做法，必然也會平息對方可能出現(xiàn)的暴躁情緒，在無形中達(dá)到了規(guī)勸與說服的目的。這種忍讓的氣度和“四兩撥千斤”的說服技巧常常能贏得別人的好感與尊敬。

　　5.共同意識的作用

　　朋友之間或多或少都會存在某些“共同意識”，因此，在談話過程中出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，你應(yīng)該敏銳地把握這種共同意識，以便求同存異，縮短與對方的心理差距，進(jìn)而達(dá)到說服的目的。其實(shí)說服本身就是要設(shè)法縮短和別人之間的心理距離，而共同意識的提出往往會增加雙方的親密感，最終達(dá)到接近對方內(nèi)心的目的。

　　6.說服時(shí)的語言藝術(shù)

　　在說服別人的時(shí)候，如果你總是板著臉、皺著眉，那么，這副樣子很容易引起對方的反感與抵觸情緒，使說服陷入僵局。因此，在注意到這一點(diǎn)時(shí)，你可以適當(dāng)點(diǎn)綴些俏皮話、笑話、歇后語，在說服的過程中，使對話的氣氛變得輕松些，這樣往往會取得良好的效果。

　　7.自責(zé)的作用

　　在工作中也許會經(jīng)常出現(xiàn)這樣的`情況：你要將某一項(xiàng)艱巨的工作或任務(wù)交付同事或下屬時(shí)，明知可能不為對方接受，甚至還會引起他的不滿，但此事又太重要，實(shí)在非他莫屬。要說服他十分困難。在面對這樣的情形時(shí)，怎么辦?我們的方法是你不妨在進(jìn)入主題之前先說一句：“現(xiàn)在我要向你交待一項(xiàng)工作，雖然明知你會感到不愉快!”這樣的表達(dá)使對方聽了以后，便不好意思拒絕或不滿了，這就是自責(zé)的作用。在平時(shí)的生活中這也是說服的最好技巧，沒有人會對一個已經(jīng)做過自我檢討的人再橫加指責(zé)，而你的這種“自責(zé)”也是謙虛的一種表現(xiàn)。

　　8.顧全別人的面子

　　每個人都會因?yàn)槊孀佣c別人發(fā)生過或多或少的沖突，這是因?yàn)槊總€人都很在乎它。因此，在說服別人的時(shí)候，你也要盡量考慮到保全對方的顏面，只有這樣，說服才有可能獲得成功。就像在職場中，你想要改變同事已公開宣布的立場，首先要做的就是盡量顧全他的面子，使對方不至于背上出爾反爾的包袱。假定你與同事在一開始沒有掌握全部事實(shí)的情況下產(chǎn)生了分歧，為了說服他，你可以這樣說：“當(dāng)然，我完全理解你為什么會這樣設(shè)想，因?yàn)槟隳菚r(shí)不知道那回事�！被蛘哒f：“最初，我也是這樣想的，但后來當(dāng)我了解到全部情況后，我就知道自己錯了。”這樣的表達(dá)可以把對方從自我矛盾中解放出來，使他體面地收回先前的立場，你們之間的關(guān)系卻不會受到任何的負(fù)面影響。

溝通技巧9

　　電話銷售與溝通技巧——詳細(xì)知識

　　一：準(zhǔn)備..

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之

　　后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講

　　話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二：時(shí)機(jī)…

　　打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我

　　是***公司的***，這個時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)

　　間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三：接通電話… 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�。例如：“您好，我�?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見�！绷硗猓欢ㄒ櫩拖葤鞌嚯娫�，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。接聽電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門

　　如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀；你是誰呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來電話時(shí)，他一定會說他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>

　　“對不起讓您久等了�！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法

　　若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的.撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好

　　的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　[電話銷售的技巧]電話銷售與溝通技巧——詳細(xì)知識

　　一：準(zhǔn)備..

　　后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

　　二：時(shí)機(jī)…

　　三：接通電話…撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�。例如：“您好，我�?**公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。接聽電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來電話時(shí)，他一定會說他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　“對不起讓您久等了�！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時(shí)的處理方法

　　6、電話找人時(shí)的處理方法

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好

溝通技巧10

　　一、與患者溝通的態(tài)度

　　門診是人流量相當(dāng)密集的地方，在藥房人員數(shù)量有限的情況下，高強(qiáng)度的工作容易讓人將藥品名稱、數(shù)量拿錯，更有甚者容易張冠李戴。

　　經(jīng)常有不少患者跑到藥房來詢問是否把藥拿錯。此時(shí)如果在藥房人員心虛、膽怯、不自信的情況下說出無理由無證據(jù)的話，容易讓患者抓住把柄。

　　因此，第一次接診時(shí)的態(tài)度是非常重要的。如果接診的好，可以避免后續(xù)的許多麻煩。但如果第一次就和患者發(fā)生頂撞，而到最后需要領(lǐng)導(dǎo)出面來調(diào)和解決矛盾的話，往往是得不償失的。

　　那么此時(shí)我們在第一時(shí)間該用何種態(tài)度來接待患者呢?

　　現(xiàn)在的基層醫(yī)院，多不具備處理此類糾紛的專門空間。因此在門診窗口接待患者時(shí)，首先，即便在患者態(tài)度惡劣的情況下，也應(yīng)沉著冷靜，相信自己一定有能力處理好這類事情，并應(yīng)相信患者的素質(zhì)，不應(yīng)把患者看作惡意滋事的醫(yī)鬧，而應(yīng)看作一個明事理，有良好文化修養(yǎng)的人，只有先抱有一顆真誠待人的心，患者才會真誠待你。

　　在處理好患者情緒后，再根據(jù)電子小票查詢該患者的藥品，如果發(fā)藥人有印象，就可以順利將患者藥品糾正過來，然后真誠的賠禮道歉。

　　二、業(yè)務(wù)知識不扎實(shí)

　　很多藥師認(rèn)為在門診藥房調(diào)劑藥品只是一項(xiàng)體力活動，實(shí)則不然。在門診坐窗口的藥師，除了要有好的溝通能力外，還需具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。否則與患者打交道的過程中，會非常吃虧。舉個簡單的例子：

　　一帶小孩的家長來到門診藥房，詢問為何藥師給不滿18歲的小兒發(fā)了喹諾酮類藥物?如果藥師的業(yè)務(wù)知識不扎實(shí)，很容易被此類問題駁倒。

　　而一個有經(jīng)驗(yàn)的藥師會回答：“18歲以下的小孩在過去的理論上認(rèn)為服用喹諾酮類藥物會引起軟骨組織損傷，但那僅僅是進(jìn)行動物實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論，真正在臨床中，只要在一定的劑量范圍內(nèi)使用，對兒童的傷害幾乎是微乎其微的。在兒童因如因多重耐藥結(jié)核病或兒童志賀菌感染時(shí)必須服用抗菌藥物，而又沒有其它抗菌藥物可以替代時(shí)，喹諾酮類藥物也是可以選擇的'。如果您不放心，可以咨詢醫(yī)師后，在我們藥房換其它的抗菌藥物。您看怎么樣?”此時(shí)如果是一個通情達(dá)理的患者家屬，會不再繼續(xù)糾纏。

　　這個例子說明，只有在具備了大量的專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗(yàn)后，才有足夠的能說服家屬的話語。而要具備專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗(yàn)，需要不斷學(xué)習(xí)，不斷更新已有的知識，要時(shí)刻關(guān)注這個領(lǐng)域最新的動態(tài)，包括衛(wèi)生部網(wǎng)站里的最新的藥品不良反應(yīng)等。筆者最喜歡的藥學(xué)寶典類的書籍是人衛(wèi)版第4版，李俊主編的《臨床藥理學(xué)》。每天早晨起床第一件事就是翻翻。多看此類書籍，相信對廣大藥學(xué)工作者來說大有益處。

　　三、需主動及時(shí)為藥房提供藥品供應(yīng)

　　每一天的門診藥房的藥品的消耗是由當(dāng)天坐門診的醫(yī)師決定的。而每位門診醫(yī)師都有其固定的用藥喜好。每天早上在知曉為哪位醫(yī)師坐診后，藥師來到藥房的第一件事情應(yīng)是及時(shí)聯(lián)系庫房，為這些藥品做好充足的供應(yīng)。這樣，在早上十點(diǎn)人流密集的時(shí)侯，才不會因?yàn)樗幤返臄?shù)量不足而捉襟見肘。

　　四、需大量知曉各類新藥

　　相信有不少藥師都遇到過此類情況：有患者拿著手機(jī)、寫有藥品名稱的紙片或空藥盒來向藥房詢問有無此類藥品。此時(shí)，應(yīng)向患者詢問此類藥品的通用名，無果后，可詢問是因何原因而服用此藥。如果在藥房有類似的藥品，可以向患者推薦同類藥品。這個時(shí)候，就體現(xiàn)出了咱們藥師的專業(yè)性，不斷提高自己，也是藥師的共同追求。

溝通技巧11

　　一、網(wǎng)絡(luò)營銷溝通與傳統(tǒng)營銷溝通的不同之處

　　網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在語言溝通上的不同，是由于它們的溝通方式不同，以及由此帶來的營銷理念的轉(zhuǎn)變引起的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1.溝通方式的不同。傳統(tǒng)營銷主要通過信函、電話、面對面、電視、廣播、書刊等方式進(jìn)行溝通，企業(yè)通過它們將營銷信息推送給顧客和利益相關(guān)者，在溝通過程中，盡管在某些情況下企業(yè)與顧客之間有互動，但他們之間的互動通常非常有限，信息主要是從企業(yè)到消費(fèi)者的單向流動2而網(wǎng)絡(luò)營銷將網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)作為主要溝通方式，通常是由顧客在網(wǎng)站上搜索信息發(fā)起聯(lián)系，故網(wǎng)絡(luò)是一種拉式媒介，與傳統(tǒng)溝通相比，營銷者沒有那麼多控制權(quán)。另外，在網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)這個虛擬的世界里，雙方都無法知曉對方的表情、語氣等交流信號，不能及時(shí)得知對方的反映，所以不能像傳統(tǒng)交流一樣及時(shí)調(diào)整交流策略。

　　2.溝通理念的不同。傳統(tǒng)營銷中的營銷人員在和消費(fèi)者溝通時(shí)，更多的傾向于說服消費(fèi)者接受自己的觀念和企業(yè)的產(chǎn)品。但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，由于企業(yè)的營銷理念從原來的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲囊韵M(fèi)者需求為中心，所以企業(yè)在和消費(fèi)者溝通時(shí)，主要是從消費(fèi)者的個性和需求出發(fā)，尋找企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與消費(fèi)者需求之間的差異和共同點(diǎn)，并在適當(dāng)時(shí)候通過改變企業(yè)的營銷策略來滿足消費(fèi)者的需求。

　　3.溝通時(shí)空限制的不同。傳統(tǒng)營銷中企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通具有明顯的時(shí)空限制，但在網(wǎng)絡(luò)營銷中，企業(yè)與消費(fèi)者在任何時(shí)刻、任何地點(diǎn)都可以通過網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)進(jìn)行交流，并且這種信息交流是實(shí)時(shí)進(jìn)行的。

　　4.一對一的溝通在網(wǎng)絡(luò)營銷中得以普及。由于網(wǎng)際網(wǎng)路絡(luò)本身的特性，使在傳統(tǒng)營銷中因高成本而較少採用的一對一個性化溝通方式得以普及。企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者的個性特點(diǎn)，通過電子郵件等方式，進(jìn)行個性化溝通。網(wǎng)絡(luò)營銷溝通可使供需雙方在互動溝通過程中，更趨向于信息對稱，從而實(shí)現(xiàn)供方和需方一對一的深層次雙向溝通。和傳統(tǒng)的以消費(fèi)者群體為單位進(jìn)行的溝通相比，這種一對一的個性化溝通效果要好得多。

　　二、網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息溝通與傳統(tǒng)營銷存在狠大不同，一些在傳統(tǒng)營銷中使用的溝通技巧在網(wǎng)絡(luò)營銷中不一定適用，因此網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的溝通技巧值得探討。筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷中溝通技巧可從以下幾個方面進(jìn)行把握。

　　1.商品名稱。站點(diǎn)搜索工具在搜索商品時(shí)，往往根據(jù)商品名稱和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配情況來得到搜索結(jié)果，所以，在確定商品名稱描述信息時(shí)，盡可能將買家會使用的、與本商品密切相關(guān)的關(guān)鍵字都寫到標(biāo)題中，這樣可以大大增加被消費(fèi)者搜到的機(jī)會。在B2B、C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得更為重要。例如，賣筆記本電池的商家將他的產(chǎn)品取名為“聯(lián)想(lenovo)昭陽E660/E280筆記本電池，全新原裝”，這樣，消費(fèi)者在用 “聯(lián)想”、“l(fā)enovo”、“昭陽”、“E660”、“E280”、“筆記本電池”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　使用該命名策略時(shí)要注意的是，商品名稱中使用的關(guān)鍵詞必須是與商品本身密切相關(guān)的，不要為了增加被搜索到的機(jī)會而機(jī)械添加無關(guān)緊要關(guān)鍵詞，這樣會在一定程度上誤導(dǎo)消費(fèi)者，引起消費(fèi)者的反感。

　　此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱。好的商品分類能起到和商品名稱同樣的效果，可以吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲望。

　　2.商品介紹。商品介紹信息對于用戶了解商品、有效激起消費(fèi)者的購買欲望具有非常重要的作用。商品信息的介紹包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

　　商品信息介紹首先要保證其真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的主要指標(biāo)、性能，不產(chǎn)生歧義。

　　其次，從市場營銷的角度來說，網(wǎng)站提供的有效信息越詳細(xì)，用戶的滿意程度越高，越容易激起消費(fèi)者的購買欲望。所以在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的、和商品有關(guān)的各種信息。例如，有家賣面包的網(wǎng)上商店在介紹它的面包時(shí)，能夠介紹從小麥產(chǎn)地的土壤、氣候開始，直至面包的加工、烘烤、包裝為止的整個過程，讓人看后覺得自己已經(jīng)是個面包專家，自然就對產(chǎn)品有了興趣。值得注意的是，商品信息的詳盡并不等于繁瑣，信息介紹時(shí)要把握重點(diǎn)，突出商品特點(diǎn)。另外，如何將各種信息進(jìn)行整理、組織也是值得研究的問題。

　　最后，應(yīng)對商品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述。對商品的介紹，如果僅僅局限于產(chǎn)品的各種物理性能，是難以使顧客動心的。要使顧客產(chǎn)生購買欲望，需要在介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，勾畫出一幅美好的圖景，以增強(qiáng)吸引力。正如一句推銷名言所說：“如果你想勾起對方吃牛排的欲望，將牛排放到他的面前固然有效，但最令人無法抗拒的是煎牛排的滋滋聲，他會想到牛排正躺在鐵板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

　　3.價(jià)格描述與磋商。調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是顧客上網(wǎng)購物的重要原因之一。在價(jià)格的描述上，一定要給消費(fèi)者充分的吸引力，讓他感覺到和傳統(tǒng)購物相比，在網(wǎng)上購物確實(shí)得到了實(shí)惠。狠多網(wǎng)上商店中都將商品價(jià)格分為市場價(jià)、普通會員價(jià)、VIP會員價(jià)。這樣的價(jià)格描述讓消費(fèi)者意識到，與商店的關(guān)系越密切，得到的價(jià)格實(shí)惠就越多，而這種密切關(guān)系是通過經(jīng)常購物和交流來實(shí)現(xiàn)的，所以有利于顧客忠誠度的提高。

　　在顧客下訂單之前，尤其是C2C交易中，顧客與店主之間的價(jià)格磋商是在所難免的。在價(jià)格磋商中，當(dāng)顧客壓價(jià)時(shí)，店主需要注意一些必要的技巧：① 動之以情、曉之以理地說明你的商品價(jià)格在同類商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量2②自己掌握主動權(quán)。在買家問價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問：您要幾件?把問題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹Ψ街灰患�，但是你這樣問了，對方的回答在他們看來是不令你滿意的，這樣不自覺地就理虧，好像沒有什麼理由讓你便宜。氣勢上先輸給你，賣家自然更勝一籌。③薄利多銷。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過誘導(dǎo)他購買第二件商品等方面彌補(bǔ)回來。④此時(shí)無聲勝有聲。此招一般用在你看到買家是必買這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什麼都不說，這也是一個暗中較量的過程，誰先按捺不住說話，誰就算敗了下來。

　　4.信息宣傳、促銷過程中的交流。

　　在這個過程中的交流，主要是希望擴(kuò)大企業(yè)、品牌或商品的知名度，讓消費(fèi)者在一定程度上接受所宣傳的商品。在這個過程中消費(fèi)者所得到的有關(guān)商品的描述信息，會與購買后的實(shí)際商品的性能、功效等進(jìn)行對照，如果差別較大，則會有一種上當(dāng)受騙的感覺，消費(fèi)者心目中企業(yè)的形象就會受到影響。所以，在信息宣傳、促銷過程中，首先要保證誠信，不宣傳虛假信息，不夸大產(chǎn)品功效。對于不同的客戶，既要有個性化的表達(dá)溝通，迎合顧客的口味，又必須掌握許多共性表達(dá)方式與技巧，以體現(xiàn)企業(yè)的整體形象。溝通過程中要保持積極向上的態(tài)度，用語應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。在信息宣傳過程中，與顧客溝通的渠道和方式是多種多樣的，不同的方式，其溝通的技巧會有所不同。

　　(1)通過網(wǎng)頁傳遞信息。以網(wǎng)頁的形式向用戶傳遞信息，要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，讓用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到他所需要的信息2要求頁面簡潔明了，沒有過多的東西干擾用戶的注意力2要求高質(zhì)量的信息，詳盡但不繁瑣，讓用戶看后有明顯的收獲2要對內(nèi)容進(jìn)行狠好的組織，如果內(nèi)容狠多，則以一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不要在一個頁面中放置過多的信息，以免用戶看完后一頭霧水，除非這些信息是不可分割的整體。

　　(2)通過電子郵件傳遞信息。寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi)2將宣傳內(nèi)容的核心(如文章的'標(biāo)題)作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望2郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡潔明了，以易于瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少佔(zhàn)用收件人的時(shí)間。(3)通過BBS、新聞組傳遞信息。通過BBS、新聞組傳遞信息最關(guān)鍵的是能夠吸引用戶進(jìn)行瀏覽。首先要給自己的文章取一個好的標(biāo)題，這是吸引人的第一步2其次，要提高內(nèi)容的質(zhì)量，讓用戶看后感覺有比較大的收獲2第三，在信息內(nèi)容的最后，要留下快捷的聯(lián)系方式，一般是E-mail地址、電話、企業(yè)地址等，在聯(lián)系人信息中不要留全名，以免帶來不必要的麻煩2第四，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都有明顯的類別區(qū)分，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感2第五，要注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化2最后，經(jīng)常在相關(guān)的地方張貼用戶有用的信息或回復(fù)別人的消息，從而提高自己在組里的知名度也是狠重要的。

　　5.售前、售中、售后服務(wù)中的交流。售前、售中、售后服務(wù)中交流的一般都是購買過企業(yè)產(chǎn)品、或即將購買企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)者，在交流過程中除了要注意一般事項(xiàng)外，尤其要盡量選擇正面的詞句，給消費(fèi)一個明確的意思表達(dá)，不要模棱兩可，以免消費(fèi)者產(chǎn)生歧義，引起不必要的麻煩。

　　售前服務(wù)是營銷和銷售之間的紐帶，其作用至關(guān)重要。營銷人員應(yīng)當(dāng)盡量提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，詳細(xì)落實(shí)核心問題，以免在交易過程中出現(xiàn)一些不必要的麻煩。企業(yè)可根據(jù)日常售前服務(wù)中的一些常見問題，形成一套就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案，從而保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

　　售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。營銷人員需要熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務(wù)中，對客戶的問題要抱有良好的心態(tài)，必須心懷對客戶的感激之情，認(rèn)真傾聽客戶意見和要求，以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，站在客戶的角度為客戶的利益多考慮，在快速處理問題并答復(fù)的同時(shí)，做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。企業(yè)要把售后服務(wù)看作是與顧客溝通的過程，在售后服務(wù)中把握一定的技巧，有利于提高客戶的滿意度和增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)水平。首先要注重感情聯(lián)絡(luò)，售后服務(wù)的大部分過程就是和客戶感情聯(lián)絡(luò)，一旦成為企業(yè)的客戶，就是企業(yè)的朋友，就有必要進(jìn)行定期的感情交流，如定期發(fā)信、或節(jié)假日有促銷活動時(shí)主動與客戶聯(lián)系，還可以在適當(dāng)時(shí)候給客戶送小禮品或提供其他附加服務(wù)等2其次，還要做好信息的收集，通過為客戶提供售后服務(wù)，發(fā)掘有價(jià)值的客戶，了解客戶的心態(tài)和需求，為挖掘潛在客戶和留住老客戶做資料上的準(zhǔn)備。

　　6.注重網(wǎng)絡(luò)禮儀。網(wǎng)絡(luò)禮儀是指在網(wǎng)上交往活動中形成的被讚同的禮節(jié)和儀式，是人們在網(wǎng)際網(wǎng)路上交往所需要遵循的禮節(jié)。網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播比傳統(tǒng)途徑更加迅速、范圍更廣、影響面更大，在網(wǎng)絡(luò)營銷中的信息交流要十分注重網(wǎng)絡(luò)禮儀，以免引起消費(fèi)者的反感，造成不必要的損失。

　　在網(wǎng)絡(luò)營銷中，一般要注意以下問題：①記住別人的存在：千萬記住和你打交道的是一個活生生的人，如果你當(dāng)著面不會說的話在網(wǎng)上也不要說2②網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致：網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)生活是相同的，如果以為在網(wǎng)絡(luò)中就可以降低道德標(biāo)準(zhǔn)，那就錯了。③入鄉(xiāng)隨俗：不同的站點(diǎn)、不同的營銷對象都有不同的交流規(guī)則，所以在不同的場合，交流的方式和語氣應(yīng)該是有區(qū)別的2④尊重別人的時(shí)間和帶寬：不要以自我為中心，充分考慮別人在瀏覽信息時(shí)需要的時(shí)間和帶寬資源，這也是對消費(fèi)者的尊重2⑤給自己留個好印象：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無法從你的外觀來判斷，每一言一語都成為別人對你印象的唯一判斷，注意自己的言行將有助于樹立良好的網(wǎng)絡(luò)形象2⑥分享你的知識：這不但可以增強(qiáng)自己在消費(fèi)者心目中的好感，還有助于提高消費(fèi)者對所營銷商品的興趣，有效激起消費(fèi)者的購買欲望2⑦心平氣和地爭論：在網(wǎng)絡(luò)交流中爭論是正常，要以理服人，不要人身攻擊。⑧尊重他人的隱私：企業(yè)應(yīng)該充分尊重消費(fèi)者的個人隱私，不隨意泄露用戶個人信息，這不僅是在保障消費(fèi)者的利益，也是在保持自己的良好形象2⑨不要濫用權(quán)利：相對而言，在營銷中企業(yè)掌握著更多的信息和權(quán)利，企業(yè)應(yīng)該充分珍惜這些信息和權(quán)利，為消費(fèi)者服務(wù)2⑩寬容：面對消費(fèi)者所犯的錯誤，企業(yè)應(yīng)該保持寬容的態(tài)度。

　　7.開展即時(shí)交流。為進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的交流，提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、 QQ在線服務(wù)等。在設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要注意保持通道的暢通，回答迅速，不要讓消費(fèi)者久等2盡量讓用戶直接點(diǎn)擊代表服務(wù)人員的頭像就可以咨詢，而不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

　　另外，開辟專門的社區(qū)供用戶交流，并有專人進(jìn)行維護(hù)和解答2制作專門頁面介紹用戶感興趣的重點(diǎn)信息等等，都是比較受消費(fèi)者歡迎的交流方式。

　　淺析網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)企業(yè)的融合（營銷技巧）

　　企業(yè)從建站到開展網(wǎng)上銷售，有好下場的似乎不多，僅少數(shù)企業(yè)能解開虛實(shí)整合的朦朧棋局。渠道衝突困擾了無數(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)，讓所有擁抱網(wǎng)上銷售的傳統(tǒng)企業(yè)最少浪費(fèi)一年以上的時(shí)間，花費(fèi)超100萬元。

　　這些傳統(tǒng)品牌企業(yè)觸網(wǎng)多半是被淘寶的公關(guān)宣傳催眠了，總夢想類似知名品牌杰克瓊斯、優(yōu)衣庫的成功案例輪到自己身上，結(jié)果多半表現(xiàn)平平。

　　SEO信息傳播網(wǎng)探究大部分傳統(tǒng)品牌企業(yè)投入網(wǎng)上銷售失敗的共同原因有以下幾個方面：1.把傳統(tǒng)知名品牌原封不動搬到網(wǎng)上賣2

　　2.傳統(tǒng)品牌在網(wǎng)上與實(shí)體渠道價(jià)格同步，銷量奇差無比2

　　3.傳統(tǒng)品牌在網(wǎng)上價(jià)格比實(shí)體價(jià)格低，引起實(shí)體顧客抱怨，經(jīng)銷體系抗議2

　　4.傳統(tǒng)品牌觸網(wǎng)進(jìn)退失據(jù)，最后屈服經(jīng)銷體系的壓力，價(jià)格統(tǒng)一，于是網(wǎng)站變成標(biāo)示官方原價(jià)的企業(yè)目錄，長期呈現(xiàn)癱瘓狀態(tài)，項(xiàng)目宣告失敗。借鑒是一種智慧

　　有些傳統(tǒng)品牌在摸索中不斷調(diào)整路線，逐漸摸出了一些值得關(guān)注的渠道整合策略。有些策略事實(shí)上就是原先這些品牌解決實(shí)體渠道衝突的策略，而過去虛擬渠道的角色被誤解，其實(shí)網(wǎng)絡(luò)無非是“多零售渠道”運(yùn)營模式中的一個新通路。1.不同渠道區(qū)分品牌。

　　這是目前許多傳統(tǒng)品牌企業(yè)採用的虛實(shí)整合策略。比如華潤家紡經(jīng)過半年的調(diào)研，為了避免網(wǎng)店干擾實(shí)體的定位與價(jià)格形象，決定不打原先華潤家紡的實(shí)體渠道販?zhǔn)燮放�，而是為網(wǎng)絡(luò)客層全新推出luxlulu網(wǎng)絡(luò)旗艦店品牌。該網(wǎng)絡(luò)商店販?zhǔn)鄣膌uxlulu家紡商品質(zhì)量與實(shí)體華潤渠道(百貨/超市)接近，但是因?yàn)榭蛯蛹扒莱杀镜牟町�，luxlulu的商品定價(jià)只有實(shí)體的4折。

　　既然品牌優(yōu)勢在網(wǎng)上不見得是加分，何不舍棄原有的名牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)而借其資本優(yōu)勢與制造成本優(yōu)勢?

　　另一家擁有數(shù)千家線下門店的流行女鞋大廠哈森(Harson)集團(tuán)舍棄自己的高知名度實(shí)體名牌資源不用，在網(wǎng)上推出自創(chuàng)的網(wǎng)絡(luò)渠道品牌梅森之邦，新網(wǎng)絡(luò)品牌雖然起步會較慢，必須從頭培養(yǎng)，但由于無龐大實(shí)體渠道的牽制與包袱，反而將來的發(fā)展狠值得期待。2.不同渠道區(qū)分型號。

　　近似的商品，用不同的型號規(guī)格來讓消費(fèi)者不易比較。最會玩這種把戲的是筆記本大廠，他們已經(jīng)長期習(xí)慣面對各種強(qiáng)勢3C通路的價(jià)格競爭，幾乎同樣的產(chǎn)品打上不同的型號是他們慣用的把戲。要針對愛破壞價(jià)格的京東商城再生產(chǎn)一批新型號的筆記本電腦，對他們來說一點(diǎn)都不難。

　　一般來說，渠道競爭極為激烈的商品品類(如數(shù)碼商品)，或者是面對渠道成本差異過大(如百貨/電視購物/便利店/網(wǎng)店)，傳統(tǒng)品牌多半會走“區(qū)隔品牌或商品”的模糊策略來因應(yīng)，并且實(shí)體虛擬店各有各的優(yōu)勢，并肩作戰(zhàn)成效也會有加乘的效果。3.線上渠道賣線下的過季商品。

　　有些實(shí)體知名品牌，尤其是較高端的國際時(shí)尚品牌對網(wǎng)絡(luò)渠道一向興趣缺缺，因?yàn)樗麄兞?xí)慣讓顧客“錯過就買不到”。他們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)渠道的價(jià)格紊亂、假貨充斥不易管理，且網(wǎng)購環(huán)境無法像實(shí)體店面一樣用別具風(fēng)格的裝修氛圍或?qū)I(yè)且親切的售貨小姐來傳達(dá)高端細(xì)致的品牌精神。

　　這類型的時(shí)尚品牌要上網(wǎng)，有一個不錯的切入點(diǎn)，那就是賣過季商品。國際時(shí)尚品牌在世界各國都會有狠多滯銷的過季庫存，他們一般都會把這些尾貨集中到實(shí)體Outlet賣場去打折出清。他們對自建網(wǎng)絡(luò)通路未必有興趣，但你如果用Outlet的概念來跟這些品牌企業(yè)談幫他們出清滯銷的尾貨，他們就有興趣了。4.限時(shí)特賣。

　　現(xiàn)在有一種頗熱門的電子商務(wù)運(yùn)營模式，就是購物網(wǎng)站不走Amazon的目錄成列模式，而是一檔一檔地賣，每個時(shí)段(如一天或一周)只針對它的網(wǎng)站會員推一檔促銷，活動結(jié)束你就買不到了，你不加入網(wǎng)站會員你也不能買，甚至連商品都不讓你瀏覽。

　　這種我們暫稱為“限時(shí)特賣模式"的購物網(wǎng)站在歐美不少，如最知名的GittGroupe。在中國此模式也逐漸流行，比如Esprit服飾或NineWest女鞋無意開官方的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，但會和幾家限時(shí)特賣模式的購物網(wǎng)站合作，例如ihush俏物悄語、VIP特賣會等網(wǎng)站。他們和這些網(wǎng)站合作頗放心，因?yàn)槭窃跇O短的時(shí)間內(nèi)針對該網(wǎng)站會員密集推廣出清，不管價(jià)格多低，對實(shí)體的零售渠道不會造成任何影響。5.獨(dú)家促銷。

　　臺灣的Yahoo奇摩購物中心每月能銷售近20萬件名牌文胸，約相當(dāng)于12.5家實(shí)體百貨商場內(nèi)衣專柜一個月銷量的總和。20xx年就這單一一個網(wǎng)購渠道將挑戰(zhàn)全年文胸銷售250萬件，合每分鐘銷售5件。

　　這些賣出去的商品都不是低價(jià)網(wǎng)貨品牌，狠多都是國際知名品牌。去年國際內(nèi)衣領(lǐng)導(dǎo)品牌黛安芬集團(tuán)全品牌正式進(jìn)駐Yahoo!購物中心，成立亞洲第一個品牌網(wǎng)絡(luò)旗艦店，并發(fā)動大規(guī)模促銷，黛安芬採取的網(wǎng)絡(luò)渠道促銷策略是針對Yahoo!購物中心推出獨(dú)家的促銷組合，或送獨(dú)家小贈品，而非直接商品降價(jià)。涉足網(wǎng)絡(luò)購物對黛安芬來說，可以成功吸引大量年輕且具有影響力的消費(fèi)者、開拓男性市場、克服夜間零進(jìn)賬以及彌補(bǔ)實(shí)體門市布點(diǎn)不足等現(xiàn)況，為品牌創(chuàng)造多元營收成長動能。

溝通技巧12

　　客戶遠(yuǎn)不止是購買者;不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任;優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”;以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份;遇見客戶的真正需求;完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感;優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓更多的客戶成為回頭客，企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的目的這就是為了贏得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶到企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。只有提供一種超越客戶滿意的服務(wù)，客戶才會被感動。

　　怎樣才能使客戶成為回頭客呢?你是否能做到下面幾點(diǎn)：

　　1、始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡你

　　2、歡迎客戶對如何改進(jìn)你的工作提出建議

　　3、和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題

　　4、格外的關(guān)系客戶

　　5、即使你不高興，也面露笑容

　　6、調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排

　　7、提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)

　　8、當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議和知識

　　9、詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益

　　10、不斷地追求客戶的稱贊。

　　服務(wù)的重要性

　　一、服務(wù)是最好的行銷技巧

　　第一個層次(一個臺階)：基本服務(wù)(無怨言)

　　第二個層次(兩個臺階)：附加值服務(wù)(滿意度)

　　第三個層次(三個臺階)：超出期望值服務(wù)(忠誠度)

　　二、為什么需要客戶服務(wù)

　　1、激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會;

　　2、技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多地溝通;

　　3、客戶對服務(wù)要求的提高;

　　4、客戶看業(yè)務(wù)員——看他代表的公司;

　　三、服務(wù)建立人脈

　　1、人脈就是錢脈

　　2、月收入3000元以下靠勤勞，3000元以上考服務(wù)精神和專業(yè)。

　　3、關(guān)系也是生產(chǎn)力

　　四、顧客“流失”的原因

　　失去的客戶百分比原因

　　1% 死亡

　　3% 搬走了

　　4% 自然地改變了喜好

　　5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司

　　9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品

　　10% 對產(chǎn)品不滿意

　　68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心

　　五、一個不滿意的顧客

　　1、一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客

　　2、24個不滿但并不投訴

　　3、一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

　　4、6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲

　　5、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

　　6、投訴者的問題得到解決，會有54%的`投訴者愿與公司保持關(guān)系

　　7、如果迅速得到解決，會有82%的顧客會與公司保持關(guān)系。

　　六、一個滿意的顧客

　　1、一個滿意的顧客會告訴1-5人。

　　2、100個滿意的顧客會帶來25個新客戶。

　　3、維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 。

　　4、更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠。

　　5、購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級。

　　6、對他人說公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感。

　　7、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。

溝通技巧13

　　“如何讓別人理解你，如何更好的理解別人，達(dá)成共識”。很簡單的一句話，通過一天時(shí)間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓我對這樣一句簡單的話有了不一樣的看法。與人溝通不難，難的是如何通過溝通達(dá)到自己的目的，讓別人認(rèn)同你的想法。

　　家人之間需要溝通，朋友之間需要溝通，情侶之間需要溝通，上下級之間更需要溝通�？梢哉f生活之中無時(shí)無刻都在與人溝通。不同的溝通方式會出現(xiàn)不同的溝通結(jié)果。語言、動作、表情都是溝通的一部分，與人溝通出現(xiàn)問題時(shí)，如何通過溝通解決問題這是我們最應(yīng)該學(xué)習(xí)的`。通過學(xué)習(xí)我發(fā)現(xiàn)了自己本身在溝通發(fā)面的不足，以前與人溝通時(shí)總是只顧著表達(dá)自己的想法，沒有顧忌他人的感受，往往使得事情適得其反。

　　整個培訓(xùn)過程中使我印象最深刻的一段就是學(xué)習(xí)換位思考，如何站在他人角度看事情。只有了解到他人真正的需求才能知道如何幫組他人，實(shí)現(xiàn)有效的上午溝通。

溝通技巧14

　　中國的語言博大精深，有時(shí)候很簡單的一個詞可以衍生出好幾層意思，你需要有極強(qiáng)的理解力。同時(shí)這就要求在表達(dá)的時(shí)候注意語言技巧，學(xué)會說話也是一種溝通技巧，好的溝通技巧能給你的生活帶來很多便利。

　　說到語言的運(yùn)用問題，我們可以聯(lián)想到我們的日常生活。有時(shí)我們在溝通時(shí)會不自覺地用一些「否定式」、「命令式」、或「上對下」的說話方式，例如：『你錯了，你錯了，話不能這么說』，或是『唉呀，跟你說過多少次了，你這樣做不行啦，你怎么那么笨，跟你講你都不聽……』有時(shí)，我們會說：『我這個人很理性啊，你看，我的門都是開的，大家隨時(shí)都可以進(jìn)來和我溝通啊』，可是，如果「我們的門是開的`，心卻是關(guān)的」，又有什么用呢?善用「同理心」，也學(xué)習(xí)控制自己的「舌頭」，「在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，說出一句漂亮的話;也在必要的時(shí)候，及時(shí)打住一句不該說的話」，因此，我們必須學(xué)習(xí)，『不要急著說、不要搶著說，而是要想著說』，絕對不要「逞口舌之快」而后悔。因?yàn)檎f話是沒有「橡皮擦」、沒有「立可白」的，不能再把話擦掉呀!

　　同時(shí)在職場溝通中也要注意溝通技巧，我們必須學(xué)習(xí)『情緒忍受力』和『挫折容忍力』。因?yàn)椋浩鈦砹�，福氣就沒有了』。在我們碰到棘手的問題時(shí)，必須先靜下來、勿沖動行事，也學(xué)習(xí)『先處理心情、再處理事情』，免得事情愈弄愈糟糕。

　　有句古話說得特別好：『生命的長度是上帝所給予的，但生命的寬度卻掌握在我們自己的手中』，的確，我們雖然不能控制生命的「長度」，但我們可以控制生命的「寬度」。我們都可以在工作中，學(xué)習(xí)做更好的溝通，使人際關(guān)系更圓融，也使生命過得更漂亮、更有意義，不是嗎?因此，在溝通時(shí)，必須注意到對方的感受，畢竟每個人都有「自我尊嚴(yán)感的需求」，每個人都希望被肯定、被贊美、被認(rèn)同、被附和，而不喜歡被否定、被輕視。所以，即使雙方意見不同，但必須做到『異中求同、圓融溝通』、『有話照說，但口氣要委婉許多』。

　　其實(shí)中國的語言文化特別有意思，想想『我』這個字，是哪兩個字的組合呢?是『手』和『戈』�！肝摇棺郑谷痪褪恰该總€人手上都拿著刀劍、武器」，所以每個人都常做「自我防衛(wèi)」，來保護(hù)自己，但是，在溝通時(shí)，人除了防衛(wèi)自己之外，也要站在別人的立場來想。有時(shí)，即使我們說話的出發(fā)點(diǎn)是良善的、是好意的，但如果講話的口氣太強(qiáng)勢、太不注意到對方的感受，則對方聽起來，就會像是一種攻擊一樣，很不舒服。所以，有時(shí)候我們的心中會有一種慨嘆…『你知道嗎?其實(shí)，我滿贊同你的想法，但我很不喜歡你「講話的口氣」』、『其實(shí)，我滿同意你的見解，但我很不喜歡你「講話的態(tài)度」』。一般來說，人都不喜歡「被批評、被否定」，但是，有時(shí)我們在言談間，卻不知不覺地流露出「自我中心主義」和「優(yōu)越感」，覺得自己都是對的，別人都是錯的。可是，有句話說：『強(qiáng)勢的建議，是一種攻擊』。

　　所以說，學(xué)會在適當(dāng)?shù)膱龊险f適當(dāng)?shù)脑捠且环N需要磨練的溝通技巧。不會說話的人，也就是缺乏語言技巧的人，在很多場合下都是不討人喜歡的，良好的溝通技巧相信也會給你帶來好的人際關(guān)系。