服務(wù)管理制度
在現(xiàn)在的社會生活中，制度對人們來說越來越重要，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編整理的服務(wù)管理制度，希望對大家有所幫助。
服務(wù)管理制度 篇1
售后服務(wù)人員管理制度
第一章安裝服務(wù)公約
言談文明，舉止得體；
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務(wù)。
第二章服務(wù)規(guī)范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；
4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；
6、照國標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務(wù)規(guī)范
第1條服務(wù)人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它
配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)；
第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；
第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應(yīng)品牌
的服務(wù)卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；
第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；
第17條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用
過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務(wù)�！�
第四章崗位管理規(guī)范
第18條上門服務(wù)時，嚴格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；
第23條及時向相關(guān)負責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負責(zé)人能迅速協(xié)助解決；
第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；
第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標(biāo)準(zhǔn)時，則按該商場的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；
第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假；
第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第五章安全操作規(guī)程
第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，服務(wù)人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的'工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；
第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；
第41條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢�，避免被氟利昂凍傷�?/p>
第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負責(zé)有關(guān)賠償費用。
服務(wù)管理制度 篇2
值班管理
(一)院總值班制度：
1、院總值班由院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能科室的同志參加，負責(zé)處理非辦公時間的醫(yī)院行政醫(yī)療業(yè)務(wù)和臨時事宜，及時傳達和處理上級的緊急指示和通知，承辦非辦公時間急需辦理的事宜，遇有重大問題應(yīng)及時向院主要領(lǐng)導(dǎo)請示報告。
2、總值班人員應(yīng)加強工作責(zé)任心，按時接班，詳細做好交接班工作。
3、值班期間應(yīng)巡視檢查全院各科室、各部門的值班人員在崗和工作情況、病區(qū)陪住情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
4、總值班人員在值班期間遇到突發(fā)或特殊情況，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)并及時組織協(xié)調(diào)有關(guān)人員，集中力量快速解決，必要時可調(diào)動醫(yī)院的機動車輛。
5、帶領(lǐng)保安等有關(guān)人員一起做好全院安全檢查工作。
6、值班結(jié)束，須認真填寫總值班記錄。
7、院總值班由院辦公室安排，并經(jīng)常檢查執(zhí)行情況和總值班記錄，及時將有關(guān)情況向醫(yī)務(wù)部或院長請示報告。
(二)各科室值班制度
1、為保證醫(yī)院正常工作秩序和醫(yī)療安全，各科室在非辦公時間及節(jié)假日安排科室人員值班，工作人員必須服從安排，并認真執(zhí)行值班制度。
2、各科值班人員應(yīng)加強工作責(zé)任心，按時接班，詳細做好交接班工作。臨床科室必須作重點病人及床頭交班。
3、各科值班人員應(yīng)按本科室工作要求，做好值班期間的一切工作。臨床科室值班結(jié)束，須認真填寫值班記錄，并參加科晨會，做好交班和查房等工作后方可下班。
4、各科值班人員在非辦公期間遇突發(fā)事件或無法處理的事件，應(yīng)及時報告院總值班，請示處理意見，并根據(jù)院總值班安排，積極做好工作。臨床科室值班醫(yī)師遇有疑難問題時，應(yīng)請經(jīng)治醫(yī)師或上級醫(yī)師處理。
5、各科室值班由各科主任(負責(zé)人)安排，每月交一份值班表給醫(yī)務(wù)部備查。
醫(yī)務(wù)部根據(jù)工作需要可以臨時調(diào)整各科值班。
(三)值班原則上為24小時制，在值班期間，不得以任何理由離開醫(yī)院進餐、辦私事。因工作需要而外出，必須落實好替班人員后方可離開，各科值班人員換班必須經(jīng)本科主任(負責(zé)人)同意，院總值班換班必須經(jīng)院辦公室同意。
(四)未經(jīng)科主任(負責(zé)人)或醫(yī)務(wù)部同意而私自調(diào)班，值班期間脫崗、失職，按醫(yī)院獎懲條例處罰。
(五)接班者未準(zhǔn)時接班，值班者不得下班離崗，違者均按醫(yī)院獎懲條例處罰。
(六)值班者可以提前半小時進餐(按作息時間)，在非辦公時間準(zhǔn)時接班，以保證工作需要和醫(yī)療安全，若延長吃飯時間，按脫崗處理。其他人員一律須下班考勤后方可用餐，違者按早退處理。
宿舍管理
1、住宿人員必須服從醫(yī)院后勤部主任(主管)的宿舍安排，不得私自搬房、調(diào)房、更換門鎖。
2、后勤部主任(主管)必須按規(guī)定、按規(guī)格和院長要求做好新來人員的接待安排，保證床鋪用具等干凈、整齊、不霉變。職工辭職調(diào)離時必須按物品保管單由后勤部主任(主管)負責(zé)收回。辭職調(diào)離的職工必須憑后勤部主任(主管)簽字的保管單才能結(jié)算工資。損壞、丟失按價賠償。
3、保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生，節(jié)約水、電、煤等;宿舍電話要求長話短說，以免影響工作聯(lián)系，午休及23：00后告訴親友不要來電。未經(jīng)后勤部主任(主管)批準(zhǔn)，嚴禁在宿舍私接和私用電器。
4、舍內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩，不得放大音響，以免影響他人休息。中午提倡午睡，晚23：00前熄燈。
5、嚴禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒、打架、聚眾鬧事。
6、因事不能回來就寢者，要事先通知后勤部主任(主管)。私自不歸宿者，產(chǎn)生的后果一切責(zé)任自負。
7、不準(zhǔn)擅自領(lǐng)人(非本公司、本醫(yī)院職工)到宿舍逗留;除直系親屬外(要事先征得后勤部主任同意)不得私自留宿。私自留宿者，予以經(jīng)濟處罰和紀(jì)律處分，并自負法律責(zé)任。
8、提倡團結(jié)友愛、互相幫助，看電視等要有集體觀念，相互關(guān)照。
9、認真做好宿舍的'安全工作，防火、防盜，離開宿舍必須鎖門，個人貴重物品和錢物請自行保管好，以免造成個人不必要的損失。
食堂管理
1、食堂管理員和工作人員要嚴格遵守各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，從業(yè)人員必須經(jīng)體檢合格后才能上崗。
2、認真做好食堂安全工作(防火、防盜、防毒)和衛(wèi)生工作(環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生)，防止食物中毒等意外事件的發(fā)生。
3、廚房、餐廳等要每天清洗，一周大掃除一次;所有餐具要按一洗二清三消毒的流程，每餐做好清洗消毒工作;食堂工作人員不準(zhǔn)留長發(fā)、留長指甲，便后和配餐前要洗手，保證個人衛(wèi)生工作落到實處。
4、采購食品必須保證新鮮，價格合理，嚴禁購入變質(zhì)過期食品;財務(wù)每天對采購員購入物品按單價、數(shù)量、發(fā)票(收據(jù))等進行驗收，核對無誤方能入賬。
5、員工在醫(yī)院食堂就餐，應(yīng)自覺保持食堂衛(wèi)生，餐后放好餐具，將剩余飯菜倒入指定污物桶內(nèi)，注意節(jié)約。員工如有親友到醫(yī)院就餐，必須向后勤部主任(主管)購買餐券，否則食堂不提供就餐。
6、新入職或來院辦公人員就餐時，由院辦公室通知食堂辦理就餐手續(xù)。
7、愛護食堂公共設(shè)施，如桌、椅等;嚴禁醫(yī)務(wù)人員穿工作服就餐。
8、每天的就餐時間：中午：11：30-13：00.下午：17：00-18：30.各位員工遵守用餐時間，在規(guī)定的時間內(nèi)就餐，不允許搞個人特殊。
9、醫(yī)務(wù)人員因處理病人，不能及時就餐時，由醫(yī)務(wù)人員或當(dāng)天總值班人員通知食堂留飯菜。
10、就餐時間外，全院職工不得讓廚師私開小灶。因生病等特殊情況須經(jīng)辦公室批準(zhǔn)，并通知食堂。
11、非廚房工作人員不得擅自進入廚房;非登記就餐人員不得在食堂就餐。
12、元宵、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日，安排節(jié)日特色食品。
服務(wù)管理制度 篇3
第一章總則
第一條 為加強保安員的管理，提高保安服務(wù)質(zhì)量，促進保安工作的建康發(fā)展，結(jié)合我校的實際情況制定本規(guī)定。
第二條 保安員的職責(zé)和任務(wù)是依照國家的法律、法規(guī)、履行保安服務(wù)，維護學(xué)校的治安秩序，預(yù)防和制止違法犯罪活動，協(xié)助公安消防機關(guān)維護一方平安。
第三條 保安員不能行使國家行政、司法部門的職權(quán)，不能在公司所屬單位以外的范圍執(zhí)勤。
第四條 保安員應(yīng)接受當(dāng)?shù)毓膊块T的領(lǐng)導(dǎo)管理和監(jiān)督，在其指導(dǎo)下開展工作，對保安員負有日常管理教育的.責(zé)任。
第二章 保安員的權(quán)利和義務(wù)
第五條 保安員依法享有下列權(quán)利：
1、 保安員按照合同依法維護學(xué)校治安秩序和保護員工生命、學(xué)校財產(chǎn)的安全，任何單位和個人不得干擾和阻撓。
2、 執(zhí)行任務(wù)的保安員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，有權(quán)利制止、抓獲并扭送公安機關(guān)。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時，保安員依法有權(quán)使用規(guī)定的防衛(wèi)器械進行自衛(wèi)，但應(yīng)以制服對方為限。
3、法律規(guī)定的其它權(quán)利。
第六條 保安人員必須履行下列義務(wù)：
1、 遵守法律、法規(guī)、政策，維護學(xué)校的治安秩序，保護學(xué)校財產(chǎn)和員工的生命安全。
2、 忠于職守、勤奮工作、盡職盡責(zé)，嚴格履行保安職責(zé)。
3、 服從命令、聽從指揮、作風(fēng)正派、文明執(zhí)勤，嚴格依法辦事，不得徇私舞弊，貪贓枉法，包庇縱容壞人，不得濫用職權(quán)。
4、 保護執(zhí)勤區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件現(xiàn)場，維護發(fā)案現(xiàn)場秩序，協(xié)助公安機關(guān)偵破案件。
5、 法律規(guī)定的其它義務(wù)。
第三章 管理與監(jiān)督
第七條 管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它貫穿于保安員執(zhí)勤訓(xùn)練，日常生活的各個方面；是加強保安隊伍正規(guī)化建設(shè)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，部門領(lǐng)導(dǎo)和分管副總必須加強對管理教育工作的領(lǐng)導(dǎo)，提高認識，切實把對保安員的管理工作列入議事日程。
第八條 堅持從嚴治隊的方針。認真貫徹各項規(guī)章制度，嚴格要求賞罰分明，保證規(guī)章制度具體貫徹落實。培養(yǎng)優(yōu)良作風(fēng)，防止事故，鞏固提高保安人員的戰(zhàn)斗力。
第九條 認真加強思想政治工作，以激發(fā)保安員的光榮感、使命感和責(zé)任感，增強凝聚力。提高政治覺悟，堅持執(zhí)行黨的路線、方針、政策，嚴守國家法律、法令，認真執(zhí)行保安人員守則，增強法制觀念，大力提倡和加強精神文明建設(shè)。
第十條 教育所屬保安人員，認真熟記和履行職責(zé)，精通本職業(yè)務(wù)。班長要熟悉所屬人員的基本情況，掌握其思想動態(tài)，嚴格執(zhí)行崗位責(zé)任制，發(fā)動群眾共同搞好管理工作。
第十一條 講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，注意管理方法，堅持疏導(dǎo)方針。因人施教，因勢利導(dǎo)，待人平等，處事公道，嚴格管理。循循善誘，做到動之以情，曉之以理，實施科學(xué)管理。
第十二條 搞好批評教育，定期進行作風(fēng)整頓；堅持訓(xùn)管結(jié)合，理論聯(lián)系實際，把紀(jì)律作風(fēng)貫穿到教育訓(xùn)練、日常生活和完成各項任務(wù)中去。從大處著眼，點滴入手，常抓不懈。使保安隊伍養(yǎng)成令行禁止、整齊劃一、遵章守紀(jì)、奮發(fā)向上的優(yōu)良作風(fēng)。
第四章：職業(yè)紀(jì)律
1、嚴禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝，佩帶不全。
2、嚴禁保安員當(dāng)班時看閱書報小說,玩游戲機等與工作無關(guān)的事情。
3、嚴禁保安員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴禁飲酒執(zhí)勤。
5、嚴禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準(zhǔn),私自請人頂班,私自留宿他人。
6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受他人的錢物。
7、嚴禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
9、嚴禁無故不參與保安會議培訓(xùn)，學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動。
10、嚴禁拉幫結(jié)派、搞不團結(jié)、頂撞上級。
11、嚴禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。
12、嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。
13、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。
服務(wù)管理制度 篇4
根據(jù)《教育部辦公廳關(guān)于做好中小學(xué)生課后服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》（教基一廳[20xx]2號）和市教育局等六部門下發(fā)的《關(guān)于做好全市中小學(xué)生課后服務(wù)工作的通知》等文件，落實黨的十九大精神和全國教育大會、全國基礎(chǔ)教育工作會議精神，進一步滿足廣大家長對中小學(xué)生課后服務(wù)的迫切需求。特制定我校課后服務(wù)經(jīng)費管理制度。
第一章收費管理
第一條嚴格按規(guī)定收取課后服務(wù)費，每生每月120元服務(wù)費用主要用于參與課后服務(wù)工作人員的補助。參與課后服務(wù)工作的教師每課時不超過70元，管理崗位人員每課時不超過35元。必須堅持學(xué)生和家長自愿原則，嚴禁學(xué)校以任何方式強制或變相強制學(xué)生參加，嚴禁不開展課后服務(wù)而收費、以課后服務(wù)名義亂收費等行為。
對建檔立卡、低保家庭、殘疾、孤兒、特困家庭學(xué)生實行減免政策。
第二條每學(xué)期開學(xué)前學(xué)校需科學(xué)合理制定課后服務(wù)實施方案，將服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、收費金額等情況報區(qū)教育局教育科、財務(wù)科備案后實施。
第三條做好收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的公示，提前告知家
長開展校內(nèi)課后服務(wù)的服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等事項，并簽訂課后服務(wù)自愿協(xié)議書。
第四條課后服務(wù)費根據(jù)區(qū)教育局具體安排，按月收取，中途轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)出的學(xué)生，根據(jù)實際天數(shù)進行核算。
第五條課后服務(wù)費屬服務(wù)性收費，應(yīng)當(dāng)遵循“學(xué)生自愿、據(jù)實收取、不得盈利、及時結(jié)算、定期公布”的原則。
第二章支出管理
第六條課后服務(wù)費由學(xué)校財務(wù)統(tǒng)一收到和管理，收取時需出具國家正規(guī)票據(jù)，建立專賬、�？顚Ｓ茫瑔为毢怂阕泐~用于課后服務(wù)工作。不得截留或提取管理費，不得侵占、挪用，不得列支其它無關(guān)費用。
第七條學(xué)校要厲行節(jié)約，努力提高課后服務(wù)費使用效益和公益服務(wù)水平，堅持量入為主、收支平衡的`原則。
第八條課后服務(wù)費發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)由學(xué)校研究確定，其考核和分配方案要通過家長委員會和教職工代表大會討論，報區(qū)教育局教育科和財務(wù)科。
第三章監(jiān)督管理
第九條學(xué)校應(yīng)建立健全課后服務(wù)制度，安排和開展好課后服務(wù)工作，不得擅自增加收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)、擴大收費范圍，并自覺接受市場監(jiān)管、教育等部門的檢查和社會的監(jiān)督。
第十條學(xué)校要建立健全經(jīng)費管理制度�？顚Ｓ�，嚴格執(zhí)行財務(wù)管理相關(guān)規(guī)定確保費用使用合理合規(guī)，提高經(jīng)費使用效率。
第十一條學(xué)校適時對課后服務(wù)費收費和使用情況進行檢查、抽查，對違反有關(guān)規(guī)定和財務(wù)規(guī)章制度的老師，按照有關(guān)規(guī)定進行處理。
第十二條本制度自20xx年秋季學(xué)期開始執(zhí)行。
服務(wù)管理制度 篇5
一、目的:
為確保食品安全,符合食品藥品監(jiān)督局對添加劑使用的要求,特制定本制度。
二、適用范圍:
本制度適用于餐飲中心對食品添加劑的使用。
三、食品添加劑的使用原則:
1、符合有關(guān)食品添加劑的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)
2、食品添加劑對食品的營養(yǎng)素不應(yīng)有破壞作用,也不得影響食品的質(zhì)量和風(fēng)味。
3、不得用于掩蓋食品腐敗變質(zhì)等缺陷
4、使用的品種、使用范圍、使用量必須符合gb2760的規(guī)定。
四、對食品添加劑的'使用管理
1、采購:餐飲中心實行統(tǒng)一采購制度
2、索證:嚴格執(zhí)行添加劑索證索票制度
3、進貨登記:如實記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨單位名稱、進貨日期等內(nèi)容;進貨查驗記錄應(yīng)真實,保存期限不得少于兩年。
4、保管:專人、專庫、專柜保存,且保管場所必須上鎖。
5、備案:食品添加的使用,必須到當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督局進行檢查備案,經(jīng)允許后方可進貨使用。
6、使用:
1、領(lǐng)用:領(lǐng)用必須登記,領(lǐng)用人、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用數(shù)量等。
2、稱量:領(lǐng)用數(shù)量必須精確,領(lǐng)取人拿主食出庫單進行領(lǐng)取,根據(jù)所出面的數(shù)量計算添加劑的使用量,經(jīng)過稱量后,記錄在冊。
3、食品添加劑的使用范圍、最大允許添加量,必須符合gb2760和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。
4、使用:領(lǐng)取人出庫的添加劑,必須每天按使用量如實登記在添加劑使用登記本上。
服務(wù)管理制度 篇6
第一章總則
第一條為倡導(dǎo)“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，規(guī)范和促進社區(qū)志愿服務(wù)活動，加快推進文明社區(qū)建設(shè)，健全和完善社區(qū)保障體系，特制定本制度。
第二條社區(qū)志愿服務(wù)是指在各級黨委、政府的倡導(dǎo)和扶持下，從社區(qū)成員多種需求出發(fā)，組建以社區(qū)居民為主體的組織網(wǎng)絡(luò)，開展各種無償公益服務(wù)，協(xié)助解決社區(qū)問題，倡導(dǎo)社區(qū)居民互助，共同推動和諧社區(qū)建設(shè)的公益服務(wù)活動。社區(qū)志愿服務(wù)的主體是社區(qū)志愿者各社區(qū)志愿者組織。
第三條社區(qū)志愿者是在本街道各社區(qū)志愿者組織登記并獲得其同意，自愿為他人和社會提供無償服務(wù)的人員。
第二章機構(gòu)和職責(zé)
第四條志愿服務(wù)組織機構(gòu)由社區(qū)內(nèi)自愿者服務(wù)隊和各社區(qū)志愿者服務(wù)隊組成。
第五條志愿者組織機構(gòu)的職責(zé)：在上級黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，招募、培訓(xùn)、管理志愿者，確立服務(wù)項目，落實服務(wù)活動，為社會公益工作和社會保障工作等提供服務(wù)。
第三章志愿者的注冊與管理、權(quán)利與義務(wù)
第六條志愿者的管理推行注冊志愿者制度。志愿者組織長期接納志愿者的報名申請。
第七條注冊志愿者的基本條件：熱心于公益事業(yè)，不怕困難，具有奉獻精神；具備與所參加的志愿服務(wù)項目及活動相適應(yīng)的基本素質(zhì)；根據(jù)自身愿望和條件選擇一個志愿服務(wù)項目，從事一定時間的志愿服務(wù)工作；思想品質(zhì)優(yōu)良，無不良嗜好，無違法亂紀(jì)行為，遵紀(jì)守法；能遵守《社區(qū)志愿服務(wù)條例》的相關(guān)規(guī)定，年齡16周歲以上（周歲以下的可以跟隨監(jiān)護人或在有組織情況下參加志愿服務(wù)），均可到社區(qū)志愿者組織申請。
第八條注冊志愿者的申請程序：憑本人有效證件到所在社區(qū)志愿者組織填寫注冊登記表，所在社區(qū)志愿者組織按照志愿者的基本條件對申請人情況進行審核，對審核合格的志愿者建立志愿者檔案。
第九條志愿者和志愿者組織享有以下權(quán)利：
�。ㄒ唬┲驹刚呓邮苤驹刚呓M織的培訓(xùn)。培訓(xùn)分為：志愿者基本知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)；
�。ǘ┲驹刚咴谥驹阜⻊�(wù)活動中遇到困難和問題，可以請求志愿者組織的幫助解決；
（三）志愿者組織根據(jù)志愿者所從事志愿活動的需要，可要求相關(guān)部門為參加志愿服務(wù)的志愿者提供相應(yīng)的人身保險；
�。ㄋ模┲驹刚呦碛斜O(jiān)督、建議、批評、出入組織自由的權(quán)利。
第十條志愿者和志愿者組織應(yīng)當(dāng)履行以下義務(wù)：
�。ㄒ唬┰诜煞ㄒ�(guī)規(guī)定的.范圍內(nèi)開展志愿服務(wù)；
（二）遵守《東方麗景社區(qū)志愿服務(wù)條例》的相關(guān)規(guī)定；
�。ㄈ┩瓿芍驹刚呓M織安排的服務(wù)工作等；
�。ㄋ模┚S護志愿者和志愿者組織的聲譽和形象，保證服務(wù)質(zhì)量；
第四章服務(wù)范圍和重點對象
第十一條社區(qū)志愿服務(wù)范圍包括社區(qū)服務(wù)、環(huán)境保護、社區(qū)文化、社區(qū)教育、社區(qū)幫困、社區(qū)治安以及大型社會活動的服務(wù)工作等公益事業(yè)。這些服務(wù)以志愿者及其組織的行為能力為限。
第十二條社區(qū)志愿服務(wù)的重點對象是殘疾人、老年人、優(yōu)撫對象和其他具有特殊困難需要救助的社會成員。志愿者組織根據(jù)服務(wù)對象的申請或者實際需要，提供力所能及的志愿服務(wù)。志愿者、志愿者組織與服務(wù)對象之間是自愿、平等的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)互相尊重、平等相待。
服務(wù)管理制度 篇7
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。
2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。
3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。
4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。
6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。
7. 當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的`協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。
13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。
14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔
15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。
16. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。
17. 收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。
18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
19. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。
服務(wù)管理制度 篇8
一、總則:
為了配合醫(yī)療服務(wù)項目收費工作的日常管理,使之符合國家、省物價管理政策和醫(yī)院醫(yī)療、行政的各項規(guī)定,促進醫(yī)院持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展,根據(jù)省人民政府關(guān)于醫(yī)療服務(wù)價格文件的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合本院實際,制定本制度。
二、醫(yī)療服務(wù)價格管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組:
1組成:
1.1組長:分管院長
1.2副組長:財務(wù)科長、藥劑科長、護理部主任
1.3成員:各有關(guān)科室負責(zé)人，各有關(guān)科室物價員
2職責(zé):
2.1編制并組織實施醫(yī)療服務(wù)價格管理工作總體方案;
2.2貫徹執(zhí)行物價管理部門有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章。及時掌握國家、本省物價有關(guān)政策的調(diào)整,制訂和培訓(xùn)本院的醫(yī)療服務(wù)價格收費具體運作程序和操作規(guī)定;制定或會同有關(guān)科室制定本院醫(yī)療服務(wù)價格管理配套政策;
2.3對各科室的醫(yī)療服務(wù)價格收費執(zhí)行情況進行檢查和考核,并依法對違規(guī)行為進行處理;
2.4會同物價管理有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理醫(yī)療服務(wù)價格管理工作的相關(guān)事宜;
2.5每季度召開會議,討論有關(guān)醫(yī)療服務(wù)價格管理工作。
三、醫(yī)療服務(wù)價格管理辦公室:
1組成:暫由財務(wù)科兼管:
財務(wù)科長、審計科長(兼職)
物價員(兼職)
2職責(zé):
2.1負責(zé)醫(yī)療服務(wù)價格管理工作日常管理和協(xié)調(diào),并使之符合國家、本省物價管理和醫(yī)院醫(yī)療、行政的各項規(guī)定。督促檢查醫(yī)療服務(wù)價格管理各項工作的管理和服務(wù)質(zhì)量,及時掌握國家、本省及各地、市、縣有關(guān)政策的調(diào)整,制訂和培訓(xùn)本院的醫(yī)療服務(wù)價格管理具體運作程序和操作規(guī)定;
2.2修正和調(diào)整本院的醫(yī)療服務(wù)價格收取;
2.3維護醫(yī)院計算機中的醫(yī)療服務(wù)項目管理庫;
2.4確定醫(yī)療服務(wù)項目中醫(yī)用材料可否收費;
2.5核準(zhǔn)各科室醫(yī)療服務(wù)項目的收費合法性、合理性、準(zhǔn)確性;
2.6申報醫(yī)院新增醫(yī)療服務(wù)項目
2.7配合省、市縣物價管理部門的檢查,接受上級物價舉報中心和統(tǒng)計局的查詢工作;
2.7接待和處理病人對醫(yī)療服務(wù)價格的投訴以及費用查詢;接待病人醫(yī)療服務(wù)價格政策的咨詢,盡量滿足病人的需求;
2.8根據(jù)醫(yī)療服務(wù)價格管理工作需要,結(jié)合本院實際情況,提出計算機需求方案;
2.9審核病人醫(yī)療費用。
四、各職能部門:
1網(wǎng)管中心:
1.1編制計算機收費管理程序,修改數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu);
1.2根據(jù)醫(yī)院管理要求,不斷完善住院收費系統(tǒng)所有程序、藥房管理系統(tǒng)、部門收入統(tǒng)計、部門收費、手術(shù)與麻醉管理、醫(yī)生站收費、護士站收費、門急診收費、收費標(biāo)準(zhǔn)管理(醫(yī)保比例設(shè)置)各查詢統(tǒng)計軟件、檢驗系統(tǒng)、病案系統(tǒng)、(觸摸屏)費用查詢系統(tǒng)、財務(wù)統(tǒng)計報表等;
1.3負責(zé)將省物價部門規(guī)定的'醫(yī)療服務(wù)價格錄入計算機,將新增收費價格調(diào)整到收費價格庫中;
1.4負責(zé)各科室收費項目模板的建立,并將常用新收費項目設(shè)置到里面。
2財務(wù)科:
2.1按照國家和省級物價部門的價格管理政策,執(zhí)行醫(yī)院收支管理制度;
2.2依據(jù)醫(yī)院科室成本核算和項目成本核算資料,對新增醫(yī)療收費項目進行收費標(biāo)準(zhǔn)的測算、審報工作;
2.3管理和調(diào)整收費價格,督促收費制度的執(zhí)行;
2.4參與醫(yī)院對收費價格的自查.接待上級檢查;
2.5督促檢查收費處和住院部對收費價格準(zhǔn)確性的掌握;
2.6每月底編制各類記帳月報表,報上級相關(guān)部門。
3設(shè)備科:
3.1根據(jù)醫(yī)院物資采購制度,執(zhí)行醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)用消耗材料購置管理條例;
3.2嚴格執(zhí)行醫(yī)用消耗材料收費規(guī)定的加價幅度。
4藥劑科:
4.1根據(jù)醫(yī)院用藥管理制度,執(zhí)行藥品價格管理;
4.2嚴格執(zhí)行列入集中招標(biāo)采購藥品的招標(biāo)價格;
4.2對未列入招標(biāo)采購的藥品,零售價按有關(guān)政策規(guī)定的限價執(zhí)行。
五、各收費科室:
5.1各科設(shè)兼職收費管理員;
5.2嚴格按照20xx版《江蘇省醫(yī)療服務(wù)價格手冊》執(zhí)行服務(wù)項目價格的收費;
5.3任何科室及個人不得自立項目、分解項目、提高標(biāo)準(zhǔn)、擴大范圍收費;不得增加收費頻次、取消項目繼續(xù)收費;
5.4遵照醫(yī)囑和護理記錄收費,不得超過醫(yī)囑和護理記錄的內(nèi)容、范圍和時間限制的收費;
5.5各科室在具體操作過程中遇有問題,及時與財務(wù)科聯(lián)系;
六、價格責(zé)任追究制:
發(fā)現(xiàn)違反醫(yī)療服務(wù)價格收費規(guī)定作如下處理:
6.1多收病人費用:對直接責(zé)任人員批評教育,退回病人違規(guī)多收部分;
6.2少收病人費用:由直接責(zé)任人員負責(zé)賠償醫(yī)院損失;
6.3嚴重違規(guī)收費:報醫(yī)院獎懲委員會,按獎懲條例執(zhí)行,扣除直接主管人員和其他直接責(zé)任人員績效工資;
6.4同時參照省物價局和省衛(wèi)生廳有關(guān)“價格違規(guī)行為處理”政策執(zhí)行。
服務(wù)管理制度 篇9
(1)為保證藥品質(zhì)量，創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境，同時塑造一支高素質(zhì)的`員工隊伍，依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī)，特制定本制度。
(2)營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，站立服務(wù)。
(3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮，舉止端莊，精力集中，接待顧客熱情，解答問題耐心。
(4)營業(yè)員上崗時講普通話，使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準(zhǔn)同顧客吵架，頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。
(5)店堂內(nèi)設(shè)顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿，公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。
(6)備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。
(7)做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項，不得虛假夸大和誤導(dǎo)用戶。
(8)出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。
(9)銷售藥品時，不親疏有別，衣貌取人，假公濟私。
(10)如有違上述規(guī)定，將在季度考核予以處罰。
服務(wù)管理制度 篇10
為規(guī)范中心會議室的使用，確保會議的順利進行，現(xiàn)規(guī)定如下：
一、會議室使用實行登記制度，使用時填寫《會議室使用登記表》，由會議服務(wù)部門統(tǒng)一安排使用，如遇會議改期或取消，應(yīng)及時通知會議服務(wù)部門。
二、會議室實行先登記先使用的原則，如發(fā)生使用時間重疊的.情況，雙方協(xié)商解決。
三、夏季提前15分鐘打開空調(diào)，冬季提前15分鐘打開暖風(fēng)。
四、各司召開的會議，配有熱水、紙杯，會議召開后每間隔30分鐘提供熱水瓶續(xù)水服務(wù)。
五、新聞發(fā)布廳、第七會議室、多功能廳召開會議以及局領(lǐng)導(dǎo)參加會議時，配有熱水、瓷杯，會議期間每間隔30分鐘提供續(xù)水服務(wù)。
六、接待外賓時，配有瓷杯、礦泉水、濕毛巾，會議期間每間隔30分鐘提供續(xù)水服務(wù)。
七、會議結(jié)束后，使用部門及時通知會議服務(wù)部門清理會場。
服務(wù)管理制度 篇11
第一條廣場秩序管理員對司乘人員必須做到講文明、有禮貌、文明規(guī)范；
第二條車輛進入服務(wù)區(qū)，管理員必須迅速指揮車輛按車型車位停放就位，并做到整齊規(guī)范；
第三條嚴禁通車道上停車；
第四條禁止停車區(qū)域內(nèi)擅自修理車輛，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時加以阻止；
第五條裝載易燃易爆等危險物品的車輛應(yīng)及時加以引導(dǎo)，而且必須做到遠離大客車，并做好預(yù)防措施；
第六條必須做到車輛停穩(wěn)后方可下客；
第七條提醒顧客講究廣場衛(wèi)生，對在停車場內(nèi)隨意拋撒物品的現(xiàn)象應(yīng)及時加以阻止；
第八條各種車輛不得長時間停留，若停留時間達4小時以上應(yīng)及時加以勸說上路。
服務(wù)管理制度 篇12
為進一步提高xx家政服務(wù)水平,增強員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性和業(yè)務(wù)技能,把xx家政服務(wù)隊伍建設(shè)成服務(wù)一流的家政服務(wù)隊伍,為xx業(yè)主提供一高效、優(yōu)質(zhì)、舒適的`居住環(huán)境而努力,現(xiàn)特制定以下管理規(guī)定,望所有員工嚴格執(zhí)行本規(guī)定。
1、家政服務(wù)工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規(guī)章制度。
2、家政服務(wù)工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務(wù)工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業(yè)主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關(guān)主辦。
4、家政服務(wù)工作人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)到達顧客或業(yè)主家中,嚴禁推季、遲到。
5、家政服務(wù)工作人員必須勤儉節(jié)約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務(wù)工作人員每完成任務(wù)時,必須嚴格按照體系文件規(guī)定如實填寫好時間、收費標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系電話。
7、家政服務(wù)工作人員嚴禁收受顧客或業(yè)主錢、財物或小費,如遇顧客或業(yè)主強行員工收下其物品時,應(yīng)婉言謝絕。
8、家政服務(wù)工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。
服務(wù)管理制度 篇13
目錄
1、從業(yè)人員健康管理制度
2、從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度
3、從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度
4、從業(yè)人員工作服管理制度
5、食品進貨查驗記錄管理制度
6、食品貯存管理制度
7、粗加工切配餐飲安全管理制度
8、烹調(diào)加工餐飲安全管理制度
9、面點加工餐飲安全管理制度
10、涼菜加工餐飲安全管理制度
11、裱花加工餐飲安全管理制度
12、現(xiàn)榨飲料管理制度
13、食品留樣管理制度
14、餐飲具清洗消毒保潔管理制度
15、食品用設(shè)備設(shè)施管理制度
16、餐廳食品安全管理制度
17、食品安全檢查管理制度
18、食品添加劑管理制度
19、食品添加劑和調(diào)味料公示管理制度
20、食品安全事故應(yīng)急處置預(yù)案
1、從業(yè)人員健康管理制度
為規(guī)范餐飲服務(wù)從業(yè)人員健康管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、凡在本單位從事直接為顧客服務(wù)的所有餐飲工作人員（包括廚師、服務(wù)員、洗碗工、采購員、庫管員、管理員、餐廳領(lǐng)班等）均應(yīng)遵守本管理制度。
二、新參加或臨時參加工作的人員，應(yīng)經(jīng)健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。餐飲從業(yè)人員每年至少進行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查。
三、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病，活動性肺結(jié)核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品安全疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。
四、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的，應(yīng)立即脫離工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。
五、食品安全管理員要及時對在本單位餐飲從業(yè)人員進行登記造冊，建立從業(yè)人員健康檔案，組織從業(yè)人員每年定期到指定查體機構(gòu)進行健康檢查。
六、食品安全管理員和部門經(jīng)理要隨時掌握從業(yè)人員的健康狀況，并對其健康證明進行定期檢查。
七、從業(yè)人員健康證明應(yīng)隨身佩帶（攜帶）或交主管部門統(tǒng)一保存，以備檢查。
2、從業(yè)人員培訓(xùn)管理制度
為規(guī)范餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、餐飲服務(wù)從業(yè)人員包括新參加工作和臨時參加工作的餐飲服務(wù)從業(yè)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后，方可從事餐飲服務(wù)工作。
二、食品安全管理人員應(yīng)制定從業(yè)人員食品安全教育和培訓(xùn)計劃，組織各部門負責(zé)人和從業(yè)人員參加各種上崗前及在職培訓(xùn)。
三、食品安全教育和培訓(xùn)應(yīng)針對每個食品加工操作崗位分別進行，內(nèi)容應(yīng)包括食品安全法律、法規(guī)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識、各崗位加工操作規(guī)程等。
四、培訓(xùn)方式以集中講授與自學(xué)相結(jié)合，定期考核，不合格者待考試合格后再上崗。
五、建立餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)檔案，將培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果記錄歸檔，以備查驗。
3、從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度
為規(guī)范從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、從業(yè)人員應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。專間操作人員還應(yīng)戴口罩。
二、從業(yè)人員操作前手部應(yīng)洗凈，操作時應(yīng)保持清潔。接觸直接入口食品時，手部還應(yīng)進行消毒。
三、接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應(yīng)洗手：1、處理食物前；2、上廁所后；3、處理生食物后；4、處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；5、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；6、處理動物或廢物后；7、觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后；8、從事任何可能會污染雙手的活動(如處理貨項、執(zhí)行清潔任務(wù))后。
四、非接觸直接入口食品的操作人員，在有下列情形時應(yīng)洗手：1、開始工作前；2、上廁所后；3、處理弄污的設(shè)備或飲食用具后；4、咳嗽、打噴嚏或擤鼻子后；5、處理動物或廢物后；6、從事任何（其他）可能會污染雙手的活動后。
五、專間操作人員進入專間時應(yīng)再次更換專間內(nèi)專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前雙手嚴格進行清洗消毒，操作中應(yīng)適時地消毒雙手。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作。
六、個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)。
七、不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其它可能污染食品的行為。
八、進入食品處理區(qū)的非加工操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。
4、從業(yè)人員工作服管理制度
為規(guī)范餐飲服務(wù)從業(yè)人員工作服管理，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、所有從業(yè)人員上班時間必須統(tǒng)一著單位配發(fā)的工作服。個人不得擅自改變工作服式樣。
二、工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區(qū)分。
三、工作服應(yīng)定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的從業(yè)人員的工作服應(yīng)每天更換。
四、從業(yè)人員上廁所前應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服。
五、待清洗的工作服應(yīng)遠離食品處理區(qū)。
六、每名從業(yè)人員不得少于２套工作服。
5、食品進貨查驗記錄管理制度
為規(guī)范食品采購索證索票、進貨查驗和采購記錄行為，保障公眾餐飲安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。
一、指定經(jīng)培訓(xùn)合格的專（兼）職人員負責(zé)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和采購記錄。專（兼）職人員應(yīng)當(dāng)掌握餐飲服務(wù)食品安全法律知識、餐飲服務(wù)食品安全基本知識以及食品感官鑒別常識。
二、采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或批發(fā)市場采購，并應(yīng)當(dāng)索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應(yīng)當(dāng)包括供貨方名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容。長期定點采購的，與供應(yīng)商簽訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。
三、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
四、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時，應(yīng)當(dāng)查驗并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
五、從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時采購時，應(yīng)當(dāng)確認其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
六、從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應(yīng)當(dāng)查驗并留存供應(yīng)者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、購物憑證和每筆供應(yīng)清單。
七、從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應(yīng)當(dāng)查驗動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。
八、采購乳制品的`，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件。
九、批量采購進口食品、食品添加劑的，應(yīng)當(dāng)索取口岸進口食品法定檢驗機構(gòu)出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復(fù)印件。
十、采購集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐飲具的，應(yīng)當(dāng)查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、蓋章的批次出廠檢驗報告（或復(fù)印件）。
十一、食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購入庫前，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)查驗所購產(chǎn)品外包裝、包裝標(biāo)識是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并建立采購記錄。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應(yīng)單位名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等。
十二、按產(chǎn)品類別或供應(yīng)商、進貨時間順序整理、妥善保管索取的相關(guān)證照、產(chǎn)品合格證明文件和進貨記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。
服務(wù)管理制度 篇14
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的`主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
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