賓館服務管理制度(5篇)
在社會一步步向前發(fā)展的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的賓館服務管理制度，歡迎大家分享。
賓館服務管理制度1
作為員工管理者，應如何管理好服務員如果你不知道服務員如何進行管理，可以參考以下這份賓館服務員管理制度，希望各位從中有所啟發(fā)，了解員工管理制度技巧。
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、了解結帳方式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協(xié)助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺服務員，溝通前后臺的信息。
餐飲服務員管理制度
每次來新的服務人員時，在培訓過程中，我們要求她們，首先樹立正確的'事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工作態(tài)度，嚴格遵守餐廳的各項管理制度。在服務工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對服務員產生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式進行溝通。為了保證提高服務質量，我們制定了如《服務員崗位責任制》、《餐廳服務管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強檢查評比，在餐廳內部形成了比、學、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。
賓館服務管理制度2
浴場員工均須有安全意識，為正常經營和賓客的安全盡職盡責，遇到火警，須采取以下措施賓館服務員管理制度：
1、保持鎮(zhèn)定，呼喚同事協(xié)助，撥打火警119，并講明著火地點及火情賓館服務員管理制度。
2、火警消除后，保護現場以被調查賓館服務員管理制度。
3、如有不慎賓館服務員管理制度，意外致傷，應立即派人送往醫(yī)院。
4、如發(fā)現不安全的設備賓館服務員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應立即向領導匯報
5、對易發(fā)生危險的地方，應加設危險標志或警告客人不要接近。
6、員工不得將包帶進營業(yè)區(qū)內。帶包出酒店大門要主動打開包接受門衛(wèi)檢查。
經營部防盜措施
為保證公司正常經營，預防盜竊事件的發(fā)生，結合各部門具體情況，針對內盜和外盜特制定以下措施：
前臺
1、前臺值班員如發(fā)現進店客人有形跡可疑的舉動，應及時通知各班主管和值班經理，加以預防；
2、前臺現金必須專人負責，專人管理，完善主收款制度；
3、每日營業(yè)款及時上交財務，中班營業(yè)由前臺收銀員領班與營業(yè)部經理核實無誤后存入保險柜內；
4、存放客人包裹時，必須與客人當面點清包裹內的物品數量，并封存。如客人存放現金，應將現金裝入檔案袋內封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。
5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜，必須由經營部值班經理（向上級請示得到批準后可在辦公室領取備用鑰匙）值班員2人同時在場方可開鎖，否則不可以出示備用鑰匙。
男、女浴
1、夜班服務員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢問客人；
2、更衣服務員在為單獨的某位客人開鎖時必須主動詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開鎖，不正確應繼續(xù)詢問其隨身衣物特征，如衣物與其說說相符，方可允許其更換衣物，否則及時沒收手牌，并通知值班經理；
3、更衣服務員在更衣值班時必須保證2人以上，嚴禁更衣室內1人或無人值班。
4、男更衣服務員，固定在2個入口處站位，嚴禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標識是否對齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現有未鎖好的更衣柜應及時通知領班找到客人鎖好更衣柜。
6、嚴禁服務員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服務員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機、手包等物品，應主動上交吧臺，嚴禁私自保存。
8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務員傾倒，嚴禁由2名以上服務員傾倒。
9、嚴禁將個人衣物裝如紙袋、塑料袋內帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進入營業(yè)區(qū)。
10、嚴禁顧客帶包上樓休息。
11、各組組應做好對班后服務員攜帶物品的`檢查，并自查后集體下班。
餐廳
餐廳服務員在本區(qū)內拾行的客人物品如：香煙、手機等物品，主動上交吧臺，嚴禁私自保存；
包房、休息廳
1、休息廳服務員應主動增加巡臺次數，及時提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過夜的顧客要提醒將房門插好，以防睡后丟失物品和手牌。
2、休息廳服務員應觀察大廳中是否有可疑客人，并多詢問并跟蹤來回走動的客人；
3、在本服務區(qū)內拾得客人物品應主動上交，嚴禁私自保存；
4、休息廳各班組組長應做好對下班后服務員攜帶物品的檢查，并自查后統(tǒng)一集體下班。
吧 臺
1、每天必須在領班的檢查后方可下班；
2、嚴禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；
其它
1、各部門員工如確需早退，必須經值班經理同意后，值班員方可開門給予離開公司；
2、值班員應配合值班經理做好下班人員的包裹檢查。
各班組員工必須嚴格遵照以上防盜措施，并積極配合組長及值班人員檢查工作。
經營部防火措施
一、各部門積極開展消防演練，組織新服務員學習消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；
二、組織員工學習并清楚掌握營業(yè)區(qū)內各個疏散口、滅火器及消防栓的準確位置；
三、各部門應加強對火險隱患部位的巡視。
男、女浴
1、干蒸房應合理控制溫度，以防溫度過高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點關閉，套間內干蒸房上午7點-凌晨3點開放，大房下午1點-晚1點開放。關閉后檢查干蒸房內是否有異味，如發(fā)現異味及時
與維修人員聯系進行處理；
3、每周一定期對桑拿爐線路進行檢修；
4、干蒸房內電器設備較多，打掃衛(wèi)生時不要將水灑在插座設備上，以免短路發(fā)生火災。
5、男更衣室內杜絕客人吸煙，發(fā)現客人吸煙應及時提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災。
餐廳
1、壁畫射燈溫度較高，每天應定時開關燈（開燈時間10：00、閉燈時間凌晨2：30）。
2、閉餐前應檢查電器設備（電視）、電視溫度是否異常，如發(fā)現異常及時進行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認安全后方可下班。
美容間
下班前將所有電器設備斷電，并檢查電熱吹風、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠離可燃物后方可下班。
吧臺
1、夜班服務員定時檢查吧臺被調光開關是否溫度過高，以防意外；
2、每周一與維修人員共同對吧臺內冰箱、冰柜、微機等長期用電設備進行檢查，以防電路老化引起火災；
3、針對休息廳吧臺插座電線較多，應每周一對其電線、電路進行檢查，插座應該固定在墻上，電線該整理的整理。杜絕隱患的發(fā)生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；
4、餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關閉，將展柜射燈關閉。
后廚
后廚的爐灶、液化器、蒸車，在下班前與值班經理檢查安全后方可下班。
音控設備
1、每天下班前1小時，關閉所有電器設備，待所有設備冷卻后，并在值班經理檢查后方可下班。
2、每月月底對設備線路進行檢修，及時發(fā)現并消除事故隱患；
3、嚴禁在音控室內吸煙。
洗衣房
1、每次用餐時必須關閉熨斗；
2、每月月底定期對洗衣房所有設備進行檢修，以防線路損壞引發(fā)火災；
3、洗衣房內嚴禁吸煙。
吧臺庫房
1、嚴禁攜帶明火進入庫房；
2、將同類商品歸類堆放，嚴禁將非同類商品碼放在一起，定期對庫房內的物品進行清庫并倒庫；
3、嚴禁庫房內長明燈。
休息廳、包房
1、大廳內注意煙頭，對于較隱蔽的地方如：垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時檢查是否有煙頭；
2、休息廳內的電視及射燈在無客人時隨時關閉，主動提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時不間斷的對休息廳進行巡視；
3、按摩間技師在給客人做完按摩后應檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭，如有及時處理；
4、技師休息區(qū)的高溫蒸車每天在凌晨3：00以后關閉電源；
5、包房服務員應勤換煙缸；
6、每周一定時對插座、插頭進行檢查，以防插座損壞引以意外；
7、包房內應注意電視溫度，對于長時間開著的電視且溫度較高的電視，應與音控聯系，及時檢查，包房無人時及時關閉電視。
賓館服務管理制度3
1、嚴格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領導的指揮安排。
2、加強業(yè)務學習，提高業(yè)務素質，樹立服務至上觀念。文明服務，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。
3、做好來訪客人的接待服務工作;來訪客人要及時領送到客人房間。(除來訪客人有特殊要求，來訪客人不在房間時，不得替起開門，并禮貌勸起到樓下公共場所等候，不得在樓層讓來訪者等候客人回房)，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開;確保安全。
4、熟悉會館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。
5、不擅離工作崗位，不到客房內亂拿、亂用客人物品、食品等，不與客人長時間交談，不談與工作無關的事情，不讓留學生代辦任何事情，不收留學生、客人任何禮物。
6、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好會館的設備和物品，發(fā)現不安全因素及隱患要及時處理，并向領導匯報，避免發(fā)生各種安全責任事故。
7、嚴格執(zhí)行“三輕”，確保樓層安靜;并對會館做到心中有數，執(zhí)行驗證開門服務，對患病或行跡異常的客人要及時報告。
8、留學生、客人離館時，要清點、檢查房間設備、物品，如有丟失、損壞按價賠償，否則不予辦理結算和離館手續(xù)。并對客人遺留物品做好登記、保管、上繳的工作。
9、對所洗被單、褥單等要清點數目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度;洗凈后曬干、燙平、疊整，及時送交倉庫保管，嚴格領取使用手續(xù)。
10、無留學生、客人住宿時，不準進入客房看電視、睡覺。禁止在工作時間打撲克、做私活、聚坐閑談、大聲喧嘩、嬉戲等。
11、認真檢查客房的用電設施的安全情況，對沒有客人的房間或已經退宿的房間，要切斷所有電器開關，經常性的檢查插座、開關、熱、冷水管線、水暖管線等，發(fā)現問題立即報告，做好登記，切防各類事故的.發(fā)生。
12、按時交接班，嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，要交接清楚未辦理完畢的事宜，注意交接記錄中有關重要問題的事宜。
13、搞好公共廚房衛(wèi)生，監(jiān)督公共廚房電器設施的使用情況，積極檢查留學生洗衣間、公共廚房的水暖管線、電器線路是否安全，發(fā)現問題及時報告。
14、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數，因工作不認真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴重后果者，將追究有關人的責任。
15、遵守會館的其它規(guī)定。
賓館服務管理制度4
儀表儀容：
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1、各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。
2、前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。
3、服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。
4、穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。
（二）儀表儀容
6、員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
7、男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
8、服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
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9、女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。
10、化妝與工種、服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。
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11、員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。
12、員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀大方。
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13、前臺當值員工堅持站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成v字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。
16、 精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。
17、當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。
18、兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。
20、行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。
21、行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
22、行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。
23、引導客人行進時，主動問
賓館服務管理制度5
一、獎勵
1、嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。
2、主動完成工作任務，積極推銷和創(chuàng)造經濟價值顯著、
3、拾金不昧，優(yōu)質服務為酒店獲得聲譽、
4、業(yè)務技能考核成績特別優(yōu)秀者
5、為酒店的發(fā)展和服務質量的'提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。
6、發(fā)現事故隱患并及時排除，在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失、
7、全年出滿勤，表現良好。
二、處罰（輕微過失）5元/次
1、未按酒店規(guī)定上，下班遲到或早退
2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工號牌。（簽到，簽退或交還物品和鑰匙
3、儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好、
4、樓層內奔跑，大聲喧嘩、驚擾和影響客人用餐、
5、未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格、
6、未按規(guī)定及時關閉空調，電視，主燈及水龍頭、造成浪費、
7、拒絕管理人員進行檢察工作崗位、
8、不嚴格按照操作標準進行工作、
9、進出廳房時不敲門和反手關門、
10、工作期間隨意去洗手間、
11、酒店組織活動或培訓，未經批準擅自空崗和缺席、
12、電話鈴聲超過3聲未接聽，而且不使用禮貌敬語、
13、未經批準私自為客人外出購物、
14、將來店客人姓名，職位隨意外泄他人、
15、見到客人不主動問好和行禮、
16、上班前食用刺激性較大的食品，并口腔帶有異味、（如：蒜，蔥等
17、未經批準私自離崗，串崗、
18、超越客人時不使用禮貌用語、或不帶領客人到指定地點、
19、見到上級和同事不打招呼、
20、未按規(guī)定時間到崗站位、
21、面對客人無表情或埋頭工作、
22、不做好備品或備品不足、
三、處罰（一般過失）10元/次
1、上班時間打口哨，講笑話，聊天，哼唱歌曲、
2、背后指責客人和同事或聚堆聊天、
3、私自使用酒店設施及電器，電源、
4、私自將個人物品及食物帶入酒店、
5、在酒店內洗漱或洗衣服、
6、上下班不走員工通道、
7、私自穿工服外出、
8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀、
9、上班時間睡覺、或上班前飲酒并帶有醉意上崗、
10、上班時間擅自離崗或做私事、
11、不服從上級管理并頂撞、
12、蓄意破壞酒店設施及公用物品、
13、當班時間看書，報，吃東西，吸煙、
14、利用酒店電話辦私事或打私人電話、
15、私自翻看客人資料和物品、
16、清潔廳房時發(fā)現客人物品，不及時上報、
17、私自將酒店物品送予他人、
18、發(fā)生意外事件不及時上報、
19、酒店資料，機密外泄、
21、在收銀臺私自兌換零錢，或將客人未帶走發(fā)票私自留下、
22、酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核、
23、私自陪同客人飲酒、
24、不認真做好工作筆記和交接班日記、
25、消極怠工，不服從上級指揮和領導、
26、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫、
27、未及時完成客人及管理人員安排的工作，留言，指令未及時傳達或不準確、
28、未經批準私自進入庫房領貨、
29、下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施或電梯、
30、與客人交談和語氣生硬、
31、不及時為客人更換餐具或煙缸、
32、上班時打私人電話或私自會客。
四、處罰（嚴重過失和重大過失）20元/次
1、指責，謾罵，侮辱，毆打客人及同事、
2、將鑰匙私自帶出配制、
3、工作期間飲酒或浪費客、
5、蓄意破壞酒店設施及客人物品、
6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失、
7、偷盜酒店，客人及同事財物、
8、違法犯罪，串通勾結，謀取私利、
9、酒店或宿舍內酗酒滋事，賭博打架、
10、組織及煽動同事聚眾鬧事、
11、連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天、
12、將客人遺留物品據為己有、
13、私自涂改，損毀單據、
14、隱瞞事實真相，蓄意說謊、
15、利用職務之便營私舞弊，謀取私利、使酒店的經濟受到損失、
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