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服務(wù)員績(jī)效考核方案
為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，往往需要預(yù)先進(jìn)行方案制定工作，方案可以對(duì)一個(gè)行動(dòng)明確一個(gè)大概的方向。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編精心整理的服務(wù)員績(jī)效考核方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務(wù)員績(jī)效考核方案1
一、 本績(jī)效考核制度：凡我部門員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、表現(xiàn)突出者，依照飯店獎(jiǎng)勵(lì)制度， 分別按季度獎(jiǎng)、半年獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。
二、 處罰：
1、 例會(huì)安排的工作做得不到位、不及時(shí)，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。
2、 遲到、早退、上樓背包或手機(jī)當(dāng)班期間未調(diào)震動(dòng)，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
3、 開房門不按要求敲門報(bào)身份、整理衛(wèi)生間不鋪腳墊，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
4、 不按規(guī)定恢復(fù)夜床或夜床不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。
5、 服務(wù)員日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表、交接記錄填寫不認(rèn)真、不清楚，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，造成失誤，視情節(jié)輕重承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
6、 無故不按時(shí)完成計(jì)劃衛(wèi)生，或不按程序進(jìn)行工作的，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。
7、 吃飯超時(shí)、擅自離崗不放卡、不與客房秘書打招呼，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。
8、 不得帶飯店任何物品下樓，違者按10—30元罰款，情節(jié)嚴(yán)重按辭退處理。
9、 客人遺留物不上交，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；造成客人投訴罰款20元；不上交造成遺留物丟失，照價(jià)賠償。
10、 清掃退房不換布草、巾類，客人穿過的浴衣、用過的蕎麥皮枕套不撤換，或布草、巾類上有發(fā)絲或明顯臟跡，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；第二次發(fā)現(xiàn)罰 款50元并給予警告；引起客人投訴視輕節(jié)輕重分別處以30--50元罰款。
11、 用布草抹塵、擦地發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；第二次發(fā)現(xiàn)罰款50元并停職察看；造成布草、巾類報(bào)廢，照價(jià)賠償。
12、 預(yù)訂房檢查不及時(shí)、不到位，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，引起客人投訴罰款20--50元。
13、 送取客衣不按要求檢查，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，出現(xiàn)失誤或引起客人投訴， 由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。
14、 由于服務(wù)不到位引起客人投訴或?qū)腿税l(fā)脾氣、耍態(tài)度，發(fā)現(xiàn)一次罰款 20元。態(tài)度惡劣、情節(jié)嚴(yán)重者，處以50元罰款并停職察看。
15、 房間缺物品導(dǎo)致客人投訴，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。
16、 因交接不清或未看交接錯(cuò)報(bào)消費(fèi)與物品賠損，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，引起客人不滿或投訴，一次罰款20元；漏報(bào)消費(fèi)按飯店進(jìn)價(jià)賠償。
17、 開門不與總臺(tái)核對(duì)出現(xiàn)失誤，一次罰款20元，給客人造成財(cái)產(chǎn)損失或被 客人投訴，罰款30—50元損失自行承擔(dān)。
18、 不尊重上級(jí)、對(duì)上級(jí)安排的'工作不服從、或?qū)ι霞?jí)的批評(píng)指導(dǎo)態(tài)度不端 正，處以10元罰款；態(tài)度惡劣甚至頂撞謾罵上級(jí)的，視情節(jié)輕重，分別按20--50元罰款或辭退處理。
19、 不愛護(hù)飯店財(cái)物、人為破壞的，視情節(jié)輕重，罰款10--100元。所轄區(qū)域 財(cái)產(chǎn)如有丟失或損壞，相關(guān)責(zé)任人要共同承擔(dān)賠償責(zé)任。
20、 與同事不團(tuán)結(jié)、搬弄是非、拉幫結(jié)派，或不維護(hù)飯店形象、擾亂飯店正常 稚序的，視情節(jié)輕重，分別按10--100元罰款或辭退處理。
服務(wù)員績(jī)效考核方案2
目前實(shí)行基本工資加值臺(tái)獎(jiǎng)和其它獎(jiǎng)項(xiàng)考核制度，值臺(tái)獎(jiǎng)在實(shí)際考核過程中存在以下弊端：
1、值臺(tái)獎(jiǎng)統(tǒng)計(jì)不真實(shí)，帶人情成份，體現(xiàn)不出公平性；
2、服務(wù)員在技能不熟練、服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的情況下?lián)屩ブ蹬_(tái)，導(dǎo)致服務(wù)跟不上，同時(shí)不利于服務(wù)員技能的全面提高；
3、因服務(wù)跟不上，造成客人多次投訴，影響酒店整體形象，造成客戶流失及效益下降；
4、因1人值多臺(tái)，服務(wù)達(dá)不到客人基本要求，更無法為客人提供；
5、不利于各餐區(qū)人手的合理調(diào)配。
為完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)人員的工作積極性，真正體現(xiàn)公平、公正、公開的競(jìng)爭(zhēng)原則，同時(shí)為優(yōu)秀員工提供更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，經(jīng)研究決定，自20xx年4月1日起：取消值臺(tái)獎(jiǎng)（其它獎(jiǎng)項(xiàng)暫保留），結(jié)合目前合肥市行業(yè)崗位工資現(xiàn)狀，以高于行業(yè)平均水平，體現(xiàn)崗位工資競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，增加服務(wù)員基本工資，并定期進(jìn)行崗位工資等級(jí)評(píng)選考核，具體規(guī)定如下：
一、試用期、轉(zhuǎn)正
1、工資：入職當(dāng)月1300元，次月1500元，轉(zhuǎn)正1600-1800元/月；
2、時(shí)間規(guī)定：當(dāng)月15日前（含15日入職）入職的，次月工資自動(dòng)調(diào)整為1500元；15日后入職的'，至第三月起工資調(diào)整為1500元。
3、試用期原則上定為一至三個(gè)月，但對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、技能熟練及綜合能力較好的員工可隨時(shí)向部門提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，在考核達(dá)標(biāo)后將于下月享受轉(zhuǎn)正員工待遇。
4、轉(zhuǎn)正規(guī)定：
1）每月25日，運(yùn)營(yíng)服務(wù)部將符合轉(zhuǎn)正條件的《服務(wù)員轉(zhuǎn)正考核表》遞交人力資源部，由人力資源部審核簽名后報(bào)簽批；
2）總經(jīng)理于28日前審閱簽批，人力資源部存檔并公布結(jié)果；
3）運(yùn)營(yíng)服務(wù)部于次月1日召開部門員工轉(zhuǎn)正會(huì)，轉(zhuǎn)正員工于2日至人力資源部換領(lǐng)工牌；
4）所有轉(zhuǎn)正員工將于次月1日起享受轉(zhuǎn)正服務(wù)員工資待遇。
二、評(píng)估考核
1、所有轉(zhuǎn)正服務(wù)員均參予酒店季度員工評(píng)估考核，每季度一次，按名次享受不同等級(jí)工資待遇，1—3名為訓(xùn)導(dǎo)師，1800元/月；4—9名為高級(jí)服務(wù)師，1700元/月；10—18名為服務(wù)師，1600元/月；19—30名為高級(jí)服務(wù)員，1500元/月。
2、具體考核內(nèi)容見附表。
3、考核程序：每季度最后一個(gè)月20—25號(hào)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)部對(duì)已轉(zhuǎn)正服務(wù)員的工作表現(xiàn)、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能進(jìn)行全面評(píng)估、考試、考核，具體內(nèi)容見《服務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)估表》、《服務(wù)員服務(wù)知識(shí)考試試卷》、《服務(wù)員技能考核表》，并填寫《服務(wù)員等級(jí)評(píng)定表》，匯總后于當(dāng)月25日?qǐng)?bào)人力資源部，25日后上報(bào)的《服務(wù)員等級(jí)評(píng)定表》，人力資源部一律不予接收。
4、人力資源部根據(jù)評(píng)分情況，按名次排序，報(bào)總經(jīng)理簽批后公布結(jié)果并存入員工檔案，調(diào)整職級(jí)工資，次月1日起一個(gè)季度內(nèi)即享受對(duì)應(yīng)的職級(jí)工資。
5、第二次評(píng)選方法同上，但第一次評(píng)選獲得前9名的員工，如第二次評(píng)選未能達(dá)到高級(jí)服務(wù)員及以上職級(jí)要求的，工資將調(diào)整至高級(jí)服務(wù)員級(jí)別，其余均按當(dāng)期季度評(píng)估考核結(jié)果所對(duì)應(yīng)的等級(jí)執(zhí)行。
6、以后每次評(píng)選方法均同第二次評(píng)選。
7、參予評(píng)選的各級(jí)管理人員在評(píng)選過程中務(wù)必公平、公正，不得弄虛作假，否則按最后警告處罰，同時(shí)取消受益員工的評(píng)選資格。
8、每次服務(wù)知識(shí)考試及服務(wù)技能考核的內(nèi)容及要求均由運(yùn)營(yíng)服務(wù)總監(jiān)提供，避免重復(fù)，同時(shí)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)部及人力資源部做好保密工作，如有泄露，追究相關(guān)責(zé)任，并取消當(dāng)次評(píng)選活動(dòng)。
9、現(xiàn)有的服務(wù)師至10年4月1日起按高級(jí)服務(wù)員待遇（1700元/月）執(zhí)行，第二次考評(píng)時(shí)同全體已轉(zhuǎn)正服務(wù)員一起參加考評(píng)，按考評(píng)成績(jī)享受相應(yīng)的級(jí)別待遇。
10、晉級(jí)結(jié)果公布及晉級(jí)員工會(huì)議召開同第一條第4點(diǎn)。
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