客戶管理制度[通用]

　　在不斷進步的時代，人們運用到制度的場合不斷增多，制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編整理的客戶管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

客戶管理制度1

　　（一）顧客投訴分類：

　　1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。

　　2）編號周期以年度月份為原則。

　�。ǘ�）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場部

　　( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達處理結(jié)果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。

　　2、主管副總經(jīng)理

　　( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

　　3、總經(jīng)理

　　( 1 ) 投訴內(nèi)容的.審核。

　　( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

　　4、生產(chǎn)部門

　　( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。

　　( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。

　�。ㄈ�） 顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

　　2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

　　3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

　　4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。

　　5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

　　（四） 投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

　　2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

　�。ㄎ澹┩对V審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責任人進行處罰。

　�。�六） 投訴責任人員處分及罰扣金額

　　1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

　　2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

　　3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶管理制度2

　　客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

　　一、部門構(gòu)架

　　部門經(jīng)理：XXX

　　部門主管：XXX

　　客服專員：XXX、XXX

　　二、部門職責

　�。�1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。

　�。�2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的`協(xié)助及配合。

　　（4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。

　�。�5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

　�。�6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。

　　（7)完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責

　　1、客服部經(jīng)理

　�。�1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)。

　　（2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。

　�。�3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

　�。�4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

　�。�5)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　�。�1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

　�。�2)制定部門員工培訓計劃。

　�。�3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

　　（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。

　�。�5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核。

　　（6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。

　�。�7)管理員工的日常工作及住宿問題。

　　3、客戶服務(wù)人員

　　（1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　�。�2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

　�。�3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

　�。�4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

　�。�5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作。

　　4、客戶投訴受理人員

　�。�1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

　　（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。

　　（3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

　�。�4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。

　　5、訂單受理人員

　�。�1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答。

　�。�2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢。

　�。�3)協(xié)助顧客處理訂單問題。

　�。�4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

　�。�5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況。

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下：

　　一、新人培訓

　　1、通過視頻教程的學習和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度。

　　2、讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓。

　　3、培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

客戶管理制度3

　　第一章 總則

　　第一條為規(guī)范和引導(dǎo)購銷網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營行為，有效地控制商品購銷過程中的信用風險，減少購銷網(wǎng)絡(luò)的呆壞帳，特制定本制度。

　　第二條本制度所稱信用風險是指×××××公司購銷網(wǎng)絡(luò)客戶到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒有能力付款、無法發(fā)貨的風險。

　　第三條本制度所稱客戶信用管理是指對××××××公司購銷網(wǎng)絡(luò)客戶所實施的旨在防范其信用風險的管理。

　　第四條本制度所稱客戶是指所有與××××××公司及相關(guān)部門發(fā)生商品購銷業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)單位，包括上游供應(yīng)商和下游客戶。

　　第六條公司相關(guān)部門及機構(gòu)根據(jù)本制度的規(guī)定制定實施細則，對客戶實施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠商按時發(fā)貨，有效防范信用風險，減少呆壞帳。

　　第二章 客戶資信調(diào)查

　　第七條本制度所稱客戶資信調(diào)查是指公司相關(guān)部門及機構(gòu)對購銷客戶的資質(zhì)和信用狀況所進行的調(diào)查。

　　第八條 客戶資信調(diào)查要點主要包括：

　　1.客戶基本信息

　　2.主要股東及法定代表人和主要負責人

　　3.主要往來結(jié)算銀行帳戶

　　4.企業(yè)基本經(jīng)營狀況

　　5.企業(yè)財務(wù)狀況

　　6.本公司與該客戶的業(yè)務(wù)往來情況

　　7.該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

　　8.其他需調(diào)查的事項

　　第九條 客戶資信資料可以從以下渠道取得：

　　1.向客戶尋求配合，索取有關(guān)資料

　　2.對客戶的接觸和觀察

　　3.向工商、稅務(wù)、銀行、中介機構(gòu)等單位查詢

　　4.公司所存客戶檔案和與客戶往來交易的資料

　　5.委托中介機構(gòu)調(diào)查

　　6.其他

　　第十條 營銷部業(yè)務(wù)主管負責進行客戶資信前期調(diào)查，保證所收集客戶資信資料的真實性，認真填寫《客戶信用調(diào)查評定表》，上報部門經(jīng)理審核，公司財務(wù)部門備案。填表人應(yīng)對《客戶信用調(diào)查評定表》內(nèi)容的真實性負全部責任。

　　第十一條公司相關(guān)部門對報送來的客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評定表》進行審核，重點審核以下內(nèi)容：

　　1．資信資料之間有無相互矛盾

　　2．我公司與該客戶的業(yè)務(wù)往來情況

　　3．該客戶的業(yè)務(wù)信用記錄

　　4．其他需重點關(guān)注的事項

　　第十二條客戶資信資料和《客戶信用調(diào)查評定表》每季度要全面更新一次，期間如果發(fā)生變化，應(yīng)及時對相關(guān)資料進行補充修改。

　　第三章 客戶ABC信用等級評定

　　第十三條 所有交易客戶均需進行信用等級評定。

　　第十四級客戶信用等級分A、B、C三級，相應(yīng)代表客戶信用程度的高、中、低三等。

　　第十五條 評為信用A級的`客戶應(yīng)同時符合以下條件：

　　(1) 雙方業(yè)務(wù)合作一年或以上。

　　(2) 過去2年內(nèi)與我方合作沒有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴重違約行為。

　　(3) 守法經(jīng)營、嚴格履約、信守承諾。

　　(4) 最近連續(xù)2年經(jīng)營狀況良好。

　　(5) 資金實力雄厚、償債能力強

　　(6) 年度回款、發(fā)貨達到我公司制定的標準。

　　第十六條出現(xiàn)以下任何情況的客戶，應(yīng)評為信用C級：

　　(1) 過往2年內(nèi)與我方合作曾發(fā)生過不良欠款、欠貨或其他嚴重違約行為；

　　(2) 經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾；

　　(3) 出現(xiàn)不良債務(wù)糾紛，或嚴重的轉(zhuǎn)移資產(chǎn)行為；

　　(4) 資金實力不足，償債能力較差

　　(5) 生產(chǎn)、經(jīng)營狀況不良，嚴重虧損，或營業(yè)額持續(xù)多月下滑；

　　(6) 最近對方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售出現(xiàn)連續(xù)嚴重下滑現(xiàn)象，或有不公正行為；

　　(7) 發(fā)現(xiàn)有嚴重違法經(jīng)營現(xiàn)象；

　　(8) 出現(xiàn)國家機關(guān)責令停業(yè)、整改情況；

　　(9) 有被查封、凍結(jié)銀行賬號危險的。

　　第十七條 不符合A、C級評定條件的客戶定為B級。

　　第十八條 原則上新開發(fā)或關(guān)鍵資料不全的客戶不應(yīng)列入信用A級。

　　第十九條 營銷部經(jīng)理以《客戶信用調(diào)查評定表》等客戶資信資料為基礎(chǔ)，會同經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、財務(wù)部信用控制主管一起初步評定客戶的信用等級，并填寫《客戶信用等級分類匯總表》，報公司主管副總、財務(wù)總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批。

　　第二十條 在客戶信用等級評定時，應(yīng)重點審查以下項目：

　　1．客戶資信資料的真實性;

　　2．客戶最近的資產(chǎn)負債和經(jīng)營狀況;

　　3、與我公司合作的往來交易及回款情況。

　　第四章 客戶授信原則

　　第二十一條 本制度所稱授信是指公司對客戶所規(guī)定的信用額度和回款、到貨期限。

　　第二十二條 本制度所稱信用額度是指對客戶進行賒銷、預(yù)付款的最高額度，即客戶占用我公司資金的最高額度。

　　第二十三條 本制度所稱回款、到貨期限是指給予客戶的信用持續(xù)期間，即自發(fā)貨至客戶結(jié)算回款、自預(yù)付款至客戶發(fā)貨到我公司倉庫并驗收合格的期間。

　　第二十四條 授信時應(yīng)遵循以下原則：

　　1． 營銷部應(yīng)堅持現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，原則上不進行賒銷業(yè)務(wù)和預(yù)付貨款。

　　2． 在確實需要授信時,應(yīng)實施以下控制措施：

　�、� 公司對實施授信總額控制，原則上授信總額不能超過20xx年1月1日應(yīng)收帳款的余額數(shù)。

　　② 公司應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級實施區(qū)別授信，確定不同的信用額 度。

　�、� 在購售合同中注明客戶的信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在執(zhí)行過程中，應(yīng)根據(jù)客戶信用變化的情況，及時調(diào)整信用額度。

　　第二十五條 授信中有關(guān)預(yù)付、賒銷概念的界定：

　　1．預(yù)付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶方發(fā)生轉(zhuǎn)移的購銷業(yè)務(wù)活動；

　　2．長期預(yù)付、賒銷：指在簽署的購銷合同中，允許客戶按照一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限進行預(yù)付、賒銷的業(yè)務(wù)活動；

　　第二十六條 對于A級客戶，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：

　　1． 對于原來沒有賒銷行為的客戶，不應(yīng)授信；實際的經(jīng)營過程中，在非常必要的特殊情況下，由營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后可以給予臨時預(yù)付、賒銷，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月回款額，預(yù)付、回款期限為1個月以內(nèi)；

　　2． 對于原來已有預(yù)付、賒銷行為的客戶，由營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，可以根據(jù)其銷售能力和回款情況給予長期預(yù)付、賒銷信用，原則上預(yù)付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月發(fā)貨量和回款額。如果原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執(zhí)行，并應(yīng)逐步減少，發(fā)貨、回款期限為1個月以內(nèi)。

　　第二十七條 對于B級客戶，原則上不予授信；確有必要，必須嚴格辦理完備的財產(chǎn)抵押等法律手續(xù)后，由營銷部經(jīng)理上報營銷副總、財務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準后才可執(zhí)行長期賒銷或臨時賒銷，其賒銷信用額度必須不超過該客戶的平均月發(fā)貨量、回款額，同時不超過抵押資產(chǎn)額度。如果原有預(yù)付、賒銷額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執(zhí)行，并應(yīng)逐步減少。其長期預(yù)付、賒銷回款期限為1個月，臨時預(yù)付、賒銷回款期限為15天。

　　第二十八條 對于評為C級的客戶，公司不予授信，不給予任何預(yù)付款和賒銷。

　　第二十九條 依據(jù)《客戶信用調(diào)查評定表》及營銷部目前交易客戶的預(yù)付、賒銷情況，營銷部還應(yīng)將預(yù)付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發(fā)生預(yù)付、賒銷行為的客戶）進行匯總，并填寫《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》，報公司總經(jīng)理、董事長批準。

　　第三十條 客戶授信額度由公司總經(jīng)理、董事長審批后，《客戶信用調(diào)查評定表》、《客戶信用等級分類匯總表》、《預(yù)付、賒銷客戶匯總表》和購售合同、相關(guān)資料原件交給財務(wù)部保管，作為日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。

　　第五章 客戶授信執(zhí)行、監(jiān)督及往來賬管理

　　第三十一條 營銷部應(yīng)嚴格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照公司授權(quán)批準的授信范圍和額度區(qū)分ABC類客戶進行預(yù)付和賒銷，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保公司資產(chǎn)的安全。

　　第三十二條 營銷部經(jīng)理和財務(wù)部信用控制主管具體承擔對營銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責，應(yīng)加強對業(yè)務(wù)單據(jù)的審核，對于超出信用額度的預(yù)付款和發(fā)貨，必須在得到上級相關(guān)部門的正式批準文書之后，方可辦理。發(fā)生超越授權(quán)和重大風險情況，應(yīng)及時上報。

　　第三十三條 對于原預(yù)付款、賒銷欠款金額大于所給予信用額度的客戶，應(yīng)采取一定的措施，在較短的期間內(nèi)壓縮至信用額度之內(nèi)。

　　第三十四條 對于原來已有預(yù)付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應(yīng)加大貨款清收力度，確保預(yù)付款、欠款額只能減少不能增加，同時采取一定的資產(chǎn)保全措施，如擔保、不動產(chǎn)抵押等。

　　第三十五條 對于預(yù)付、賒銷客戶必須定期對帳、清帳，上次欠款未結(jié)清前，原則上不再進行新的預(yù)付款、賒銷。

　　第三十六條 合同期內(nèi)預(yù)付款發(fā)貨、客戶的賒銷欠款要回收清零一次。合同到期前一個月內(nèi)，營銷部應(yīng)與客戶確定下一個年度的合作方式，并對客戶欠貨、欠款全部進行清收。

　　第三十六條 營銷部應(yīng)建立欠貨、欠款回收責任制，將貨、款回收情況與責任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。

　　第三十七條 公司財務(wù)部信用控制主管每月必須稽核營銷部的授信及執(zhí)行情況。

　　第六章 客戶授信檢查與調(diào)整

　　第三十八條 營銷部必須建立授信客戶的月度、季度檢查審核制度，對客戶授信實施動態(tài)管理，根據(jù)客戶信用情況的變化及時上報公司調(diào)整授信額度，確保授信安全，發(fā)現(xiàn)問題立即采取適當?shù)慕鉀Q措施。

　　第三十九條 業(yè)務(wù)主管每月度要對享有信用額度客戶的經(jīng)營狀況做出書面匯報，并對匯報的真實性負全部責任。

　　第四十條 財務(wù)部負責提供相應(yīng)的財務(wù)數(shù)據(jù)及往來情況資料，每月填寫《客戶授信額度執(zhí)行評價表》后交營銷部經(jīng)理核對，財務(wù)部門對財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性負責。

　　第四十一條 營銷部經(jīng)理審核業(yè)務(wù)主管的書面匯報后，簽署書面評價意見，上報營銷主管副總，必要時可對客戶的信用額度進行調(diào)整，報公司總經(jīng)理、董事長批準后作為營銷部、財務(wù)部門下一步的監(jiān)控依據(jù)。

　　第四十二條 原則上調(diào)整后的信用額度應(yīng)低于原信用額度。

　　第七章：罰則

　　第四十三條 公司和營銷部在其權(quán)限范圍之內(nèi)，對被授權(quán)人超越授信范圍從事業(yè)務(wù)經(jīng)營的行為，須令其限期糾正和補救，并視越權(quán)行為的性質(zhì)和造成的經(jīng)濟損失對其主要負責人和直接責任人予以下列處分：

　�。ㄒ唬┚�告；

　�。ǘ�）通報批評；

　�。ㄈ�）行政處分；

　�。ㄋ模┙�(jīng)濟處罰；

　　（五）追究法律責任。

　　第八章：附則

　　第四十四條 本制度由本公司負責解釋。

　　第四十五條 本辦法自頒布之日起實施。

客戶管理制度4

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

　　第三條：職責與權(quán)限。

　　(1)客戶服務(wù)部負責客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導(dǎo)。

　　(2)公司任何部門及個人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

　　第二章：識別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責的。

　　(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負職責的。

　　第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無具體投訴事實的.匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

　　(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。

　　第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當接到客戶投訴時，務(wù)必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調(diào)查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

　　第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項：

　　(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。

　　(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

　　(3)只負責調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述事實經(jīng)過。

　　(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統(tǒng)計

　　第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。

客戶管理制度5

　　一、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

　　1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

　　2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務(wù);對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節(jié)目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求;衛(wèi)生標準;個人其它嗜好;對酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評價等。

　　3、客戶信息分析檔案�？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)�？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務(wù)產(chǎn)品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節(jié)日、兒女升學等。

　　只有上述三項內(nèi)容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。

　　二、客史檔案的建立與實施

　　在錯綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：

　　1、 樹立全店的檔案意識

　　客史檔案信息來源于日常的對客服務(wù)細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務(wù)的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

　　2、建立科學的客戶信息制度

　　把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容，在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費情況的要點�？头坎繂T工在整理客房時應(yīng)留意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。

　　3、形成計算機化管理

　　客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的'相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。

　　4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)

　　酒店營銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作;可以通過經(jīng)常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重。

　　總之，酒店客史檔案的管理和應(yīng)用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。

客戶管理制度6

　　制度內(nèi)容:

　　對處理客戶投訴的工作行為的管理

　　適用范圍:

　　適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

　　1.客戶服務(wù)部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

　　2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴�務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。

　　管理標準:

　　1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

　　2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　處理投訴工作流程:

　　1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

　　4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

　　5.客戶服務(wù)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

　　6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

　　7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。

　　投訴規(guī)避:

　　1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

　　2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

　　3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

　　投訴受理:

　　1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。

　　2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

　　3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

　　3.對于客戶的設(shè)訴,能當場做出解釋應(yīng)當場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。

　　4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。

　　5.對于某個人違紀的'投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

　　6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

　　工作表格:

　　1.客戶投訴/報修/求助記錄

　　2.投訴處理反饋意見記錄

　　3.每月投訴情況分析

　　客戶投訴處理流程圖

客戶管理制度7

　　1、回訪工作規(guī)定

　　1.1責任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

　　1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

　　1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

　　1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

　　1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

　　1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

　　1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的.不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

　　1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

　　1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

　　1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

　　2、回訪處理工作流程

　　2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

　　2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

　　2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。

　　3、附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

客戶管理制度8

　　一、總則

　　為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

　　二、客戶界定

　　公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。

　　公司有關(guān)的律師、財務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。

　　三、客戶信息管理

　　公司營銷部(市場部、信息部)負責公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。

　　公司建立客戶檔案，指定專人負責，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。

　　四、客戶檔案的建立

　　1. 每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。

　　2. 客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

　　3. 客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。

　　4. 客戶單位的發(fā)生重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。

　　5. 積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。

　　五、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。

　　六、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。

　　七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

　　八、客戶管理

　　接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

　　與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

　　對一些較重要、未來將發(fā)展的'新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

　　負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

　　八.附則

　　本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。

　　例：客戶信息錯誤后怎么管理

　　先由客服部人員制訂補救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束

客戶管理制度9

　　本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商，保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng)，確定合理標準及選擇程序。

　　第一條

　　新客戶的選擇原則

　　（1）新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。

　　（2）新客戶必須具備按時供貨的管理能力。

　　（3）新客戶必須達到較高的經(jīng)營水平，具有較強的財務(wù)能力和較好的信用。

　　（4）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。

　　（5）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。

　　（6）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

　　第二條

　　新客戶選擇程序

　　（1）一般調(diào)查

　�、俸蜻x客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。

　　②與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的.基本看法。

　�、坌驴蛻艏夹g(shù)負責人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。

　　（2）實地調(diào)查

　　根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會同技術(shù)、設(shè)計、質(zhì)量管理等部門對新客戶進行實地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶認定申請。

　　第三條

　　開發(fā)選擇認定

　　（1）提出認定申請報告

　　根據(jù)一般調(diào)查和實地調(diào)查結(jié)果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：

　�、倥c新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

　　②交易商品目錄與金額。

　�、壅{(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。

　　（2）簽訂商品供應(yīng)合同

　　與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。

　　（3）簽訂質(zhì)量保證合同

　　與供應(yīng)合同同時簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。

　　（4）設(shè)定新客戶代碼

　　為新客戶設(shè)定代碼，進行有關(guān)登記準備。

　　（5）其他事項

　　將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門；確定購貨款的支付方式；

　　新客戶有關(guān)資料的存檔。

客戶管理制度10

　　第一條為保證實現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。

　　第二條集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（security）、節(jié)約（saving）。

　　第三條集團客戶中心現(xiàn)場管理的`主要內(nèi)容

　�。ㄒ唬└鹘M組長、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務(wù)態(tài)度，及時指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，確�？蛻艚�(jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責或考未及時指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績效考核。

　�。ǘ�）全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

　　第四條工作環(huán)境管理

　�。ㄒ唬┺k公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導(dǎo)不到位納入績效考核。

　　（二）個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關(guān)的物品，個人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。

　　第五條辦公設(shè)備管理

　�。ㄒ唬└鹘M組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。

　�。ǘ�）確保辦公室電腦、打印機等設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當天上報固定資產(chǎn)管理員（兼職），上報故障的方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。

　　第六條節(jié)能管理

　�。ㄒ唬┳裱�公司“綠色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。

　�。ǘ�）打印報表時，應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。

客戶管理制度11

　　為加強檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執(zhí)行。

　　一、用戶檔案的范圍

　　包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

　　二、用戶檔案的要求

　　1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。

　　2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

　　3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統(tǒng)一標準的用戶檔案袋。

　　4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

　　5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時建立相應(yīng)的`電子信息檔案。

　　6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

　　三、用戶檔案管理的職責劃分

　　1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。

　　2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

　　3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補充、維護、更新、完善的責任部門，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移

　　四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程

　　1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：

　　1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機及電話（座機需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）

　　2）購車發(fā)票復(fù)印件

　　3）銷售合同原件

　　4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件

　　5）交車檢查表

　　6）行駛證復(fù)印件

　　7）保險單復(fù)印件

　　8）衍生服務(wù)清單

　　9）車輛合格證復(fù)印件

　　10）交車照片

　　11）新車PDI檢查表

　　12）其它證明類文件（特定客戶）

　　2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：

　　1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（增項單、試車表、定損單、對應(yīng)項目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項免費檢查表

　　2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、首保卡復(fù)印件、12項免費檢查表

　　3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項免費檢查表

　　4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、試車單、估算單、12項免費檢查表

　　5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報告、對應(yīng)項目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項免費檢查表

　　五、違規(guī)處罰管理條例

　　1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

　　2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

　　3、服務(wù)顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。

　　4、服務(wù)顧問未在交車后一個工作日內(nèi)移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

　　5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

　　6、銷售顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

　　7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

　　8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負責人績效考核比當中。

　　9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負責檢查、執(zhí)行。

　　10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

　　六、本辦法由客戶關(guān)愛部負責執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進行相關(guān)修訂和解釋。

　　七、附則

　　1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負責解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準后施行，修改時亦同。

　　2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準

　　3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行

　　編制： 審核： 批準：

　　日期： 日期： 日期：

客戶管理制度12

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　(二)范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

　　(三)適用時機

　　凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　(四)處理程序

　　(五)客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

　　1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。

　　(六)處理部門

　　(七)處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業(yè)務(wù)部門

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責人員的擬定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

　　(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　　(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則

　　年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

　　若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。

　　3.為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

　　5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

　　9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的.“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　　(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限

　　(十二)客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴職責人員處分

　　總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務(wù)處理

　　1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于必須比�?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

　　②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

　�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

　�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應(yīng)

　　總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂

　　本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人職責負擔金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規(guī)格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

　　(一)客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應(yīng)罰金額。

　　2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

客戶管理制度13

　　公司微信群管理制度由我整理，為了公司員工，上下級之間更密切的聯(lián)系，溝通，公司會設(shè)立微信群，提出相關(guān)規(guī)章制度，來進行管理。下面是我整理的公司微信群管理制度：

　　一、總則

　　更好的利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，加強溝通聯(lián)絡(luò)，提高辦公效率，特制定如下管理辦法。

　　二、微信群設(shè)置

　　(1)微信群名：ART精英交流群。

　　(2)公司全體管理人員(總監(jiān)、店長、部門主管、行政區(qū)域)必須加入本群。

　　(3)所有群員在進入本微信群后，一律以姓名為群昵稱。具體操作步驟：進入微信群后，點擊屏幕右上角的圖標，在打開的菜單中選擇詳細設(shè)置對我的群昵稱進行修改即可。

　　(4)所有群員需使用本人頭像。

　　三、微信群內(nèi)容

　　(1)發(fā)布正面、積極的內(nèi)容。

　　(2)樹立正確的工作方向和目標，分享好的經(jīng)驗，讓家認識到自己的不足，明確需要改進的方向。

　　(3)本群交流必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息管理規(guī)定，禁止出現(xiàn)不良傾向、、色情、等內(nèi)容。

　　(4)嚴格保守公司機密，對業(yè)務(wù)通報、群內(nèi)信息、工作內(nèi)容等嚴禁轉(zhuǎn)發(fā)給非相關(guān)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴重警告。

　　(5)嚴禁在群內(nèi)發(fā)布色情、賭博、病毒鏈接，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴重警告。

　　四、微信群管理要求

　　(1)群中只用于公務(wù)，不得作其他私密交流。

　　(2)領(lǐng)導(dǎo)人在群里下達的當天需要完成或者解決的問題，相關(guān)部門責任人必須在網(wǎng)絡(luò)暢通時馬上予以回復(fù)確認，即使當時難以解決，也要及時在群里做些回應(yīng)或給出可解決的實施辦法，如超過30分鐘依然沒有回應(yīng)或者解決的，負責此項問題的人員將承擔100元的`罰款。

　　(3)群里要集中下發(fā)的通知要及時做回復(fù)，比如收到、執(zhí)行、馬上執(zhí)行之類的回復(fù)語言，不可見之信息淡漠視之。

　　(4)群里其他同事分享的信息，獲得家認同或者不認同，可以展開討論，不可以矛頭指向他人，要多些感謝、鼓勵或贊美的語言。

　　(5)正確對待群里不能及時解決的問題，各部門一定要及時傳達到，以落實到工作中快速解決；對群里能夠解決的問題絕不推諉、拖延，以至于不了了之。否則每次罰款50元。

　　五、本辦法自發(fā)布之日起實施，請遵照執(zhí)行。

客戶管理制度14

　　第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

　　第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。

　　第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

　　第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。

　　(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。

　　(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。

　　(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。

　　第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。

　　(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負責全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。

　　(二）總行各部室負責本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。

　　(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負責對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理。

　　(四）各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。

　　(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調(diào)查處理。

　　(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調(diào)查處理。

　　(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。

　　第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

　　有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

　　特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。

　　第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。

　　(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。

　　2.投訴調(diào)查。通過詢問當事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的.原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。

　　3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門。現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。

　　4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。

　　(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

　　2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。

　　3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。

　　5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。

　　(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。

　　1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。

　　2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。

　　4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負責協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。

　　5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。

　　(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。

　　(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。

　　第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：

　　(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。

　　(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。

　　(三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。

　　第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負責協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。

　　第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

　　(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款。

　　(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。

　　(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責任人、網(wǎng)點負責人及其上級服務(wù)主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。

　　第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。

　　第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

　　第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：XX銀行客戶投訴處理單

　　附件:

　　XX銀行客戶投訴處理單

　　受理時間：（星期）

　　受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口）

　　客戶名稱:投訴反映單位（或反映人）

　　名稱:

　　投訴

　　內(nèi)容

客戶管理制度15

　　1、負責服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。

　　2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的`日常工作。負責物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。

　　3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。

　　4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

　　5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。

　　6、負責為達到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。

　　7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

　　8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調(diào)查。

　　9、負責對物業(yè)管理公司服務(wù)的標識制作、安裝及管理。

　　10、負責服務(wù)過程的監(jiān)視測量。

　　11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。

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