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論銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通技巧

時(shí)間:2023-10-13 12:45:11 技巧 我要投稿
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論銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通技巧

論銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通技巧1

  一、提高自己的行業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)

論銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通技巧

  干一行就要愛(ài)一行,做一行就要專(zhuān)一行。在與客戶(hù)溝通時(shí)有一定的行業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí),還有對(duì)于自家產(chǎn)品的熟悉度。自己能夠清楚的了解自家產(chǎn)品的特色,才能夠在與客戶(hù)溝通的時(shí)候,讓別人也能夠通過(guò)你來(lái)認(rèn)識(shí)到這到底是一個(gè)什么樣的產(chǎn)品。做到這些,才能使溝通言之有物,言之有理,說(shuō)服力強(qiáng),才能贏得客戶(hù)的信任。

  二、溝通時(shí),先學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己

  大多情況下,我們對(duì)第一次見(jiàn)面的陌生人的印象都來(lái)自外表形象,專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員一般在市場(chǎng)上都要求穿著職業(yè)裝,給人一種很精神很干凈的感覺(jué),如果你的穿著打扮與你的身份和職業(yè)不相符,有點(diǎn)不倫不類(lèi)的話(huà),有的客戶(hù)一看你的外表就會(huì)否定掉你,他肯定不愿意跟你繼續(xù)交流,因?yàn)槲覀円恢闭f(shuō)的銷(xiāo)售,先要推銷(xiāo)的是自己。所以注意儀表美,可以有效地增加給別人的好感,讓別人更好的接納,給人留下良好的第一印象。而且有些銷(xiāo)售員生性膽小內(nèi)向,害怕跟陌生人交往。但是既然選擇了銷(xiāo)售行業(yè),想法設(shè)法去客服,不斷讓自己完美,F(xiàn)實(shí)生活中,有許多人盡管與人交往的欲望非常強(qiáng)烈,但他們?cè)谏缃簧峡偸遣扇∠麡O的被動(dòng)的退縮方式,總是等待別人來(lái)首先接納他們。要知道,別人是不會(huì)無(wú)緣無(wú)故對(duì)我們感興趣的。因此,我們要想贏得別人,同別人建立良好人際關(guān)系,建立起一個(gè)豐富的人際關(guān)系世界,就必須做交往的始動(dòng)者,處于主動(dòng)地位。我們就應(yīng)少擔(dān)心,多嘗試。當(dāng)你主動(dòng)與陌生人打招呼,攀談時(shí),你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的努力幾乎都是成功的。

  三、圍繞目標(biāo),用幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言溝通會(huì)更愉

  對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō),一般都是愛(ài)說(shuō)、能說(shuō)的.,當(dāng)然這也是銷(xiāo)售員的必備技能之一,但是需要注意的是,凡是過(guò)猶不及,當(dāng)你口若懸河,滔滔不絕,離題千里時(shí),就會(huì)漫無(wú)目的,不能把自己的意圖表達(dá)明白,結(jié)果造成溝通的失敗。因此讓對(duì)方明白你的意圖成了溝通成功的關(guān)鍵。而且優(yōu)秀的的銷(xiāo)售員在同別人溝通時(shí),不會(huì)只是枯燥乏味的解說(shuō)。因?yàn)椋菰锏慕庹f(shuō)是少有人愿意聽(tīng)下去的,同樣一個(gè)事情,換一種幽默的表達(dá)方式更容易被人們接受。機(jī)智詼諧、妙趣橫生的語(yǔ)言總能引人人勝,而且有的經(jīng)典案例中,不乏利用幽默的語(yǔ)言化解銷(xiāo)售尷尬,從而取得成功。

論銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通技巧2

  1、慎用語(yǔ)氣助詞

  在我們平時(shí)聊天中,大家經(jīng)常會(huì)帶一些語(yǔ)氣助詞,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類(lèi)的,你可能覺(jué)得這沒(méi)什么,但是你有沒(méi)有想過(guò),手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后,會(huì)有什么感覺(jué)?有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)針對(duì)QQ聊天做過(guò)兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,一次為單選調(diào)查,一次為多選調(diào)查,調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說(shuō)下面哪個(gè)詞時(shí),你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”,在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”!昂呛恰边@個(gè)詞高票當(dāng)選,也就是說(shuō)當(dāng)你和你的QQ好友不停的說(shuō)“呵呵”時(shí),有大部分人會(huì)不高興的。

  同樣微信也是通過(guò)一種IM工具,如果你頻繁的使用“呵呵”,對(duì)方也會(huì)不高興的。這個(gè)調(diào)查意味著什么呢,意味著如果你和客戶(hù)溝通時(shí)如果用錯(cuò)了詞匯,讓對(duì)方有想抽你的沖動(dòng),那你是絕對(duì)成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解,如果作為商務(wù)溝通,招攬客戶(hù)則肯定不合適。要把客戶(hù)的感覺(jué)放在第一位。

  2、慎發(fā)圖片表情

  在我們?nèi)粘5腝Q聊天中,表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系,緩和氣氛的作用,但同語(yǔ)氣助詞一樣,不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬椋瑯訒?huì)使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì)引起別人抵觸情緒、讓人反感,或是降低自己形象的圖片,一些低俗的圖片更是不能用,不要覺(jué)得自己喜歡別人就一定喜歡,慎用。

  3、適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/strong>

  在微信上溝通交流時(shí),主要通過(guò)打字進(jìn)行,這就涉及聊天速度的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上,應(yīng)該本著“就慢不就快”的'原則。比如對(duì)方一分鐘打30字,而我們一分鐘能打130字,這時(shí)候就要遷就一下對(duì)方,按著對(duì)方的節(jié)奏交流。否則對(duì)方跟不上我們的思路,使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō),對(duì)方有話(huà)說(shuō)不出來(lái),只能看著我們滔滔不絕地打字,感覺(jué)會(huì)非常難受。除了聊天速度外,還要注意回復(fù)速度;貜(fù)對(duì)方的速度要適中,不能過(guò)快,也不能過(guò)慢,比如對(duì)方問(wèn)了一個(gè)他認(rèn)為很重要的問(wèn)題,那即使我們知道答案,也不要馬上回復(fù)。否則對(duì)方就有可能會(huì)感覺(jué)我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題不夠重視,敷衍了事,這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細(xì)節(jié),但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要,很關(guān)鍵。

  4、對(duì)人不要亂稱(chēng)呼

  中國(guó)人非常講究稱(chēng)謂,所以使用稱(chēng)謂要謹(jǐn)慎,不能亂稱(chēng)呼別人,或是稱(chēng)呼中帶有貶低的意思。例如,在稱(chēng)呼別人時(shí),不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之類(lèi)的,因?yàn)椤靶 弊滞ǔJ情L(zhǎng)輩稱(chēng)呼晚輩,或是上級(jí)稱(chēng)呼下級(jí)時(shí)才使用的。除非對(duì)方的名字自帶“小”字,或是對(duì)方主動(dòng)讓你管他叫小×,一般對(duì)于不熟悉的人,稱(chēng)呼×兄、×大哥、×總是比較恰當(dāng)?shù)模也蝗菀壮鰡?wèn)題的,如果不想那么親切,也可以說(shuō)帥哥啊,美女啊,這些比較夸人的,對(duì)方聽(tīng)著也舒服,也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士,一般人都不會(huì)反感,給人中規(guī)中矩的感覺(jué)。

  5、不要亂用字號(hào)字體的顏色

  在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí),有些朋友不喜歡默認(rèn)字體,于是就亂改一通,比如改成大紅大綠,火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí),想過(guò)別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色,但是這些顏色的字在手機(jī)上會(huì)非常刺眼,讓人感覺(jué)不舒服,有的顏色太白太亮,讓人看不清,看起來(lái)費(fèi)勁。再如火星文等個(gè)性字體,閱讀起來(lái)比較吃力,而且還會(huì)顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體,雖然普通,但是卻最大眾,最習(xí)慣,最容易讓人接受,這才是最關(guān)鍵的。

  6、回復(fù)要及時(shí)

  因?yàn)槲覀儾恢李櫩褪裁磿r(shí)候就發(fā)來(lái)一條信息,對(duì)于他此時(shí)來(lái)說(shuō)肯定是希望你最快的速度回復(fù)他,解決他的問(wèn)題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復(fù),這是對(duì)他最大的尊重。如果人家等了很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有接到你的回復(fù),那是什么感覺(jué),肯定認(rèn)為你對(duì)他不夠重視,甚至認(rèn)為你們的公司也就一般,不夠?qū)I(yè),服務(wù)不是很到位,印象就會(huì)變差,可能直接導(dǎo)致這個(gè)客戶(hù)就失去了。還有些顧客可能會(huì)晚上發(fā)信息,如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班,如果沒(méi)有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會(huì)及時(shí)回復(fù)的,讓客戶(hù)知道這是下班時(shí)間,可以在醒目的地方說(shuō)明客服營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍,讓用戶(hù)了解這些。

  7、文明禮儀要客氣

  微信交流時(shí)只能看到文字,無(wú)法看到表情。所以不管你在交流時(shí)的內(nèi)心如何感受,對(duì)方都看不到,只能通過(guò)文字來(lái)感受。所以聊天時(shí)要注意語(yǔ)言規(guī)范,不能說(shuō)一些不友好的話(huà),或是讓別人誤會(huì)我們?cè)谳p視、侮辱對(duì)方,這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用“你好”、“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”這些詞匯,給人以尊重的感覺(jué)

  綜上所述,微信溝通不僅僅包括這幾個(gè)方面,還有很多其他的細(xì)節(jié)需要我們注意,在交流過(guò)程中,多考慮對(duì)方的感受,多尊重對(duì)方,只有我們尊重別人,別人才能尊重我們,不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品,尊重是一個(gè)人最起碼的素養(yǎng),也是穩(wěn)定客戶(hù)的一個(gè)依據(jù)。

論銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通技巧3

  投訴,道歉與解釋?zhuān)磺卸紱](méi)那么難

  患者和家屬會(huì)因所接受的或未接受的醫(yī)療措施產(chǎn)生失望或憤怒情緒,通過(guò)有效的溝通技巧,這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對(duì)情況作出詳細(xì)的解釋?zhuān)嬲\(chéng)地道歉,保證將采取措施確保同樣的事情不會(huì)再次發(fā)生,等等。如果這些溝通技巧都沒(méi)有產(chǎn)生效果,患者可能就會(huì)采取正式投訴的手段。投訴經(jīng)常是針對(duì)不良事件,但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣,也并非所有的不良事件都會(huì)引起投訴。

  在英國(guó),患者或家屬可以通過(guò)國(guó)民健保制度的申訴程序進(jìn)行投訴。如果是想要投訴某個(gè)特定的醫(yī)生,則可以向醫(yī)學(xué)總會(huì)進(jìn)行投訴。很少有投訴醫(yī)學(xué)生的情況,但是如果患者需要投訴參與患者醫(yī)療護(hù)理的醫(yī)學(xué)生,投訴程序同上。一般情況下,醫(yī)學(xué)生不需要直接回應(yīng)投訴問(wèn)題,但可能需要向其導(dǎo)師或顧問(wèn)醫(yī)生提供信息,幫助醫(yī)院解決問(wèn)題。

  在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下,醫(yī)院或是醫(yī)療服務(wù)提供者常會(huì)選擇終止溝通,因?yàn)樗麄儞?dān)心作出的任何回答可能會(huì)使自己在訴訟過(guò)程中處于不利地位。而這通常會(huì)使患者或家屬更加失望、憤怒,而且開(kāi)始產(chǎn)生這樣的'想法(有可能事實(shí)確實(shí)如此)——醫(yī)院的沉默背后一定有陰謀,是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級(jí),最終導(dǎo)致局面完全無(wú)法控制。阻礙醫(yī)生和醫(yī)院其他人員道歉的一個(gè)重要因素是:他們擔(dān)心自己的道歉行為將來(lái)在法庭上會(huì)被視為承認(rèn)負(fù)有責(zé)任的證據(jù)。有關(guān)部門(mén)在這個(gè)方面有明確的規(guī)定:

  "我們認(rèn)為,無(wú)論出于任何原因,不良事件的參與者都應(yīng)該同情患者和家屬,并且表達(dá)自己的悔意和歉意。然而這不應(yīng)該成為其承認(rèn)自己負(fù)有部分或全部法律責(zé)任的證據(jù)。在任何體制下,我們的政策都不應(yīng)該阻礙這種行為,也不應(yīng)該單憑這種舉動(dòng)就對(duì)其免以懲罰。"

  當(dāng)患者要求對(duì)所發(fā)生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時(shí),要記住——你想掩飾的信息在隨后的訴訟中遲早會(huì)被揭露。這強(qiáng)調(diào)了本書(shū)前面部分中曾提到的有關(guān)書(shū)面材料的一點(diǎn)——無(wú)論在紙版或電子版的病歷或是寫(xiě)給其他醫(yī)療專(zhuān)家的信件中,都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。

論銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通技巧4

  一、 引導(dǎo)客戶(hù)的思路

  首先,用提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)要能使客戶(hù)證實(shí)自己是對(duì)的,要他們相信推銷(xiāo)的產(chǎn)品。如果你說(shuō)出來(lái),客戶(hù)就會(huì)懷疑,要是客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái),那便是真的。其次,要確定有保證后才加以引導(dǎo)。這需要多長(zhǎng)時(shí)間,不同的場(chǎng)合會(huì)有很大的差別。如果一開(kāi)始就想引導(dǎo)客戶(hù),那么客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)就很小。再次,不要讓客戶(hù)有考慮的機(jī)會(huì),否則,他們的.回答也許不是你想要的。

  最后,你可以這樣問(wèn):“王經(jīng)理,您好!我是安訊軟件公司的業(yè)務(wù)員,打擾到您了!我們公司的搜客 通客戶(hù)資料搜索軟件,給您提供的是一個(gè)查找客戶(hù)→管理客戶(hù)→維護(hù)客戶(hù)的一個(gè)平臺(tái),這可是為你工作上節(jié)省了很多時(shí)間呀!您是否有興趣了解一下呢?”

  二、掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)

  一般而言,銷(xiāo)售人員一旦提出自己的決定,客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生對(duì)方在強(qiáng)迫自己購(gòu)買(mǎi)的感覺(jué),因而產(chǎn)生拒絕性的反應(yīng)。所以銷(xiāo)售人員應(yīng)視情況的變化,委婉詢(xún)問(wèn),逐步把客戶(hù)引向自己所希望的方向。當(dāng)然這樣做的前提是,銷(xiāo)售人員必須牢牢把握主導(dǎo)權(quán),如果喪失主動(dòng),被客戶(hù)牽著鼻子走,那么,銷(xiāo)售人員就極容易陷入混亂,那么溝通就不能順利進(jìn)行。

  三、要做到心中有數(shù)的提問(wèn)

  銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)提問(wèn)時(shí),必須知道你每一個(gè)問(wèn)題的答案。如果你提問(wèn)的是客戶(hù)不知道怎樣回答的問(wèn)題,那他們會(huì)怎么想呢?顯然,你就不能正確地引導(dǎo)客戶(hù)思考,不能與客戶(hù)良好的溝通了。

  銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售前要做好充分的準(zhǔn)備,只有自己做出決策才能引導(dǎo)客戶(hù)做出決策?蛻(hù)一般不熟悉產(chǎn)品,如果有許多種產(chǎn)品和服務(wù)的話(huà),一般的客戶(hù)會(huì)選擇幾種還是一種。在這種情況下,銷(xiāo)售人員就無(wú)法隨身攜帶推銷(xiāo)的所有產(chǎn)品。但作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員,你要替客戶(hù)做出決策。如果你自己不會(huì)做出決策,客戶(hù)需要銷(xiāo)售人員干什么呢?

  四、掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

  銷(xiāo)售人員應(yīng)有為客戶(hù)解決問(wèn)題和創(chuàng)造機(jī)會(huì)的專(zhuān)門(mén)知識(shí)。內(nèi)行而專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員會(huì)為客戶(hù)解決產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題,為客戶(hù)創(chuàng)造增加生產(chǎn)能力、享受、安全和收入,并提高客戶(hù)地位的機(jī)會(huì)。在每一種情況下,銷(xiāo)售人員必須擁有比任何客戶(hù)更多的知識(shí)儲(chǔ)備,這就是說(shuō),銷(xiāo)售人員必須發(fā)現(xiàn)哪一部分知識(shí)最能滿(mǎn)足每個(gè)不同客戶(hù)的需要,通過(guò)有條理的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐的咨詢(xún)習(xí)慣來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,區(qū)分、推新、確定每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題和機(jī)會(huì),并形成商討的習(xí)慣。

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