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前臺培訓計劃
時間流逝得如此之快，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，立即行動起來寫一份計劃吧。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？下面是小編為大家整理的前臺培訓計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
前臺培訓計劃1
一、前廳服務員的素質要求
前廳服務員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關系到服務質量、客人的心里活動，會影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得收到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。
1） 儀表、儀態(tài)：優(yōu)秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱
情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。
2） 酒店規(guī)定：前臺服務員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無胡須、
頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。
3） 語言：前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，
令人愉快的聲調，恰當?shù)膬热莺挽`活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。
4） 行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務員，應該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。
盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
5） 業(yè)務操作技能：前廳服務員必須能夠熟練、準確地程序完成本職工作。工作
的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
6） 應變能力：應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為
客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理號這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。
7） 誠實度：前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得
愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。
8） 知識面：前廳服務員在業(yè)務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有
時涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化的及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識。才能為客人提供準而實的信息。
9） 合作精神：前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，
每個人都在扮演一個特定的角色，要想演好這場戲，需要員工的'集團合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。
前廳服務員崗位職責
1、迎賓崗位職責
1、 指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。
2、 面帶微笑，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，
以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。
3、 幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失，如果客人時離
店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
4、 觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員
做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。
2、接待員職責
1、 細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，
講清房價，避免引起誤解。
2、 做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身
份、房號及抵離時間。
3、 熟悉當天散客及旅游團的開房情況，掌握當天的房間狀況。
4、 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。
5、 夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。
6、 嚴格遵守各項制度和服務程序。
3、預訂員職責
1、 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。
2、 全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。
3、 及時記錄和存儲預訂資料。
4、 做好客人抵達前的準備工作。
4、行李員職責
1、 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人
提供幫助。
2、 時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并
主動為客人介紹酒店的各項服務設施。
3、 要注意確保客人行李的安全，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的
地點。
5、寄存員職責
1、 回答客人關于寄存的問詢， 向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。
2、 寄存領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即
向有關領導匯報。
3、 做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。
4、 嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。
6、收銀員崗位職責
1、 嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。
準確地填寫發(fā)票。
2、 做好交接班工作。錢物一定要交割清楚。
3、 按規(guī)定及時結清客人或團體的各種費用。
前臺培訓計劃2
一、培訓對象特征分析：
培訓對象是韓山師范實習生，作為大學生學習能力強，專業(yè)性強，自我感覺優(yōu)越，理論知識較好但動手能力差
二、前臺崗位培訓程序
(一)培訓目的：
1.使員工明確責任和權力，了解崗位的基本情況。
2、提高員工從業(yè)能力
(二)培訓班期安排：試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐;后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
三、培訓內容
(一)、崗前培訓(2-3天)
1. 休閑場館以及部門的應知應會培訓。
1)將休閑場館、部門的應知應會內容發(fā)放到員工手中,員工記憶,如:企業(yè)概況、內部電話、服務價位等。
2)由主管帶領新員工了解各個崗位的`具體位置營業(yè)時間等,熟悉各區(qū)域的分布情況及特點,重點了解客房各種房型的排列規(guī)律以及房間內各種物品的擺放。
2.熟悉前臺工作的崗位職責,主管詳細講解崗位工作流程及各項工作程序,使新員工有一個初步的印象和思路。
3.復習培訓內容并進行上崗前考試。針對前兩天培訓的崗位職責、各種工作流程、應知應會進行書面測試,并對測試成績不合格者予以補考,將測試試卷存檔。
(二)、上崗培訓(8-9天)
上崗培訓分為兩個部分:白班工作培訓和夜班工作培訓。分為4個步驟:
1.先由接待班組主管帶新員工3個白班,1個夜班;
2.由老員工帶3個白班,個夜班。(這期間的白班、夜班交叉進行)
3.最后進行崗前業(yè)務技能考核,合格后單獨上崗。
4.單獨盯崗初期,由當班主管加強指導監(jiān)督。
最后，經理、主管、領班一起給予該員工一個綜合評價和考核，指出不足之處，對其表現(xiàn)出色的地方給予鼓勵，如通過考核下個月起開始獨立當班。
前臺培訓計劃3
一、培訓目的
酒店員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉變，需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強對企業(yè)的'認同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進前臺培訓。
二、培訓對象
本酒店新入職前臺服務人員。
三、培訓規(guī)模
10人。
四、培訓內容
1、酒店文化常識。
2、酒店概況業(yè)務知識。
3、前臺崗位業(yè)務知識。
4、前臺操作流程。
5、前臺整體實踐。
五、培訓時間
20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。
六、培訓地點
本酒店3樓培訓室。
七、培訓費用
本次培訓屬于內部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時的津貼，預計2萬元人民幣左右。
八、培訓人員
相應領域的老員工以及接待處的部長。
九、培訓方式
PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學實踐等方式相結合。
十、考評方式
1、考試：接待員學完課程設置中的每一個培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由酒店組成考評組在培訓點對接待員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情況延長試用期或者勸退。
十一、培訓評估與反饋
1、講師、人力資源專員總結培訓過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓教程。
2、培訓員工在培訓完每一節(jié)課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。
3、培訓結束后邀請考評組人員進行培訓效果總結。
前臺培訓計劃4
第一項：常識及概況培訓
�、偾芭_新員工培訓目的：讓新入職的酒吧前臺員工了解基本要具備的素質及崗位職責，為下一步的培訓做好鋪墊
�、谂嘤杻热荩壕瓢汕芭_員工職業(yè)道德內容講解、員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌要求、酒吧員工違紀處罰規(guī)定和獎勵條例等內容
�、蹎T工培訓內容的考核：三天基礎知識培訓結束之后需要進行有效的考核，只有合格的員工才可以進入崗位工作
第二項：前臺新員工崗位培訓
�、倥嘤柲康模鹤尳涍^基礎培訓內容之后的`員工能夠更深入的掌握其崗位職責，業(yè)務知識，盡快的熟悉崗位操作
②此項培訓分為兩個個階段，每個階段10天
前十天主要接受的員工培訓內容主要有以下幾點：
1、了解前臺工作職責、前臺接待員工作職責等內容
2、 了解熟記酒吧每一消費區(qū)域的價格、包房價格以及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限等內容
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本
4、了解前臺所配用的設施設備以及使用須知及方法等
最后的十天所涉及到的培訓內容主要有以下幾點：
1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。
2、培訓酒吧包間預訂訂，包間預訂之更改，取消程序，特殊折扣包間的處理方法。
3、培訓VIP接待程序、熟客訂房等程序
4、了解上機進行電腦模擬操作，包括酒吧包房預訂、坐席預訂等。
此項員工培訓結束之后需要進行有效的考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。
以上大家在人事管理培訓知識中所了解的內容就是我們要而后大家介紹的關于酒吧前臺新入職員工培訓計劃的詳細內容。
前臺培訓計劃5
一、培訓目的
增進服務意識，提高員工素質及技能。
二、培訓對象
酒店的.前臺員工。
三、培訓內容
知識。
四、培訓要求
1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
五、培訓時間60分鐘
1、15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位
2、15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
3、30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程（其余員工繼續(xù)形體）。
六、領位禮貌用語
1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
5、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？
6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
7、樓層接待貴賓幾位！
8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好，您的房間這邊請。
10、您的房間到了，祝您玩的愉快。
初心小編推薦：酒店工作計劃
前臺培訓計劃6
培訓時間：
14天；
培訓課時：
70節(jié)課時；
培訓人員：
前廳部工作人員；
培訓內容：
酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。
培訓目的：
使員工了解：
1、酒店的性質和本崗位的工作內容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；
4、了解酒店前廳部的作用
附：前臺工作程序與標準
工作項目名稱：接待班前準備工作程序及標準
工作項目承擔：前臺接待員
工作項目程序 標 準
著裝簽到 1、 按規(guī)定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；2、 在部門文員處簽到。
接班準備 1、備齊資料、用具；2、了解當日酒店重要事項。
交接班 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀交班記錄本；3、處理未盡事項。
工作項目名稱：電話預訂
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序 標準
接聽電話，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺�！痹儐柨腿擞惺裁磶椭�。2、根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。
填寫訂房預訂單 根據(jù)訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；
向客人道謝 1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。
處理預訂資料 1、如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架； [Page]
工作項目名稱：銷售部預訂
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序 標 準
審銷售部預定單 1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據(jù)不同內容進行分類；2、了解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問的'預定，應請示前臺領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。
處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進資料架；2、 如是當日預定，3、 進行預分房，4、 輸入電腦。
工作項目名稱：直接訂房處理
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序 標準
迎接客人 1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務的嗎？ 2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。
介紹客房 1、 根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。
填寫訂房預訂單 1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。
送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料 預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦。
工作項目名稱：預訂更改與取消處理
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序 標 準
核對預訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。
填寫相應單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統(tǒng)一存放。
修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單上簽名。
資料處理 將統(tǒng)一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。 [Page]
處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；
工作項目名稱：掛帳預訂處理
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序 標 準
將酒店有關規(guī)定通知訂房人 當?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續(xù)。
記錄 根據(jù)預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內容。
存檔 當日預定；進行預分房；并輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架；
工作項目名稱：預訂單存檔處理
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序 標 準
預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。
更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。
取消單的存檔 查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。
工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理
工作項目承擔：前臺接待
工作項目程序 標 準
準備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。
建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡史；2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。
確認 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。
前臺培訓計劃7
酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。
一、培訓時間
14天。
二、培訓課時
70節(jié)課時。
三、培訓人員
前臺工作人員。
四、培訓內容
酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時間、效率和質量意識）。賓客訂房：電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。
五、培訓目的
使員工了解：
1、酒店的性質和本崗位的工作內容。
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。
3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100。
4、了解酒店前廳部的.作用。
六、工作項目名稱
電話預訂。
七、工作項目承擔
前臺接待。
八、工作項目程序
接聽電話，回答客人問詢：
1、振鈴三聲以內接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前臺。”詢問客人有什么幫助。
2、根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。
3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇：
�、僮屑汃雎牽腿说挠喎恳螅瑔柷迨裁磿r候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；
�、谌绮荒軡M足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。
�、鄞_實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。
�、艽沃虑福Ｍ腿斯馀R。
4、填寫訂房預訂單根據(jù)訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內記錄清楚；
酒店前臺培訓計劃6
前臺接待培訓新員工應該注意以下幾點：
1、必須給新員工講述企業(yè)的中長期和近期計劃，這樣讓員工在進入工作狀態(tài)前對酒店的工作、生活環(huán)境、前臺、有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業(yè)交給企業(yè)的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。
2、要在新員工培訓中詳細地將酒店工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如預訂程序、接待程序、快速準確辦理散客和團隊入住程序等，當然酒店所涉及的流程很多，為防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環(huán)境的基礎。
3、通過新員工的培訓，告知其此崗位前途和對個人發(fā)展的幫助，這是安定員工的關鍵。
以下是具體培訓流程和方法：總體原則是將工作做到標準化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。
酒店接待的工作流程
早班
1、按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
2、簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人（包括在住及預抵）。
3、檢查并整理臺面衛(wèi)生，補充入住登記單和房卡等必用品。
4、辦理散客和團體入住手續(xù)。（對于能確認房號的預抵把房卡做好和預定單一并放入預定夾里）
5、于中午12：00AM之后協(xié)助大堂副理辦理續(xù)房和延房手續(xù)。
6、下班之前半小時打印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。
7、下班前與收銀和房屋中心核對房卡是否全部收回，未收回則寫交班。
8、當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
9、檢查房卡，與接班人員交接班。
中班
1、按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準時到達工作崗位。
2、簽閱交班本，按工作要求檢查房卡，與上一班交接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當天的客房預訂情況，特別是VIP客人（包括在住及預抵）。
3、發(fā)放次日早餐券，并送至房務中心。
4、檢查次日是否有團隊抵店，若有則按要求寫好鑰匙袋。并留意當日預抵，排房盡量不與次日團隊要求相沖突。
5、下午六點電話確認一遍所有預抵是否會到，或大概抵店時間。
6、當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
7、下班之前半小時打印一份當日所開房間表，核對當日房間確保準確無誤。
8、核對當班房卡，與早班人員交接班。
通宵班
1、第1、2點與早班相同。
2、接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問題，若有突發(fā)事件，必須第一時間知會大堂副經理處理。
3、最后一次核對當日所開房間確保無誤。并把接待登記單和續(xù)房單打包放入指定位置。
4、按規(guī)定時間打印和制作營業(yè)報表，并整理分派裝訂好。
5、當班過程中，應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。
6、按規(guī)定時間打印剩余報表。
7、打印完所有報表請大堂副理審核并且簽字。
8、打掃前臺衛(wèi)生。
9、核對當班房卡，與早班班人員交接班。
前臺培訓計劃8
一、常識及概括培訓
（一）培訓目的：
讓初次基礎酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進一步培訓崗位知識做必要鋪墊。
（二）培訓時間及內容：
第一天
1、酒店職業(yè)道德的講解說明。
2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。
3、了解酒店員工違紀處罰規(guī)定。
4、如何正確出入酒店。
第二天
1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡介，酒店主要領導者簡介，酒店行政結構簡介；了解本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。
2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。
3、了解酒店各類營業(yè)部門及經營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。
4、了解本部門經營業(yè)務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。
第三天
1、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。
2、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限。
3、由部門管理人員帶領參觀、介紹酒店各營業(yè)點。
4、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。
（三）培訓考核：
三天基礎培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者重新接受培訓。
二、前臺崗位培訓程序
（一）培訓目的：
讓經過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作。
（二）培訓班期安排：
試用期3個月，分3假：30天、60天、90天，部門分段培訓，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領半封閉培訓，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓邊實踐；后30天獨立上崗，安排與老員工合班實際操作。
（三）前臺培訓內容：
培訓計劃需時30天，分三個階段完成。 培 訓日期培 訓 內 容培 訓 講 師備 注前10天
1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務客房名單。
5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。
2、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓前臺賣房技巧。
4、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。后10天1、培訓更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標準。
3、入住登記程序培訓。
4、結帳退房程序培訓。
5、團體入住及結帳程序培訓。
6、培訓查ED房的程序。
7、培訓轉換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補單的跟進程序。
11、培訓接受客人留言，寄存物品服務的'程序。
12、各類信用卡結算方法的培訓。
13、以上培訓均結合相關上機操作。
14、受訓員總結培訓內容。
15、對受訓員進行培訓內容考核，分為書面、上機 、實際操作。
后60天
1、前臺培訓集中與前30天，后10、60天著重于實際操作。
2、培訓為半封閉式，可進入前臺對相關表格及設施進行熟悉，上機操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進行，由培訓員進行演練，受訓員于指導下進行實際操作。
（四）考核：試用期內進行三次考核，按30天需達到的要求，60天應具備的技能，90天應達到的水平，分段考核。通過后由人力資源不進行轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。
前臺培訓計劃9
第一點:儀容、儀表、儀態(tài)
�。ㄒ唬﹥x容、儀表、儀態(tài)的概念
儀容——指人的容貌
儀表——指人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌外觀的體現(xiàn)。
儀態(tài)——指人在行為中的姿態(tài)風度稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度是氣質方面的表露
一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文化程度密切相關的。
（二）注意個人儀容、儀表的意義
注意個人儀容、儀表是每位員工自尊、自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質，它反映了企業(yè)的管理水平和服務質量，是尊重顧客滿足顧客需要的必備形態(tài)
針對前臺工作人員工作中的不足進行培訓和要求。
表情
表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人印象中，表情非常重要，在客人服務時，具體注意一下幾點：
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情
呆板，給客人不受歡迎的感覺。
2、要聚精會神，注意傾聽，不要無精打采或漫不經心
3、要坦誠待客，不亢不卑，給以人真誠感
4、要沉著穩(wěn)重，不要慌手慌腳
5、要神色坦然，輕松、自信。不要雙眉緊鎖，滿面愁云給客人以負重感
6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情
下面講一下儀態(tài)的理解和規(guī)范
儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：（邊說邊做）
正確的站立姿勢
身體重心放在兩腳中間，挺胸、收腹、腰身扁平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、雙手在腹前交叉，兩腿膝關節(jié)舒展挺直，腳成丁字步
正確的坐姿
上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地面，雙膝并攏，臀部坐在椅子中央兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視嘴微閉，面帶笑容。入座時走
針對前臺工作人員工作中的不足進行培訓
到座位前面在轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)的坐下，坐下同時要用手把裙子向前攏一下，起立時右腳向前收半步然后站起
雅致的步態(tài)
上體正直，不低頭目光平視面帶微笑，兩臂前后自然擺動，肩部放松，重心稍向前傾，身體重心在腳掌前部上，行進時基本踩一條線，而不是兩條平行線，步伐為一腳的距離。行走時不與他人拉手、摟肩搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：
�。�1）盡量靠右行，不走中間。
（2）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意，主動問侯
�。�3）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶
先而行。
�。�4）與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
�。�5）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
�。�6）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
手勢
手勢運用要規(guī)范、適度與客人談話時，手勢不宜過多、動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，五指要并攏。切忌不能伸出一只手指做指引。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經心地一仍，并忌以手指或筆尖直接指向客人。附：（以上動作反復練習10—20分鐘）
點頭與鞠躬
當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時目光要看著客人面
針對前臺工作人員工作中的'不足進行培訓
部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。
第二點：禮節(jié)、禮貌與服務禮儀
一、禮節(jié)及表現(xiàn)
禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是在語言，行為，打招呼，儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。在酒店服務中，服務員要儀表端莊對客人要主動問候，適當稱呼，得體應答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務。這些都是禮節(jié)規(guī)定。是酒店在日常服務中形成的一種規(guī)定和固定的形式，因此也是酒店對顧客服務所必須遵守的行為規(guī)則。
二、禮貌及表現(xiàn)
禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。
第一要素就是尊敬之心也就是說禮貌必須發(fā)自內心。服務員內心對的人有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上，態(tài)度上，行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。
表現(xiàn)在外表上，要講究儀表，風度；
表現(xiàn)在態(tài)度上，要談吐文雅，語言親切；
表現(xiàn)在行動上，要落落大方，彬彬有禮；
表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠懇，熱情，和諧，耐心，禮貌和客套在本質上有不同，禮貌是發(fā)自內心，客套則是故作姿態(tài)，表里不一的。正因為禮貌要求人們相互尊重和諧相處，禮貌才成為人們在日常生活中，調整相互之間的關系，維持社會生活正常的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準則，因此成為酒店這一行業(yè)人們遵循的行為規(guī)則
針對前臺工作人員工作中的不足進行培訓
基本禮貌用語：
1.稱呼語：先生、女士、那位先生、那位女士、xx后面加職位。
2.歡迎語：歡迎您的光臨、歡迎您來我們酒店
3.問候語：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂（圣誕節(jié)、端午節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)、新年、生日等象征性的節(jié)日）
5.告別語：再見、晚安、明天見、祝您路途愉快、祝您入住愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
6.道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
7.道謝語：謝謝、非常感謝。
8.應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
9.征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）請問您還有什么需要幫助的嗎？（需要…能夠…….請您….好嗎？）
10.基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見
11.常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見
對賓客服務用語要求
1.遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏，招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答
針對前臺工作人員工作中的不足進行培訓的問題。
2.與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊敬。
3.對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。不能有任何不耐煩的表現(xiàn)，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉左顧右盼，漫不經心、不理不睬、對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。
4.對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道，不清楚”的事應查找有關的資料或問詢其他人盡量答復客人，絕對不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答問題要負責任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂回答。
5.在與客人對話時，如遇到另一客人有事，應點頭表示打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示、冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人，如時間較長應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響的開始工作。
6.當客人提出的x項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。
7.在原則性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方法。
針對前臺工作人員工作中的不足進行培訓
（1）詢問式：如：“請問……….”
�。�2）請求式：如：“請您協(xié)助我們……….”（講明情況后請客人協(xié)助）
�。�3）商量式：如：“……..您看這樣好不好？”
�。�4）解釋式：如：“這樣情況，酒店的規(guī)定是這樣的………。”
8.若遇x問題與顧客有爭執(zhí)，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵
9.不講有損酒店形象的語言。
三、服務禮儀
在酒店服務中，服務禮儀是指酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。因為禮節(jié)禮貌是酒店不可缺少的一部分，它參透在酒店服務的方方面面，貫穿于服務過程的始終
試想一下，彬彬有禮的員工，端正清潔的儀表，適宜得體的談吐，優(yōu)雅大方的舉止，不正使客人有一種賓至如歸的親切感嗎？而這種親切感正是客人所尋求的，也正是禮貌服務吸引顧客的原因所在。相反，我們服務人員不講禮節(jié)、禮貌就會得罪客人，顧客就會抱怨而去，不僅如此，還會通過口碑效應，影響酒店聲譽并使酒店客人越來越少，所以禮貌對酒店是至關重要的，酒店要想贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)、禮貌
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