- 相關推薦
商務秘書的工作禮儀
商務秘書的工作禮儀1
一、儀表禮儀
1.選擇適當?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。
2.服飾及其禮節(jié)，要注意時代的特點，體現(xiàn)時代精神；
3.要注意個人性格特點
4.應符合自己的體形
二、舉止禮儀
(1)要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現(xiàn)，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。
(2)到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進入室內(nèi)。
(3)在顧客面前的行為舉止☆ 當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。
在顧客家中，未經(jīng)邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內(nèi)的書籍、花草及其它陳設物品。
在別人(主人)未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾�！� 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以"是"為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。
站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側
三、談吐禮儀
(一)交際用語初次見面應說：幸會 看望別人應說：拜訪等候別人應說：恭候請人勿送應用：留步對方來信應稱：惠書麻煩別人應說：打擾請人幫忙應說：煩請求給方便應說：借光托人辦事應說：拜托請人指教應說：請教他人指點應稱：賜教請人解答應用：請問贊人見解應用：高見歸還原物應說：奉還求人原諒應說：包涵歡迎顧客應叫：光顧老人年齡應叫：高壽好久不見應說：久違客人來到應用：光臨中途先走應說：失陪與人分別應說：告辭贈送作用應用：雅正
(二)推銷的語言
1.推銷語言的基本原則
⑴ 以顧客為中心原則
�、� "說三分，聽七分"的原則
�、� 避免使用導致商談失敗語言的原則
�、� "低褒感微"原則
�、� 通俗易懂，不犯禁忌原則
2.推銷語言的主要形式
⑴ 敘述性語言
�、僬Z言要準確易懂；
�、跀�(shù)字要確切
�、蹚娬{(diào)要點。
⑵ 發(fā)問式語言(或提問式)
�、僖话阈蕴釂�。
②直接性提問。
�、壅T導性提問
�、苓x擇性提問。
⑤征詢式提問法。
⑥啟發(fā)式提問。
⑶ 勸說式語言(或說服式)打動顧客的四條原則。
①人們從他們所信賴的推銷員那里購買；
②人們從他們所敬重的推銷員那里購買；
�、廴藗兿Ｍ勺约簛碜鰶Q定；
�、苋藗儚睦斫馑麄冃枨蠹皢栴}的推銷員那里購買。
3、推銷語言的表示技巧
�、� 敘述性語言的表示技巧
⑵ 發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現(xiàn)顧客需要，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術，頗有道理。
技巧：A 根據(jù)談話目的選擇提問形式。B 巧用選擇性問句，可增加銷售量。C 用肯定性誘導發(fā)問法，會使對方易于接受。D 運用假設問句，會使推銷效果倍增。
�、� 勸說式語言的表示技巧
a. 運用以顧客為中心的句式、詞匯。
b. 用假設句式會產(chǎn)生較強的說服效果。
c. 強調(diào)顧客可以獲得的利益比強調(diào)價格更重要。
d. 面對顧客拒絕，不要氣餒。面對拒絕，有經(jīng)驗的推銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對性地進行說服。
介紹幾種說服方法：
�、僭儐柗ā�
�、谵D(zhuǎn)折法。
�、鄹胶头�。
�、茏晕曳穸ǚā�
�、萘信e法。
�、拗苯诱f明法。
�、韧其N語言的運用藝術
① 推銷語言藝術的運用，必須以滿足推銷對象的需求為前提
�、� 推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷信息
③ 推銷語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣
(三)肢體語藝術。
1.在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。
2.在交際活動中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。
3.在交際中善于運用空間距離。人們所在空間分為4個層次：
�、儆H密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；
�、趥�人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；
�、凵缃豢臻g1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產(chǎn)生威嚴感，莊重感；
�、芄娍臻g>3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。
4.交際中自我表現(xiàn)與分寸把握
5.交談中不善于打開話題，怎么辦 找話題的方法是：
① 中心開花法。
�、� 即興引入法。
③ 投石問路法。
④ 循趣入題法。
6.交際中不善于提問怎么辦 怎樣做到"善問"呢？
�、� 由此及彼地問。
�、� 因人而異地問。
�、� 胸有成竹地問。
�、� 適可而止的問。
�、� 彬彬有禮的問。
四、介紹的禮儀
1.當主人向自己介紹別人
2. 自我介紹態(tài)度
3. 為他人作介紹
4.一連介紹幾個朋友在相識
5.自己很想認識某一個人，可又不便直接作自我介紹
6. 介紹姓名時
五、稱呼禮儀
1.正確、適當?shù)姆Q呼。它不僅反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊重的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關系達到的程度和社會風尚。務必注意：一是要合乎常規(guī)，二是要入鄉(xiāng)隨俗這兩點。
另外，還應對生活中的稱呼、工作中的稱呼、外交中的稱呼、稱呼的禁忌細心掌握，認真區(qū)別。
生活中的稱呼應當親切、自然、準確、合理。在工作崗位上，人們彼此之間的稱呼是有特殊性的，要求莊重、正式、規(guī)范。以交往對象的職務、職稱相稱，這是一種最常見的稱呼方法。比如張經(jīng)理、李局長。國際交往中，因為國情、民族、宗教、文化背景的不同，稱呼就顯得千差萬別。一是要掌握一般性規(guī)律，二是要注意國別差異。
在政務交往中，常見的稱呼除"先生"、"小姐"、"女士"外，還有兩種方法，一是稱呼職務(對軍界人士，可以以軍銜相稱)，二是對地位較高的稱呼"閣下"。教授、法官、律師、醫(yī)生、博士，因為他們在社會中很受尊重，可以直接作為稱呼。
在英國、美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭等講英語的國家里，姓名一般有兩個部分構成，通常名字在前，姓氏在后。對于關系密切的，不論輩份可以直呼其名而不稱姓。比如：俄羅斯人的姓名有本名，父名和姓氏三個部分。婦女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不變。日本人的姓名排列和我們一樣，不同的是姓名字數(shù)較多。日本婦女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不變。
2.稱呼的五個禁忌
我們在使用稱呼時，一定要避免下面幾種失敬的做法。
(1)錯誤的稱呼
常見的錯誤稱呼無非就是誤讀或是誤會。
誤讀也就是念錯姓名。為了避免這種情況的發(fā)生，對于不認識的.字，事先要有所準備；如果是臨時遇到，就要謙虛請教。誤會，主要是對被稱呼的年紀、輩份、婚否以及與其他人的關系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為"夫人"，就屬于誤會。相對年輕的女性，都可以稱為"小姐"，這樣對方也樂意聽。
(2)使用不通行的稱呼
有些稱呼，具有一定的地域性，比如山東人喜歡稱呼"伙計"，但南方人聽來"伙計"肯定是"打工仔"。中國人把配偶經(jīng)常稱為"愛人"，在外國人的意識里，"愛人"是"第三者"的意思。
(3)使用不當?shù)姆Q呼
工人可以稱呼為"師傅"，道士、和尚、尼姑可以稱為"出家人"。但如果用這些來稱呼其他人，沒準還會讓對方產(chǎn)生自己被貶低的感覺。
(4)使用庸俗的稱呼
有些稱呼在正式場合不適合使用。例如，"兄弟"、 "哥們兒"等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。
(5)稱呼外號
對于關系一般的，不要自作主張給對方起外號，更不能用道聽途說來的外號去稱呼對方。也不能隨便拿別人的姓名亂開玩笑。
六、握手禮儀
(一)握手的順序：
主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。
(二)握手的方法：
1、一定要用右手握手。
2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。
3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據(jù)年長者、職務高者的反應行事，即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。
4、握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。
5、握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。
6、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。
7、握手時首先應注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握；在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務，以示歡迎；送別客人時，主人也應主動握手表示歡迎再次光臨。
8、握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因為他們認為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手，應等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對方。
9、在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。如果是一般關系、一般場合，雙方握手時稍用力握一下即可放開，時間一般為2至5秒。如果關系親密、場合隆重，雙方的手握住后應上下微搖幾下，以體現(xiàn)出熱情。如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握得太緊太久。
10、如果是戴著手套，握手前要先脫下手套。若實在來不及脫掉，應向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意。不過在隆重的晚會上，女士如果是穿著晚禮服并戴著通花的長手套則可不必脫下。
雖然握手是一件再簡單不過的動作，但它貫穿于各國人們交往、應酬的各個環(huán)節(jié)，因此我們決不能忽視以上所說的握手禮節(jié)。
七、通信禮儀
1.書寫規(guī)范、整潔 2.態(tài)度要誠怒熱情 3.文字要簡煉、得體 4.內(nèi)容要真實、確切
八、電話禮儀
1、電話預約基本要領。 ① 力求談話簡潔，抓住要點； ② 考慮到交談對方的立場； ③ 使對方感到有被尊重的感覺； ④ 沒有強迫對方的意思。 2.打電話、接電話的基本禮儀。 ① 打電話 ②接電話 ③ 掛電話
九、赴宴禮儀
(一)接到對方請柬 1.嚴守時間 2.致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。 3.進餐， 4.喝酒 5.喝茶或咖啡 6.散席
(二)招待宴請的禮儀。
商務秘書的工作禮儀2
1、更新觀念、傳播文化
在新形勢下，企業(yè)秘書應及時更新觀念，充分認識到接待工作是企業(yè)看似被動、實則主動的一種廣義的公關行為，是企業(yè)聯(lián)系內(nèi)外的紐帶和橋梁。通過接待工作，企業(yè)可以展示實力，樹立形象，可以積累豐富的關系資源，可以吸引投資、擴大合作，從而推動經(jīng)濟的快速發(fā)展。因此，必須反接待工作看作企業(yè)經(jīng)濟工作的一個重要組成部分，而不能僅僅停留在迎來送往、安排食宿的低層次上。
做好接待工作不僅是企業(yè)長遠發(fā)展的需要，也是從更高層次上展示企業(yè)形象的需要。秘書人員對于每一項接待工作都要高度重視并樹立強烈的機遇意識、責任意識，作為一項政治任務來完成;要樹立“每一個人都代表企業(yè)形象，每一個人的一言一行都是企業(yè)文化的折射”的思想意識，保證高質(zhì)量地完成每一次接待任務。有些客人可能一生只到某企業(yè)造訪一次，如果這一次的接生工作熱情周到、精心細膩，企業(yè)良好的精神風貌、濃厚的文化氛圍和高水平的服務將會給客人留下終生的印象。
2、精心策劃，突出特色
要做好每一項接待工作，首先必須進行方案的策劃與制定。只有精心策劃、充分準備，接待活動才有可能成為成功的公關活動，否則就可能淪為低層次的迎來送往的應酬活動，甚至可能損害企業(yè)的形象。每一項接待活動，都要以實現(xiàn)來賓的目的和企業(yè)的公關期望為原則，制訂出符合來賓身份的完善的接待工作方案和實施細則，詳細安排日程、接站、用車、就餐、住宿、參觀等各項活動，充分考慮到各方面的細節(jié)，并體現(xiàn)一定的創(chuàng)意與創(chuàng)新。
每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，作為展示企業(yè)形象的`“窗口”，接接工作同樣需要有自己的特色和風格。因此，要通過公關接待活動的每一個環(huán)節(jié)著力體現(xiàn)企業(yè)的特色。不論是宏觀的整體方案的策劃還是微觀的接站牌的設計、匯報材料的寫作甚至接待車輛的停放，都要努力凸顯企業(yè)與眾不同之處，讓來賓從接待工作的點點滴滴中感受到企業(yè)的個性，感受到企業(yè)文化的特色。
3、優(yōu)化流程、規(guī)范運作
接待方案制定以后，就要嚴格按照方案進行程序化運作，使接待工作中的各個環(huán)節(jié)有序銜接、首尾相連，必要時可以制作接待工作清單，對接待工作中的各要素進行全面清點，以確保工作進程的有序性、穩(wěn)定性和連續(xù)性。同時，對接待工作中的每一道程序都要事先進行規(guī)范，這樣才能確保整個接待工作有序進行。比如，在作接待工作總結時，接待記錄的填寫、總結會的召開、書面總結材料的撰寫、資料的歸檔都必須按規(guī)范操作。此外，秘書人員要注意收集和掌握接待工作的相關知識，不斷提高自身素養(yǎng)并注意實現(xiàn)資源共享。
4、關注細節(jié)、注重實效
細節(jié)決定成敗。接待工作來不得半點馬虎，必須處處留心，周密考慮，謹慎行事。在重大的接待工作中，接待工作負責人在對全局進行總體把握的前提下要隨時根據(jù)接待工作的需要對接待方案予以調(diào)整;具體接待人員則要主動進行全程模擬思考，從準備會議室到用車，從參觀到進餐，對每一個細節(jié)都要細致地思索一遍，以便及時彌補可能存在的疏漏。接待工作人員要“眼觀六路、耳聽八方”，對來賓的一個眼審、一個動作、不經(jīng)意的一句話，都要留意和體會，以便及時采取應變措施。這就要求秘書人員加強靈活應變能力、臨場發(fā)揮能力的訓練，提高處理突發(fā)事件、意外發(fā)揮能力的訓練，提高處理突發(fā)事件、意外情況我水平，以便將各類有操作企業(yè)形象有細節(jié)問題解決在萌芽狀態(tài)，確保接待工作實現(xiàn)“零失誤”。
通過接待工作，企業(yè)不僅可以展示企業(yè)作風和企業(yè)文化，也可以對外樹立良好形象、推銷自我。接待工作做好了，不僅會給上級領導和來賓留下深刻的印象，而且無形中會為企業(yè)帶來商機，帶來社會效益和經(jīng)濟效益。因此，秘書要充分利用接待工作的每一個細節(jié)展示企業(yè)的全新風采和企業(yè)獨具魅力的特色文化，得用每一次接待機會會增強企業(yè)的凝聚力和向心力，提升企業(yè)的知名度和影響力。同時，秘書還要對接待交果進行科學的評估與監(jiān)測，及時做好來賓反饋信息的收集和處理工作，不斷優(yōu)化接待流程，力求接待活動效益的最大化。
5、不斷創(chuàng)新、追求桌越
在新形勢下，秘書只有結合企業(yè)自身的實際，自覺創(chuàng)新公關工作思路，豐富公關工作內(nèi)容，才能推動接待工作不斷創(chuàng)新。比如制訂方案時可以考慮運用統(tǒng)一的模板，匯報材料可以得用多媒體技術來制作，而不僅僅限于傳統(tǒng)的紙質(zhì)材料等等。這樣的接待工作才具有時代特征和企業(yè)特色。同時，企業(yè)秘書要積極探索能夠更好地反映企業(yè)精神與企業(yè)亮點、體現(xiàn)企業(yè)文化的接待方式和方法，與時俱進、開拓創(chuàng)新，使接待工作在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮更大的作用。
【商務秘書的工作禮儀】相關文章：
秘書禮儀：秘書商務用餐禮儀03-31
商務秘書接待禮儀12-16
商務秘書接待禮儀05-31
秘書商務禮儀03-30
商務秘書接待禮儀知識03-27
秘書商務禮儀介紹03-31
商務秘書如何做好接待工作商務禮儀03-29
秘書商務禮儀5篇05-10
秘書商務禮儀7篇01-31