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客房部十二月工作總結(jié)

時(shí)間:2024-10-06 10:29:34 工作總結(jié) 我要投稿
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客房部十二月工作總結(jié)

  總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力,因此,讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧?偨Y(jié)一般是怎么寫(xiě)的呢?以下是小編幫大家整理的客房部十二月工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客房部十二月工作總結(jié)

  一、回顧全年工作及主要工作內(nèi)容

  1、培訓(xùn)提高員工素質(zhì)。在經(jīng)營(yíng)狀態(tài)日益趨于平穩(wěn)的情況下,就對(duì)前廳部3個(gè)崗點(diǎn)進(jìn)行了專人管理。并對(duì)所負(fù)責(zé)部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,以便快速讓員工在短時(shí)間內(nèi)能夠上崗。符合工作要求。10月份針對(duì)服務(wù)技能進(jìn)行了培訓(xùn)。10月份參加了自治區(qū)旅游局舉辦的酒店業(yè)服務(wù)技能大賽,在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中,代表酒店參賽的前臺(tái)服務(wù)員以16名的優(yōu)異成績(jī)圓滿的完成了比賽。為了提高員工的服務(wù)技能,體現(xiàn)一專多能達(dá)到降低人員成本的目的,將服務(wù)中心前臺(tái)進(jìn)行交叉培訓(xùn)。11月針對(duì)服務(wù)技能大賽存在的一些問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)。前臺(tái)的英語(yǔ)接待、客房銷(xiāo)售技巧、疑難問(wèn)題的解決方式。禮賓部的對(duì)客服務(wù)技巧及禮節(jié)禮貌?倷C(jī)的英語(yǔ)水平和疑難問(wèn)題解答。提高員工的應(yīng)變能力,努力提高英語(yǔ)表達(dá)能力及突發(fā)事件的解決能力。

  2、為了提高工作效率,讓員工快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí),制定出了操作流程。制定出各個(gè)崗點(diǎn)的SOP及完成例行工作表并實(shí)施。3、10月份重新制定了部門(mén)的獎(jiǎng)懲制度。

  4、4月接待巴州總工會(huì)大型會(huì)議(用房130間),7月接待巴州工商局大型會(huì)議(用房113間),9月接待國(guó)際老爺車(chē)自駕游旅行團(tuán)隊(duì),博湖科研所會(huì)議、巴州知識(shí)產(chǎn)權(quán)會(huì)議等重要會(huì)議,10月接待巴州海外國(guó)際旅行社會(huì)議(119間用房)以及全疆衛(wèi)生系統(tǒng)會(huì)議(150間用房)。除此之外,全年還成功接待塔指研究院、英格瓷紅柱石、天河集團(tuán)、西部管道、華譽(yù)建工集團(tuán)等數(shù)十次大小會(huì)議。

  5、10月份接待庫(kù)爾勒康暉大自然陳輝一行(VIP),11月9日-11月11日成功接待上市公司湯臣倍健董事長(zhǎng)一行(VIP)。

  6、及時(shí)整理前臺(tái)S帳并報(bào)財(cái)務(wù)、市場(chǎng)銷(xiāo)售部。

  7、對(duì)前廳所有崗位進(jìn)行大堂補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并考核,制定大堂值班經(jīng)理交叉培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施。

  8、完成“評(píng)星”自檢工作及安排前廳各崗點(diǎn)接待工作.

  9、努力提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭(zhēng)留下每一位到前臺(tái)的客人。實(shí)施客房獎(jiǎng)勵(lì)制度,調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。

  10、堅(jiān)持做好部門(mén)衛(wèi)生質(zhì)量、儀表儀容、禮節(jié)禮貌的檢查工作,為酒店復(fù)評(píng)“五星”打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。

  13、定期召開(kāi)與財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部的協(xié)調(diào)會(huì),針對(duì)提出的問(wèn)題會(huì)后下發(fā)至相關(guān)部日后以制度執(zhí)行。

  14、每月對(duì)客人的投訴情況進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。找到可以解決的辦法,避免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。

  15、做好客史統(tǒng)計(jì),主要是常住客,收集客人喜好,提高服務(wù)質(zhì)量。16、10月起認(rèn)真推行“五常法”(常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常自律)管理制度,嚴(yán)格執(zhí)行,徹底落實(shí),大力清整前廳物品及工作流程,從而改善了員工的工作環(huán)境,使員工養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣。

  二、管理要素的實(shí)施情況

  1、基礎(chǔ)設(shè)施的管理,在工作中要求前廳部員工對(duì)何物品都要認(rèn)真使用,POS機(jī),打印機(jī),電腦刷卡器,復(fù)印機(jī),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與工程部聯(lián)系,進(jìn)行維修,為客人提供快速便捷的服務(wù)。

  2、針對(duì)大堂所有標(biāo)牌標(biāo)識(shí)進(jìn)行核對(duì),更新錯(cuò)誤能夠正確引導(dǎo)客人。

  3、物資物料的管理,在前廳須取物品時(shí),對(duì)于印刷品有專人管理,及辦公用嚴(yán)格控制,以舊換新,每星期一由專人領(lǐng)取。

  4、工作方法,制定各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及流程,經(jīng)常更新例行工作表,確保正確工作方法來(lái)指導(dǎo)員工,讓員工作處于受控狀態(tài)。

  5、內(nèi)部溝通管理:確保內(nèi)部溝通渠道暢通無(wú)阻,利用早會(huì)、交班會(huì)保證所有崗點(diǎn)信息暢通。

  6、顧客滿意度,客房配備《賓客意見(jiàn)書(shū)》AM每天堅(jiān)持與顧客溝通,以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議,提高服務(wù)質(zhì)量。

  7、過(guò)程監(jiān)督及持續(xù)改進(jìn),加強(qiáng)監(jiān)督管理,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)整改,檢查下屬例行工作完成情況,針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題予以解決,避免同類事情再次發(fā)生。

  三、加強(qiáng)人力資源管理,獎(jiǎng)懲分明

  1、對(duì)員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn),提供各種學(xué)習(xí)信息。為員工制定工作目標(biāo),鼓勵(lì)自我學(xué)習(xí)和自我發(fā)展,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)。

  2、不定期由部門(mén)經(jīng)理與員工進(jìn)行聯(lián)歡加強(qiáng)溝通,關(guān)心員工生活增強(qiáng)凝聚力穩(wěn)定員工隊(duì)伍。

  3、每天開(kāi)交班會(huì)通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議,給員工創(chuàng)造升職機(jī)會(huì)。

  4、實(shí)施住房獎(jiǎng)勵(lì)政策,調(diào)動(dòng)員工工作積極性。11月執(zhí)行DK8特價(jià)房260元,以提高淡季入住率。

  5、穩(wěn)定員工隊(duì)伍,減少員工的流動(dòng)率。經(jīng)常與員工溝通交流,并定期舉行活動(dòng)讓每位員工參加.增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。

  四、20xx年首旅暗訪康城建國(guó)酒店

  在9月13日首旅建國(guó)總部安排暗訪人員(思緯特公司)對(duì)建國(guó)成員酒共計(jì)31家進(jìn)行了暗訪,前廳得355分,與上期585分相比有較大幅度的下降。

  其中在辦理入住、退房結(jié)賬環(huán)節(jié)都有較大幅度下降,禮賓部服務(wù)缺失成為了新的需要關(guān)注的問(wèn)題。

  五、前廳部存在的問(wèn)題和解決方案:

  1.培訓(xùn)工作不夠細(xì)致,前廳各崗點(diǎn)普遍存在的是流程的程序基本能做到但是通過(guò)暗訪和星評(píng)發(fā)現(xiàn)上的是不關(guān)注細(xì)節(jié)。A.房間叫早的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序:

  解決方案:已將VIP叫早程序重新制定,已加入英文內(nèi)容:(早上好,XX先生…現(xiàn)在是早上XX點(diǎn)鐘,您的叫早時(shí)間已到,祝您一天愉快Good morning,Morning call service,It is XX(XXo’clock),Have a nice day.)已給服務(wù)中心的人員培訓(xùn)并實(shí)施。已列入VIP接待程序中。

  B.VIP接待未進(jìn)行正規(guī)的入住手續(xù)的辦理

  解決方案:VIP抵店后由值班經(jīng)理去賓客房間為賓客辦理入住手續(xù),操作程序培訓(xùn)并考核。.已列入VIP接待程序中。已列入值班經(jīng)理早、中班例行工作中。

  C.無(wú)總經(jīng)理的歡迎信

  解決方案:.VIP抵店前值班經(jīng)理準(zhǔn)備一份有總經(jīng)理簽名的歡迎信(貴賓姓氏、職務(wù)、內(nèi)容).已列入VIP接待程序中。已列入值班經(jīng)理早、中班例行工作中。

  D.對(duì)星評(píng)人員的住房檢查應(yīng)仔細(xì)(寫(xiě)字臺(tái)上電話不能使用,還應(yīng)配有傳真機(jī)、插線板、電話薄)

  解決方案:VIP抵店前值班經(jīng)理要檢查房間的電話是否可以撥打市話、長(zhǎng)話、免打擾、叫醒、等功能。至少檢查三次。到店前一小時(shí)必須再次核查一次。并檢查房間設(shè)施是否齊全,物品是否擺放到位。(插線板、電話薄、報(bào)紙、店報(bào))已列入VIP接待程序中,已列入值班經(jīng)理早、中班、夜班例行工作中。

  E前臺(tái)辦理入住和離店手續(xù)時(shí)堅(jiān)持了3分鐘原則,但大堂補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)的部分內(nèi)容沒(méi)有執(zhí)行,例如沒(méi)有將房卡給禮賓員,沒(méi)有向賓客介紹貴重物品保險(xiǎn)箱。沒(méi)有用姓氏稱呼賓客,禮賓員為叫出租車(chē)時(shí)沒(méi)有提醒賓客索要發(fā)票。

  解決方案:對(duì)前廳部在12月份的培訓(xùn)計(jì)劃中反復(fù)培訓(xùn)并考核,已列入例行工作中,每天有值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查。

  2.大堂值班經(jīng)理業(yè)務(wù)知識(shí)的欠缺和處理應(yīng)急事情的應(yīng)變能力。

  解決方案:值班經(jīng)理由前臺(tái)領(lǐng)班提起兩名,經(jīng)驗(yàn)不足,針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行理論

  知識(shí)的培訓(xùn),讓先掌握賓客的心理及基本的業(yè)務(wù)知識(shí),最主要的還是崗上培訓(xùn),交給值班經(jīng)理具體的工作,指定完成時(shí)間和任務(wù),等解決后讓其指出自己的不足和問(wèn)題,并對(duì)其行為做出正確的引導(dǎo)。因前臺(tái)人員不足,值班經(jīng)理必須精通前臺(tái)業(yè)務(wù)。對(duì)不熟悉前臺(tái)業(yè)務(wù)及電腦操作的人員進(jìn)行培訓(xùn)。

  3.前臺(tái)大量的S帳的管理

  解決方案:將所有的S賬由專人管理,并將S賬按照銷(xiāo)售經(jīng)理的名字分組歸類,

  對(duì)S賬進(jìn)行編號(hào),制定前臺(tái)S賬登記表,每班當(dāng)班人員將發(fā)生S賬數(shù)目及明細(xì)登記在交接本和S賬登記表上,前廳經(jīng)理每天根據(jù)報(bào)表和電腦核對(duì)并更新。每星期五出S賬報(bào)表。

  4.新員工操作失誤,未核實(shí)身份造成賣(mài)重房。

  解決方案:新員工未考核,不得對(duì)客服務(wù),嚴(yán)禁操作電腦。有領(lǐng)班指定人員帶領(lǐng),達(dá)到業(yè)務(wù)合格后才可上崗。并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)考核達(dá)到上崗要求后才可對(duì)客服務(wù)。

  以上是前廳部20xx年工作總結(jié),只有善于計(jì)劃工作才能有條不紊的開(kāi)展,只有善于總結(jié)發(fā)現(xiàn)不足工作績(jī)效才能良性循環(huán),前廳部相信在各位領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下,在全休員工的共同努力下,前廳部工作一定能再上新臺(tái)階。

  前廳部:王志鵬

20xx年12月15日

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