2017年導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例加分析

　　導(dǎo)語：導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游服務(wù)的基本理淪、導(dǎo)游服務(wù)的操作規(guī)范和帶團(tuán)藝術(shù)以及導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)需要了解的一些基本常識(shí)等。以下的是百分網(wǎng)小編為大家搜集的導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例加分析，希望對(duì)你有所幫助。

　　1、導(dǎo)游員小王接待的某旅行團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00由H市飛抵S市。23日晚餐后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開，該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。

　　A、小王接到內(nèi)勤通知后，應(yīng)該做哪些工作?

　　B、得知懷特夫人遺忘物品后，小王應(yīng)如何妥善處理?

　　1、分析：WHO----由于接到內(nèi)勤通知和游客直接向?qū)в螁T反映情況，因此小王應(yīng)當(dāng)是H市陪。

　　WHEN---送站前一天晚上，送站途中，時(shí)間較緊張。 HOW-----日程變更(提前送站)，送站服務(wù)，物品遺失。 作答：A、接到變更通知后,小王應(yīng)該:

　　1,通知領(lǐng)隊(duì)和全陪,協(xié)商取消次日原定游覽行程.

　　2,向游客說明情況,求得諒解,提醒游客做好離境準(zhǔn)備, 3,報(bào)告旅行社,適當(dāng)給予補(bǔ)償. 4,提醒全陪通知下一站. 5,核實(shí)變更航班時(shí)刻,

　　6,通知飯店提前結(jié)帳,出早餐

　　7,通知次日預(yù)定用餐單位,取消原定午餐. 8,通知行李員;改變出行李時(shí)間.

　　B、處理懷特夫人遺失項(xiàng)鏈得到問題,小王應(yīng)該:

　　1.安定懷特夫人情緒,確證物品遺失細(xì)節(jié),說明由于時(shí)間緊急,無法返回飯店. 2,通知領(lǐng)隊(duì)和全陪,進(jìn)行協(xié)商, 3,報(bào)告旅行社和飯店,派人查找.

　　4,找到后如果時(shí)間足夠,請(qǐng)其派人迅速送至機(jī)場.

　　5,找到后如果時(shí)間不夠,請(qǐng)全陪留下下一站的聯(lián)系方法,送往下一站.

　　6,如果找不到,請(qǐng)旅行社開具證明,到當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)開具遺失證明,送往下一站. 7,全團(tuán)繼續(xù)前往機(jī)場乘機(jī).

　　8,尋找及送還遺失物品的費(fèi)用由懷特夫人自理.

　　導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例2

       2、某旅行社導(dǎo)游員小李接待一批來自美國舊金山得到旅行團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃于9月27日飛抵D市，26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小李說:：“瑪麗小姐剛剛接到家里的電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事.。”瑪麗小姐非常悲痛，請(qǐng)求小李幫助，小李應(yīng)該如何妥善處理?

　　導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例3

　　3、一個(gè)23人的新加坡旅行團(tuán)在X市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍珠館，她說：“店主是我好友，證價(jià)廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。16：00，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)，因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留紀(jì)念后即離去，在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹飪書籍。王小姐表示可以安排，次日出發(fā)前，朱女士手持昨天所購買項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品》”王表示不能退換，上午參觀結(jié)束后，

　　她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔�，不買東西沒有關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。”于是，一些旅客者才極不情愿地下車進(jìn)店。13：30，赴機(jī)場途中，數(shù)名旅游者又提起購書一事，王小姐說：“沒時(shí)間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，聲明該社今后若有團(tuán)隊(duì)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。 試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中，做錯(cuò)了哪些事?為什么? 、分析:WHO--- 題干中已經(jīng)說明,王小姐是N市地陪

　　WHEN----沒有發(fā)生涉及時(shí)間上的變化,因此無須考慮時(shí)間問題. HOW---游客的購物要求,違背職業(yè)道德和行為規(guī)范 作答:1,錯(cuò)誤---帶旅游者到非定點(diǎn)購物商店購物;

　　正確處理----導(dǎo)游員帶團(tuán)購物必須前往定點(diǎn)購物商店. 2,錯(cuò)誤----介紹商品不實(shí)事求是;

　　正確處理----導(dǎo)游人員不能欺騙游客消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙游客消費(fèi), 3,錯(cuò)誤----拒絕幫助游客退換商品;

　　正確處理--游客要求退換不滿意商品,導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)滿足，尤其是在做了承諾的情況下， 5，錯(cuò)誤---多次強(qiáng)制安排購物，影響了正常的額游覽活動(dòng);

　　正確處理----導(dǎo)游人員不能脅迫游客消費(fèi)或經(jīng)營者串通脅迫游客消費(fèi)。

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