2017導(dǎo)游資格證考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)

　　要成為一名合格的導(dǎo)游，必須要擁有導(dǎo)游資格證。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生小編為大家搜索整理的2017導(dǎo)游資格證考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)大家考試有所幫助。

　　導(dǎo)游人員的管理

　　一. 加強(qiáng)考核的培訓(xùn)，確保導(dǎo)游人員的素質(zhì)

　　二. 實(shí)行合同管理，強(qiáng)化導(dǎo)游人員的責(zé)任感

　　三. 強(qiáng)化導(dǎo)游人員的檢查、監(jiān)督機(jī)制

　　(一) 征求意見(jiàn)表和現(xiàn)場(chǎng)檢查

　　(二) 計(jì)分管理和年審管理

　　1. 導(dǎo)游人員違規(guī)扣分標(biāo)準(zhǔn)：①扣除10分;②扣除8分;③扣除6分;④扣除4分;⑤扣除2分。

　　2. 年審：國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年審。北京市旅游局規(guī)定，導(dǎo)游人員每年必須參加在崗培訓(xùn)，不參加培訓(xùn)者不能年檢。(一次扣分達(dá)10分者，不予通過(guò)年審;累計(jì)扣分達(dá)10分者，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審，經(jīng)培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。一次被扣8分的，全行業(yè)通報(bào);一次被扣6分的，警告批評(píng)。)

　　四. 落實(shí)導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度

　　導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

　　一. 道德的概念：道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，是在一定社會(huì)中調(diào)整人們之間以及個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的綜合。

　　二. 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

　　1. 概念：導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的、與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們?cè)u(píng)價(jià)和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2. 相關(guān)內(nèi)容(詳見(jiàn)P44)：①忠于職守、愛(ài)國(guó)敬業(yè);②誠(chéng)信第一、游客至上;③文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù);④一視同仁、不卑不亢;⑤嚴(yán)于律己、自強(qiáng);⑥遵紀(jì)守法、顧全大局。

　　社會(huì)主義榮辱觀：

　　①以熱愛(ài)祖國(guó)為榮、以危害祖國(guó)為恥;②以服務(wù)人民為榮、以 背離人民為恥;③以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無(wú)知為恥;④以辛勤勞動(dòng)為榮、以好逸惡勞為恥;⑤以團(tuán)結(jié)互助為榮、以損人利己為恥;⑥以誠(chéng)實(shí)守信為榮、以見(jiàn)利忘義為恥;⑦以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥;⑧以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫 逸為恥。

　　導(dǎo)游人員對(duì)國(guó)家、集體、旅游者和導(dǎo)游職業(yè)應(yīng)持有的態(tài)度：

　　忠于職守、愛(ài)國(guó)敬業(yè)。(中國(guó)導(dǎo)游人員最基本的道德規(guī)范)具體內(nèi)容：對(duì)國(guó)家，要有堅(jiān)定的愛(ài)國(guó)心;2. 對(duì)集體，要樹(shù)立集體主義精神;3. 對(duì)旅游者，要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);4. 對(duì)導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神。

　　愛(ài)國(guó)主義教育要求導(dǎo)游人員應(yīng)做到的方方面面：

　�、賵�(jiān)持祖國(guó)和人民的利益高于一切;②自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)的獨(dú)立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán);③自覺(jué)維護(hù)全國(guó)各族人民的安定團(tuán)結(jié);④自覺(jué)為祖國(guó)的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)取;⑤有民族自尊心和自信心。

　　導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

　　一. 導(dǎo)游人員的紀(jì)律和規(guī)則：①?lài)?yán)守國(guó)家機(jī)密、保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn);②嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事;③自覺(jué)遵紀(jì)守法;④自尊自愛(ài)、不失國(guó)格、人格;⑤文明服務(wù)。

　　二. 導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)

　　(一) 儀容、儀表美：①形體美;②修飾美(發(fā)型;服飾;化妝)。

　　(二) 儀態(tài)美

　　三. 導(dǎo)游人員的禮節(jié)、禮貌P50

　　(一) 日常接待禮節(jié)：

　　1. 介紹：①自我介紹和介紹他人;②交換名片。

　　2. 見(jiàn)面禮：①握手禮;②鞠躬禮;③合掌禮;④擁抱接吻禮。

　　3. 稱(chēng)謂(職務(wù)稱(chēng)、姓名稱(chēng)、一般稱(chēng)、職業(yè)稱(chēng)、代詞稱(chēng)、親昵稱(chēng))。

　　(二) 聚談時(shí)的禮節(jié)和語(yǔ)言：態(tài)度、表情、目光、體態(tài)、語(yǔ)言。

　　(三) 異性交往時(shí)的禮節(jié)和禮貌

　　(四) 與旅游者交往過(guò)程中的禮節(jié)：1. 導(dǎo)游服務(wù)時(shí)的禮節(jié)(詳見(jiàn)P54);2. 進(jìn)出旅游者房間時(shí)的禮節(jié)(詳見(jiàn)P54);3. 餐桌上的禮節(jié)。

　　(五) 人際交往中的待人接物常識(shí)

　　導(dǎo)游人員的服飾要求：

　　導(dǎo)游人員為游客服務(wù)時(shí)，著裝要整潔大方。夏天，男性導(dǎo)游人員不宜穿背心、短褲;女性導(dǎo)游人員不能暴露過(guò)多，不穿吊帶裝露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背;不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。男性導(dǎo)游人員若穿西服，一定要配襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內(nèi)，衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。

　　女性導(dǎo)游人員在化妝方面的注意事項(xiàng)：

　　不在男士面前化妝，不在公共場(chǎng)所化妝;不借用別人的化妝品;不談?wù)撍�人的化妝，更不要對(duì)旅游者化的妝指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　地陪導(dǎo)游服務(wù)程序

　　一. 服務(wù)準(zhǔn)備

　　(一)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備：1. 熟悉接待計(jì)劃;2. 落實(shí)接待事宜。

　　(二)物質(zhì)準(zhǔn)備：1. 領(lǐng)取必要的票證和表格;2. 備齊上團(tuán)證件和物品。

　　(三)語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

　　(四)心理準(zhǔn)備

　　二. 接站服務(wù)

　　(一)接站前的服務(wù)準(zhǔn)備：1. 確認(rèn)交通工具的抵達(dá)時(shí)間;2. 與司機(jī)聯(lián)系。

　　(二)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)：1. 找認(rèn)旅游團(tuán);2. 認(rèn)真核實(shí)，以防錯(cuò)接;3. 如果有行李車(chē)為旅游團(tuán)運(yùn)送行李，地陪要認(rèn)真與行李員移交行李;4. 集合登車(chē)。

　　(三)途中服務(wù)：1. 致歡迎辭;2. 調(diào)整時(shí)間;3. 首次沿途導(dǎo)游;4. 介紹將下榻的飯店;5. 分發(fā)旅游宣傳品。

　　三. 入住飯店服務(wù)

　　①協(xié)助辦理住店手續(xù);②介紹飯店設(shè)施;③照顧行李進(jìn)房;④協(xié)助處理有關(guān)問(wèn)題;⑤安排叫早時(shí)間;⑥帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。

　　四. 核定活動(dòng)日程安排

　　五.參觀游覽服務(wù)

　　(一)出發(fā)前的準(zhǔn)備：1. 相關(guān)準(zhǔn)備;2. 提前到達(dá)集合地點(diǎn);3. 清點(diǎn)實(shí)到人數(shù);4. 提醒注意事項(xiàng);5. 集合登車(chē)。

　　(二)途中導(dǎo)游;1. 重申當(dāng)日活動(dòng)安排;2. 風(fēng)光導(dǎo)游;3. 介紹游覽景點(diǎn)的概況;4. 活躍氣氛。

　　(三)景點(diǎn)游覽：1. 交代注意事項(xiàng);2. 導(dǎo)游講解;3. 嚴(yán)格執(zhí)行旅游計(jì)劃;4. 注意安全。

　　(四)參觀活動(dòng)

　　(五)返程服務(wù)：1. 回顧當(dāng)天的活動(dòng);2. 市容導(dǎo)游;3. 告知次日的活動(dòng)安排;4. 提醒注意事項(xiàng)。

　　六.其他服務(wù)

　　(一)餐飲服務(wù)：

　　1. 計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)用餐：(①核實(shí)用餐情況;②引領(lǐng)旅游團(tuán)者進(jìn)餐廳;③解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題;④結(jié)賬;⑤離開(kāi)餐廳帶好隨身物品);2. 品嘗風(fēng)味。

　　(二)購(gòu)物服務(wù);

　　(三)文娛活動(dòng)方面的服務(wù);

　　(四)會(huì)見(jiàn)服務(wù)。

　　七.送站服務(wù)

　　(一)送站前的工作：①核實(shí)、確認(rèn)交通票證;②商定叫早和出發(fā)時(shí)間;③協(xié)助飯店與旅游者結(jié)清賬目;④歸還證件。

　　(二)離店服務(wù)：①提醒;②退房;③行李;④登車(chē)。

　　(三)送行服務(wù)：①征求意見(jiàn)和建議;②致歡迎辭;③提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)或車(chē)站;④辦理離站手續(xù);⑤與司機(jī)結(jié)賬。

　　八.后續(xù)工作：①結(jié)賬;②處理遺留問(wèn)題;③總結(jié)匯報(bào)。

　　全陪導(dǎo)游服務(wù)程序

　　一. 服務(wù)準(zhǔn)備：

　�、倭私饴糜螆F(tuán);

　�、谑煜そ哟�計(jì)劃;

　�、畚镔|(zhì)準(zhǔn)備;

　�、苤�識(shí)準(zhǔn)備;

　�、莩浞值男睦頊�(zhǔn)備。

　　二. 全程陪同服務(wù)：

　�、偃刖痴窘訄F(tuán)服務(wù);

　　②入住飯店服務(wù);

　�、酆藢�(duì)、商定日程;

　�、芨髡痉�務(wù);

　　⑤離站服務(wù);

　�、蘼眯型局械姆�務(wù);

　�、叩终痉�務(wù);

　�、嚯x境站服務(wù)。

　　三. 后續(xù)工作：

　�、偬幚磉z留問(wèn)題;

　�、趯�(xiě)好《全陪日志》;

　　③處理與派出所旅行社的相關(guān)事務(wù)。

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