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酒店員工培訓(xùn)考試題

　　一、判斷題(對的打“√”，錯的打“Х”每題1分，共10分)

酒店員工培訓(xùn)考試題

　　1、酒店員工可以在工作時間大聲喧嘩，吃零食，看報(bào)紙，耍手機(jī) ( )

　　2、酒店員工可以私自換班，擅自休假 ( )

　　3、員工拾到任何財(cái)務(wù)，須立即向相關(guān)部門報(bào)告，由部門統(tǒng)一送交行政人事部登記、保管、處理。 ( )

　　4、各級領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌、不評論他人薪金的習(xí)慣，形成取薪酬的良好氛圍 ( )

　　5 、應(yīng)答稱呼客人的時候可以用“你”“她”“他” 等人稱代詞稱呼客人，即使是在同事之間 ( )

　　6、當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認(rèn)后再回答客人。 ( )

　　7、非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭只謝 ( )

　　8、遞送小刀、剪刀等帶刀刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人( )

　　9、員工必須嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、早退、不無故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班

　　后非工作需要不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留。 ( )

　　10、更衣柜為個人使用，不得私自借人或是調(diào)換;鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如遺失須立即向相關(guān)部門報(bào)告。 ( )

　　二、填空題(每空2分，共30分 )

　　1.試營業(yè)期間世佳酒店的標(biāo)準(zhǔn)間房價是( )元，商務(wù)單間是( )元，豪華單間是( )元，MINI套房是( )元，豪華套房是( )元，其中每日前20間標(biāo)準(zhǔn)房促銷特價是( )元

　　2.酒店的早餐時間為：( )點(diǎn)到( )點(diǎn)

　　3.員工在與酒店簽訂勞動合同后，可申請婚假，一般婚假(　　)天，如屬于晚婚者，可享有(　　)天

　　4 、對符合計(jì)劃生育條列、晚婚晚育的在店工作的女員工，由本人提出要求，給預(yù)產(chǎn)前( )天，產(chǎn)后( )天共計(jì)90天的休假。

　　5、員工在試用期內(nèi)要求辭職，應(yīng)提前( )天提出申請書。若未能提前三天提出申請，則需向酒店交付相當(dāng)于三天薪金的款項(xiàng)后方可辦理離職手續(xù)。員工試用期滿轉(zhuǎn)正后要求辭職，應(yīng)提前( )天遞交申請書，到期后方可辦理離職手續(xù)。若未能提前30天提出申請，則需要向酒店交付相當(dāng)于本人30天薪金的款項(xiàng)后方可辦理離職手續(xù)

　　6、酒店將通過銀行轉(zhuǎn)賬或是現(xiàn)金的方式計(jì)發(fā)員工工資，員工可在每月( )日領(lǐng)取工資。

　　三、選擇題(每題3分，共30分)

　　1、員工每年可享受以下那些國家規(guī)定的有薪法定假日： ( )

　　A.元旦一天 B.清明節(jié)一天 C.妊娠假 15天 D.端午節(jié)一天 E.國慶節(jié)三天

　　2.通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時，要快速出迎：主動熱情問候，實(shí)行“三到服務(wù)”：( )

　　A、人到 B、微笑到 C、禮貌語言到 D、價目報(bào)到 E、聽到

　　3、以下哪些屬于儀容儀表比較規(guī)范的 ( )

　　A、襯衣上擺扎入裙、褲腰內(nèi) B、口腔有異味，牙齒發(fā)黑 C、頭發(fā)上游頭皮屑，手指甲很長 D、隨時保持保持裙子、褲子的干凈、挺括，無明顯的折皺 E、化妝以淡雅為原則，使人感到自然，不用香味過濃的香水

　　4、在對客服務(wù)中，應(yīng)注意避免( )等不禮貌神情。

　　A、斜視 B、俯視 C、瞟視 D、眼神忽閃 E、平視

　　5、在處理投訴的時候，一般的步驟有哪些 ( )

　　A、認(rèn)真傾聽，保持冷靜B、同情、理解、安慰客人C、給以予客人足夠重視D、注意過程的詢問 E、善始善終：給客人予適當(dāng)補(bǔ)償，致謝客人，向上級報(bào)告反饋

　　6、參加會議，培訓(xùn)及接受指示時，應(yīng)帶好( )專心記錄不可竊竊私語。

　　A、電腦 B、筆 C 、筆記本 D 、計(jì)算器 E、手機(jī)

　　7、酒店員工應(yīng)有的服務(wù)儀態(tài)有哪些? ( )

　　A、不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作B、和藹可親，溫文爾雅，保持微笑C、每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)來創(chuàng)造愉悅的工作及服務(wù)環(huán)境D、對客人不理不問E、充滿愛心，工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀價值觀及對本職工作的熱情

　　8、在對客服務(wù)中，有些手勢是不禮貌或是客人忌諱的，如：( )

　　A、用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)(哪怕是在客人背后) B、打響指 C、用手指比“OK”等D、雙手接物 E、在給給人指引方向介紹時，右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)指向目標(biāo)

　　9、在同事間應(yīng)注意哪些( )

　　A、相互尊重 B、相互信賴 C、相互幫助 D、相互理解 E相互誹謗

　　10、在對客服務(wù)中，一定要有哪些服務(wù)( )

　　A、超前服務(wù)(當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的需求出現(xiàn)，都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)

　　B、補(bǔ)位服務(wù)(當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人需求時，另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人需求，以形成整體的“完美服務(wù)”

　　C、準(zhǔn)確服務(wù)(當(dāng)客人詢問時一定要在知曉的情況下準(zhǔn)確回答客人，不可憑個人相信和臆斷來回答客人

　　D、快速服務(wù)(餐廳，客房或者前廳在接待客人得到需求時一定要馬上辦到，決不讓客人等待而不耐煩

　　E、不用服務(wù)(客人來了不理，他想干嘛就干嘛)

　　四、問答題(每題5分，共30分)

　　入職以來，你對世佳酒店的滿意度是什么?不滿意的在哪里，你覺得怎樣做才能更好?