置業(yè)顧問培訓資料

　　引導語： 置業(yè)顧問是在售樓處通過現(xiàn)場服務引導客戶購買，促進樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務的綜合性人才。以下是小編整理的置業(yè)顧問培訓資料，歡迎參考!

　　一、公司形象的代表

　　正確的認識銷售：

　　(1)銷售的是一種利益，也就是客戶在從中可獲利益;

　　(2)銷售的是一種功能，也就是客戶在接受服務之后能滿足他某些方面的要求;

　　(3)銷售的是一種情感，人是具有感情的，銷售的同時要求對客戶從一種心理的關心，情感的關心出發(fā)，而不僅僅是銷售本身。只有充分認識和掌握營銷工作的正確方向，我們才能更好的做好營銷工作。

　　二、客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問

　　購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。

　　所以銷售人員要充分了解并運用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。

　　三、將樓盤推薦給客戶的專家

　　銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮銷售人員的推銷技巧。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，銷售人員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發(fā)展前景，其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。

　　四、將客戶意見向公司反饋的媒介

　　銷售人員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能根據(jù)客戶的意見及時作出相應的修正與處理，樹立公司良好的企業(yè)形象。

　　五、市場信息的收集者

　　銷售人員要有較強的反應能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房產市場有敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。

　　置業(yè)顧問職場禮儀培訓內容

　　一、客戶接待服務

　�、�、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待。

　　②、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”

　　③、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹；

　�、堋⒄埧蛻粼谇⒄勁_旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統(tǒng)的講解；

　�、�、當客戶發(fā)生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；

　�、�、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地給予解釋，以消除客戶的疑問；

　　⑦、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應的置業(yè)計劃；

　　⑧、進行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

　�、�、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄；

　　⑩、將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；

　　11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；

　　12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄；

　　13、應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字；

　　二、電話接待服務

　　電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效

　　1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

　　2、接聽電話的禮貌用語：“您好，xxx”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；

　　3、接聽客戶電話時，聲調應表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度

　　4、對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；

　　5、呼應：在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；

　　6、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是xxx，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

　　7、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；

　　1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

　　2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；

　　3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您。”

　　8、通話過程中應突出重點，應注意：

　　1）口齒清楚

　　2）語速不要過快

　　3）語音、語調要注意調整

　　4）語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；

　　9、在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客房切斷電話時再掛電話；

　　10、對客戶電話數(shù)量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總；

　　11、再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；

　　售樓員服裝要求

　　男性：

　　服飾

　　1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕；

　　2.扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；

　　3.西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；

　　4.襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且應扣上紐扣；

　　5.西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；

　　6.穿西服時應穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的襪子；

　　7.西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；

　　8.衣袋中不要多裝物品；

　　9.皮鞋要隨時保持干凈、光亮；

　　10.領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

　　頭發(fā)

　　1.頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡為合格。

　　女性：

　　服裝

　　1.女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；

　　2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝褲時不宜穿花襪子（襪子顏色以黑色或深灰色為主），襪口不要露在褲子或裙子之外。

　　裝飾

　　1.女員工要花淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調；

　　2.眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體出現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。

　　3.不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。

　　4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

　　5.頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整理，可加少量頭油，保證無頭屑。

　　整體要求：

　　1.每天都要刷牙漱口，提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；

　　2.在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。

　　3.提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。

　　4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。

　　5.不準染發(fā)，不準佩戴個性的飾品。

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