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2016注冊物業(yè)管理師管理實務考試題
不定項選擇題
1、回答題：
某建設單位通過招投標取得物業(yè)項目，并聘請了物業(yè)服務企業(yè)擔任項目的物業(yè)服務顧問，幫助解決前期的物業(yè)服務問題。在服務過程中，物業(yè)服務企業(yè)在以下方面提供了建議和意見：(1)項目的結(jié)構(gòu)布局，公共配套建筑、設施、場地的設置和要求。(2)項目定位、物業(yè)管理的思路、框架、模式的選擇。
以下關(guān)于早期介入的說法錯誤的是( )
A.新建物業(yè)竣工之前，建設單位引入的物業(yè)服務咨詢活動
B.從業(yè)主使用、建設單位利益角度提供建議
C.以便物業(yè)更好地滿足業(yè)主的需求，方便物業(yè)服務工作
D.對于物業(yè)服務企業(yè)提出的建議，建設單位可以不采納
簡答題
2、 某小區(qū)業(yè)主李某深夜在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)服務企業(yè)未盡物業(yè)服務職責，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計83500元人民幣。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)服務保安服務的范圍是指為維護物業(yè)服務區(qū)域的公共秩序而配合公安機關(guān)實施的防范性安全保衛(wèi)活動，其在進行物業(yè)服務時，并不負有保證每個居民人身安全的義務。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24h安防人員。在案件發(fā)生時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)陌生人進入小區(qū)。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償3000元人民幣。
請回答下列問題：
21.法院對李某提出的83500元的訴訟請求是否給予支持?說明原因。
22.簡述公共安全防范管理服務的含義，指出其具體的服務內(nèi)容。
23.物業(yè)安防人員如何管理安防系統(tǒng)?
3、A物業(yè)服務企業(yè)負責B寫字樓的物業(yè)管理工作。某天，租用10層的傳媒公司行政主管李小姐找到A公司的物業(yè)部趙主管，因公司有重要領(lǐng)導要來公司視察，協(xié)商在B寫字樓大廳及人口處懸掛一幅巨大的歡迎標語。趙主管本著“客戶至上”的服務精神，答應了李小姐的要求。
請回答下列問題：
11.趙主管的做法是否妥當?說明理由。
12.如何避免此類事件的發(fā)生?
13.假如你是趙主管，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。
14.物業(yè)服務企業(yè)與客戶的溝通方法有哪些?
15.A物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主溝通交流的內(nèi)容有哪些?
4、某物業(yè)服務公司負責對某一小區(qū)進行物業(yè)管理服務工作，一直受到業(yè)主的好評。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的環(huán)境問題，主要在以下幾個方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴重。(3)小區(qū)垃圾處理不及時
1、園林植物病蟲害防治的方法( )。
A.通過栽培技術(shù)防治
B.通過檢疫防治
C.通過物理及機械法防治
D.通過移植的方法防治
2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進行防治
3、以下屬于經(jīng)營生產(chǎn)垃圾的是( )。
A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物
B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料
C.餐飲類廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
5、某住宅小區(qū)2000年交付使用。物業(yè)服務企業(yè)已對該小區(qū)投保公眾責任險。 2010年，該小區(qū)1號樓部分自來水主管道開始出現(xiàn)漏水，物業(yè)服務企業(yè)采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發(fā)。經(jīng)鑒定，簡單封堵已不能解決問題，應逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。 2011年10月的一天，該樓業(yè)主張某家發(fā)現(xiàn)天花板被泡：物業(yè)服務企業(yè)緊急搶修，發(fā)現(xiàn)樓上自來水主管道漏水，須鑿開樓上業(yè)主李某家廚房墻壁更換該段主管，經(jīng)協(xié)商業(yè)主李某同意。
問題：
1、造成張、李兩家相關(guān)損失的責任主體是誰?簡要說明理由。
2、賠償和維修張、李兩家的費用應由誰承擔?簡要說明理由。
3、如果大面積更換自來水主管道，費用應該由誰承擔?簡要說明理由。
6、【 典型考題•案例題】
某物業(yè)項目年度績效指標體系如下表所示。
2012年年末，經(jīng)項目績效總結(jié)，形成如下結(jié)果：凈利潤實現(xiàn)24萬元，物業(yè)管理費收繳率為97%，住戶滿意度指數(shù)為85，工作計劃完成率為97%，建立并實施項目質(zhì)量管理體系的成熟度為40%，員工滿意指數(shù)為96，員工能力提升的成熟度為55%。(基準值匹配基礎分為50，目標值匹配基礎分為75，挑戰(zhàn)值匹配基礎分為100)
問題：
1、計算該項目各單項指標的績效分數(shù)
2、計算該項目2012年績效分數(shù)
7、某項目可收費總建筑面積為10萬平方米，經(jīng)測算該項目全年各項費用總計120萬元。
問題：
1、若采用酬金制方式，且約定物業(yè)酬金比例為10%，計算該項目單位物業(yè)服務費標準。
2、若采用包干制方式，如該項目法定稅費和利潤約12萬元，計算該項目單位物業(yè)服務費標準。
8、某住宅小區(qū)交付使用已有8年，該小區(qū)1號樓自來水主管道老化，發(fā)生大范圍漏水，危機房屋安全，物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主委員會提出列支住宅專項維修資金。
問題：
1、在本案例，住宅專項維修資金使用包括哪些程序?
2、簡要介紹互轉(zhuǎn)業(yè)主大會管理前住宅專項維修資金使用的基本程序。
9、王某家住世景華庭小區(qū)，2010年5月22日深夜回家時，在小區(qū)被不法分子殺害，其所駕高檔車也被偷走。凌晨四點巡邏保安人員在小區(qū)停車場發(fā)現(xiàn)王某尸體，于是報告保安主管，保安主管報告了項目負責人。項目負責人立即趕到現(xiàn)場，考慮到現(xiàn)在是凌晨，而且擔心被業(yè)主發(fā)現(xiàn)，項目負責人決定把王某尸體移到隱蔽處，并于天亮時才報警。經(jīng)公安機構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，案件嫌疑人為小區(qū)的裝修工人，裝修完工后一直躲藏在小區(qū)一空置房內(nèi)，等待機會犯案。
問題：
1、 根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)服務企業(yè)的工作有哪些不當和錯誤。簡要說明理由。
2、根據(jù)材料反應的具體情況，簡要闡述刑事案件危機處理的方法。
3、簡要闡述物業(yè)服務企業(yè)該如何規(guī)避本案例中的風險。
10、某住宅小區(qū)由甲物業(yè)服務企業(yè)負責物業(yè)管理工作，入住2年后成立了業(yè)委會，在前期物業(yè)服務合同未到期的情況下，業(yè)委會與乙物業(yè)服務企業(yè)達成口頭協(xié)議，由乙企業(yè)替代甲企業(yè)承擔該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會通知甲乙辦理移交。
甲以前期物業(yè)服務合同未到期為由，拒絕辦理移交，后業(yè)委會通過用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人給予補償?shù)囊髶Q得了甲企業(yè)的同意。
現(xiàn)場交接時，乙派項目經(jīng)理1人，在甲人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。
對于屋面漏水，甲解釋屬保修期，應由開發(fā)商解決。于是，甲、乙未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲向乙移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。
問題：
1、本案例物業(yè)承接查驗的做法存在哪些不當或錯誤?簡要說明理由 ?
2、本案例中甲拒絕辦理移交的理由是否有理?說明理由
3、本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?
4、機構(gòu)更迭時物業(yè)資料的移交應包含哪些內(nèi)容(請列舉)?
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