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房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人開發(fā)客戶方法與技巧
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要想成功，必須掌握大量的業(yè)務(wù)技巧。下面是小編為大家詳細(xì)介紹房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人開發(fā)客戶方法與技巧，歡迎大家閱讀！
一、 開發(fā)客戶技巧
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)隨著房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展競爭日趨激烈，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要想開展業(yè)務(wù)，開發(fā)客戶是至關(guān)重要的一步。那么，如何開發(fā)客戶呢？
1、 尋找潛在客戶的途徑
一般情況下，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人尋找潛在客戶主要利用三種資源，即內(nèi)部資源、外部資源和個人資源。其主要途徑有：
（1） 客戶匯集中心
這是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在從事房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)過程中匯集的交易雙方及其他方面客戶的信息資源。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要充分利用好這些資源，從中利用老客戶自身或他們的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以延伸到更廣闊的領(lǐng)域。在以往的經(jīng)紀(jì)工作中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人憑借其優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)取信于客戶，滿足了客戶的要求，獲得了良好的口碑�？蛻糁挥械玫搅藵M意的服務(wù)，才會樂于與別人分享自己的成功經(jīng)驗。有了老客戶的推薦，新客自然就會越來越多。
雖然利用此種途徑取得潛在客戶準(zhǔn)確、快捷、省時省力，但已有信息畢竟有限，這就需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在中介服務(wù)過程中憑借良好執(zhí)業(yè)的信譽、優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)技巧和堅持不懈的努力去開拓潛在的客戶。
�。�2） 房展會
全國各地每年都有大大小小的房展會，少則幾百次，多則幾千次。參展商與顧客都可能成為潛在客戶。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以利用各種方式去采集信息，以便于有更多的選擇余地。
�。�3） 互聯(lián)網(wǎng)
隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的到來，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用日益頻繁，越來越多的人喜歡上互聯(lián)網(wǎng)這一方便快捷、適應(yīng)現(xiàn)代會快節(jié)奏的交際工具�；ヂ�(lián)網(wǎng)的信息量相當(dāng)豐富，更新快，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不可能離開網(wǎng)絡(luò)。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以利用互聯(lián)網(wǎng)搜索各種有用信息并加以分析，從中尋找潛在客戶。還可以制作企業(yè)網(wǎng)站，向人們展示其優(yōu)勢和企業(yè)的方方面面，樹立企業(yè)形象，從而獲是更多客戶或潛在客戶青睞。
�。�4） 電子郵件
互聯(lián)網(wǎng)的普及，使人們越來越喜歡使用電子郵件。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以通過電子郵件將企業(yè)的相關(guān)信息傳給潛在客戶，一方面方便了企業(yè)的信息回饋，另一方面使?jié)撛诳蛻粝驕?zhǔn)客戶轉(zhuǎn)變的機(jī)率大大提高。
另外，利用互聯(lián)網(wǎng)上電子留言板專區(qū)進(jìn)行自我宣傳也是一條可行之路。
（5） 廣告
廣告每日都環(huán)繞在我們生活的周圍。像報刊雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)，甚至公共汽車、火車站、路邊都有廣告的存在，它影響著人們的日常生活，刺激著人們的日常消費。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也要經(jīng)常接觸廣告，通過廣告宣傳招徠客戶，從而把潛在的客戶變成真正的客戶，促進(jìn)交易的進(jìn)行。
�。�6） 個人名片
名片是顯示個人身份的“面子”，也是一種交際的手段。持有對方的名片，通常會讓人產(chǎn)生一種信賴感和親近感。在一定的場合，經(jīng)紀(jì)人還可以利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會直截了當(dāng)?shù)靥岢稣埱�，希望老客戶推薦潛在的客戶。
當(dāng)然，請求的語氣要委婉，態(tài)度要誠懇，方式要得當(dāng)。
2、 尋找潛在客戶的技巧
�。�1） 查閱資料法
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以通過查閱各種資料來尋找潛在客戶。資料包括企業(yè)內(nèi)部資料和外部資料。內(nèi)部資料包括各部門資料，外部資料主要包括各種情報資料的名錄。
對于各種公開的名錄資源，有一部分可作為準(zhǔn)客戶，這些名錄主要有：工商企業(yè)名錄、統(tǒng)計資料（包括各行業(yè)、各部門、各單位以及專門的統(tǒng)計機(jī)頭每年編制的各種統(tǒng)計資料）、產(chǎn)品目錄樣本介紹、工商管理公告、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)信息書報雜志、專業(yè)團(tuán)體會員名單、企業(yè)廣告和公告、電話號碼簿、年鑒等。
（2） 連鎖介紹法
連鎖介紹法又稱客戶引薦法，是指通過現(xiàn)有客戶的引薦。連銷介紹新的客戶的方法。事實上，購買之間有著相似的購買動機(jī)，客戶之間也有著一定的聯(lián)系和影響，連鎖式介紹法就是根據(jù)消費者需要和購買動機(jī)的相互聯(lián)系影響，依靠各位客戶之間的聯(lián)系，通過客戶之間的連鎖介紹來尋找新客戶的。
因此，了解每一位客戶的背景情況相當(dāng)重要，這會隨時給你帶來商機(jī)。此法可以不斷向縱深發(fā)展，擴(kuò)大自己的客戶群。
① 請現(xiàn)在的客戶介紹
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不要忘記時時宣傳自己、推銷自己，只有將自己推銷給客戶，業(yè)務(wù)進(jìn)展才可能更加順利。
如果現(xiàn)在的客戶對服務(wù)很滿意，可以讓他們幫助推薦新的客戶。
如果客戶不滿意，別忘了請他們宣傳。同時請他們說出不滿意的理由并談?wù)勛约旱挠^點，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須對其所問問題表示極大關(guān)心，表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌和專業(yè)水平，這樣客戶有可能因信服而成為回頭客。
② 請新客戶介紹
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人通過熱情周到的服務(wù)，真誠的態(tài)度，時時為客戶著想，會贏得新客戶的信任。因為他們無心理負(fù)擔(dān)，可能樂意接受推薦其他新客戶的請求。
�、� ③ 請陌生人介紹
多一分努力，多一分收獲，多一次機(jī)會。哪怕完全陌生的人也有必要讓其幫助宣傳�？傊朔ㄊ且环N比較有效的尋找新客戶的方法。需要注意的是，利用連鎖介紹尋找新的客戶，關(guān)鍵是經(jīng)紀(jì)人要取信于現(xiàn)有客戶，也就是培養(yǎng)最基本的客戶。
④ ④ 請親朋好友引善
有效地利用自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是獲得更多新客戶的重要方式。朋友的朋友，親戚的親戚，都有可能成為自己的客戶。而且，相對于是陌生人來說，親朋好友的引薦更容易交易。
（3） 影響力中心法
此法核心人物帶動法。任何一個小集體通常有一個自己的影響力中心，亦即核心人物，他（她）可以影響這個范圍內(nèi)的許多人。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要想讓他們成為自己的客戶，必須將之作為攻堅的主要對象，使其理解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)，了解現(xiàn)今房地產(chǎn)業(yè)的市場行情，讓其體會到專業(yè)服務(wù)，使其從排斥、理解到接納。若核心人物往往很難接近，不易合作，若關(guān)系處理不妥當(dāng)，則可能會失去大量客戶。優(yōu)勢在于，一方面可節(jié)省大量的時間和精力，另一方面又?jǐn)U大了服務(wù)的影響力。
�。�4） 廣告開拓法
廣告，顧名思義，有“廣而告之”之意，指向公眾介紹商品、服務(wù)內(nèi)容等的宣傳方式。由于房地產(chǎn)業(yè)競爭日益激烈，房地產(chǎn)營銷可謂鋪天蓋地。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也越來越注重自我宣傳了，廣告是形式之一。
廣告可以在報紙雜志、電視廣播上刊登，也可以在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布，還可以通過郵寄、散發(fā)等方式來擴(kuò)大自己的影響力，從而尋找更多的準(zhǔn)客戶。
此法有利于尋找新客戶。因為它具有自己的優(yōu)勢：客戶在較短的時間內(nèi)就能找到圖片、文字、聲音等信息，全面調(diào)動了客戶的感覺，吸引客戶的注意力；同時，這也是擴(kuò)大自身影響的一種方法。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也可以充分利用各種媒介來進(jìn)行自我宣傳，以尋找更多準(zhǔn)客戶。
�。�5） 個人觀察法
此法是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人憑借其挖掘客戶的習(xí)慣和直接觀察，并迅速做出判斷，尋找出潛在的客戶。
房地產(chǎn)由于自身的特殊性，如不可移動性和高價值性，使客戶在購房時異常慎重。有些客戶可能從建設(shè)開工至開售樓盤都會時時關(guān)注，這些都需要經(jīng)紀(jì)人去發(fā)現(xiàn)。也就是說，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一定要注意用眼、用耳、更用心，注意觀察周圍人群，隨時發(fā)現(xiàn)自己的準(zhǔn)客戶。但因為事先完全不了解顧客，容易陷入空洞的可能性里，失敗率較高。
利用此法有利于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人擴(kuò)大自己視野，有利于其直面現(xiàn)實的市場，有利于提高房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的各種能力。
3、 建立準(zhǔn)客戶檔案
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在客戶開發(fā)過程中要付出大量辛勤的勞動，必須養(yǎng)成記錄客戶檔案的習(xí)慣，才不致使自己的辛勞付諸東流。
建立客戶檔案，內(nèi)容要詳盡全面，以便更好地分析客戶資料。個人客戶包括姓名、年齡、職業(yè)、住址、家庭成員情況、聯(lián)系方式以及興趣愛好、個人資信等。對于企業(yè)負(fù)責(zé)人情況、企業(yè)交易合作情況等。
對于登記的客戶要保持經(jīng)常聯(lián)系，只有建立強(qiáng)有力的人際網(wǎng)絡(luò)，才可能使工作事半功倍。
吉拉德曾指出：如果你想把東西賣給別人，你就應(yīng)該盡自己的力量去他那兒找你生意有關(guān)的情報。不論你推銷的是什么東西，如果你每天肯花一點時間來了解自己的客戶，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，就不愁沒有自己的客戶。
二、 約見客戶技巧
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動中要經(jīng)常預(yù)約、拜訪客戶。隨著現(xiàn)代社會生活節(jié)奏的加快，人們的時間觀念很強(qiáng)，“時間就是生命”，“時間就是金錢”。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要養(yǎng)成做工作計劃的習(xí)慣，合理安排自己的時間。在每次拜訪之前都要事先預(yù)約，以贏得客戶信任和配合。成功的約見，可以成功地接近客戶，這就為經(jīng)紀(jì)人在客觀上創(chuàng)造了有利的條件。而對于“不約而見”，在很大程度上會打亂被拜訪者的計劃，引起客戶的反感。
1、 約見前的準(zhǔn)備
由于事先約見客戶很容易讓對方了解意圖而遭到拒絕，這需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在預(yù)約前做好充分的準(zhǔn)備。
�。�1） 遭遇拒絕的心理準(zhǔn)備
約見客戶之前如果有心理準(zhǔn)備的話，心情會比較輕松，態(tài)度也會從容不迫；特別在遭遇不通情理的客戶時，也能從容應(yīng)對。
在約見客戶時，被客戶婉言拒絕，或被當(dāng)做出氣筒“兇”了一頓，都是很正常的事。不要因為客戶的冷遇和拒絕而氣餒，要鼓足勇氣，勇于面對。
（2） 克服恐懼心理
不要因為是陌生就底氣不足，從而導(dǎo)致恐慌�？蛻�，尤其是一些大的企業(yè)，其工作人員都有較高的修養(yǎng)和素質(zhì)，即使拒絕也會彬彬有禮，不會造成很大的壓力。
經(jīng)紀(jì)人必須十分自信，充滿熱情，不要神情低迷、畏首畏尾，在解答客戶疑難時不卑不亢，這樣，才能讓客戶信任你，達(dá)到預(yù)約成功的目的。
另外，經(jīng)紀(jì)人還要善于感覺客戶的情緒。若其情緒不佳，或忙得不可開交，要主動停止約見。
�。�3） 客戶資料的準(zhǔn)備
優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要善于收集客戶的資料，詳盡的客戶資料會使經(jīng)紀(jì)人在經(jīng)紀(jì)活動中掌握主動。
在約見客戶時，必須弄清客戶的基本資料。主要包括以下一些方面：
�、� 姓名或名稱
人們對姓名非常敏感，不要在這上面犯錯誤，否則可能要付出很大的代價。
�、� 籍貫
攀情交友是各種業(yè)務(wù)工作的成功經(jīng)驗之一，同鄉(xiāng)之情可打開客戶的心靈之門。
�、� 經(jīng)歷和學(xué)歷
對不同學(xué)歷、不同經(jīng)歷的客戶要掌握適當(dāng)?shù)难赞o，找出共同話題，以拉近與客戶的距離。
④ 家庭背景
這是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須了解的，只有對客戶的家庭背景有所了解，才有可能對癥下藥、投其所好。
�、� 興趣愛好
從客戶的興趣愛好入手也是經(jīng)紀(jì)人博取客戶好感的手段之一。
此外，對客戶性格特點、消費習(xí)慣等進(jìn)行了解也是非常必要的。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對客戶了解得越多，就越能增加自己的信心和成功的機(jī)會。信心是會感染的，只有讓客戶感覺到你的信心，才會對你產(chǎn)生信心。
2、 約見客戶的內(nèi)容
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要約見客戶，必須確定合適的約見內(nèi)容。約見內(nèi)容主要有以下幾點：
�。�1） 約見對象
確定約見對象，就是要求房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人弄清約見的真正對象究竟是誰，避免把精力浪費在那些無關(guān)緊要的人物身上。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人需要辨別真正買主與名義買主，但卻不可以輕視名義上的買主，如秘書、助手等。
在確定約見對象時，既要摸準(zhǔn)具有真正決策權(quán)的主要人物，也要處理好人事關(guān)系，與那些名義上的買主保持良好的接觸，取得他們的鼎力支持與合作。
�。�2） 約見時間
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在廣泛收集客戶時，要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感性，善于把握最佳約見時機(jī)。
在約見客戶時，經(jīng)紀(jì)人要時時站在客戶的立場上，幫其設(shè)想最佳方案；同時，約見客戶時要有耐性，不要急功近利。
許多經(jīng)紀(jì)人之所以遭到客戶拒絕，通常是由于約見時機(jī)選擇不好。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只要能根據(jù)情況，選擇最佳時機(jī)，就能獲得同其見面的機(jī)會。
�。�3） 約見地點
約見地點與約見時間一樣重要。客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，約見地點也就不相同，可以是客戶家里、辦公室、公共場所、社交場合等。不同的約見地點對約見效果的影響也有所不同。約見地點可視具體情況而定。
3、 約見客戶的方式
通地事先預(yù)約的方式與客戶見面洽談，在現(xiàn)代社會的各種經(jīng)濟(jì)活動中具有很高的成功率。確定好約見方式不僅可以節(jié)約時間，提高工作效率，還可以避免客戶讓你吃“閉門羹“的局面出現(xiàn)。
經(jīng)紀(jì)人約見客戶常用的方式有：
�。�1） 面約
面約指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用各種見面的機(jī)會向客戶約定下次面談的時間、地點、方式及主要內(nèi)容等。如在各種社交場合不期而遇時、見面握手時、分手告別時、被第三者介紹熟悉時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都可借機(jī)相約。
�。�2） 電話約見
電話約見是最常用的一種約見方式。這種方式迅速、方便，與別的約見方式相比可節(jié)省大量時間及往來奔波費用。電話約見，由于客戶是不見其人，只聞其聲，故重點應(yīng)放在“話”上。經(jīng)紀(jì)人既要做到口齒清楚、話調(diào)親切、表達(dá)得體，又要做到長話短說、簡單明了，避免太多情報。同時還要掌握電話約見的技巧，以便成功約見。
�。�3） 函約
函約指經(jīng)紀(jì)人利用信函約見客戶。如通知、社交柬貼、廣告函件等。它是一種成本低廉、散布面廣的約見方式，因而經(jīng)常被采用。
約見信函應(yīng)文辭懇切、簡明扼要、內(nèi)容準(zhǔn)確、文筆流暢、書寫工整。如果是用打印機(jī)打出來的信函，其落款還應(yīng)親筆簽名。
�。�4） 廣告約見
這種方式指利用各種廣告媒介約見客戶。在約見對象不明或約見對象太多情況下，廣告約見是一種較好的約見方式，其特點是信息覆蓋范圍廣、及時快捷。它可以使準(zhǔn)顧客主動找上門，并挖掘出大量的潛在客戶。另一方面，在廣告刊載期內(nèi)，短時段內(nèi)可能會有大量的顧客需要約見，必須事先安排好足夠的約見人力，以便及時滿足客戶的約見請求。
�。�5） 互聯(lián)網(wǎng)約見
互聯(lián)網(wǎng)的使用日益頻繁，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也必須學(xué)會利用互聯(lián)網(wǎng)這種簡單快捷的方式約見客戶。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以采用包括設(shè)立專門網(wǎng)站或網(wǎng)址發(fā)布相關(guān)訊息、收發(fā)電子郵件等技術(shù)方法傳達(dá)約見訊息，這種方式具有范圍廣、無時空限制、方便快捷等優(yōu)點。
利用互聯(lián)網(wǎng)，經(jīng)紀(jì)人可以花較少的時間和成本約到更多的客戶。
但由于網(wǎng)上信息量過于龐雜，其覆蓋范圍受到很大的限制，不容易被客戶發(fā)現(xiàn)。
4、 電話約見客戶的策略
1）電話約見的方法一般有以下幾種：
�、� 問題解決法
問題解決法就是以社會普遍存在的或某個企業(yè)存在的迫切需要解決的問題為契機(jī)，電話聯(lián)系推薦相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在約見客戶時，必須將目標(biāo)定位在解決客戶需要上，要著重說明房地產(chǎn)產(chǎn)品對客戶的好處，使其產(chǎn)生濃厚的興趣。
�、� 信函郵寄法
信函郵寄法就是預(yù)先郵寄房地產(chǎn)樓盤資料，以此為引子讓客戶在未見到經(jīng)紀(jì)人時，對產(chǎn)品先行了解，若顧客有意購買，必然會有所表示。然后在電話預(yù)約時，以提起郵寄材料為開頭，征求意見為理由展開談話，使顧客對你有一定印象后，不會輕易拒絕你。
客戶在未見經(jīng)紀(jì)人之前，對房地產(chǎn)項目已有了概括的了解。如果客戶對此很滿意或充滿濃厚興趣。則約見成功的可能性則大大增加。
用此法一定要注意郵寄后要進(jìn)行“電話跟蹤”，加深客戶的印象。
�、� 心懷感激法
此法適用于是已有一定交往的客戶。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人利用與客戶的關(guān)系，借感謝其大力協(xié)助支持之機(jī)，向其推薦新的樓盤，并要求約見�？蛻敉鶗蚪�(jīng)紀(jì)人的這份關(guān)心而尊重之，并樂意接受約見。
�、� 祝賀約見法
祝賀約見法是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人借助從各種渠道得來的關(guān)于客戶的“喜事”，以此為引子，向?qū)Ψ教岢黾s見的方法。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在用這種方法時，一定要保證消息來源的可靠性，要有十足的把握。否則，可能會導(dǎo)致客戶不滿或反感。再則，使用此法語言要得體，符合社交禮儀規(guī)范。
方法當(dāng)然不止這幾種，各種方式要靈活應(yīng)用，視具體情況而定
2）電話約見的技巧
① 簡明扼要地介紹
現(xiàn)代社會生活節(jié)奏很快，很多人每天都匆匆忙忙之中。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在打電話約見客戶時，要簡捷流暢地將服務(wù)或產(chǎn)品的特色表述出來，不用太過詳細(xì)。只有先讓客戶了解整體情況，使之快速做出有無興趣或需求的反應(yīng)，以便迅速調(diào)整講話策略。
② 語言要清晰
這就要求房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人有清晰的思路、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫞们逍铝鲿车恼Z言表達(dá)，讓人一聽就明白。
�、� 態(tài)度誠懇
無論何時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都要誠實信用。電話預(yù)約時，客戶能很容易地在電話中聽到房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的態(tài)度是否誠懇。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人只有以誠相待，才可能贏得客戶的尊重和信賴，從而贏得面談的機(jī)會。
④ 要有感情
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人打電話時一定要注意在自己的聲音中融入感情，讓人覺得聲音柔和愉悅。試想，如果講話時聲音生澀冷硬，會給人一種什么樣的感覺。
�、� 尊重接話者
在很多時候，接電話通常不是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人希望預(yù)約的客戶本人，該怎么辦？經(jīng)紀(jì)人要認(rèn)真對待，爭取與接電話的人建立良好的關(guān)系。即使是助手或秘書，都要表示尊重，不能輕視。
5、 約見客戶注意事項
�。�1） 溫文爾雅
無論是電話約見還是當(dāng)面約見，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人都要保持溫文爾雅、謙虛、彬彬有禮的風(fēng)度。不要有一點兒不敬或過火的措辭。任何一絲懈怠與松馳，都可能會引起客戶的強(qiáng)烈反應(yīng)。
�。�2） 不輕易放棄
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在進(jìn)行電話預(yù)約或面見時，可從新客戶措辭、表情、聲音、語調(diào)等非語言的表達(dá)中判斷出客戶的性格、性情、根據(jù)此決定如何才能提供最佳服務(wù)。在爭取會面時，切記貴在堅持，不要由于一些小小的挫折而輕易放棄乃至悲觀失望。要充分利用自己的溝通技巧與人格魅力，爭取會面之機(jī)。
�。�3） 細(xì)心周到
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與客戶約好會面時間后，要注意一些細(xì)節(jié)，如約會時間、地點、人物等。
若約定時間提前太長，見面前1-2天應(yīng)再確認(rèn)一下，有助于提醒客戶。
若口頭預(yù)約，應(yīng)再給客戶發(fā)一封電子郵件或傳真，以便記住約會的時間、地點等，準(zhǔn)時赴約。
�。�4） 注意說話的藝術(shù)
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在約見時，尤其是在電話約見中一定要注意自己說話的藝術(shù)。
�、� 語氣和緩輕松
說話時，要保持適當(dāng)?shù)恼Z速，語氣要柔和，讓人有輕松的感覺。不要使用任何帶有說教色彩的言辭和語氣，影響到客戶的情緒，使客戶反感。
�、� 注意自己的語言習(xí)慣
在電話里要口齒清晰，避免口頭禪及一些語氣詞的頻繁出現(xiàn)。打電話盡量使用一些形象生動、簡潔明了的語言，客戶一聽即懂。此外，還應(yīng)注意讓自己和客戶的語速合拍。注意不要使用模棱兩可的詞及方言等。
�、� 微笑
在電話里，你面帶笑容雖然客戶看不見，但可感覺得到。打電話時要充滿感情，即使不抑揚頓挫，也不要冷冰冰的，給客戶留下“精神、熱情、利落”的印象。
�。�5） 善于傾聽
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在打電話時一定要注意傾聽，并從客戶處獲取需要的信息�？蛻舻脑捳Z里往往會透露出很多針對性很強(qiáng)的信息，經(jīng)紀(jì)人須善于把握。此外，如果不給客戶發(fā)表意見的機(jī)會，很容易引起客戶的反感。
�。�6） 善用發(fā)問技巧
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在從事經(jīng)紀(jì)活動的過程中，不論是約見客戶，還是進(jìn)行商務(wù)談判，都需要一定的語言技巧。在電話約見時一定要善于運用發(fā)問技巧，多讓客戶說話，以不變應(yīng)萬變，從而揣測出客戶的心態(tài)。
① 試探式詢問
此法主要用于初級階段。電話接通后，先介紹所屬單位的情況，再進(jìn)行試探性提問。
② 誘導(dǎo)式詢問
此法主要用于中期階段。在客戶了解商品以后，再順勢提問，因勢利導(dǎo)，使其進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。
�、� 想像式詢問
此法為后期詢問技巧�？深A(yù)設(shè)一些問題使客戶對經(jīng)紀(jì)人所屬企業(yè)表示認(rèn)可，或?qū)Ξa(chǎn)品、服務(wù)表示認(rèn)可，這樣提出約見請求時，遭到拒絕的機(jī)率就小。
（7） “二選一”約定時間
當(dāng)客戶答應(yīng)約見時，一般采用“二選一”的方法讓客戶選擇時間而不是讓其確定時間。這樣經(jīng)紀(jì)人就把握了主動權(quán)從而可以有效地避免以“沒空”等借口無限向后推脫。
雖有預(yù)約，由于一些無法預(yù)料的原因，有時雙方也會另改時間。這時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就要以同樣的方法來另外指定時間。比較理想的方法是指定在上次確定的約見日之前。
6、 接近客戶
在接近客戶的時候，經(jīng)紀(jì)人的主要任務(wù)是簡要介紹有關(guān)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的情況，引起客戶的注意和興趣。同時，在接近客戶過程中，經(jīng)紀(jì)人還要了解客戶的需要，明確客戶真實的購買動機(jī)，提出適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)項目，以切實滿足客戶的需要。
�。�1） 基本要求
接近客戶是在確定約見基礎(chǔ)上進(jìn)行的，目標(biāo)明確。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須把握接近客戶的基本要求，使接近和面談工作能順利進(jìn)行。
接近客戶的基本要求概括起來有三點：
? 接近必須引起客戶的注意。
? 接近必須引起客戶的興趣。
? 接近必須順利轉(zhuǎn)入面談。
（2） 接近客戶的方法
常用的接近客戶的方法有：
�、� 好奇接近法
在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以首先喚起客戶的好奇心，引起客戶的注意和興趣，然后從中找出共同話題，迅速轉(zhuǎn)入面談階段。此法正是利用了人們的好奇心，引起客戶對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人或經(jīng)紀(jì)人提供的產(chǎn)品與服務(wù)的注意和興趣，從而接近客戶。
�、� 利益接近法
此法是利用廣大客戶示利的心理，接近房地產(chǎn)商品，從而接近房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。
經(jīng)紀(jì)人若不能為客戶提供某種利益，客戶便不會對此產(chǎn)生興趣。運用利益接近法時，陳述的產(chǎn)品利益必須實事求是，不可夸大。另外，產(chǎn)品利益還必須具有可比性、以便客戶決策時進(jìn)行比較。
�、� 問題接近法
此法指利用引發(fā)客戶的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談。經(jīng)紀(jì)人可先提出一個問題，然后根據(jù)客戶的實際反應(yīng)再提出其他問題，步步進(jìn)逼，接近對方。當(dāng)然，這個問題必須切中要點，突出重點，一下子抓住客戶的心。
�。�3） 注意事項
在接近客戶時有哪些事項必須注意：
① 避開不宜會見的日子
一般不要在客戶休息的第二天訪問，因為那天客戶一般會很忙，有大量事情需要處理。
�、� 避開不宜會見的時間
避免剛上班就登門。最好上班一小時后再去，此時其晨會或準(zhǔn)備工作皆已結(jié)束。
吃午飯或快吃午飯時，不要去會見客戶。
快要下班時也不宜拜訪。
總之，接近是一個雙向溝通的過程，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須引起客戶的注意和興趣，才可能爭得與客戶面談的機(jī)會。
三、 與客戶面談技巧
面議洽談是接近客戶的繼續(xù)，目的是說服客戶，以便促成交易。
1、 面談的原則
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在正式面談過程中只有掌握一些必要的面談原則，才能有效地選擇和運用各種面談技巧，去說服客戶，促進(jìn)交易成功。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)遵循的基本原則有：
（1） 針對性
在與客戶進(jìn)行面談時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要從業(yè)務(wù)的目的出發(fā)，使面談環(huán)境、談判過程、談判對象和業(yè)務(wù)本身的特點具有針對性。
�。�2） 真實性
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在面談過程中應(yīng)如實介紹房地產(chǎn)商品，切實對客戶負(fù)責(zé)，不玩弄花招，不欺騙客戶。
（3） 靈活性
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)根據(jù)具體情況做出具體的分析，因時、因地、因人制宜，隨機(jī)應(yīng)變，見機(jī)行事。
�。�4） 專業(yè)性
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人必須熟悉業(yè)務(wù)知識，在面談中力求靈活表達(dá)出自己的意思，非常專業(yè)地答復(fù)客戶的各種問題，贏得客戶的信任與合作。
（5） 積極性
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要主動向客戶介紹相關(guān)的信息，積極與客戶溝通，增加自身的信任度，從而增強(qiáng)說服力。
2、 面談的方法
面談方法主要有提示法和演示法兩大類。提示面談主要是語言面談，演示面談主要是非語言面談。
（1） 提示面談法
提示面談法主要形式有：
① 動意提示法
通過給客戶提供觀念刺激，引起其迅速反應(yīng)，促使客戶立即進(jìn)行決策，從而迅速達(dá)成交易。
該法在應(yīng)用時，要注意直接訴諸于客戶的主要動機(jī)。客戶的動機(jī)多種多樣，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人不可能同時訴諸于客戶的所有動機(jī)，只能是最主要的動機(jī)。由于動意提示有時候一兩句話或者幾個關(guān)鍵字就足夠了，長篇大論反倒可能引起客戶的反感。
�、� 直接提示法
直接提示法是針對客戶的主要動機(jī)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人直接勸說客戶接受自己的建議直接進(jìn)行提示，并展示產(chǎn)品的優(yōu)點與特征，提出解決問題的途徑和方法，在關(guān)鍵問題上尋求突破。
值得注意的是，在應(yīng)用此法過程中，必須尊重客戶的個性，應(yīng)避免直接冒犯客戶。
�、� 積極提示法
積極提示法是指房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人使用積極的其他方式說服客戶的一種面談方法。
積極提示法主要用于直接提示房地產(chǎn)商品的優(yōu)點和既得利益。只要應(yīng)用得當(dāng)，便具有很強(qiáng)的說服力。
在應(yīng)用此法時，要注意多使用肯定判斷，正面提示客戶，應(yīng)避免消極暗示。為了引起客戶的反應(yīng)有時可以使用一些疑問語氣。
�、� 邏輯提示法
邏輯提示法是一種行之有效的面談方法，該法主要訴諸于客戶的理性思維。使用時，通過考慮客戶的行為決策過程，從客戶的立場進(jìn)行邏輯推理，通過科學(xué)地分析，以理服人，用數(shù)字說話，多數(shù)情況下能夠使客戶信服。情與理的結(jié)合是一種最佳的選擇，經(jīng)紀(jì)人不僅要以理服人，還要運用情感藝術(shù)，以情感人。
�。�2） 演示提示法
由于在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，需要傳遞的信息日益增多，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶面談時為節(jié)省時間或使傳遞的信息更為真實可靠，常用演示法。
�、� 房屋展示
在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶面談時常展示樓盤模型，同時介紹其外圍情況和價值所在。經(jīng)紀(jì)人要著眼現(xiàn)狀，結(jié)合現(xiàn)場實景推薦優(yōu)點，強(qiáng)化樓盤實景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示樣板房的布置，讓客戶有一美好想像，從而誘發(fā)其購買動機(jī)，刺激其購買欲望。
② 圖文演示
在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)活動過程中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可通過電腦、電視、投影機(jī)等演示有關(guān)房地產(chǎn)產(chǎn)品的文字資料和圖片資料來說服客戶購買。圖片直觀、生動、形象，很容易被客戶接受和理解。
隨著時代的發(fā)展，可利用的媒體日漸豐富，經(jīng)紀(jì)人甚至可以使圖、文、聲、像等融為一體，綜合展示，收到更好的演示效果。
3、 面談的技巧
（1） 寒暄
一般情況下，當(dāng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與客戶坐下會談時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該果決，充分利用時間搶先發(fā)言，以取得會談的主動權(quán)。許多時候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。
在面對面的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)洽談中，必須說好第一句話，第一句作用決不亞于一次詳細(xì)的自我介紹。說第一句話，應(yīng)順理成章，自然地將寒暄轉(zhuǎn)入到正題。為了防止客戶考慮其他問題，開頭幾句話必須生動有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開展下去，同時也為最后的成交打下堅實的基礎(chǔ)。
如果客戶主動登門，可能是希望房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人先出價，或者等其把想法先說出來，以靜觀其變。這時，經(jīng)紀(jì)人可讓客戶先說話，等摸清客戶的底細(xì)再做出相應(yīng)的反饋。
�。�2） 提問
在面談中，提問是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶的注意，使客戶對這些問題予以重視，引導(dǎo)客戶的思路，并獲得所需要的各種信息。
① 提問的方式
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的不同時段，應(yīng)根據(jù)實際情況提出不同的問題，或了解客戶的真實意圖，或滿足客戶的需求。
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以通過探索式提問了解客戶的真實態(tài)度，確認(rèn)其需求，探明客戶交談的意愿，從而擴(kuò)大成交的概率。
當(dāng)客戶提出異議并拒絕時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以提一些使客戶承認(rèn)他有某種需求，而這種需求經(jīng)紀(jì)人幫其解決。
在業(yè)務(wù)會談中，為了提醒、敦促客戶早做決策，經(jīng)紀(jì)人可以用一種選擇式“陷阱”，使客戶在多個備選方案中挑選一個最合適的。這種提問方式允許客戶在一定范圍內(nèi)做出選擇，實際上是使客戶至少要接受一種方案。
只有得到客戶的認(rèn)同，才能更好的促成交易。為了達(dá)到此目的，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人有時會提一些侍庥盞伎突Щ卮鷦て詰拇鳶福姑嫣富竦靡淮畏稍盡?br> ② 問題的選擇
在面談過程中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)抓住機(jī)會多向客戶提出一些檢查性質(zhì)的問題。這樣可以試探客戶是否有成交的意圖。對于這種檢查性質(zhì)的問題，客戶的反應(yīng)有三種：肯定回答、否定回答和不置可否。只要經(jīng)紀(jì)人的問題是用正確的方式提出來，且表達(dá)方式得當(dāng)，不管客戶回答什么，都不會妨礙最后的成交。即使回答是否定的，也只是就事論事，無關(guān)大局。如果回答是不置可否，那說明成交時機(jī)還不太成熟，經(jīng)紀(jì)人還要加大說服力度。
�。�3） 傾聽
在面談中，仔細(xì)地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。學(xué)會傾聽才能探索到客戶的心理活動，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶的真正需要，以此不斷調(diào)整自己的談話內(nèi)容。
對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，只有專心致志地傾聽客戶講話，才會讓客戶感覺被重視，從而將自己的真實意圖表露出來。經(jīng)紀(jì)人有意識地營造這種良好的氛圍，以提高成交的機(jī)率。
在傾聽過程中要有足夠的耐心。即便客戶的意見不正確也要聽完，以示尊重，不隨便打斷客戶的談話。另外，對客戶的話要有一定的鑒別力，從而及時調(diào)整思路，有針對性地做好說服工作。
除了認(rèn)真傾聽，還必須有反饋式的回應(yīng)。如點頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復(fù)關(guān)鍵性的詞句，或者提出問題等，使客戶覺得你是在認(rèn)真聽，他說的話至少部分得到了你的認(rèn)可，這樣他就會愿意更多地袒露自己的心扉，與你進(jìn)行更多的交流。
�。�4） 答疑
在與客戶面談過程中，客戶有許多疑慮，有待解答；在提問過程中客戶的回答有失偏頗，有待糾正引導(dǎo)。這些都需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來處理，在答疑過程中要注意以下幾個方面：
�、� 沉著冷靜
面談中不論客戶是無意的提問還是無端的發(fā)難，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要保持沉著冷靜，認(rèn)真對待。
�、� 簡明扼要
要根據(jù)客戶能否理解你的談話以及對談話中重要問題理解的程度，來調(diào)整說話的速度。向客戶介紹一些主要信息時，說話的速度要適當(dāng)放慢，并加以強(qiáng)調(diào)。答語要簡明扼要，只要能將事實說透即可。
③ 避免正面爭論
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在面談中要處處尊重客戶，不要圖一時的口舌之快而與客戶爭論，這是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的大忌。這樣很可能會失去一次成交的機(jī)會，因為任何談判都不能靠爭論而達(dá)成協(xié)議。
�、� 避免直接反駁
雙方在面談中出現(xiàn)分歧時，在任何情況下經(jīng)紀(jì)人都要避免直接反駁客戶。這樣很可能挫傷客戶的自尊，使面談的氣氛變得緊張，甚至難以持續(xù)下去。
（5） 客戶心理分析及應(yīng)對策略
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在與客戶面談時，必須注意分析客戶的心理狀態(tài)，人而設(shè)身處地地為客戶著想，掌握必要的應(yīng)變策略以刺激客戶的成交欲望。這里著重于購房者的心理狀態(tài)分析，主要有以下幾種類型：
�、� 成熟穩(wěn)健型
這一類型的客戶通常具備豐富的購房知識，投資經(jīng)驗比較多，對房屋本身的性能以及各類物業(yè)的市場行情都相當(dāng)了解，在與銷售人員或房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人洽商談時往往深思熟慮，冷靜穩(wěn)�。挥龅揭牲c喜歡追根究底，不容易被銷售人員或經(jīng)紀(jì)人說服。
應(yīng)對策略：這種類型的客戶通常是有心人，會憑借自身的經(jīng)驗去做一些事情，而不會被房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人輕易說動。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人如果以誠相待，并就服務(wù)或產(chǎn)品性能詳加詮釋，合理地說明，拿出充分確切的證據(jù)，就會獲得客戶的信賴與合作。
�、� 謹(jǐn)慎小心型
這一類型的客戶特征是外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷淡。對說明書和海報反復(fù)閱讀，對于銷售人員或經(jīng)紀(jì)人的親切詢問，不表現(xiàn)熱心，甚至裝著一問三不知，惟恐透露秘密。
應(yīng)對策略：面對這一類型的客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人除了要詳細(xì)地介紹產(chǎn)品外，還應(yīng)以親切、誠懇的態(tài)度，打破客戶的戒心。與客戶溝通感情，最好是閑話家常，慢慢了解客戶的家庭狀況、經(jīng)濟(jì)收入狀況和購房愿望及偏好，爭取客戶的信任和依賴感，然后再切入主題。
�、� 猶豫不決型
這一類型客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品本身要求并不高，只是反反復(fù)復(fù)，拿不定主意，沒有一定的主心骨。他可能一會兒喜歡三層，一會兒喜歡五層，不一會兒又覺得底層有花圃也不錯。這類顧客并不是對房屋性能挑剔，其購買愿望強(qiáng)烈，但自己也不清楚自己喜歡什么，似乎都喜歡，但最終無法決定究竟選定哪套房子。
應(yīng)對策略：對于這種客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)盡快讓客戶做出決策，拿定主意。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要“快刀斬亂麻”，不要再三地向客戶推薦過多的物業(yè)供其選擇，不妨根據(jù)客戶的實際情況以果決的語氣、專家的理論說服客戶選擇某一房子，放棄其他選擇，使客戶心服口服，從而抓住交易良機(jī)，促成交易成功。
④ 吹毛求疵型
這一類型的客戶思考過于周密，喜歡挑小毛病，不論對建材、建筑造型和風(fēng)格以及朝向、色調(diào)、公共設(shè)施和面積等都有意見，斤斤計較，東扣西減，狠力殺價，態(tài)度惡劣。
應(yīng)對策略：對這種客戶絕不能“心軟”，要“以毒攻毒”，要在氣勢上壓倒對方，不宜做出讓步，否則對方會得寸進(jìn)尺。向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)之優(yōu)良、付款方式 之優(yōu)惠，先施以小惠，促其快速做出決定。
�、� 經(jīng)驗欠缺型
這一類型客戶一般是初次購房，對產(chǎn)品本身的性能一無所知或知之甚少，喜歡問東問西，并經(jīng)常說出一些外行話。如對于建筑面積、使用面積等基本概念一竅不通，既無建筑方面的知識，又無市場方面的常識，對房地產(chǎn)市場行情、各類物業(yè)的價格水平缺少起碼的概念。最常見的是對華麗的樣品屋贊嘆不已，只是對外觀有感覺，而對內(nèi)部結(jié)構(gòu)、各種尺寸以及使用起來的方便程度均一無所知，當(dāng)然也就無法關(guān)心這些問題。
應(yīng)對策略：對于這種類型的客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要不厭其煩地向客戶介紹房地產(chǎn)說明書，主動向其介紹相關(guān)的房地產(chǎn)知識，同時主動向客戶展示企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績、良好信譽和執(zhí)業(yè)的能力，從而排除、打消客戶對房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的疑慮，產(chǎn)生信任感和依賴感，這種安全感很可能是交易成功的關(guān)鍵所在。
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