個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題
個(gè)人客戶對(duì)于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的需求日益提高，為個(gè)人銀行業(yè)務(wù)開(kāi)拓新市場(chǎng)，培養(yǎng)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)提供了廣闊的市場(chǎng)前景，在這種背景下，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分和新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，越來(lái)越受到我國(guó)各商業(yè)銀行的重視，所以研究分析我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀和對(duì)策顯得重要和迫切。
一、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀
我們建設(shè)銀行從1988年開(kāi)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)以來(lái)，經(jīng)過(guò)20年的艱苦奮斗，個(gè)人銀行存款持續(xù)增長(zhǎng)，形成了比較穩(wěn)定的客戶群體，為客戶服務(wù)的各種金融產(chǎn)品也日益豐富，從以往簡(jiǎn)單的儲(chǔ)蓄存款發(fā)展到目前的支付結(jié)算、貸款融資、綜合理財(cái)?shù)热轿�、多層次的金融服�?wù)，但我們不能盲目樂(lè)觀，我們更需要的是對(duì)我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀保持一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。目前，我們的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)與國(guó)外商業(yè)銀行相比還只處于初級(jí)階段，在經(jīng)營(yíng)觀念、市場(chǎng)研究水平、市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品管理和創(chuàng)新能力、營(yíng)銷(xiāo)水平、服務(wù)水平、科技應(yīng)用水平、人力資源和考核制度上，與國(guó)外商業(yè)銀行還存在很大的差距。與國(guó)內(nèi)的同業(yè)相比，與一些商業(yè)銀行相比也有距離。當(dāng)然，其中有些是屬于外部環(huán)境方面的原因，環(huán)境是外在的，與國(guó)情有關(guān)，短期內(nèi)難以改變。但內(nèi)在的差距是可以著手解決的，所以，我行要認(rèn)真分析差距，思考產(chǎn)生差距的問(wèn)題所在，找準(zhǔn)管理與發(fā)展的突破口，制訂對(duì)策，做一些扎扎實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)工作，盡快縮小這些差距，把我行的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng)。
二、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題
1.近年來(lái)，我行在基層行推行“二部一室”改革，忽視了在基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍的建立，而這種個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理部門(mén)和隊(duì)伍的建立在目前來(lái)說(shuō)又是必要的。二級(jí)分行的個(gè)銀部直接面對(duì)基層行的網(wǎng)點(diǎn)不切合實(shí)際，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理部門(mén)和隊(duì)伍就承擔(dān)著基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的日常管理和指導(dǎo)的任務(wù)。而在目前，在基層行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理部門(mén)和隊(duì)伍建立工作的蒼白和薄弱在日常工作的具體表現(xiàn)為：對(duì)個(gè)銀市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的反映不夠迅速，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和推廣不力，業(yè)務(wù)指導(dǎo)不及時(shí)，信息的上傳下達(dá)線路不暢。
2.目前我行對(duì)個(gè)人客戶的營(yíng)銷(xiāo)手段還處于淺水平、低層次階段。比如，不知道營(yíng)銷(xiāo)給誰(shuí)(找不到目標(biāo)客戶)，不知道誰(shuí)去營(yíng)銷(xiāo)(營(yíng)銷(xiāo)職能定位不清晰)，不知道怎么營(yíng)銷(xiāo)(營(yíng)銷(xiāo)變成了推銷(xiāo))等。營(yíng)銷(xiāo)手段嚴(yán)重不足，前臺(tái)柜員精力集中在交易操作上無(wú)暇宣傳我行的產(chǎn)品。
3.個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平還有待提高。服務(wù)是全方位的服務(wù)，提高服務(wù)水平也需要全方位的提高我們的工作。我們存在的差距表現(xiàn)在：一是對(duì)客戶細(xì)分不夠，不能提供差異化服務(wù);二是不能緊跟市場(chǎng)，創(chuàng)新產(chǎn)品;三是前臺(tái)柜員和客戶經(jīng)理的培訓(xùn)不夠，急需提高業(yè)務(wù)素質(zhì);四是加大對(duì)基層行的科技投入，硬件設(shè)施建設(shè);五是改變對(duì)服務(wù)的監(jiān)督檢查方式，現(xiàn)在，我們對(duì)服務(wù)的檢查還采用成立檢查組的方式，按季或按月抽查，一般收效不大。
4.基礎(chǔ)管理還較薄弱，在某些環(huán)節(jié)還存在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
三、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)策
這種狀況下，如何實(shí)現(xiàn)個(gè)銀存款的高速增長(zhǎng)呢?我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手：
1.細(xì)分客戶市場(chǎng)，提供差異化服務(wù)
長(zhǎng)期以來(lái)，我們對(duì)于“以客戶為中心”的理解一直處于表面狀態(tài)，不能深入地了解客戶的需求，始終對(duì)客戶實(shí)行無(wú)差別的服務(wù)策略，不能夠抓住真正的贏利客戶。銀行的數(shù)據(jù)庫(kù)中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)進(jìn)行信息分析，甚至連同一客戶的不同賬戶也無(wú)從辨別，更不用說(shuō)為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化、差別化服務(wù)了。銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效結(jié)合，形成很多“信息孤島”，使金融機(jī)構(gòu)很難將各種各樣的客戶信息統(tǒng)一起來(lái)。由于無(wú)法對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，領(lǐng)導(dǎo)決策層很難清楚地掌握銀行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的整體運(yùn)作情況，也不能有效地提供決策幫助。國(guó)外銀行解決這個(gè)問(wèn)題，依賴(lài)的'是客戶分析和客戶關(guān)系管理、客戶價(jià)值管理等科學(xué)方法，同時(shí)建立一套完善的服務(wù)管理體系，而國(guó)內(nèi)銀行一直為這類(lèi)問(wèn)題所困擾。我們要做的，首先要通過(guò)科學(xué)的方法對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、整理和分析;再按照自身特點(diǎn)細(xì)分客戶，然后對(duì)不同客戶提供不同的產(chǎn)品服務(wù)。由于個(gè)人信息量大，信息分散，所以必須采用高科技手段以提高工作效率。
2.緊跟市場(chǎng)，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，重視產(chǎn)品管理
市場(chǎng)總是在不斷變化，銀行惟有隨時(shí)做出應(yīng)對(duì)措施方能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地。否則，今天的優(yōu)勢(shì)，明天就要失去。為此，必須注重市場(chǎng)研究和分析，要洞察客戶的需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)和高科技發(fā)展的趨勢(shì)，而且不能就市場(chǎng)看市場(chǎng)，要用經(jīng)濟(jì)的眼光看問(wèn)題;同時(shí)，分析市場(chǎng)還要具有一定的前瞻性。緊跟市場(chǎng)不代表做市場(chǎng)的追隨者，而是要注重創(chuàng)新發(fā)展，這樣才能具有競(jìng)爭(zhēng)力，因此在銀行內(nèi)部要設(shè)立創(chuàng)新部門(mén)，如市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部等，著力于創(chuàng)新研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣。
銀行產(chǎn)品較多，必須做好有效管理。銀行產(chǎn)品管理主要包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品推廣、人員培訓(xùn)、反饋改進(jìn)等。如果每個(gè)產(chǎn)品都得到有效的管理，不僅產(chǎn)品會(huì)逐步完善，銷(xiāo)售也會(huì)大大提高。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：(1)設(shè)計(jì)之產(chǎn)品必須有市場(chǎng)需求;(2)對(duì)銀行能產(chǎn)生效益;(3)銀行對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)能夠加以控制;(4)有充足合格的專(zhuān)業(yè)人員開(kāi)展推銷(xiāo)工作;(5)有關(guān)產(chǎn)品的電子化能夠得到IT部門(mén)的支持等。這些都是設(shè)計(jì)新產(chǎn)品之必要條件。另外，要做好與同業(yè)、相關(guān)行業(yè)的聯(lián)盟，特別是與證券、保險(xiǎn)、會(huì)計(jì)師事物所、律師樓等的聯(lián)盟。因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品跨行業(yè)的特點(diǎn)很明顯，客戶在做投資時(shí)，往往要在多個(gè)行業(yè)之間奔走。如股票買(mǎi)賣(mài)時(shí)需要銀行資金、證券賬戶;股票質(zhì)押時(shí)(現(xiàn)在只允許法人股)需要律師;客戶投資企業(yè)時(shí)，銀行往往需要借助會(huì)計(jì)師事物所的協(xié)助。這都要求銀行起到中介作用，將這些客戶需要環(huán)聯(lián)起來(lái)，通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提供整合產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、差異化服務(wù)。
3.充分利用科學(xué)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)自動(dòng)化水平
“工欲善其事，必先利其器”，強(qiáng)有力的技術(shù)保障體系是銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。依靠高科技開(kāi)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，才能降低業(yè)務(wù)成本，提高經(jīng)營(yíng)效益。
目前，我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)從業(yè)人員眾多，且電子化水平不高，已經(jīng)投產(chǎn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)效率不高，這都成為阻礙個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的“瓶頸”。大量采用的電子銀行設(shè)備和軟件，既可以節(jié)約成本、又可以省時(shí)、準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，舒緩人手，改善銀行形象，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)和提高管理水平。這是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的捷徑。如果仍然以現(xiàn)在的模式來(lái)發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，將很難達(dá)到盈虧平衡。因此，技術(shù)進(jìn)步是國(guó)內(nèi)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)生存與發(fā)展的唯一出路。對(duì)此，我們一定要依靠科學(xué)技術(shù)，不斷提高個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的科技含量;要進(jìn)行富有前瞻性、超前性的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā);要千方百計(jì)提高現(xiàn)有設(shè)備的運(yùn)行效率和網(wǎng)絡(luò)通暢率;增加自助服務(wù)設(shè)備數(shù)量，合理布局，并逐步開(kāi)發(fā)、增添新的服務(wù)功能;注重發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展必須采用第四代產(chǎn)品，提供一站式理財(cái)服務(wù)。
對(duì)一些科技設(shè)備我們還要?jiǎng)幽X筋充分利用其功能，充分發(fā)揮其效能。例如：在對(duì)數(shù)字監(jiān)控設(shè)備的利用上，我們除用其防范風(fēng)險(xiǎn)，做好“三防一保”工作的基礎(chǔ)上，還能利用其建立科學(xué)監(jiān)督的體系，使其為文明規(guī)范服務(wù)工作服務(wù)，對(duì)前臺(tái)柜員的服務(wù)讓事實(shí)說(shuō)話，改變檢查方式，使文明規(guī)范服務(wù)工作的監(jiān)督方式更有力、更有效、更公正。從而強(qiáng)力推進(jìn)我行的文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使我行的窗口形象在短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)大的飛躍。
4.營(yíng)銷(xiāo)是發(fā)展之保證
實(shí)現(xiàn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，我們也要注重營(yíng)銷(xiāo)管理和提高服務(wù)水平。在營(yíng)銷(xiāo)上，一定要根據(jù)不同產(chǎn)品特點(diǎn)采用不同的營(yíng)銷(xiāo)方式，如客戶經(jīng)理直銷(xiāo)、類(lèi)別營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售、整合行銷(xiāo)等;要根據(jù)不同的客戶群體確定采用一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)還是一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)，這些都決定宣傳投向和媒體選擇;要做好全轄聯(lián)動(dòng)、品牌營(yíng)銷(xiāo)工作，以及將營(yíng)銷(xiāo)工作與產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶群緊密相聯(lián)，做好特色產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作;要轉(zhuǎn)換分行職能，將分行的結(jié)算中心、服務(wù)中心功能轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售中心功能。
5.完善渠道建設(shè)，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
如果客戶購(gòu)買(mǎi)了銀行產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)道路很難走，這等于是趕走客戶，前功盡棄。渠道建設(shè)屬于基礎(chǔ)性工作，必須下功夫。為此，必須在電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、自助銀行、自助式服務(wù)終端、多媒體服務(wù)終端、個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀證轉(zhuǎn)賬/銀證通等方面逐步完善，做到系統(tǒng)穩(wěn)定、響應(yīng)快速、功能完備。
6.大力培養(yǎng)和儲(chǔ)備復(fù)合型與專(zhuān)業(yè)型人才，提高個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的管理及運(yùn)作水平
培養(yǎng)大批具有零售銀行業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)能力的人才，是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的最重要因素。雖然我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但專(zhuān)業(yè)人才比較少，因此必須做好引進(jìn)人才和培養(yǎng)人才的工作，加大對(duì)前臺(tái)柜員和客戶經(jīng)理的培訓(xùn)力度。建立一支綜合素質(zhì)較高的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理和經(jīng)營(yíng)人才隊(duì)伍和客戶經(jīng)理隊(duì)伍，以期提高自身個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)水平。
7.重視監(jiān)管，防范風(fēng)險(xiǎn)
個(gè)人銀行業(yè)務(wù)由于發(fā)展較快，業(yè)務(wù)創(chuàng)新層出不窮，因此更需要加強(qiáng)監(jiān)管、防范風(fēng)險(xiǎn)。國(guó)外銀行已經(jīng)探索出一套比較完備的風(fēng)險(xiǎn)控制制度，而我們?cè)谶@方面還存在一定的差距。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)主要有以下風(fēng)險(xiǎn)：一是信貸風(fēng)險(xiǎn)，主要是消費(fèi)貸款和私人貸款;二是政策風(fēng)險(xiǎn);三是運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全問(wèn)題、違反內(nèi)部管控程序、欺詐行為等;四是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，如不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等;五是法律風(fēng)險(xiǎn)，如法律文件不嚴(yán)格等;六是策略風(fēng)險(xiǎn)，如決策失誤等。對(duì)此，開(kāi)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)必須首先具有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在決策、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、發(fā)放貸款等業(yè)務(wù)行為中，加強(qiáng)自我審查，做好信息反饋;其次監(jiān)管機(jī)構(gòu)和內(nèi)部稽核部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)督，保證個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。
【個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題】相關(guān)文章：
2.生態(tài)城市發(fā)展中的誤區(qū)與問(wèn)題剖析
4.中醫(yī)診斷學(xué)發(fā)展中存在的問(wèn)題與展望
5.社會(huì)工作發(fā)展中存在的問(wèn)題與建議措施
6.拓展訓(xùn)練在國(guó)內(nèi)發(fā)展中存在哪些問(wèn)題