如何經(jīng)營員工的責(zé)任心

　　員工的責(zé)任心，就是企業(yè)的防火墻，其實許多企業(yè)的失敗都是與員工的責(zé)任心缺失有關(guān)，而員工的責(zé)任心缺失，又與企業(yè)經(jīng)營員工責(zé)任心的能力有關(guān)，那么究竟該如何去經(jīng)營員工的責(zé)任心呢?

　　一、嚴(yán)格流程

　　要想保證員工盡職盡責(zé)，首先對業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設(shè)計，從流程上確保工作質(zhì)量，只有流程上科學(xué)合理，才能高效。比如：邀請一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動，通過電子郵件的形式發(fā)送給對方，整個工作流程應(yīng)該如下：

　　1. 發(fā)送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發(fā)出，并做好郵件發(fā)送記錄，保存好郵件，以便后來的再次發(fā)送和核對。

　　2.檢查有無退回。發(fā)現(xiàn)退回者再核對郵件，重新發(fā)送原郵件，發(fā)送后再檢查退回狀況。

　　3. 逐一打電話核對收到?jīng)]有。有時郵件盡管發(fā)送出去了，但由于各種原因?qū)Ψ經(jīng)]有收到，為沒有收到者應(yīng)重新發(fā)送原郵件。

　　4. 詢問收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時存在誤發(fā)郵件的可能。

　　5. 詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼和內(nèi)容完整程度。

　　6. 核對內(nèi)容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應(yīng)當(dāng)電話核對主要條款，比如：時間、地點、具體事項、關(guān)鍵人物、所要準(zhǔn)備的工作等等，容易混淆的要重點強(qiáng)調(diào)。這里目的有二：一是核對具體內(nèi)容條款有沒有錯誤;二是強(qiáng)化關(guān)鍵詞，強(qiáng)化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。

　　而一般情況下員工是怎么做這項工作的呢?六道程序中能把第一道程序做好就不錯了!但如果我們把工作流程能這么嚴(yán)格地規(guī)定出來，要求必須完成所有程序，員工的責(zé)任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理?管理就是把復(fù)雜的問題簡單化，簡單問題流程化，流程問題表格化。

　　僅流程化、表格化還不夠，還應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化。比如：就上面發(fā)送郵件的六個關(guān)鍵步驟而言，什么時間內(nèi)完成發(fā)送，郵件發(fā)出后多長時間檢查郵件退回，多長時間內(nèi)要求做何處理……都要有標(biāo)準(zhǔn)。不然，郵件發(fā)出去了，三天以后才檢查，而此時活動就要開始了，檢查還有什么意義?所以標(biāo)準(zhǔn)化是流程設(shè)計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著流程設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量。

　　所有的經(jīng)營管理事務(wù)工作都應(yīng)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。沒有流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，就很難統(tǒng)一要求，每個人都由著個人的性子來，企業(yè)競爭力也就無從談起。只要把流程設(shè)計得科學(xué)合理，做到了標(biāo)準(zhǔn)化，那么所有參與工作的人的崗位責(zé)任也就設(shè)計進(jìn)去了;只要照此流程和標(biāo)準(zhǔn)去做，自然也就盡職盡責(zé)了。所以流程設(shè)計約束的是每個參與工作的人的操作行為。

　　二、強(qiáng)化制度監(jiān)管

　　我們對員工按照流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求，而要求的內(nèi)容，就是制度。制度是從物質(zhì)上、精神上等多方面約束，是強(qiáng)迫員工按照流程標(biāo)準(zhǔn)來做、強(qiáng)迫員工盡職盡責(zé)的手段。如果說流程是流水的鋼管的話，那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業(yè)要通過制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什么?

　　監(jiān)管是管理工作所必須的，監(jiān)管分傳統(tǒng)人力上的監(jiān)管和技術(shù)上的監(jiān)管，隨著工作復(fù)雜程度的提升，技術(shù)監(jiān)管也越來越重要。制度是死的，是條文性的東西，有了制度沒有人監(jiān)管，等于沒有制度。監(jiān)管者首先自己要遵守應(yīng)該遵守的制度，其次還要破除情面不徇私情進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)管同樣需要智慧，需要原則和靈活相結(jié)合。如果說制度是鉚丁，那么監(jiān)管就是上鉚丁的工具，它可以讓鉚丁緊，也可以讓鉚丁松動;它可以讓管道暢通，也可以讓管道堵塞起來。所以監(jiān)管直接決定著流水的管道、流水的效果。

　　三、教化人心

　　僅有流程制度和監(jiān)管，員工就一定按流程和標(biāo)準(zhǔn)做了嗎?顯然未必。那就要通過行為教育來進(jìn)行。如果說流程和管理工作是硬性的強(qiáng)迫性約束，那么行為教育則是讓員工自愿接受約束，起到春風(fēng)化雨的作用，這就是教化的作用。行為教育分兩部分：一部分是對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，另一部分是領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用。

　　對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最基本職責(zé)之一，也是領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任心的體現(xiàn)。要想讓每一名工作人員的責(zé)任心都充分體現(xiàn)出來，必須首先讓員工學(xué)會遵守工作流程，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)工作，不違反工作制度，自覺接受組織監(jiān)管。要做到這一點，必須對員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育。

　　何為培?培：培土;培養(yǎng)。在樹苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保護(hù)，不被風(fēng)刮倒;二是保養(yǎng)，添加養(yǎng)料。何為訓(xùn)?就是告訴人們不該做什么。訓(xùn)導(dǎo)，就是告訴人們應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做;訓(xùn)練，就是反復(fù)做，把應(yīng)該做的事情按正確的方法反復(fù)演練。訓(xùn)練的目的就是達(dá)到熟練掌握和習(xí)慣自覺的程度，使工作人員養(yǎng)成按工作流程和標(biāo)準(zhǔn)工作的習(xí)慣。

　　通過培訓(xùn)教育，使員工自覺自愿地反復(fù)做正確的事情，把演練和實戰(zhàn)相結(jié)合，使員工達(dá)到對業(yè)務(wù)流程熟悉的程度，對業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成條件反射的程度，行為達(dá)到習(xí)慣的程度，達(dá)成統(tǒng)一的行為模式和企業(yè)氛圍，從而提高整個組織的責(zé)任心，構(gòu)建企業(yè)的防火墻。只有這樣，才能談得上企業(yè)對員工責(zé)任心的經(jīng)營。

　　行為教育最好的方式就是領(lǐng)導(dǎo)身體力行。想要員工有責(zé)任心，那么作為企業(yè)的經(jīng)營管理者必須身體力行，起到模范的作用。領(lǐng)導(dǎo)一正能壓百邪，領(lǐng)導(dǎo)邪一寸，下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標(biāo)準(zhǔn)來做，要求一般工作人員嚴(yán)格按制度辦事，而作為領(lǐng)導(dǎo)者超越制度和監(jiān)管，出了問題，領(lǐng)導(dǎo)率先逃避責(zé)任，那么無論怎么培訓(xùn)教育，員工的行為也不會好到哪里去。有些領(lǐng)導(dǎo)愛面子，懲罰自己覺得是丟人的事情，這是不夠自信的表現(xiàn)。只有領(lǐng)導(dǎo)敢負(fù)責(zé)任，員工才能敢負(fù)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)都擔(dān)負(fù)不起責(zé)任來，一般員工的肩膀又能扛得住多大的責(zé)任重?fù)?dān)呢?如果領(lǐng)導(dǎo)敢于擔(dān)責(zé)任，那么員工就會不懼怕犯錯誤，就會勇于創(chuàng)新，大膽探索，為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策，盡職盡責(zé)，這樣，企業(yè)豈有不發(fā)展之理?

　　四、點亮員工的心

　　無論是通過流程設(shè)計和強(qiáng)化管理來約束員工崗位盡職盡責(zé)，抑或是通過行為教育來讓員工主動自愿接受約束，達(dá)到崗位盡職盡責(zé)的目的，這都是來自員工外部的壓力和驅(qū)動力，那么要使員工做到自我驅(qū)動和遠(yuǎn)行，必須做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，點亮員工的心燈。

　　一般人們會認(rèn)為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃是員工自己的事情，企業(yè)只是使用和管理員工。這是錯誤觀點。企業(yè)要想開發(fā)出員工的最大潛能，使員工最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造財富，那么就必須從員工的職業(yè)生涯上下功夫，真正幫助員工規(guī)劃好未來的人生藍(lán)圖，點燃員工心中的燈火，讓燈火照亮員工前進(jìn)的道路。只有幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，員工才能明確自己的發(fā)展目標(biāo)，才有可能增強(qiáng)自身的責(zé)任意識。試想，一名員工對自己都沒有責(zé)任心的話，那他怎么可能對他人和組織有責(zé)任意識呢?所以，只有員工走得遠(yuǎn)，企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。

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