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面對(duì)難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦、服務(wù)員服務(wù)技巧
服務(wù)員總是會(huì)遇到來(lái)自顧客的各式各樣的問(wèn)題。在遇到問(wèn)題時(shí)，就算不是手足無(wú)措，一臉懵逼也是不好的。下面，小編為大家講講面對(duì)難纏顧客服務(wù)員應(yīng)該怎么辦，快來(lái)看看吧!
客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)怎么辦?
(1)此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，并向客人致歉；
(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；
(3)若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類(lèi)似的菜肴，或幫客人退掉；
(4)若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。
賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話怎么辦?
(1)在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜；
(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。
客人用餐快結(jié)束時(shí)要征求客人的意見(jiàn)怎么辦?
(1)一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；
(2)詢問(wèn)客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議；
(3)若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問(wèn)客人。
客人投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)怎么辦?
(1)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征求客人諒解；
(2)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。
遇到帶小孩的客人來(lái)餐廳用餐時(shí)怎么辦?
(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；
(2)馬上為小孩取一張兒童凳；
(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置.送飲料時(shí)須配備吸管；
(4)為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸；
(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。
服務(wù)員不懂客人問(wèn)的菜式時(shí)怎么辦?
(1)服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下；
(2)然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答；
(3)不可回答客人說(shuō)：“不知道”。
兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)怎么辦?
(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；
(2)服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。
客人喝醉酒時(shí)怎么辦?
(1)客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；
(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；
(3)如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；
(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。
遇到親友來(lái)用餐時(shí)怎么辦?
(1)遇到親友來(lái)用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來(lái)后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；
(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過(guò)分親熱，以免影響其他客人。
客人留下吃剩的飲食并要求服務(wù)員代為保管時(shí)怎么辦?
(1)服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；
(2)建議客人并協(xié)助打包。
客人有急事要退菜時(shí)怎么辦?
(1)立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消；
(2)若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。
餐廳即將收檔而還有客人在用餐時(shí)怎么辦?
(1)這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；
(2)到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜；
(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)。
不小心將食物飲品濺到客人身上時(shí)怎么辦?
(1)在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；
(2)若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。
與客人同時(shí)走一個(gè)通道時(shí)怎么辦?
(1)帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；
(2)若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。
服務(wù)員服務(wù)技巧
1.保持冷靜與耐心：首先，深呼吸，保持自己的情緒穩(wěn)定。記住，顧客的行為可能并非針對(duì)個(gè)人，而是出于他們自身的不滿或壓力。
2.傾聽(tīng)并理解：給予顧客充分的時(shí)間表達(dá)他們的不滿，認(rèn)真傾聽(tīng)并展現(xiàn)出理解和同情。使用如“我明白您的困擾”這樣的語(yǔ)言，表明你在乎他們的感受。
3.道歉并承認(rèn)：即使問(wèn)題可能不是直接由你造成的，也可以代表團(tuán)隊(duì)表示歉意，比如“非常抱歉給您帶來(lái)了不便”。這能緩和緊張氣氛，表明愿意承擔(dān)責(zé)任。
4.提供解決方案：根據(jù)顧客的具體問(wèn)題，提出合理的解決辦法。如果可能，提供幾種選擇供顧客決定，這樣他們會(huì)感到被尊重和重視。
5.及時(shí)跟進(jìn)：解決問(wèn)題后，可以詢問(wèn)顧客是否還有其他需要幫助的地方，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候跟進(jìn)，確保他們滿意解決方案。
6.保持專(zhuān)業(yè)：無(wú)論顧客態(tài)度如何，始終保持禮貌和專(zhuān)業(yè)，避免情緒化的回應(yīng)。記住，你的行為代表著整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)乃至品牌。
7.尋求幫助：如果遇到特別棘手的情況，不要猶豫向經(jīng)理或更有經(jīng)驗(yàn)的同事求助。團(tuán)隊(duì)合作可以更有效地解決問(wèn)題。
8.事后反思：事件結(jié)束后，可以內(nèi)部總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，看是否有改進(jìn)服務(wù)流程的空間，以便未來(lái)更好地應(yīng)對(duì)類(lèi)似情況。
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