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餐廳服務(wù)員如何判斷客人層次和需求
聞其聲，可辨其人，餐飲服務(wù)員可以通過(guò)聽(tīng)口音來(lái)判斷顧客的國(guó)籍，地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。餐飲服務(wù)員要能夠做到判斷客人的消費(fèi)檔次與需求，才能促進(jìn)餐廳營(yíng)業(yè)額的提高，那么餐廳員工應(yīng)該如何判斷客人層次與需求呢?一起來(lái)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)!
一、對(duì)不同年齡的顧客的推銷(xiāo)技巧：
餐飲服務(wù)員對(duì)顧客進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，首先要了解不同年齡層次的人的不同需求，以便在服務(wù)過(guò)程中能做到有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)。
1、老年顧客：
飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，在服務(wù)中要耐心，不急躁，可以向這類(lèi)顧客推銷(xiāo)一些滋補(bǔ)燉品。
2、青年顧客：
飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速及時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。
3、少年兒童：
兒童多喜歡新鮮，少骨無(wú)刺，造型美觀的菜肴。服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，在推銷(xiāo)服務(wù)中，可以介紹符合以上要求的菜肴。
二、對(duì)不同類(lèi)型的顧客的推銷(xiāo)技巧：
餐飲服務(wù)員面對(duì)顧客是多種多樣的，他們有著不同的性格，不同的愛(ài)好，所以他們有著不同的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特性。
1、炫耀型：
他們情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，好“打腫臉充胖子”。這些顧客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價(jià)格、不求快，只求好，求尊重，在服務(wù)過(guò)程中注意介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。另外還要考慮操作方法、口味、色調(diào)、原料的搭配。
2、茫然型：
這種顧客多數(shù)是初次出門(mén)，還不習(xí)慣在外就餐。對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，往往隨便找個(gè)地方就可以吃一頓。這些顧客往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定，有時(shí)也會(huì)考慮到一定的價(jià)格范圍。在服務(wù)過(guò)程中，可以介紹一些餐廳的風(fēng)味佳肴，但也要把這道菜的風(fēng)味、特色、原料解釋清楚。
3、習(xí)慣型：
習(xí)慣型的顧客往往偏好幾種菜肴，或沉迷于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某以廚師的聲譽(yù)。在服務(wù)過(guò)程中，我們就應(yīng)該了解這些顧客，以前喜歡吃什么菜，而給予對(duì)口味的介紹。
三、對(duì)不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)的顧客的推銷(xiāo)技巧：
餐飲服務(wù)員如果可以按照顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)做推銷(xiāo)，則可以明顯地提高推銷(xiāo)的成功率，因?yàn)槟軌蛳腩櫩退�，隨顧客所愿，顧客就沒(méi)有理由拒絕你。
1、對(duì)于前來(lái)吃便飯的顧客：
這是餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常遇到的一類(lèi)顧客，這些前來(lái)吃便飯的顧客也有很多種類(lèi)型，有的是外地顧客出差、旅游、學(xué)習(xí)，居住本酒店，就近解決吃飯問(wèn)題，有的是居住在附近的居民，因某種情況而來(lái)餐廳吃飯等。這些消費(fèi)者的要求特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要太多，但要求快，服務(wù)員需主動(dòng)介紹價(jià)廉物美、有湯有菜、制作時(shí)間短的品種。這些菜既滿足了這一類(lèi)顧客對(duì)飲食方面的基本要求，又節(jié)約了他們的用餐時(shí)間，當(dāng)然會(huì)受到顧客的歡迎，那么餐飲服務(wù)員的推銷(xiāo)就極容易成功了。
2、對(duì)于前來(lái)調(diào)劑口味的顧客：
這一類(lèi)的顧客的關(guān)注點(diǎn)往往集中在菜品的口味上，大部分來(lái)餐廳調(diào)劑口味的人應(yīng)該是慕名而來(lái)的，想嘗嘗酒店的風(fēng)味特色，名菜、名點(diǎn)或者專(zhuān)門(mén)是為某一道菜肴而來(lái)。這些顧客往往要求吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料、烹制方面都有風(fēng)味特色，不要求快而要求好，還喜歡以普通的原料燒出不同口味的菜肴，這些顧客有些對(duì)餐廳的特色名菜，要服務(wù)員介紹，在服務(wù)過(guò)程中要注意多介紹，一些反應(yīng)特色的菜肴，數(shù)量上要少而精，餐飲服務(wù)員面對(duì)這些顧客時(shí)，要投其所好，著重介紹自己餐廳的特色菜肴及口味特征，這樣顧客就會(huì)自然而然地順著你的思路來(lái)點(diǎn)菜了，那么此時(shí)再推銷(xiāo)菜時(shí)就容易很多。
3、對(duì)于前來(lái)舉辦宴會(huì)的顧客：
這一類(lèi)顧客的消費(fèi)需求往往很大，是餐飲服務(wù)員的重點(diǎn)推銷(xiāo)對(duì)象。除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)，如商務(wù)，業(yè)務(wù)宴請(qǐng)等。這些顧客一般都要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的還要考慮一定的價(jià)格范圍，對(duì)這些顧客要安排在比較清凈的地方，可單獨(dú)向請(qǐng)客者了解一下價(jià)格范圍，從而介紹品種，要注意適當(dāng)配一些本餐廳的風(fēng)味名菜，要有冷有熱，有葷有素，有菜有湯，品種多樣，既要菜肴豐富，又適當(dāng)控制在價(jià)格范圍內(nèi)。顧客進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員還要經(jīng)常留意菜肴是否充裕，如不夠時(shí)，應(yīng)及時(shí)與顧客聯(lián)系，添菜。餐飲服務(wù)員應(yīng)該準(zhǔn)確把握這類(lèi)顧客的消費(fèi)心理，在推銷(xiāo)菜品時(shí)，盡量迎合他們的愿望，那么推銷(xiāo)就會(huì)變得易如反掌。
4、對(duì)于前來(lái)聚餐的顧客：
餐飲服務(wù)員要善于通過(guò)觀察來(lái)判斷顧客的不同身份，因?yàn)椴煌矸莸念櫩蛯?duì)飲食肯定有著不同的要求，一般工農(nóng)顧客比較講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛(ài)價(jià)廉、量大、能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對(duì)菜肴的要求也講究質(zhì)高、精細(xì)，但要數(shù)量充足。知識(shí)分子、干部比較喜歡精細(xì)、清淡、少而精的菜肴。文化界人士則要求菜肴鮮嫩、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，口味要避酸麻，免刺激。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟，數(shù)量不要太多。不同身份的顧客對(duì)飲食的要求一般情況下是不同的，餐飲服務(wù)員在推銷(xiāo)菜品時(shí)一定要做到因人而異，這樣才更容易推銷(xiāo)成功。
餐廳服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表
1、儀表:制服要求整潔干凈,佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前),穿黑 色的皮鞋或布鞋.
2、儀容:要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披肩, 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。留長(zhǎng)發(fā)的應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡將其盤(pán)起來(lái),女的要求化淡妝, 男的不留胡須,不留長(zhǎng)指甲,不涂抹指甲油,不戴項(xiàng)鏈,耳環(huán);
3、行為舉止:收腹挺胸,站立端正,目光平視,雙臂自然不重,男兩 手放背后交叉女雙手腹前相握,兩手不可以交叉在腰間,抱在胸前或身體倚靠餐臺(tái),柜臺(tái)或墻邊,走路要有一定的姿勢(shì), 舉止必須大方得體站立姿勢(shì)必須端正,說(shuō)話聲需要適度,走路腳步應(yīng)輕軟.
4、語(yǔ)言:要求準(zhǔn)確恰當(dāng),說(shuō)話力求語(yǔ)句完整.與客人講話時(shí)要注意 場(chǎng)合,語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚,要注意舉止表情,談吐清楚,給客人以親切感,正確使用禮貌用語(yǔ),服務(wù)用語(yǔ)要常掛口邊.
5、餐廳工作人員注意事項(xiàng) A、在和客人相遇時(shí),讓客先行不可與客人搶道. B、不得在客人面前與同事竊竊私語(yǔ),互相交頭接耳. C、不要伏在餐臺(tái)上寫(xiě)單,不要將托盤(pán)放在客人臺(tái)上. E、不可在客人的場(chǎng)合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔頭,挖鼻孔,伸 懶腰,打哈欠,吃東西等.F、上班時(shí)間不得使用電話談私事.
6、“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
服務(wù)員容貌方面的要求
餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親。服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱情、敬重、 寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖。服務(wù)員要做到面容潔凈，發(fā)型大方，女發(fā)不宜梳得太高，不留怪異發(fā)型和披肩發(fā)。如需化妝，描眉、涂口紅宜淡妝，應(yīng)是在容 貌自然的基礎(chǔ)上略加修飾，不宜艷抹，使賓客感到有活力，淡雅自然是淡妝所必須堅(jiān)持的原則。指甲要經(jīng)常修整，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)染指甲。男服務(wù)員的頭發(fā)不要 太長(zhǎng)，以齊發(fā)際為限，不留胡須和長(zhǎng)鬢角。
服務(wù)員姿態(tài)方面的要求
服務(wù)員姿態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。 在服務(wù)工作中，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性，它不僅是個(gè)性的表現(xiàn)，反映一個(gè)人的修養(yǎng)氣質(zhì)，而且還是文明禮貌的標(biāo)尺，包含著審美功能。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)站 如松，行如舟，腳要穩(wěn)，手要輕。男性要有陽(yáng)剛之美，強(qiáng)勁、穩(wěn)健、利落、有力;女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的 韻律美。 在站姿方面，身體站立的重心落在兩腳的中間，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，目光平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在胸前、體后交叉。兩 腳跟并攏，其夾角為45°至60°，也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂(lè)打拍子;身體不可東倒西 歪，依靠物件。
服務(wù)員服飾的要求
服飾即是衣著，它可以美化人的形象(襯托外在的體型美，折射內(nèi)在的心靈美)，增強(qiáng)和提高人自身的審美價(jià)值，要達(dá)到真(合情合理、適度，與儀表相一致)、善(蔽體御寒、免受侵害、有適用性)、美(款式富于時(shí)代氣息，格調(diào)顯現(xiàn)個(gè)性特征)的統(tǒng)一。 服務(wù)員著裝應(yīng)當(dāng)與人體、環(huán)境、社會(huì)相協(xié)調(diào)，特別應(yīng)服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員不宜穿質(zhì)地華貴、顏色鮮麗、款式復(fù)雜 的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒靴等;不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風(fēng)雪帽和有 色眼鏡;不宜圍紗巾、披肩、長(zhǎng)圍巾等。穿著要規(guī)范化，穿西裝要帶領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)，穿皮鞋。上裝、領(lǐng)帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調(diào)要協(xié)調(diào)，衣著要整 潔。
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