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郵件其實(shí)是一種不容忽視的用戶體驗(yàn)
郵件每個(gè)人都不陌生，但大多數(shù)人把它當(dāng)成一個(gè)社交工具。不過(guò)在Customer.io 的營(yíng)銷經(jīng)理 Janet Choi看來(lái)，郵件其實(shí)是一種用戶體驗(yàn)，她以 Instacart 的郵件設(shè)計(jì)為例分享了她的觀點(diǎn)。
人們總是愿意相信，他們自己的創(chuàng)作本身就能夠說(shuō)明一切。
由于電影《夢(mèng)幻成真》里 “車到山前必有路” 的這種心態(tài)，加上非理性的恐懼，通常這類思想會(huì)影響到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，造成用戶體驗(yàn)脫節(jié)，這個(gè)過(guò)程中又很少與用戶交流溝通。
然而，電子郵件其實(shí)是產(chǎn)品的一部分。從注冊(cè)到用戶使用周期的每個(gè)時(shí)刻，電子郵件是你的產(chǎn)品和用戶之間連接橋梁。
一家即時(shí)在線聊天軟件 Olarker 的首席營(yíng)銷官 Sunir Shah 表示，不要認(rèn)為電子郵件不屬于你產(chǎn)品的一部分，這是錯(cuò)誤的，它其實(shí)是你的產(chǎn)品體驗(yàn)中最重要的一部分。
電子郵件也是一種用戶體驗(yàn)
你可能認(rèn)為你的產(chǎn)品非常好，但這其實(shí)就是一種以自我為中心的狹隘的觀點(diǎn)。
而且這種產(chǎn)品評(píng)價(jià)其實(shí)是從一種不顧用戶感受的角度獲得的，雖然每個(gè)用戶有自己的生活，他們的世界也不會(huì)以你的產(chǎn)品為中心，但你需要通過(guò)電子郵件與他們溝通，聽(tīng)取他們對(duì)你的產(chǎn)品的看法。
Peter Morville 著名的用戶體驗(yàn)蜂巢模型規(guī)定了在什么場(chǎng)合下用戶體驗(yàn)可以幫助人們完成自己的目標(biāo)。你會(huì)看到，所有類型的電子郵件在每個(gè)蜂巢中可以制造出不同的內(nèi)容：
Usable(可用)：容易使用當(dāng)然意義重大，但面向界面的方法和人機(jī)交互的觀點(diǎn)并不能解決網(wǎng)站設(shè)計(jì)的所有問(wèn)題�？傊W(wǎng)站的可用性是必要的，但還不足夠。
Desirable(合意)：情感設(shè)計(jì)的各個(gè)方面，圖形、品牌和形象等都有獨(dú)特價(jià)值。
Findable(可尋)：你的產(chǎn)品是否方便尋找?
Accessible(可及)：即使網(wǎng)站是高效的，也要為其他不會(huì)使用的用戶考慮。
Credible(信任)：影響用戶相信和信賴網(wǎng)站的因素。
Valuable(價(jià)值)：你的產(chǎn)品是否能夠帶來(lái)價(jià)值?
所有的郵件都應(yīng)該有一個(gè)明確的目的，不僅是為了讓用戶做你想讓他們做的事，同時(shí)也應(yīng)該讓郵件推動(dòng)你的用戶體驗(yàn)進(jìn)程。讓郵件可以發(fā)揮難以置信的強(qiáng)大功能和重要作用。在你的公司發(fā)展過(guò)程中，郵件可以解決你與用戶之間的基本聯(lián)系和日常出現(xiàn)的問(wèn)題，因?yàn)槊β档娜瞬粫?huì)記得返回你的網(wǎng)站或是 App 留下他們的看法和意見(jiàn)。
對(duì)抗零散的用戶體驗(yàn)
用戶使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的感受可能已經(jīng)超過(guò)設(shè)備或是網(wǎng)站能夠提供的范圍。無(wú)論是計(jì)算退款、還是想要在現(xiàn)場(chǎng)聊天中得到答案，亦或在線訂購(gòu)包裹或是閱讀一個(gè)有用的案例研究、博客文章，這都是用戶的整體體驗(yàn)，當(dāng)你聽(tīng)到一個(gè)更加全面的看法的時(shí)候，這才是用戶體驗(yàn)最完整的關(guān)鍵時(shí)刻。
電子郵件比讓用戶返回到你的網(wǎng)站或是 App 更為實(shí)際，同時(shí)它也能提供更完整的用戶體驗(yàn)過(guò)程。最原始的電子郵件通訊，可以為你提供有價(jià)值的信息，來(lái)幫助你改善你的產(chǎn)品。
當(dāng)人們完成相關(guān)操作的時(shí)候，無(wú)需離開(kāi)收件箱，用戶即可進(jìn)行其他操作。例如，在 Gmail 中，如果你確認(rèn)訂閱 RSVPing 事件，它會(huì)自動(dòng)添加到你的項(xiàng)目列表中，并自動(dòng)執(zhí)行該項(xiàng)任務(wù)。
Instacart 其實(shí)就是一個(gè)利用電子郵件完成用戶體驗(yàn)的最佳例子：Instacart 為了提高整體的用戶體驗(yàn)，他們利用各種信息包括電子郵件、短信、甚至是電話，來(lái)建立一個(gè)完整的用戶體驗(yàn)過(guò)程，利用獨(dú)特的郵件設(shè)計(jì)，來(lái)與用戶進(jìn)行最有意義的交互，給用戶最佳的購(gòu)物體驗(yàn)過(guò)程。否則，他們就和普通的雜貨店送貨一樣令人沮喪了。
當(dāng)你完成下單后，Instacart 會(huì)發(fā)來(lái)這些電子郵件：
確認(rèn)你在 Instacart 上的訂單(包括訂單的詳細(xì)細(xì)節(jié)內(nèi)容，以及不斷更新的送貨狀態(tài))
Instacart 交付提醒
Instacart 的物流信息
你在 Instacart 上的訂單信息(提供訂單匯總信息)
注意，在這種互動(dòng)的最后一封電子郵件中，要出現(xiàn) “評(píng)論” 內(nèi)容。這樣你可以發(fā)送和查看這些評(píng)論內(nèi)容，甚至可以不用離開(kāi)收件箱。
如果你打開(kāi)這個(gè)郵件，在查看你的訂單的過(guò)程中仍然可以發(fā)表評(píng)論，你無(wú)須離開(kāi)電子郵件客戶端：
隨著新的評(píng)論信息不斷增加，你很難在網(wǎng)站上進(jìn)行信息收集，與用戶對(duì)接聯(lián)系。但電子郵件的存在可以讓整個(gè)用戶體驗(yàn)過(guò)程更加完整，Instacart 能夠建立用戶與其商業(yè)的完美對(duì)接聯(lián)系。
其實(shí)每份電子郵件都是一個(gè)用來(lái)改善用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，你可以先通過(guò)電子郵件了解你的用戶的背景信息和具體情況，進(jìn)而針對(duì)這類人群去改善你的產(chǎn)品。
根據(jù) Econsultancy 的調(diào)查，如今只有 20%的營(yíng)銷人員會(huì)在 Web 上進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。但這種方式有巨大的拓展空間，電子郵件整個(gè)過(guò)程它不會(huì)產(chǎn)生過(guò)多的垃圾內(nèi)容，還可以與你的用戶保持緊密的聯(lián)系，另一方面你還可以通過(guò)這種營(yíng)銷方式來(lái)改善你的用戶體驗(yàn)。
如果你只有產(chǎn)品是不算是成功的。除了你的網(wǎng)站和應(yīng)用程序之外，你還需要通過(guò)一些其他手段來(lái)讓用戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可。
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