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客戶關(guān)系維護的現(xiàn)狀及存在的問題
當今，絕大多數(shù)企業(yè)還停留在我要對客戶好，要對所有的客戶好的層次上，而沒有真正知道自己的目標客戶群何在？下面是小編為大家整理的客戶關(guān)系維護的現(xiàn)狀及存在的問題，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶關(guān)系維護的現(xiàn)狀及存在的問題 篇1
1、客戶關(guān)系界定不清
只有明確了目標客戶群，并提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，他們才能為企業(yè)的生存和發(fā)展提供動力，才能構(gòu)成真正意義上的客戶關(guān)系。眾所周知，大量的廣告可以提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度，可是大多數(shù)企業(yè)大量投資廣告卻不認識自己的最終客戶是誰？例如：采用巨額廣告投放和人海戰(zhàn)術(shù)的三株，以及曾經(jīng)的廣告標王愛多，他們都知道自己的經(jīng)銷商是誰，但是不清楚自己的最終客戶是誰，不知道自己的東西到底賣給了誰。論文百事通這樣一來，真正的客戶關(guān)系就很難建立，通過廣告達成的買賣通常只是一次性買賣，大部分人只是買你的東西來試一試，而客戶關(guān)系卻是要把一次性買賣轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)常性行為，讓客戶一輩子都買你的東西，是你的終生客戶，這樣的客戶才有較高的忠誠度。
2、偏服務，輕管理
有的企業(yè)單純地只注重服務而輕視對客戶的維護，這樣一來會提升客戶過度的欲望，進而提出不合理的要求，破壞正常的客戶關(guān)系。另外，由于忽視了對擁有核心客戶的員工管理，往往出現(xiàn)這么一種情況：某銷售人員忽然辭職，他所擁有的關(guān)系客戶也同時消失，導致客戶的流失，給企業(yè)帶來不小的損失。
3、政策性內(nèi)容多，個性化服務少
以客戶經(jīng)理為主要責任人的客戶關(guān)系維護體系中政策性的要求和機械性內(nèi)容致使客戶經(jīng)理在日常的工作中只是流于形式簡單走訪，重于機械性工作的完成。在忙于應付的同時，卻疏忽了對客戶個性化的服務，導致客戶的流失。
4、強調(diào)服務標準，忽視服務細節(jié)
客戶關(guān)系維護的核心是利益的維護，服務讓客戶達到理想的期望值，才是服務的真諦。不少企業(yè)在努力提高服務質(zhì)量的時候，只是在服務標準和服務設(shè)施上動腦筋，卻忽視了一些細節(jié)之處，結(jié)果是在不經(jīng)意間引起了顧客的反感，由此失去了一定范圍的消費群體。事實上，在細節(jié)上下工夫，看似繁瑣，也不一定直接產(chǎn)生什么經(jīng)濟效益，但因為給消費者帶來了實實在在的便利，讓顧客真正有了做上帝的感覺，他們就會在心理和感情上不自覺地偏向于你。比如在手推車上安置計算器，使顧客在挑選商品時可以方便快捷地計算累計費用，這一改裝雖然增加了額外開支，但是，是為消費者考慮的，在花費的同時，也贏得了消費者的感動和信任，從而可以為自己聚集了大批回頭客。
5、向顧客承諾的目的不明確，導致踐諾卻不堅持
很多企業(yè)在開業(yè)前通過廣告向廣大消費者承諾：開業(yè)后一定把廣大顧客當成上帝，時時、事事、處處為顧客著想，熱情周到的服務，保證讓每一位顧客滿意。開業(yè)一段時間后，確實按自己的承諾辦事，受到廣大顧客的稱贊，生意也很紅火�？墒�，時間一長就忘記了自己的諾言，短斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生了、以次充好的行為有了、玩弄包裝、欺騙顧客的事也時有發(fā)生了&使顧客高興而來，掃興而歸。究其原因，就是企業(yè)向顧客承諾的目的不明確，許下的諾言不是真正全心全意為廣大消費者服務、給廣大消費者帶來真正的實惠，而是借開業(yè)之機，說上一大堆好聽的話，把廣大顧客哄進來，等來購物的人多了就變著法子打顧客的主意，明里暗里損害消費者利益。
客戶關(guān)系管理的對策
1、加強企業(yè)高層領(lǐng)導對客戶保持的重視
據(jù)有關(guān)資料顯示：發(fā)展一位新客戶的成本是保持一位老客戶所花成本的5倍。由此可見，企業(yè)領(lǐng)導要把客戶保持作為工作重點，制定不同時期的戰(zhàn)略，教育引導全體員工加強對客戶保持工作重要性和緊迫性的認識。同時，決策層要積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，以企業(yè)宏觀的客戶保持戰(zhàn)備指導客戶部做出具體的客戶保持對策，并將客戶經(jīng)理職責落到實處，用科學的指標來衡量客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。如：企業(yè)可定期進行有關(guān)客戶的重復購買率、需求滿足感、對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度、對競爭對手商品或品牌的關(guān)注程度、對商品價格敏感度，對質(zhì)量事故的承受能力等定量指標的統(tǒng)計工作，以便監(jiān)督、檢測、反饋客戶保持對策的實施情況。
2、充分應用CRM系統(tǒng)，加強客戶檔案管理
企業(yè)要實現(xiàn)長期的穩(wěn)定發(fā)展，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產(chǎn)品和服務要求，并積極有效的反饋、溶入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。 CRM不僅是一套管理軟件，還是一種全新的營銷管理概念。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能夠從與顧客的接觸中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通訊地址、個人喜好及消費習慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進行一對一的個性化服務。通過搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，知道他們的喜好，以此為依據(jù)，為他們量身定做，并把客戶想要的產(chǎn)品或服務送到他們手中，滿足客戶需求。設(shè)立專人或?qū)ｉT的部門，利用現(xiàn)代的工具集中管理企業(yè)的客戶檔案和業(yè)務數(shù)據(jù)，重視網(wǎng)站、Tel、Fax、E—mail、市場活動等多種渠道的客戶請求和需求信息，與不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求，為他們提供不同的周到快速的服務，真正做到以客戶為中心，贏得客戶的忠誠，留住企業(yè)發(fā)展的資源。此外，要特別重視對大客戶的'跟蹤調(diào)查并及時反饋信息，統(tǒng)計分析大客戶的消費量、消費模式等基本情況，對大客戶進行動態(tài)管理和預警監(jiān)管，要把客戶資源作為企業(yè)資產(chǎn)來管理。
3、培育客戶的忠誠度
由于現(xiàn)在的消費者不再是一個廣泛的群體而是由不同的需求、經(jīng)濟能力和偏好的個體所組成的。因此，企業(yè)要理解客戶的差異性并對現(xiàn)在和將來的客戶進行細分，找到最有吸引力的客戶群，為他們開發(fā)、提供最具有吸引力、說服力的相關(guān)產(chǎn)品和服務，并信守提供服務的承諾，在執(zhí)行環(huán)節(jié)上做到前后一致，達到與客戶之間合作零距離，供貨零成本，服務零投訴的目標，提高客戶滿意度。另外，通過各種激勵措施留住有核心客戶的員工。因為，核心客戶對公司的信任和期望是建立在與他保持密切聯(lián)系的員工上，而且這樣的員工工作經(jīng)驗豐富、業(yè)務能力強，能更好地為客戶服務，善于融洽客戶與企業(yè)的情感，提高客戶的忠誠度。
4、服務補救，挽回客戶
服務補救是指對已流失的客戶采取超滿意服務措施，最大限度地使顧客由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任到信任最終贏回客戶。很多傳統(tǒng)的領(lǐng)先企業(yè)在不斷地受到創(chuàng)新公司的威脅，將其很重要的客戶群分享過去，導致客戶的流失。要讓已流失的客戶回頭是比較困難的，因此企業(yè)必須跟蹤那些值得贏回的核心客戶，了解他們的需求，掌握其動態(tài)，在市場時機適當?shù)臅r候，適時的推出挽回客戶的補救計劃；分析客戶當前的數(shù)據(jù)以及客戶的歷史數(shù)據(jù)，避免因信息不完備而誤將潛在的價值客戶認作必然流失的客戶，從而放棄贏回的努力。
5、加強客戶價值提升管理
在企業(yè)的客戶維護系統(tǒng)中真正能給企業(yè)帶來利潤的并不是所有的客戶，而是客戶金字塔結(jié)構(gòu)中的中層及上層的客戶群體，是最有價值的或者正發(fā)揮價值的客戶。因此，企業(yè)應重視對客戶價值的管理并建立以它為導向的戰(zhàn)略來改善業(yè)績，爭取保留以及發(fā)展最有價值的客戶，全面地提高低利潤客戶群的盈利能力。第一，對最具價值客戶進行投入。將適當?shù)馁Y金、費用投入到價值客戶并善于把他們推到前臺共同與企業(yè)謀發(fā)展，使客戶認識到自己的重要性，從而提高客戶的積極性。通過年終獎勵、分紅等方式來鼓勵價值客戶與自己合作的信心。第二，對具有潛力的客戶進行培養(yǎng)。這部分客戶在企業(yè)銷售過程中起到相當重要的作用，如果企業(yè)忽視這部分客戶將造成客戶的流失，企業(yè)的利潤明顯減少。因此企業(yè)應善于在這部分客戶上下功夫，通過各種方式合作建立良好的關(guān)系，把他們培養(yǎng)成最具價值的客戶。第三，對負價值客戶進行溝通。企業(yè)應對這部分客戶進行調(diào)查了解，分析為什么負價值客戶會出現(xiàn)目前的狀況，盡力通過走訪、對話等方式與他們溝通，掌握客戶信息，同時也尋找自身的原因，是不是在價格、服務等方面沒有滿足他們，盡量扶持起一些在目前看來還沒有起色的客戶。
客戶關(guān)系維護的現(xiàn)狀及存在的問題 篇2
客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。當前競爭日趨激烈，客戶的金融服務需求日趨多元化，如何維護好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度，顯得尤為重要。
眾所周知，客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。在當前競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，客戶的金融服務需求日趨多元化，客戶，尤其是優(yōu)質(zhì)客戶已然成為眾多銀行競爭的熱點。如何維護好銀行客戶、提高客戶忠誠度與依賴度，在當前競爭白熱化的大背景下，顯得尤為重要。
一、客戶關(guān)系維護工作的意義
商業(yè)銀行客戶關(guān)系是指商業(yè)銀行滿足客戶金融需求所形成的社會關(guān)系。而客戶關(guān)系維護就是商業(yè)銀行為了保持與目標客戶建立的良好關(guān)系，通過采取各種措施對目標客戶進行全程跟蹤服務，實現(xiàn)雙方合作共贏基礎(chǔ)上的利益最大化的全過程。我們相信，沒有客戶的銀行很難生存，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的銀行則很難發(fā)展�？梢哉f，客戶就是銀行賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，客戶關(guān)系維護工作對銀行具有極其重要的意義。
1.客戶關(guān)系維護能促使更精準的營銷方案，從而提高銀行競爭力。
維護好客戶關(guān)系能使銀行更好地了解客戶的真正需求，把握客戶金融需求的動態(tài)性變化，從而合理地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)計方案和市場營銷方案，為客戶提供全方位的金融服務�？蛻粲惺裁葱枨�，銀行就提供相應的業(yè)務、開發(fā)相應的產(chǎn)品，如此銀行才能在不斷滿足客戶需求的過程中不斷進行產(chǎn)品和服務上的創(chuàng)新，贏得市場和客戶，從而提高自身的競爭力。
2.客戶關(guān)系維護可以提高客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，從而提高銀行盈利能力。
加強客戶關(guān)系維護，可以使銀行不斷改進服務，提高自身管理水平，進而不斷培養(yǎng)忠誠客戶群。世界上不存在永久忠實的客戶，如果我們自身服務跟不上，不能滿足客戶的金融需求，那現(xiàn)有客戶很容易“移情別戀”，因此，銀行要求生存、圖發(fā)展，就必須高瞻遠矚，不僅要看到今天，更要看到明天。只有擁有了高度忠實的客戶群，才能提高銀行自身的盈利能力。
二、當前客戶關(guān)系維護工作的現(xiàn)狀
客戶關(guān)系維護工作已經(jīng)成為我行一項基本的工作，雖然取得了一定成績，但仍存在一些問題。
1.部分員工對客戶關(guān)系維護的本質(zhì)理解存在誤區(qū)。部分銀行員工把客戶關(guān)系維護片面的理解為拉關(guān)系，認為只要與客戶搞好關(guān)系，就能留住客戶。重客戶的開發(fā)，輕客戶的維護；重產(chǎn)品的銷售，輕客戶的管理現(xiàn)象較為普遍。只重視現(xiàn)有客戶的短期價值，不重視同客戶建立長期穩(wěn)定雙贏的關(guān)系，是當前我們在客戶關(guān)系維護中的一些薄弱環(huán)節(jié)。
2.對客戶關(guān)系維護缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。我們要將客戶關(guān)系維護工作當初一項長遠的戰(zhàn)略規(guī)劃，而不是為了完成考核指標、不得不為之的表面工作。要真正了解自己的客戶，針對不同群體的客戶，開展不同內(nèi)容的客戶關(guān)系維護。
三、客戶關(guān)系維護工作的建議
1.每一位員工都要樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，提高對戶關(guān)系維護的認識。我們牢固樹立“以客戶為中心，以市場為導向”的經(jīng)營理念，并且轉(zhuǎn)化為自身的自覺行動。要充分認識到任何金融產(chǎn)品的銷售、金融服務的開展，都要建立在良好的'客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，客戶是我們得以生存和發(fā)展的本質(zhì)要素。只有了解自己的客戶，針對不同客戶提供個性化服務，滿足其不同的金融需求，才能提高客戶滿意度與忠誠度。
2.加強對客戶關(guān)系維護軟件的應用。當前，我行的客戶經(jīng)理擁有著先進的客戶關(guān)系維護軟件，一定要加強對這些先進軟件的應用，與不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點和需求，為他們提供不同的周到快速的服務。尤其要重視對高端客戶的跟蹤調(diào)查及其信息反饋，對其進行重點管理。
3.實施差別化服務戰(zhàn)略，建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體�？蛻羧后w是多方面、多層次的，要加強客戶關(guān)系維護，必須實施分層次的客戶管理，針對客戶的層次、規(guī)模、地域服務要求的差異提供差別化的服務，實現(xiàn)市場拓展與目標客戶群體資源對等、提升對客戶的服務標準。對高端優(yōu)質(zhì)客戶，可通過綜合的理財優(yōu)勢給其提供專業(yè)精良的服務。
4.培養(yǎng)客戶關(guān)系維護的高素質(zhì)專門人才。銀行業(yè)應健全人才培養(yǎng)機制，選拔綜合業(yè)務能力強、協(xié)調(diào)水平高、愛崗敬業(yè)者作為培養(yǎng)對象，建立完善的人才培訓體系，加強培訓的實戰(zhàn)性、系統(tǒng)性、全面性和持續(xù)性。
5.完善服務質(zhì)量監(jiān)督、考核和評價機制。要探索建立可量化、可操作性和合理性的評價機制，切實將客戶關(guān)系維護納入日常工作范疇。
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