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醫(yī)療行業(yè)的客戶關系管理
當今社會，人與人以及政府與公眾之間的和諧成為今天新的社會時期發(fā)展的主旋律，和諧的醫(yī)患關系正是發(fā)展和諧社會的而一個重要組成部分。 下面小編為大家整理了關于醫(yī)療行業(yè)客戶關系管理的文章，一起來看看吧：
一、醫(yī)患關系的現狀
1.醫(yī)患緊張的現狀
近幾年來，我國醫(yī)患關系日趨緊張。醫(yī)療血案發(fā)生的概率也與日俱增，情形不勝樂觀，大有越演越烈的趨勢。醫(yī)患關系開始不僅僅是醫(yī)生與患者之間的醫(yī)療問題，而逐漸演變成了社會問題。
據中國醫(yī)師協會最近一次《醫(yī)患關系調研報告》里顯示：近3年平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛266起，打砸醫(yī)院事件542件，打傷醫(yī)務人員5人，單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達上百萬元，平均每起賠付額為10.81萬元[1]。而患者一方認為醫(yī)生看病常多開藥，開貴藥，收紅包，而不管病人的治療效果;醫(yī)務人員一方則認為，患者就診把錢看得比命還重，總想著少花錢，看好病，甚至看完病后再從醫(yī)院撈一筆。基于這樣的認識差異和醫(yī)患糾紛的現狀，醫(yī)患緊張的關系越來越嚴峻。
再者加上醫(yī)患糾紛處理法規(guī)存在分歧和爭議，患方對醫(yī)方的不滿，加之始料未及的悲傷。病人對醫(yī)療效果期望過高，結果不盡人意。新聞媒體的不當渲染，給群眾就醫(yī)留下了心理疑慮。這些都難免使醫(yī)患關系的`緊張程度升級，直接或間接影響了和諧醫(yī)患關系的建立。
2.醫(yī)患緊張的原因
在愛愛醫(yī)華人醫(yī)學論壇的一份關于醫(yī)患緊張原因的網絡問卷調查數據顯示：9.71%的人認為是由于看病費用高昂， 0.88%的人認為是醫(yī)院醫(yī)生醫(yī)術不高，醫(yī)德敗壞的現象不時被曝光，63.24%的人認為是由于媒體的不專業(yè)報道，經常激化醫(yī)患矛盾，2.94%的人認為是由于公眾和媒體經常陷入陰謀論，對高度專業(yè)的職業(yè)缺乏認識和尊重，12.35%的人認為是由于社會整體道德水平不高的必然結果之一，8.53%的人認為是由于當前社會法制環(huán)境下，醫(yī)患糾紛往往得不到清晰公正的解決，選其他原因的占2.35%[3]。
基于上述數據和一些案例分析結論的理論結合，得出以下四個方面的原因：
媒體方面。個別新聞媒體在報道一些醫(yī)療事件時，為了搶新聞，未能對醫(yī)患糾紛深入調查，誤導讀者和公眾，對醫(yī)患關系的緊張起了推波助瀾的作用。
醫(yī)院、醫(yī)生方面。少部分醫(yī)院管理人員，少數單位和少數醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)欠佳，職業(yè)道德水平低。沒有去維護患者的權利，而是較多地考慮醫(yī)療機構和自身的利益，甚至有收受回扣、紅包等現象。
患者方面�；颊邔︶t(yī)療工作的特殊性缺乏了解。針對復雜的患者個體，醫(yī)務人員對疾病的認知和醫(yī)療技術的運用存在差異，因此，疾病的治療過程始終存在著成功與失敗兩種可能。當病人付出費用，而治療效果不理想時，個別患者就會遷怒于醫(yī)生。
社會醫(yī)療保障機制和法律法規(guī)方面。政府對公共衛(wèi)生事業(yè)投入不足、醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不合理、醫(yī)療保險制度不健全、醫(yī)療風險分擔制度不健全等種種原因造成醫(yī)院“以藥養(yǎng)醫(yī)’、“以檢查養(yǎng)醫(yī)"，造成患者“看病難’、“看病貴”。
二、構建和諧醫(yī)患關系的必要性
1.適應社會主義的必要性
隨著中國醫(yī)療體改的深入以及經濟社會的發(fā)展迅猛。醫(yī)患關系逐漸成為社會關系中的重要組成部分之一。和諧的醫(yī)患關系，是社會主義本質的要求，是社會主義優(yōu)越性的體現，是社會主義衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要。
社會主義的本質即解放和發(fā)展生產力。發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是發(fā)展生產力的需要，醫(yī)患關系的緊張，必將影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的進步與發(fā)展。醫(yī)患關系的改善，為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展提供環(huán)境、條件上的便利，保證人民群眾的健康，從而呼應了社會主義的本質要求。社會主義的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)建設和發(fā)展體現了黨代表廣大人民群眾的根本利益，衛(wèi)生事業(yè)是為最廣大的人民群眾服務的事業(yè)。只有積極、主動地改善醫(yī)患關系，才能符合廣大人民群眾的利益，才能體現社會主義制度的優(yōu)越性。
2.解決醫(yī)療事件的必要性
案例1：2012年哈爾濱3月23日電，記者(袁泉)從哈爾濱市警方獲悉，下午，哈爾濱市醫(yī)大一院住院部五樓，一名患者家屬疑因醫(yī)患糾紛將一名醫(yī)生捅死，并造成3人受傷。這件事情，醫(yī)生被殺，大部分網名表示了高興。高興地人數為4018，占總數6161的65.2%。一向沉默寡言的醫(yī)學圈里到處充斥著一股股濃濃的悲情感與火藥味。
三、緩解醫(yī)患關系的'舉措
1.開播醫(yī)療影視類作品——媒體支持
電視劇這一大眾媒體在傳播文化方面起著很大的作用，它以親和力很強的特點走進千家萬戶，所以電視劇的導向作用是相當明顯的�！浴缎男g》為例
《心術》是繼《醫(yī)者仁心》《感動生命》等醫(yī)療題材電視劇之后的又一力作。《醫(yī)者仁心》是從醫(yī)患對立的角度拷問醫(yī)者的職業(yè)道德，《感動生命》是站在一個高度解讀醫(yī)生的奉獻精神，《心術》則從醫(yī)患雙方揭示了這一敏感的社會問題。劇中既講述病人看病難這一客觀存在的社會現象，也從醫(yī)生的角度講述了他們不被理解的痛苦。從多角度表現了這種緊張的關系，在矛盾沖突中，展現人性反思人性。
以醫(yī)患關系為載體，《心術》不僅將醫(yī)療專業(yè)知識的描寫與傳承我國優(yōu)良文化傳統很好的統一，讓觀眾看完之后既能了解醫(yī)療這一嚴峻的社會問題，也在潛移默化中感受到責任、道德、信仰、信任、奉獻、理性寬容等博大精深的中華文明，以及在敏感職業(yè)中更要傳承中華文明。
2.開展”平安醫(yī)院”活動——政府支持
中央有關部委將聯合下發(fā)《關于深入開展創(chuàng)建"平安醫(yī)院"活動的意見》，從2007年起在全國衛(wèi)生系統開展創(chuàng)建"平安醫(yī)院"活動，將創(chuàng)建"平安醫(yī)院"工作納入"以病人為中心，以提高醫(yī)療質量為主題"的醫(yī)院管理年活動中，要求各級衛(wèi)生行政部門把構建健康和諧醫(yī)患關系作為開展創(chuàng)建"平安醫(yī)院"活動的重點內容。 堅持把創(chuàng)建"平安醫(yī)院"與深化醫(yī)療體制改革、實施衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展"十一五"規(guī)劃、加強行業(yè)作風建設、促進和諧社會建設相結合;堅持從實際出發(fā)，因地制宜，保障醫(yī)患雙方合法權益;堅持依靠醫(yī)務人員，依靠人民群眾，把改善醫(yī)患關系、提供滿意服務貫穿創(chuàng)建"平安醫(yī)院"活動的始終。
嚴格遵守國家法律法規(guī)和臨床診療規(guī)范，自覺規(guī)范職業(yè)行為，努力提高醫(yī)療服務質量和醫(yī)療技術水平，保障醫(yī)療安全。
3.完善醫(yī)院的不足之處——醫(yī)院支持
提高醫(yī)務人員的專業(yè)水平。醫(yī)學科學的發(fā)展日新月異，醫(yī)務人員要不斷地學習，把握經驗，認真探索未知領域，尋求解決危害人類健康的有效方法，提高確診率和各種急診搶救的成功率。
加強醫(yī)德教育。使醫(yī)務人員牢固樹立敬業(yè)奉獻精神，用過硬的技術來減輕患者身體的病痛，用真誠的服務減緩患者沮喪無助的心理。醫(yī)務人員要有一顆愛心，懷著對生命的敬畏，善待所接診的每一位病人。
增強服務意識。轉變“醫(yī)者至上”的服務觀念，用尊重的態(tài)度讓患者感覺和醫(yī)務人員處在同等地位，用人性化的關心為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。及時有效的向患者及家屬做好宣傳教育，認真對待患者及其家屬的投訴，及時妥善的處理好已經出現的醫(yī)療糾紛。
尊重患者的知情權。醫(yī)務人員在履行某些治療行為前，應先同患者進行交談，包括病情，治療的依據，治療的原理，治療中可能出現的問題等等均應告知患者，真正做到尊重患者，讓患者充分享受就醫(yī)的知情權和選擇權。
改善基礎服務設施。重視醫(yī)院的基礎服務建設，提高病人的滿意度。醫(yī)院開展“微笑服務”，提高全院醫(yī)務人員的工作熱情，讓病人感覺醫(yī)護人員就仿佛是他們身邊的親人，努力為自己的健康所奔波勞累。
完善制約機制。完善醫(yī)德醫(yī)風制約機制。根據單位實際，建立加強職業(yè)道德建設體系。建立廉潔行醫(yī)制度、社會監(jiān)督制度、檢查考評制度和醫(yī)德獎罰制度等，通過制約措施和激勵機制促進醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風。
規(guī)范衛(wèi)生法律法規(guī)。由于醫(yī)患服務的壟斷性，在醫(yī)患關系中，醫(yī)方處于主導地位。其中對傳染病人的分類管理，更具強制性。這種關系，與民事法律法規(guī)的主客體關系存在明顯的差異，因而不宜以民事法律法規(guī)來規(guī)范醫(yī)患關系。有針對性地引入國外先進管理模式，把我國現行的衛(wèi)生法律法規(guī)在處理醫(yī)患糾紛中的適用度不斷完善和提高。
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